4流程管理工具LOVEM图

1 流程管理工具 LOVEM图 2 流程有很多种表达方式 键 入 文本键 入 文本键 入 文本键入文本键入文本键入文本键入文本 定义的角色时间基准 决策 用户选择同步 角色协作 循环角色角色 1角色 2角色 3角色 4角色 5角色 6角色 7角色 8时间 D e s i g n F l o w v 分 析 图 表系统国 际 营 销 部 /项 目 经 理投 标 项 目 评 审 流 程A满足要求未满足要求投 标 书 制 作 流程0 0 1 提供招标文件及背景材料评 审 报 告国 际 营 销 部 /投 标 办中 研 市 场 技 术 处海 外 产 品 开 发 部国 际 市 场 拓 展 部国 际 营 销 部 /领导中 研 技 术 决 策 层招 标 文 件 及背 景 材 料0 0 2 指定项目总负责人0 0 3 阅读招标书并制定方案0 0 3 阅读招标书并制定方案0 0 4 评审技术方案、商务条款和特殊条款0 0 4 评审技术方案、商务条款和特殊条款0 0 5 审批评审报告通过未通过0 0 6 分析原因写出报告0 0 6 分析原因写出报告0 0 7 进行技术决策0 0 7 进行商务、市场决策放 弃 投 标招 标 方流 程 名 称 ：文 件 编 号 ： 生效日期： 年 月 日版 本： 页 号：第 页共 页X X X 文控中心纵 向 流 程 图 L O V E M 图 D e s i g n F l o w3 纵向的流程图图例 开 始 框活 动 框判 断 框流 程 流 向结 束 框输 入 / 输 出 框执 行 实 施 计 划办 事 处 、 相 关 部 门跟 踪 、 评 估 、 修 正相 关 部 门 、 市 场 策 划 部月 度 工 作 总 结05060704下 月 工 作 计 划08总结相 关 部 门批 准 实 施 计 划相 关 主 管 部 门结束09制 定 实 施 计 划相 关 责 任 部 门02市 场 策 划 方 案实 施 计 划0103年 度 工 作 报 告10开始4 DesignFlow图 定 义 的 角 色时 间 基 准 决 策 用 户 选 择同 步 角 色 协 作 循 环角色角 色 1角 色 2角 色 3角 色 4角 色 5角 色 6角 色 7角 色 8时间 D e s i g n F l o w v 分 析 图 表龙 骨 图5 LOVEM图是一种易于理解的图形语言 L i n e o f V i s i b i l i t y E n t e r p r i s e M o d e l l i n g （ L O V E M ） 是I B M 公 司 开 发 绘 制 流 程 的 技 术 。在 L O V E M 图 中 能 清 晰 的 表 明 ：满 足 内 部 客 户 或 外 部 客 户 需 求 的 所 有 活 动 ；活 动 之 间 的 时 间 先 后 顺 序 ；每 个 活 动 的 输 入 和 输 出 ， 以 及 不 同 活 动 之 间 的 输 入 / 输 出关系；执 行 活 动 的 角 色 （ 可 由 不 同 组 织 承 担 ） ；与 信 息 系 统 的 接 口 界 面 ；6 LOVEM图的作用 分析流程现状；设计未来的流程；根据设定的目标来测评流程；7 LOVEM图 L O V E M 图中主要的要素 服 务 接 触 点 经 受 考 验 的 时 刻内部 / 外部的 客 户部门 / 角色信 息 系 统目标PA做什么由 谁 做做 什 么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 线 / 循环 / 工作你 的 业 务 活 动你 的 客 户信 息 流1 天1 天3 天2 天8 天3 天做什么人 机 互 动批 处 理做 什 么( L O O P )( L O O P )在 线 操 作部门 / 角色部门 / 角色部门 / 角色手动自动现状时 间 周 期由 谁 做做 什 么8 LOVEM图的结构 可 见 的 线画 一 根 水 平 的 虚 线 来 区 分 客 户 的 活 动 和 我 们 的 业 务 活 动 顶 部 带 状 区画 几 根 等 高 的 水 平 线 来 区 分 不 同 角 色 的 活 动 主 体 部 分 角色画 一 根 垂 直 的 线 把 角 色 和 活 动 分 开 左 边 要 明 确 角 色 的 岗 位 和 部 门自 动 化 线 画 一 根 水 平 线 表 示 与 I T 系 统 的 接 口 底 部 人 机 交 互 ( 在 线 的 上 方 空 白 处 ) / 在 线 操 作 ( 在 线 的 上 面 ) / 批 处理 在 线 的 下 部 空 白 处 )时 间 周 期画 一 根 带 箭 头 的 水 平 线 表 示 时 间 的 进 程 底 部 现 状 在 线 的 上 部 ) / 目 标 在 线 的 下 部 )9 LOVEM图的制作方法 - 活动框 每 个 活 动 用 一 个 活 动 框给 每 个 框 的 活 动 一 个 编 号 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 动 词 词 组 来 描 述 活 动 ， 例 如 ： 批 准 一 个 P O 、 签 订 合 同 ；活 动 框 按 活 动 发 生 的 时 间 顺 序 来 排 列提出需求001信息系统系统时间 2天10 同一时间发生的活动垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 动 时 ， 活 动 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 动编 号 ；当 不 同 的 活 动 在 同 一 时 间 完 成 时 ， 活 动 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活动 编 号 表 示 ；同 样 的 活 动 不同的活动评审需求0 0 3评审需求0 0 3处理物料003处理信息00411 LOVEM图的制作方法 - 箭头 用 带 箭 头 的 线 来 表 示 信 息 流每 个 活 动 都 接 受 一 个 信 息 输 入每 个 活 动 都 产 生 一 个 信 息 输 出 用 名 词 来 描 述 一 个 信 息 流例 如 ： 物 品例 如 ： 完 成 的 表 格 区 分 信 息 流提 出 需 求001接 收 需 求002提出需求0 0 1提出需求0 0 1接收需求0 0 2接收需求0 0 2申请单用 带 箭 头 的 线 来 表 示 信 息 流每 个 活 动 都 接 受 一 个 信 息 输 入每 个 活 动 都 产 生 一 个 信 息 输 出用 名 词 来 描 述 一 个 信 息 流例 如 ： 物 品例 如 ： 完 成 的 表 格区 分 信 息 流提 出 需 求 接 收 需 求12 LOVEM图的制作方法 - 连接 L O O P 连 接用 一 对 L O O P 连 接 来 表 示 一 个 活 动 返 回 到 前 面 活 动 的 循 环 ；用 需 要 与 循 环 的 活 动 相 同 的 编 号 来 标 识 L O O P 的 连 接 ；页 与 页 间 的 连 接当 在 一 页 图 中 不 能 完 成 流 程 时 使 用 页 与 页 间 的 连 接 加 以 说 明 ；所 有 的 连 接 均 是 成 对 的 就 象 一 对 双 胞 胎 .p . 1 p . 2A AL O O P0 0 6LOOP005评审报告0 0 5修改报告0 0 613 LOVEM图的制作方法 - 分支 “ 和 ” 的 关 系一 个 活 动 在 同 一 时 间 导 致 两 个 结 果就 用 “ 和 ” 的 关 系 表 示 .“ 或 ” 的 关 系一 个 活 动 可 能 导 致 一 个 结 果 但 需 判 断Y e s 或 N o 就 用 “ 或 ” 的 关 系 .箭 头 不 能 指 向 与 时 间 进 程 相 反 的 方 向 ，我 们 不 能 使 时 间 倒 流 .C O P Ym a n a g e rC O P Yf i n a n c eP L A C Ea n o r d e r0010 0 20 0 3C O P Ym a n a g e rC O P Yf i n a n c eY e s .S t o c k O K .NoS t o c kP L A C Ea n o r d e r0 0 1 0 0 20 0 314 测定流程的周期时间 表示流程中独立活动完成的时间；分为实际时间和目标时间；表示独立活动之间耗掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢的地方；可自定义时间单位；课 程 申 请接 受 登 记客户LOV内 部 / 外 部机构秘书课程管 理 者手工自动现状目标登 记 系 统选 择 参 加者登 记 系 统预 定 宾 馆房间收 到 通 知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登 记 信 息 学 员 名 单学 员 信 息A I RCSF15 关注与客户的接触界面（ LOV： Line Of Visibility） 关 注 点 ：服 务 与 需 求 的 冲 突 点客 户 所 见 的 状 况接 受 考 验 的 时 刻LOV订单教学顾客申 请 课 程 获 得 技 能接 受 登 记上课课程的时效性和质量状况登 记 数 据客 户 和 课 程 数 据技能服 务 质 量需 求 登 记16 关注内部接口是否清晰、明确 关 注 点 ：接 受 内 部 客 户 考 验 的时刻交 付 件 的 状 况相 互 的 依 赖 关 系其 他 功 能 部 门 所 看 的 状 况 是 怎 样 的 ？L O V订单教学接受登记授课界 面 的 时 效性 及 质 量 状况17 关注流程中的信息流（数据流） 突 出 流 程 中 所 需 要 的 重 要 数 据可 以 使 用 多 条 数 据 流订单教授接 受 注 册教 授 班 级注 册 数 据出席者数据客 户 数 据客 户 和 班 级 数 据18 信息流的表达规则 区 分 不 同 的 信 息 流C U S T O M E RP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S自 左 向 右 的 信 息 流 向C U S T O M E RP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S P R O C E S S19 信息流的表达规则 (续 1) 流程至少要产生一个输出数据流流程至少要有一个输入数据流P R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S 政 治 行 动 委员会的人 上 帝 P R O C E S S20 信息流的表达规则 (续 2) 流程的输出只能从其输入中产生 ( 不能自发产生)客 户 数 据合 同 数 据供 应 商 数 据合同签合同客 户 数 据订 单 数 据发票开发票客 户 数 据合 同 数 据合同签合同客 户 数 据订 单 数 据发票开发票发 货 数 据流 程 应 只 接 受 产 生 输 出 所 必 须 的 数 据 ( 没 有 多 余 的 输 入 )21 流程 /活动触发机制 1、客户触发： 流程通过客户活动触发，如“提出设备需求”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程” 2、事件触发： 一些偶然事件或积累因素触发流程。如 “ 发生台风 ”触发企业应急机制处理流程；如 “ 产品质量缺陷达到 XX”触发质量体审视流程 001制定质量审视计划质量管理部 研发工程师 客户 事件触发器 ： 新产品质量缺陷达到公司最高限值 002产品失效试验001提出设备需求客户经理 办事处主任 客户 002收集客户需求信息22 流程 /活动触发机制（续） 3、时间触发： 当到达预先安排的时间触发 ，如“半年一次”作为销售流程的触发点。注意关注“内部部门触发的流程” 4、其他（流程）活动触发： 其他流程的其它活动触发。分流程内上一活动完成就是下一活动开始标志 CEG 供应商 客户 001制定评估计划专家团商务人员 专家团技术人员 Name:Frequency:Event TimerIt is time to do supplier evaluation.Twice a Year001与供应商共享预测PG-ES.1.6.5R1002 确 定 约 束 物 料To:PG-ES.1.1.823 游戏 假 如 你 和 你 的 合 伙 人 将 投 资 开 一 家 饭 店 ， 您 需 要做 出 以 下 决 策 ：1. 你 的 经 营 目 标 ？ 提 供 最 好 的 服 务 ， 或 者 以 最 快 的 速度 为 顾 客 提 供 饭 菜 。2. 开 一 家 怎 样 的 饭 店 ？ 高 级 酒 楼 ， 或 者 快 餐 连 锁 店 。3. 通 过 那 些 活 动 来 为 你 的 客 户 提 供 服 务 ？ （ 用 l o v e m图 表 示 ）24 练习讲解 绘制 LOVEM图 饭 店 名 称 ： 经 营 目 标 ：L O V E M 图25 LOVEM图流程管理符号 关 键 测 评 点 ( c r i t i c a l m e a s u r e m e n t p o i n t ) : 需 要 重 点 监 控 、 测 评 ， 以 确 保 流 程 满 足 目 标 的 关键 环 节 。问 题 区 域 ( p r o b l e m a r e a s ) : 流 程 运 行 中 的 问 题多 发 区 。关 键 成 功 因 素 ( c r i t i c a l s u c c e s s f a c t o r s ) ：使 流 程 顺 利 运 作 的 关 键 环 节 。C M PPAC S F26 找出问题区域 (PA) 根据下列信息，分析实际发生的或可预见的问题:在 逻 辑 结 构 图 中 标 出 问 题 区 域问 题 特 征 客 户 抱 怨 收 到 的货 延 迟 了 ， 其 中还 有 很 多 差 错 L O V下订单接收产品按发票付款客户业 务 域业 务 域业 务 域接收发票接 受 订 单发货准 备 发 票记 帐 帐 户P R 8PROB瓶颈详 细 订 单发 货 数 据 付 款 数 据产 品 发 货 数 据客 户 + 订 单 数 据发票数据发 票 数 据发 货 数 据客户意识到的问题内部效率问题业务策略关注的领域问题和机会27 确定信息流传递的方式 信 息 媒 体 :例 如 . 电 话 , 邮 件 , 传 真 , 办 公 系 统 . . .信 息 流 类 型 :信息物料控制课 程 登 记接受登记登记信息28 LOVEM图的制作方法 -符号和图象 磁盘人员空 运 文件多 的 文 件传真文 件 夹投递打印E D I货物邮件 电话信息系统 P r i n t e r29 图标的表示规则 物 理 ( 信 息 流 ) 属 性 图 标在 信 息 流 的 上 部 ， 如 果空 间 有 限 也 可 在 信 息流 后 部靠 近 信 息 流 编 号在 领 域 的 边 界 上 注 明 接口 机 构业 务 控 制 图 标在 相 关 的 活 动 之 后客户L O V内 部 / 外 部机构秘书课程管 理 者课程公布阅 读 公 告课程信息CSF课 程 申 请接 受 登 记登记信息学员信息PA学员名单案 例 分 析 ： 销 售 借 货 审 批 ( 子 流 程 ) 的 物 理 流 程 图30 请补充绘制 LOVEM图信息流、启动标志和交付件等 信息系统现状手动自动目标时 间 周 期顾客仓 储 员收银员营 业 员司机安装工程师收银系统0 0 1 选择商家及空调0 0 8 装车发货0 0 3 提出价格要求0 1 0 安 装 空 调30 分钟2 分钟0 0 9 运输空调0 1 1 验收空调0 0 4 认 可 价 格2 小时0 0 2 介绍空调E N D0 0 5 开票0 0 6 付钱0 0 7 收钱3 分钟 1 小时CSF PACSF PAC S FCMPPA C M PPA CMPC M PPA C S FL O O P0 1 00 1 1L O O P31 流程的模板 模板的模板 32 LOVEM技术及其特点进一步说明 关注点： 坚 持 关 注 客 户简 明 、 易 于 理 解 ： 使 用 通 用 的 图 形 语 言 ， 使 整 个 组 织 都 易 于 理 解 并 达 成 共识 ， 几 乎 不 用 过 多 解 释 或 培 训 . 因 为 图 形 是 最 直 接 的 表 达 方 式灵活： 能 够 支 持 逻 辑 的 、 物 理 的 、 A S - I S 、 T O - B E 流 程 的 高 层 框 架 、 中 层 流程 以 及 最 底 层 子 流 程 的 描 述根 本 性 变 革 重 设 计 日 常 调 整改 进 优 化业务流程重整( B P R )运 作 管 理业 务 流 程 管 理 ( B P M ) 光谱L O V E M （ L i n e o f V i s i b i l i t y E n t e r p r i s e M o d e l l i n g ）是 一 项 关 注 客 户 和员 工 ， 可 用 于 流 程 重 整 、 流 程 管 理 和 工 作 流 重 设 计 的 方 法33 LOVEM技术在项目各阶段的主要应用 发起 关注 发明 推广初 步 确 定 项 目 的范 围 、 问 题 区域；为 组 建 项 目 组 、制 定 项 目 计 划 提供 输 入 ；定 义 A S - I S 工 作 流及 各 子 流 程 ， 找出 问 题 点 ；考 虑 对 组 织 、 系统 等 资 源 的 需求；设 计 改 进 方 案 ；详 细 设 计 新 的 业 务流 程 ；定 义 组 织 和 I T 系统 的 需 求 ；设 计 测 试 方 案 并 培训；定 义 培 训 需 求 和要 点 ；为 问 题 管 理 提 供依 据 ；34 LOVEM