汽车销售顾问实战之需求分析技巧.ppt

销售顾问实战需求分析 运用相关技巧对客户进行需求分析 需求分析 学习目标 学习内容 1 能够对到店客户进行购买行为的观察 2 能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析 3 能够对客户的表述实行积极的倾听 1 仔细的观察 2 正确的提问 3 积极的倾听 1 1运用相关技巧进行需求分析 1 1知识准备 情景课堂 老太太买李子记 情景1 小贩A 我这里有李子 您要买李子吗 老太太 我正要买李子 你这个李子好吗 小贩A 我的李子又大又甜特别好吃 老太太 来到水果面前仔细看了看 李子果然是又大又红 就摇摇头 我不买 情景2 小贩B 我这里是李子专卖店 有大的 有小的 有酸的 有甜的 有国产的 有进口的 您到底要什么样的李子 老太太 要买酸李子 小贩B 我这堆李子啊特别酸 您要不要尝一口 老太太 尝了一口 酸得受不了 真酸 来一斤 1 1知识准备 情景3 小贩C 老太太 别人都买甜的 您为什么买酸李子呀 老太太 我的儿媳妇怀孕了 想吃酸的 小贩C 您对您儿媳妇真好 您儿媳妇喜欢吃酸的 就说明她要给您生个孙子 所以您天天给她买李子吃 说不定能生出一个大胖小子 老太太 高兴地 你可真会说话 小贩C 您知不知道孕妇最需要什么样的营养 老太太 我不知道 小贩C 孕妇最需要的是维生素 因为她要供给胎儿维生素 您知不知道什么水果含维生素最丰富 老太太 不知道 小贩C 这水果之中 猕猴桃含维生素是最丰富的 如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素 儿媳妇一高兴 说不定就生出一对双胞胎来 老太太 很高兴 不但能够生胖小子还能生双胞胎 那我就来一斤猕猴桃 小贩C 我每天都在这里摆摊 而且水果都是新鲜进来的 您下次再来呢 我再给您优惠 为什么3个小贩会有完全不同的销售结果呢 1 2 1知识准备 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同 所以越深入地挖掘客户的需求 越能够找到销售机会 才可能更多地针对客户的需求来进行介绍 然后更好地进行销售 1 1知识准备 观察 询问 聆听 需求分析 如何挖掘客户的需求呢 1 1知识准备 1 仔细的观察 交通工具 交谈内容 身形步法 衣着打扮 目光语态 陪同人群 接触前观察 接触后观察 衣着打扮 客户关注 1 1知识准备 2 正确的提问 1 提问的目的 了解信息 为产品介绍做充分准备 引导谈话 让客户感觉被 重视 因人而异投其所好 1 1知识准备 2 提问的方法 客户需求分析 开放式提问 封闭式提问 收集信息 确认结果 1 1知识准备 1 开放式提问 开放式提问是指提出一些范围较大的问题 对回答的内容限制不严格 给对方充分自由发挥的余地 您打算什么时候买车呢 例如 这款车您感觉怎么样呢 您对车的主要要求是什么呢 您是想看看我们哪款车呢 1 1知识准备 开放式提问的方法 why 为什么 what 什么 who 谁 when 什么时候 where 在哪里 how 怎么样 Howmuch 多少 1 1知识准备 2 封闭式提问 封闭式提问是指提出答案有唯一性 范围较小且有限制的问题 主要用 是 或 不是 要 或 不要 有 或 没有 等简单词语来回答的提问 先生是来看车的吗 例如 先生您是选择高配还是低配呢 先生您要加装选装包吗 先生您之前有开过车吗 1 1知识准备 选择性提问 例如 先生您是要银色还是黑色 先生您是交5000定金还是10000定金呢 先生您是上午来还是下午来呢 是您自己去加油还是我陪您一起去 1 1知识准备 探寻式提问 启发式提问 假设式提问 您今天要不要把车定下来呢 您觉得是不是红色的更加好看一点呢 如果您今天付定金的话 您是刷卡还是现金呢 1 1知识准备 猜图游戏 道具准备 车辆细节图片 游戏目的 让学生充分理解什么是封闭式提问 操作程序 1 1知识准备 宝马 别克 吉利 1 1知识准备 思考 1 为什么你能猜出图片 3 开放式提问和封闭式提问的作用是什么 4 这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢 1 1知识准备 3 提问的顺序 1 一般性问题 过去的情况 2 确定性问题 现在的状况 3 联系性问题 未来的期望 1 1知识准备 3 积极的倾听 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 1 1知识准备 如何做好一名优秀的倾听者呢 1 同客户保持稳定的目光接触 1 1知识准备 2 要保持正确的倾听姿势 3 要参与谈话 4 要注意听出客户的 弦外之音 1 2小组演练 3 进行演练 1 全班分成2组 并选举小组长 2 演练之前 由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容 3 朗读完毕之后 各小组利用5分钟的时间准备演练并分析脚本内容 5 演练的同时 其他同学认真听讲 记录演练成员的演练过程 6 演练完毕之后 由指导老师带领大家一同参与演练效果评估 1 2小组讨论 1 演练脚本客户 宁泽涛年龄 29岁首购意向车型 K4预算 16万家里 爸爸有辆本田雅阁4年76000公里职业 保险公司职员婚姻状况 未婚爱好 喜欢在家玩电脑游戏和朋友出去玩是个吃货社交影响 朋友有买现代名图用着不错推荐他去看看驾驶习惯 喜欢开快车关注配置 导航购车用途 家用上班代步购车时间 年底之前抗拒处理 销量没有北京现代好品牌没有北京现代响 1 2小组演练 1 案例导入客户宁先生走进东风悦达起亚4S店 你热情地接待了他 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节 2 演练脚本 3 学习评估 1 2小组讨论 1 2小组演练 封闭式提问 选