管理手册的制作秘诀.doc

管理手册 的 制作秘诀前言：【兵來將擋水來土淹】、【時到時擔當，沒米才滾番薯簽】等俚語，傳統意涵即具消極味道。這樣的消極策略思想之管理理念，在今日因應網路世界的快速變動時代，似乎已淪為二手經營管理思想。但觀察在目前士、農、工、商各領域中，似乎是普遍的存在，脫不離常態曲線現象。今日第一手的經營管理思想理念，似乎應該是【精確的未雨綢繆】策略。這應是包括治理國家世界超大型的組織運作，企業組織、區域政府組織運作，甚至於家庭組織運作，放之四海皆准的道理。新標準作業程序（new standard operation procedure，n管理手冊）是成為新品質確保與提升管理的新基礎和準則。訂定新標準作業程序（new standard operation procedure，n管理手冊）之操作原則擬n管理手冊之管理手冊的概念，是建置探討目前工作流程的合理性，來作為後續流程實施的改善依據。當然最重要的最終目的，是讓產品產出的消費者對象，永續安心認定您的質優服務與產品產出，促進質優服務與產品產出新發展。管理手冊相關概念基本認識：管理手冊 的概念或多或少都存在每個人的生活周遭上，小至個人辦理日常事務的一些舉動，如到郵局劃撥、上醫院看診、去網路購物等程序，大則組織單位在醫療、防災、軍事、航空、食品等諸多系統，擬定制度化或標準化的工作規範，並強調每一道工序和步驟都得嚴格遵照管理手冊 的標準來辦事，以作為異常事件發生的檢核點和品質管控的依據。管理手冊的定義：對於經常性或重複性工作，例如各種檢驗、操作、作業等，為使程序一致化，將其執行過程予以詳細描寫之一種書面文件。其目的在於減少人為錯誤；降低不良率；建立高品質保證的管理制度（quality assurance）。換言之，管理手冊 可說是有豐富經驗的研究者培養一種“師徒”關係的氛圍即經驗承傳的一部分。目前在生產作業上，所存在的操作知識庫或標準規範，其來源可能為製程操作的技術文件，或來自現場“老師傅師”多年的專家經驗。其特點是當有需要品檢時，管理手冊 可併於品質保證規劃書之內作為參考指引，並校正其標準化、文件等作業，或是要求。工作合約之履行，以達精密度、準確度、完整性、代表性與比較性的計量。最後還可作為預防性及改善性的維護，以避免重覆犯錯的損失。管理手冊的精神目的進行管理手冊 的主要目的在於減少人為錯誤而產生的不良率，並達到成本的降低與品質製作的均一性。就計畫來看品質與內容的建立應相提並論，第一次若沒把事情做對所形成的成本浪費，將是不合乎管理手冊的本質。對於管理手冊 在計畫中的主要精神不僅重視品質的過程面（process），更強調品質的程序邏輯。此管理手冊 的規模可大可小，就整體計畫而言，執行一個計畫的範疇是屬於較大的管理手冊 架構，而細項程序又有對應到更細部的管理手冊，程序動作視實際需求可繁可簡，有些簡單至一至兩個步驟，多則數十個動作才結束一道工序。訂定各種新標準作業程序實際運用後，期望此管理手冊降低新進操作人員面對新的工作程序及執行流程上的不安或恐懼，一方面可作為訓練新操作人員的教材，一方面可以協助管理者找出計畫導入所造成的變異原因，並針對計畫提出改進之道，以達到持續改善的目標。此外，嘗試將管理手冊 與工作流程結合後，也可以提供其他單位未來建置執行面的學習與應用。因應當前系統的建置依循工作流程，使工作更為迅速有效的產出。因此，在執行管理手冊（standard operation procedure，標準作業程序）過程中的良窳於否，將影響該項品質的打造。我們認同content is king的可創造性，配合各計畫的管理手冊，更有利於知識管理 (km knowledge management )的掌握與運用，帶來創意產業升級。管理手冊 是由組織內部自行撰寫的一種工作準則，針對生產製造的作業方式，公司組織內部所制定的一套工作流程或操作規範，其目的在於讓作業員透過相同的程序達成產品相同的品質水準。當管理手冊 定案後，提供作業人員可依循的作業標準及操作規範。此管理手冊 的形式可以是一份操作手冊或一部指導作業書，其中並備有正式記錄以及相關表格、圖示說明或實驗評估報告等，將是邁向iso 9000:2000的基礎。執行管理手冊 之概念是多項功能優點可被預期的：管理手冊對組織新操作人員5項優點：1.建立工作守則：根據事前規劃好的管理手冊，可產生正確的方向，在適當的時間把事做好（do the right things， at the right time，do the things right），並確保新操作人員對標準作業動作程序有正確一致的觀念。2.提高學習者的興趣及動機：人類天生難免有犯錯的機率，如果管理手冊 提供明確、簡單的指示和每一道步驟的陳述要點，新手只要依循明顯的提示以及有建設性的資訊引導，就能按部就班依程序來迅速完成，在執行工作時有助於操控性的成就感，並提高學習的興趣和動機。3.作為訓練教材之用：當研究高層非常忙碌或不在場指導之時，管理手冊 如同讓現場“說話”，提供工作人員的自我學習訓練，並讓新操作人員即早上手工作崗位。4.節省時間成本：學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從管理手冊 中進行重複性的瀏覽，以節省訓練新進人員的時間。當助理人員的業務有所調整或離職時，必須重新訓練新人、重新了解檢定的流程，如果等操作熟悉後再投入工作場合，對該計畫可能已具備專業技術，但也浪費不少成本而影響計畫進程。5.更重要確保新操作人員產品品質的產出，進而邁向iso 9000:2000的基礎。歸納管理手冊 的兩個注意要項：第一、要簡單明瞭的敘述工作程序，儘量使每個程序做到最簡潔的工作說明。故此，制定管理手冊 時必須確保每個人都懂得使用的方法。並且把管理手冊 假設在從業人員仍屬生殊的狀況下，即使是新操作人員也可不經過任何訓練的過程，立即使用這些作業流程，去達成自身能力的超越。故任何好的管理手冊 設計目標就是“無須學習、一看就懂”，讓新人容易上手。第二、檢核各程序與程序之間的管理手冊 是否緊密結合，以順利產出符合品質要求的資料。而檢核點就設定在風險最高以及關鍵性的程序上，並以下一個步驟是前一個步驟的品管把關，如此運作下來，每個人都是扮演執行者与品管者的雙重角色。s.o.p在規劃之前，必須先有充分的情境想定。 s.o.p是否分別含有預防、緊急應變及事後調查鑑定等三種內容。 s.o.p中必須確保所需資源與人力的充足，而且資源品質與人力素質均須符合專業要求。 s.o.p中必須確保在應變過程的執行中，必須符合s.o.p所規劃的程序，且在執行的過程有監督的機制。 s.o.p中必須確保執行的過程中，所有作業均隨時序有詳細的紀錄，以利事中查證以及事後重構與檢討。 如何制定管理手冊?管理手冊 可說是集合現場專家的知識庫所在，主要功能乃在當作業系統發生異常時，若出現不知所措的程序處理時，可即時閱讀管理手冊 的內容大綱或說明，以作為操作人員應變的參考。此管理手冊 制定的辦法，將提供日後執行的參考。管理手冊制定的步驟說明如下：1. 寫總綱：首先，為整個計畫任務撰寫一個綱要式的目標。此綱要只需勾勒出全面性的關鍵程序，並對整個計畫概況做全面性的描述。在此不需要列出每一項細節，能明確指出總綱流程的全貌，以確保計畫上都包含每一個分項即可。其次，再把團隊裡的所有人力配置到這個程序當中。在資源評估階段中選定擔任實際執行的人員，並規劃很具體的內容目標。一方面可以避免出錯或確保不會漏掉任何關鍵的步驟，另一方面可以幫助計畫確認，並掌握即時解決問題和相當重要而被遺忘的資源。2. 確認綱要細節當總綱流程大致確認完成後，再次利用團隊成員的幫助。檢查這些程序，找出不合理之處，使細項綱要更為精鍊，並聽取成員間的意見，確認沒有漏掉關鍵的步驟。最後經計畫內每個人都同意綱要確實完整時，再將詳盡的細節追加上去，此後陸續將產生一階、二階等相關文件，讓計畫流程更臻完整與完善。3. 實際操作請負責每一個程序的人來參與所有細節的制定，並請執行人員記下所有的步驟來完成一份管理手冊 文件，以預防計畫再次出現大的漏洞。4. 定期更新管理手冊標準操作流程則是會隨著時間、目的而有所改變，應依制定好的管理手冊 執行一段時間後，必需按現有資源（如軟、硬體設施或預算條件）的限制不斷更新，並保證管理手冊 不會過時或不敷使用。若有製作另一個管理手冊，則書面資料必須要完整使容易辨識，詳實記錄新舊版本之差異與任何更改之日期與內容，使管理手冊 的終極目標達到持續改善之道，以求真、求善的品質認可。5. 保持作業彈性為防止無法考慮到所有狀況的發生，建議在每個單獨的管理手冊 之下，都要有管理手冊 特定的標準擴充程序4（standard escalation procedures，sep）。而隨著資料建立與資源利用的擴增，即早建構高度的擴充性及延展性，所産生的管理手冊 或資料庫等文件檔案，方便日後與其他系統作為交換資料。這麼一來共同目的就能確保每個需要瞭解問題的人，都能及時知道和正確參與，並降低干擾風險，以儘可能將問題快速解決。6. 國際標準比對訂定標準作業程序s.o.p(含各該督導檢查的s.o.p，以及受督導檢查業者所建立各項自主檢查的s.o.p等)最後必須進行相關國際標準比對再修訂 ，要做到徹底國際接軌動作。 必須建置安全管理法規運作機制，使各項安全標準能與國際接軌（例如：安全管理問題是否已建立標準作業程序【s.o.p】；各項督導檢查的s.o.p機制是否確實運作；受督導檢查業者是否依規定建立各項自主檢查s.o.p機制等）。7.定時檢討再設定成新標準流程（n管理手冊）而適時以原定標準流程（管理手冊）繼以pdca循環模式，定時檢討再設定成新標準流程（n管理手冊）是必要的更新檢討動作但常被管理者忽略由管理手冊做到n管理手冊。成功經營管理三要件：適時以原定標準流程（管理手冊）以pdca循環模式，定時檢討設定新標準流程（n管理手冊）、無時無刻徹底執行新標準流程（n管理手冊）、依執行目標績效立即獎懲，這就是今日所稱的第一手的經營管理思想【精確的未雨綢繆】策略理念。標準化作業流程貫徹經驗留存、流程改善的目標製作標準化作業流程(standard operation procedure, 管理手冊)有助於組織內工作同仁能夠有所依循與規範，藉以提升工作效率與效能。因此km (knowledge management )將管理手冊的彙整作為改善工作流程的重要策略。由各部門分別整理內部標準化流程項目，著手建置管理手冊計畫。內部工作類型相當的多樣化，較難用統一的流程去規範，所以以km的角度出發，主要是將管理手冊作為經驗留存的工具，並期望藉由各項管理手冊的撰寫過程，同步檢視工作流程的合理性，來改善工作執行的成效。因此，各部門管理手冊的收納範圍，是以下列四個向度進行考量，其收納原則為：(一) 最佳典範經驗(二) 失敗但有參考價值的經驗(三) 有助於工作品質與時間管控的經驗(四) 新人上任必備的工作參考內容管理手冊彙整工作已完成第一階段的收集目標，並將所有的管理手冊依據不同部門別、不同類型在eip(enterprise information portal)即企業資訊入口網站內存檔，方便需求者進行資料查詢。而管理手冊下一階段的建置目標，則設定於將管理手冊資料運用於各項工作流程改善計畫之中，其預定計畫如下：(一) 跨部門檢視管理手冊的合理性：雖然工作類型相當的多樣化，但是仍有許多部門間的工作彼此貫穿，因此，藉由跨部門管理手冊檢視會議，可以瞭解彼此工作流程的合理性、達到工作協調之功能，更重要的是藉此修正工作流程，並將重要經驗予以保存傳承；如果有一些共通的流程，則協調各部門找出一致性，建立組織共同的工作模式。(二) 利用管理手冊提升工作品質：重視管理手冊在實際工作中的運用性，也就是利用製作完成的管理手冊作為工作品質的檢核工具，在各項工作的執行過程中，可隨時檢視工作程序與時程，並可藉此培養組織工作者間的工作習慣並檢視工作流程的合理性，以維持優良的工作品質與效率。(三) 管理手冊與jd的整合運用： 管理手冊建置的原始目標在於經驗留存，缺乏考量管理手冊與各職位別之間的明確關聯。因此，為能將管理手冊與工作職務進行密切連結與運用，後續計畫將完成各職位工作說明書(job deion, jd)。此項計畫將能檢視各職位所需的重要管理手冊是否均已留存，並可將相關管理手冊項目納入工作說明書之中，作為各項職務的重要參考依據，對於職務內容則具有關鍵性的說明功能。(四) 管理手冊與新操作人員訓練內容結合：為協助新操作人員能夠更快熟悉基金會規範與工作內容，故在eip(enterprise information portal)即企業資訊入口網站內建置有新操作人員訓練使用介面，內容包含認識機構、工作規範、eip使用說明等，後續計畫將納入部門相關管理手冊資料，以增加新操作人員對自我工作職能的熟悉與瞭解程度，縮短工作適應時間。(五) 管理手冊與專案管理整合計畫：由於組織內很多工作都是以專案執行，為了留存專案進行的知識內容，並提升專案進行的時程與品質管控，組織內應在預定期限引進專案管理制度，以培養組織內同仁對於專案管理的工作習慣與態度。在設計此項工作制度時，主要是從經驗留存與擷取隱性知識的角度出發，同時運用管理手冊作為專案工作進行時的重要說明資料與檢核工具。而在規劃建置專案管理平台功能時，運用循環式pdca的模式去思考專案執行過程所需累積的文件內容與管理層面的需求：plan (計畫書)do (與專案工作相關的管理手冊)check (利用檢核點進行提醒與管制的相關資料)action (實際執行紀錄與結案報告)，專案管理平台則提供重要文件留存、提醒、溝通、知會、檢核等功能。希望透過完整的專案管理制度、資訊平台與管理手冊的整合運用，提升各項專案的工作品質與效率。結論由管理手冊 應用於各式各樣內容建置上，初步歸納下列幾項特點：1.發揮管理手冊 的意義與精神，使流程設計更具合理化。另一者，提供層次分明的模組化概念，讓標準化的程序更有架構可循。2.所整理的管理手冊 流程，使工作範疇更趨明朗，有助於更清楚與明確的執行目標。善用管理手冊 的策略構想，以掌握最少人力達到最佳品質的數位成果。3.從整體流程架構圖與各項管理手冊 的流程圖，兩者各具不同的決策立場，前者是屬於高階管理者宏觀的規劃藍圖，後者是基層助理所要執行的細項，可明顯比較差異之處並加強關鍵步驟的管制。4.管理手冊1 至其他如管理手冊4. 除了跟現有工作流程相結合外，並在有限的人力、物力等成本考量下，重新檢視工作流程的配套措施，並不斷修正各程序之間的邏輯性，並將失誤根源降至最低，一者提早處理異常狀況的發生，另者可供線上人員來參考。承上所述的管理手冊 相關製程，藉由初步雛形與描繪，希望提供工作小組的參考與修正的方向。並針對特性的分類、整理、修復、編目、掃瞄、後設資料的建立、各項作業的品質管制、驗收等建立一套標準的作業規範，以達到經驗累積，品質穩定的目標，俾利於以後工作的進行。以上從各個管理手冊 實際運用到工作製程上，發現工作流程很多是平行作業或同步進行的，為達管理手冊 的精神，試作管理手冊 的目的，即使沒有專業人員在場的假設下，也都能如實運作與執行，且融入專案計畫的制度面，以形成作業人員良性的工作習慣。為探究現況流程，以管理手冊 的模式導入此作業中，如仍發現有些流程未能形成管理手冊 的雛型，必須提出相關流程的問題意識或邏輯思考，並持續改善作業流程的安排與設計。對照各流程之現況發展，提出下列相關問題之研究：1. 如管理手冊1 應屬於初始階段中所發展的各項規範，更是計畫初期應該規畫与建立的，包括各式表單或文件規章的設計。然而，隨著計畫進度正式的展開，相關作業規範已漸序融入管理手冊2 或管理手冊4. 成為一體。為管理作業程序的一貫性，建議進入實施階段時，管理手冊1 最後只須留下人員配置及專案管理的管控，其他規範若有變更，在依循對應的動作上一併通知修正即可。根據以上說明，有些管理手冊 應互相整合，如管理手冊1 中的規範1.2 至規範1.5 應整合至管理手冊2 中.。規範1.6 可整合至管理手冊3.，規範1.7則整合至管理手冊4當中.以此類推修訂。2. 對照前置作業流程架構圖文說明的敘述，呈現不易理解與認知的流程圖。建議將作業程序簡單化並達成一致性容易依循的方向。根據現況的管理手冊1與管理手冊2或 管理手冊3管理手冊4.仍有重複橫跨兩個作業標準，此現象有違管理手冊 的精神，因此，為達具體明潦表達，此兩流程應避免工作人員對執行程序上的認知造成誤判。3. 管理手冊精簡規劃勿衝突原則。總結知識是累積的，為了充分運用全體員工的集體智慧，並將組織中各項流程、規定及經驗予以書面標準化，使所有員工皆能有標準、有系統執行組織內所有工作。如此，將不會因個人因素導致標準不一而影響整體作業；不僅能提高設備運作之效率、減低試驗誤差、縮短人員操作時間，更能產生標準一致的數據結果，以提 供客戶最好的服務。組織應明確將有關資訊進行書面化規範，包括品質系統、行政相關系統、設計研發、實驗室作業、實驗動物中心、抱怨 / 異常、品質管制 / 稽核、客戶需求、文件 / 紀錄、設備 / 設施、品質計畫書、各負責人員、時程安排之規劃、執行之方式、各管制點及管制方法、相關品質紀錄之產生，以及其他在品質規劃所需再制定之程序書或標準書等。品質系統文件共分為四階層，第一階文件：品質手冊；第二階文件：程序書；第三階文件：工作指導書、試驗標準書、規範，以及其他工作支援文件；第四階文件： 紀錄、表單、檔案、標籤等。此外還包括文件制定、編號原則、撰寫標準、版次編訂、審查、分發與回收、修改、廢止等，使本公司實施標準化計劃時，所有相關作 業均有遵循依據。組織內部應累積完整數量之 管理手冊 ，所有每種每份 管理手冊 均應為該部份量身訂作而成，而且皆根據國內外之相關文獻、報告、 guideline 、相關法規，匯集相關人員之經驗，撰寫出適合組織該部門使用之 管理手冊 。組織部門因操作之方式、判斷標準日新月異及操作人員的經驗累積，負責人須定期進行相關文獻之搜尋、更新，實驗操作相關之 管理手冊 也須隨之更新，以確保操作的正確性及步驟流暢性，並符合國際標準，使得報告結果達到客戶及國際品質之要求。最後content is king，sharing is power.唯有行動(action)，才能看見管理手冊所產生知識經濟之美與力量。農委會會本部農業政策經營管理合理化在農業之應用指導方針訂定合理的標準指出：農業產銷過程中，時有因農產品或加工品的品質好壞差異大、不良品比率高，或因作業損耗大、工作不順暢等情形，造成經營上的損失，不但增加成本的支出，也直接影響到農民收益。這些問題，我們可應用標準化的管理技巧予以改善。 所謂標準化，就是將農場、加工廠或集貨場內的各項責任及工作，歸納分析，找出最簡單、合理又符合經濟效益的作法，並予以明文化，使農場成員，甚或是新手，均可依據這些共同遵循的工作準則執行各項工作，減少因人為疏漏所造成的損失。綜言之，標準化作業的效益可歸納為以下幾點： 1. 使工作順暢推動，提高作業效率。 2. 減少人力、時間、資源的浪費，降低作業成本。 3. 透過簡單、一致的合理化工作程序，確保產品品質水準。標準化工作，可以從組織的標準化、物料的標準化、作業的標準化及管理的標準化等四方面著手進行，可分述如下： 1. 組織的標準化：農場的產銷作業主要是靠組織內的成員來執行，如果沒有把成員妥善地結合起來，明確地說明組織的職掌與工作分配，那麼很容易和一盤散沙一般。因此有必要將成員的職責及生產工作調配加以標準化，使組織的運作，在成員各司其職，分工合作下，發揮團隊的力量。 2. 物料的標準化：物料包括各種農業資材、生產成品、加工品及機器設