房地产公司置业顾问星级服务标准.doc

.年度星级置业顾问评选标准1、目的： 规范销售流程，提高服务质量，塑造专业化形象，打造职业化团队。2、适用范围：适用于销售策划部全体员工。3、对评选年度星级置业顾问的基本要求： 3.1总成交量：当年总销售量前两名作为候选，并且无呆账坏账者；3.2工作态度：适应公司文化，热爱本职工作，始终保持高度的工作激情，尽职尽责，在员工中具有模范带头作用。3.3工作技能：具备良好的个人形象和素养，具有专业技能或过硬的业务水平，全年无客户投诉行为；3.4工作纪律：严格服从上级领导的工作安排，工作积极主动无怨言，本年无违反公司规章制度而受到处分的；4、星级服务评选标准：4.1接待流程标准化： 开场白（赞美、拉关系、摸底、造势） 沙盘介绍 摸底探索需求 推荐户型、看房源 算价格、确定付款方式 逼定并解决问题 三板斧的应用 （升值、保值；入市良机；价格合理） 临门一脚（处理异议） 签合同4.2服务四项要求：4.2.1七个字： 礼（礼貌待人）；勤（勤服务）；精（精通业务）；细（工作细心）；快（动作快捷）；静（持环境安静）；洁（保持自身和环境清洁）；4.2.2六个勤： 手勤（勤帮顾客拿东西）；脚勤（顾客上门立即上前迎接）；眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）；耳勤（注意顾客呼叫声）； 嘴勤（多向顾客介绍）；脑勤（多思考）；4.2.3五个请： 请进；请坐；请喝茶；请看资料；请指导；4.2.4四步曲： 客户永远是对的；客户是开发商的衣食父母；客户花钱买的是服务和品质；在客户开声前售楼员要先开口向客户打招呼； 4.3优质服务事项：4.3.1客户一对一服务目的：为更好的熟悉掌握客户情况，提供全面专业服务。提升产品和服务的满意度。标准：由置业顾问对客户实行一对一服务，从客户到访、成交，到后期的回款流程、客户维护，始终由一个置业顾问负责，达到客户满意。4.3.2送迎服务目的：让客户感受到我们的热情，用真情感动客户。标准：看到有客户到，置业顾问提前准备好资料到门口迎接，主动为客户开门，并进行下一步的接待；客户离开时将客户送出门，目送客户走远后再离开。4.3.3微笑服务目的：让客户感受到我们的真诚及专业。服务内容：1.在接待客户过程中，无论客户提什么样的问题，发生什么样的事情，我们始终保持微笑，要有足够的耐心，为客户解决服务，不允许与客户发生冲突。2.任何工作区域，遇到客户都要微笑致意，发现客户有问题则主动询问是否需要帮助。标准：微笑需露出6-8颗牙齿，距离客户3米距离时露出笑。4.3.4按揭贷款全程负责服务目的：让客户感受到我们的服务全方位，多角度。服务内容：客户成交后按揭回款工作，都由按揭员全程负责，及时指导客户准备各项手续，同时负责第一次还款提醒。4.3.5建立优质客户档案服务目的：让客户及时了解项目动态，便于集团重大事宜通知及客户维护。标准：建立优质老客户档案并保留，节日对此类客户进行问候，定期通报集团项目信息。4.3.6未成交回访服务目的：让客户感受到公司对项目的用心，更信任企业。标准：针对未成交意向客户由销售主管定期进行回访，了解销售人员服务水平，汇总未成交原因，以更高的角度解决问题。 4.3.7成交回访服务目的：提升客户满意度，提高已成交客户对企业的忠诚度。标准：客户成交3天内，置业顾问（客服）电话回访，恭喜客户成功选房，并告知如有任何需要可随时致电咨询。4.3.8同行咨询服务目的：树立企业在行业内形象。体现出专业素质。标准：同行市调时，严格按照标准，以专业角度提供咨询服务。不可冷淡、无礼待人。4.3.9细节服务目的：让客户体会到我们的细微之处。服务内容：1.厕纸服务：卫生间提供厕纸，每日打扫清理卫生间垃圾，及时更换厕纸。2.茶水服务：客户落坐后及时倒水。3.备用伞服务：碰到雨天，提供给未自带雨具的客户雨伞。4.3.11