4业务员餐饮调查手册【精品管理资料】

业务员餐饮酒店调查手册 苏州天香乳业有限公司 一 .调查的态度 1. 认识到调查工作的重要性 调查信息的每一项内容都影响到公司市场分析时的准确性 调查的结果直接影响到公司对市场的判断决策 2. 清楚调查工作的艰苦性 调查过程中会不断遇到阻拦拒绝，调查者的交通、食宿都无规律，身心疲惫。 3. 强烈的责任感和使命感 不惧挫折，不消极懈怠，不达目的不罢休，永远保持积极进取的精神。 4. 实事求是 对工作的认真负责、不臆断、不弄虚作假。 二 .调查的原则 1. 计划性： 认真制定调查计划 ， 综合考虑各方面因素 ， 使计划具有可操作性 。 确定自己每天要达到的目标 ， 考虑可能遇到的问题 ， 认真准备参考资料 。 严格遵守调查计划，变更计划应及时上报。 2. 强烈的目的性 (1)随时提醒自己今天的工作目标是什么 (2)不因被拒绝或疲乏而轻言放弃 ， 抓住每一个调查机会 (3)不要以为一次拜访就能见效，对大型售点可一而再再而三的调查，每次针对不同层面，力求得到全面信息。 3. 时间观念 划分访问路线和顺序 ， 考虑所需要的时间并确实掌握好 。 根据预先制定的调查计划行动 。 缩短考虑时间 ， 多付诸行动 。 不轻易浪费时间，不被其它事情影响调查进度。 三 .调查用的方式 1. 闯入式调查：直截了当 ， 亮明身份 适用售点：适用于中型售点 。 适用时间：正餐时间前后 (上午 9： 00-11： 00， 下午2： 00-5： 00)。 主要信息来源：餐厅经理、吧台、领班、采供人员、库管、服务员。 2. 隐蔽式调查：假装客人 ， 伪装身份 。 适用售点：适用于大中型酒店 。 适用时间：正餐时间 主要信息来源：包间服务员、吧台酒水员，酒水促销员。 3. 守候式调查：选好售点 ， 守株待兔 。 适应于大型龙头型酒店 适用时间：全天候 主要信息来源：各酒水供应商送货员、业务员及库管。 四 .调查用的方法 1.观察法：明确要调查的内容 ， 细致观察 ， 准确判断 (主要的 、 大量的信息由观察法获得 。 如规模 、 档次 、 包间 、 散台数 ， 热销酒水等 ). 2.询问法：事先设计好询问内容 ， 谦恭的态度 、 灵活的提问技巧 ， 较强时间观念 ， 多人核实 (多点探查 ). 3.分析法：在观察和询问内容基础上进行细致分析，验证调查结果，分析潜在问题 (如询问法所得信息是否属实，酒店销售潜力如何，对酒店做出评估 ). 五 .对酒店的评估标准 1. 规模： 50个以上包间 ， 2层以上 ， 可容纳 800人以上为大型售点 。 20个以上包间 ， 1-2层 ， 可容纳 500人以上为中型售点 。 2. 档次 :高档消费 (人均 100元以上 ), 中档消费 (人均 70元以上 )， 低端消费 (人均 70元以下 ) 3.上座率 ：生意好 (不低于 80%的上座率 )， 生意一般 (不低于 60%的上座率 ), 生意差 (不低于 60%的上座率 ). 备注 :上座率要正餐时间 调查并综合分析判断后得出： 周五 、 周六 、 周日生意较好 ， 周一较差 (高档酒店 、宾馆类餐饮 ) 大众社会餐饮 ， 星期六 、 日最好 。 一般情况下 ， 酒店中午较差 ， 晚上较好 。 4.潜力 ：对以上三种综合分析，看同价格饮料，高档酒水等的消费状况。 六 .信息的来源 1. 售点外 观察：停车场 (车的数量 ， 档次 )；酒店外貌 、 门头 、 装潢 、 楼层 、 水牌 (门口提示牌 )消费群体 。 询问：周围小摊 ， 侧面了解其日常处理问题和其它信息 分析：停车场，楼层，门头判断该酒店规模，档次、生意状况、水牌等了解其菜系，消费档次 2. 吧台 观察：酒水陈列 ， 冰柜 、 价格 ， 生产日期等 询问： a.产品优势 、 产品销量 ， 价格 、 促销手段 b.酒店：服务员数量 ， 包间 、 散台数量 ， 对促销的管理方式 ,，生意状况 ， 酒店的地址 ， 电话 ， 其它规定 c.供货商：地址 ， 电话 ， 送货是否及时 ， 对送货商的意见 ，业务员拜访的相关内容 。 分析：酒店主销产品促销方式，对进入产品的规定，供货商的基本状况。 3. 散台 观察：散台数量 、 上座率 、 酒水促销品的发放 (如台卡 ，酒杯 ， 烟缸 、 椅套等 )POP布置 、 客人消费的档次 、 酒水情况 、推广人员等 询问：主销的酒水 ， 估计销量 ， 酒店对推广的管理规定 ，推广的力度 ， 针对服务员的礼品 (促销 )， 经销商业务员拜访频率 ， 促销品发放 ， 兑标情况 。 分析：酒店对促销的管理规定，各品种销售状况，促销状况，供货商的客情关系，业务管理，酒店的生意状况，消费档次等。 4.包间 观察：包间数量 ， 装潢 ， 是否允许上推广人员 ， 推广品牌 ， 上座率 ， 消费层次 ， 消费者身份 ， 服务员用的促销笔 ， 包间内用促销品 ， POP布置 。 询问：同散台 分析：酒店规模，消费档次，各品牌促销力度，主要销售品牌，酒店的促销管理等。 5.酒店领班 ， 大堂经理：较难获得有效信息 ， 调查方式选择接触或回避 。 6.采购与库管：较难接触，但一定拜访，现场可得到许多有效信息来印证你的判断，观察要货电话 ，桌上的供货商名片。 7. 其他有效信息来源 酒水广告，报纸、电视、车体广告、路牌随时记录下来 供货商的送货车，送货人员 店内遇到酒水业务员 其他产品促销小姐 七 .可能遇到的困难及解决办法 迎宾的阻挡 A. 注意自己的仪表 ， 神态自若 ， 选择合适的时机 ， 与客人一同进入酒店 。 B. 表明自己是用餐客人或某酒水供应商 ， 不过多理会他(她 )的询问 。 无法摆脱阻挡，要求见其上级经理或询问办公室位置，直接用闯入法调查经理或采购。 吧台的不配合 A. 选择适当的时机 ， 避免在其较忙时调查 ， B. 注意对方的情绪 ， 避开不适当的气氛 ， 使用谦恭的态度 ，使其对你产生好感 ， 善意接待你 。 C. 巧妙的使用适当的小礼品 ， 建立初步的 “ 友谊 ” 。 D. 简明扼要的讲明自己的来意 ， 和对方寒暄一下 ， 再进入正题 。 E. 使用引导性提问 假装订餐的客人 服务员的不配合 A.选择适当的时机 ， 避免在其较忙时调查 。 B. 选择适当的场所 ， 不要在大厅中央 ， 不要在主管经理在场时调查 。 C. C.谦恭的态度 ， 引导性提问 。 问题简单有针对性，选择不同对象，多点探查。 领班 、 主管经理的干涉 A. 如已得到有效信息 ， 可迅速离开 。 B. 主动亮明设计身份，迎难而上，对其进行调查。 恶劣的环境 ， 身心俱疲 A. 坚持 ， 要有必须完成任务的责任感和使命感 B. 乐观，积极进取，磨练自己的意志，提高业务水平 八 .调查者身份设计 由于调查对象的差异 ， 调查者需经常变换身份 ， 适当得体的身份设计有助于调查的顺利开展 。 调查员常用的身份就餐客人 、 订餐客人 ， 某畅销品牌的业务人员 、 竞品市场调查人 、 推广督导 。 对自己拟使用身份 ， 考虑可能遇到的问题 ， 充分准备各种资料及应对办法 。 九 .调查者的仪表形象 (1)容貌和姿态要给人以健康 ， 精神的感觉 ， 使人感到可信 、 愉快而愿意与之交谈 。 (2)服饰要给人以得体的感觉，行为谈吐要给人以亲切、大方的感觉，使对方对你有良好的印象而善意的接待你。 十 .调查者的基本要求与技巧 积极 ， 勇于进取 ， 主动出击 。 机智 ， 头脑灵活 ， 思维敏捷 。 敏锐 ， 观察细致 ， 判断准确 。 顽强 ， 锲而不舍 ， 百折不回 。 勤勉 ， 勤勤恳恳 ， 任劳任怨 。 每天的工作随时调整 ， 找出不足 ， 检讨并加以改善 。 勤于思考 ， 善于分析问题 ， 改善自己的做事方法 ， 向自己挑战 。 活用周围的情况做话题 ， 本能自然的利用人的虚荣 、 好奇 、 竞争的心态等各种效果交谈表现自如 。 询问应由远而近 ， 由虚而实 ， 创造轻松的场面 ， 不要 直接的提问 。 注意对方的表情和反应 。 不要用过度恭敬、奉承、拘谨的称呼。 十一 .注意事项 避免在调查对象最忙的时候 避免成为关注的焦点 (选择合适