殡葬代理服务规范.doc

目次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义3.1殡葬代理服务4基本要求4.1开业资质要求4.2人员资质要求5服务要求5,l服务基本要求5.2从业人员服务要求5.3殡葬服务代理单位服务要求6殡葬代理服务内容6.1上门服务6.2代办服务6.3代购服务前言为规范殡葬代理行为，进一步提高殡葬代理服务水平，提供规范有序的殡葬代理服务，推动本市殡葬服务业的健康发展，根据上海市殡葬管理条例精神，结合本市的实际情况制订本标准。本标准由上海市民政局提出。本标准主要起草单位：上海市民政局殡葬管理处、上海市殡葬行业协会、上海市殡葬服务中心、上海飞思代理中心。本标准主要起草人：吕春玲、王宏阶、高建华、史雅民、李亮、赵凤娥。本标准参与起草人：宋守勤、孙顺义、黄硕业、应晶晶。殡葬代理服务规范1范围本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。本标准适用于本市殡葬代理服务行为。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。殡葬管理条例上海市殡葬管理条例3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。殡葬代理服务指殡葬服务代理单位以代办人的名义，在其经营范围内，受理丧事承办人委托的业务4基本要求4,1开业资质要求4.1.1殡葬服务代理单位应经相关行政管理部门注册登记。4.1.2殡葬服务代理单位应具备适应其服务规模的相应的场所，有独立的办公场所、业务接待场所、仓库等，并符合消防要求。4.1.3殡葬服务代理单位应具备相适应的服务设备，包括电话、传真、电脑、复印机等办公设备。4.1,4殡葬服务代理单位应建立明确有效的业务流程、商品管理、劳动工资、服务档案管理、投诉处理等管理制度。4.1.5殡葬服务代理单位应有年度培训计划，实行全员培训4.2人员资质要求4.2.1殡葬服务代理单位法定代表人应遵守L海市殡葬管理条例和相关政策法规，应取得法定代表人上岗证书。4.2.2从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证上岗。5服务要求5.1服务基本要求5.1.1遵守国家法律、法规，不得损害丧家合法权。5.1.2倡导科学，反对迷信，尊重民族习俗和宗教信仰。5.1.3文明待客，诚实守信，遵守殡葬服务单位相应的规章制度。5.2从业人员服务要求5.2.1持证上岗，亮证服务。5.2.2掌握相应的业务知识和技能，并能熟练应用。5.2.3遵守殡葬服务代理职业道德，不泄露丧家隐私和家庭信息情况。5.2.4按照约定时间准时上门服务，认真接待每一位客户，耐心细致，不与丧家争执。5.2.5统一服装，仪容仪表端庄、大方、整洁。5.2.6表情自然、和蔼、亲切。5.2.7语言文明、礼貌、清晰，提倡讲普通话，熟悉行业礼貌用语，不讲行业忌语。5.3殡葬服务代理单位服务要求5.3.1提供24小时全天候上门服务。5.3.2免费接受丧事咨询。5.3.3服务项目、服务指南、收费项目、收费标准应予以公示。5.3.4公示监督和投诉电话、上岗证书及查验网站。5.3.5出示殡仪馆业务项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。5.3.6应向丧家介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不诱购、劝购，不强卖。丧家确认服务项目后，应与丧家签订丧事办理委托书和合同。5.3.7提供策划丧事服务，合理收取丧事服务费用。5.3.8代办骨灰寄存的，仅限于承办丧事的殡仪馆寄存或殡仪馆指定的场所。5,3.9为丧家代购的殡葬用品应具有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌必须一致；代购的配套服务商品应符合国家和行业有关规定或质量标准。5.3.10所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。5.3.11服务结束后，应请丧家对服务进行评价，并记录在案。5.3.12按有关规定建立代理服务相关资料档案。6殡葬代理服务内容6.1上门服务6.1.1上门服务项目：提供项目咨询洽商代理事项签订服务合同家庭灵堂布置6.2代办服务6.2.1代办服务项目：租借丧事用车预定追悼会礼厅办理丧家委托的其它业务6.3代购服务代购服务应根据丧家需求，确定寿衣、骨灰盒、祭奠用品、花篮等丧葬用品。一、合同双方委托方：上海市殡葬行业协会（以下简称甲方）受托方：上海善美企业形象策划有限公司（以下简称乙方）本项目由甲方委托乙方完成，经双方协商一致，订立本合同，以资共同信守。二、合约项目1项目名称：2项目实施具体要求：3合同金额：4交货期限：5备注：三、合约双方的基本义务1为配合本项目的顺利实施，甲方有义务及时向乙方提供与项目实施有关的、内容清晰无误的图文资料或电子文档，并按合同规定时间向乙方支付有关费用。2乙方应在双方约定的期限内按质按量完成合同规定的全部项目内容，如遇特殊情况应尽力配合甲方之需要。四、付款方式以及付款时间1合同一经双方签署生效后，甲方在三个工作日内向乙方支付项目总金额的30作为预付款，余额70在货到以后3个工作日内一次付清，甲方转账或支付方式付款。2本合同签署以后，在同一项目实施过程中，如遇合同规定之项目内容发生变动（增加或删减），须经合同双方认可，并以双方共同签署的附件作为费用增减的最后结算依据。五、违约责任：本合同执行中，如任何一方迟延履行合同义务或者有其他违约行为，违约方应承担违约责任并负责赔偿对方相应损失。六、合同纠纷解决方式本合同执行中，如发生争议，双方应尽力协商解决；协商不成，任何一方都可提交有管辖权的仲裁机构进行仲裁或向人民法院起诉。七、合同附则及时效1. 本合同一式2份，甲乙双方各执1份，具有同等法律效力。2. 本合同自双方签署之日起生效，在合同规定项目完成并结清全款后失效。3. 若有未尽事宜，双方可另行签订补充协议，该补充协议与本合同有同等法律效力从07年起，我会根据市民政局王万里副局长的要求接受市殡葬管理处委托，努力抓好殡葬服务代理单位的管理工作，为促进本市殡葬代理市场的规范有序，采取了十项措施1、培训上岗2、网上公示3、出台并贯彻殡葬代理服务规范4、发布并贯彻上海市殡葬代理服务合同5、开通电子钥匙6、建立诚信档案7、开展星级评比8、激励措施9、进行工作满意度测评10、吸收入会，组织起来上述十