对学校超市满意度调查报告.doc

. . . .毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论课程调查报告对学校学生服务中心(学校超市）满意度调查报告专业班级：组员姓名：成 绩：目 录一、 调查前言调查背景与目的 二、 调查问卷结构设计： 三、 调查对象、方法四、 调查数据统计分析五、 调查结果综合分析六、 结论及建议参考文献5条附： 调查小组团队分工调查问卷样卷一：调查前言调查背景与目的（一）.调查背景 随着经济的发展，学校超市的人流量也逐渐增大。同时也快到学期末，学生的放假会导致货品积压，提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。也是与销售业绩密切相关的，同时也可以提升学生对学校的满意度。（二）.调查目的 通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 二：调查问卷结构设计：（一）要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面。 1：品质需求，包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等。 2：功能需求，包括主导功能、辅助功能和兼容功能等。 3：外延需求，包括服务需求和心理及文化需求等。 4：价格需求，包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素: 1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求. 2）销售活动；商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等; 产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务; 产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。 3）增值及售后服务; 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。 （二）问卷采用开放式，封闭式，量表相结合的方式。 ( 1 )第（1 2 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13）采用封闭式。 ( 2 )第4和第14 15采用开放式 假设一, 第一 二小题，调查对象基本信息假设 从人口统计学变量上看要求区分对象特征，公众构成状况特征构成、年龄构成、性别构成、角色构成、文化程度构成、职务职称构成、需求层次构成、劳动态度构成、思想素质构成等。明确地定义出和本调查有关联的关系者是西安建筑科技大学学院学生，从调查的性别、所处年级、分别区分来符合的调查特征。假设二：第3题.第5题和第6题；学生消费情况假设，包括消费次数和消费金额，消费人群。假设三： 第4题，第7题和第8题；产品本身假设，包括质量和种类假设四：第11小题；价格满意度假设。 假设五：第9题；工作人员服务满意度假设。 假设六：第10题，第12题，第13题和第14题；学校超市满意度假设。假设七：第15小题；消费者的展望与建议假设。 三：调查对象及方法调查对象西安建筑科技大学在校学生调查地点西安建筑科技大学草堂校区调查时间2016.6.12016.6.7调查人数60发放问卷数量60回收问卷数量55有效问卷比例92%四：调查数据统计分析随着现代社会经济和科技的不断发展人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的 人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：1：您是大几的学生？由于调查的随机性可能导致存在一定的局限性。这份主要针对在校大学生，可以发现大一大二是学校超市的主要消费人群，而大三大四的学生因为在外实习或学习等等原因消费量相对较少。 2：您的性别？在调查的群体中，58.49%为男性，41.51%为女性。男女比例相差不大。相对而言男生更愿意到学校超市购买商品。3：您平均多久光顾一次学校超市？由图可知，大学生一周光顾几次学校超市的比例为39.62，偶尔光顾的为41.51、每天都有光顾的占18.87。4：您一般在学校超市购买的商品种类？（多选）上表显示出，消费者以购买食用类及生活日用品类为主，少数消费者购买礼品烟酒类。5：您每次在学校超市消费的金额？由图可知，大学生每次在学校超市的消费金额相对较高6：您一般和谁光顾学校超市？由图可知，大学生大部分都会选择结伴去学校超市消费。7：您认为学校超市产品质量如何？由上表可知不满意（较差）占到了9.43%，而感觉一般水平的占到了84.91%，感觉很好的占到了5.66%。总的来说，学生对于学校超市产品质量满意度不高。8：你觉得学校超市的物品种类可以满足你吗？由上表可知，26.42 %消费者觉得超市品牌种类齐全，可以满足日常生活需要。28.30%的消费者觉得品牌种类还算齐全，可以救急。而45.28 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全，好的产品几乎没有。 9：您对本超市工作人员的服务态度是否满意？上图显示对本超市工作人员的服务态度非常满意不足1%。大多消费者觉得本超市工作人员的服务态度一般，不错。没有不满意的。 10：您对学校超市印象如何?有图可知，学生对超市印象总体来说一般，其中有28.3的人表示不满意。11：您认为学校超市规模怎样？由上表可知，学校超市规模一般，甚至较小。12：您觉得学校超市产品价格如何?上述图表显示，18.87%的学生认为学校超市价格很高，而且43.40%的学生同样认为学校超市价格比较偏高，只有37.74%学生认为学校超市的价格合理。由此可见学生对学校超市满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题： 1)：产品价格偏高，比周边摊贩及外面小超市相比同类商品的价格要相对高出一些。 2)：不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高 3)：价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。刷卡是价格感觉很高。 4)：超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。 5):部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。 13：您一般会选择去学校超市还是外面超市？由图可知，还是有大部分的学生会选择在学校超市消费。14：您认为学校超市存在哪些方面的问题？（多选）由图可知，付款拥挤、商品种类少、付款方式单一 是学校超市急需解决的问题15：请您给学校超市提出一些建议。通过分类整理，大概有如下建议超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。规模太小，购买时有时候会发生拥挤现象。超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有 加大规模，提高商品种类，最好能够多种支付功能促销人员不够热情 产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。 规模小，满足不了消费需要。除了促销现场，其他宣传方面做得不足。 店太小超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。在收银人员不足的情况，收银员喜有时候会发脾气。销售人员每次都建议我买的东西都很贵。希望能有自己的隐私空间购买东西。做到低收益。增加支付宝转账商品太贵了支持外卖最好，规模和种类适当扩大一些，促销活动多一些。某些商品价格偏高，可以适当降低价格，以满足每个大学生的消费需求。部分商品太贵！希望合理标价增加商品种类吧！五：调查结果综合分析总的来说，学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品大多是生活日用品和食品类为主，只能满足消费者基本的生活需要。学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求。特别是女生，喜欢零食，因此口味、品牌种类需求量很多。 在我们实地考察中发现： 1）：超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。 2）：超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有 3）：超市的产品很多连详细的生产厂家地址都不具体，或者日期不详细 4）：超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，有一些小零食的包装极为简陋，封口漏袋产品也有发生，甚至有灰尘。 这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。 通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题： 1）：促销的产品很单一，总是*牛奶和一些销售不好的产品，长期如此学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。 3):促销人员不够热情 4):除了促销现场,其他宣传方面做得不足。 5):促销策略过于简单,只有低价促销. 六：结论及建议(一) 产品与价格 要求产品的多元性、针对性、专业化。以饮料为例，纯净水饮料、矿泉水、碳酸饮料、高浓度果汁饮料、茶饮料、营养饮料、健康保健饮料等等，对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品、环保产品、学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。 1：特别注意食品的安全卫生，不能有假冒伪劣产品。 2：对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。 3：适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求。 4：严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。 5： 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。 6：为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。 （二）：服务 树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向。从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。 1：制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。 2：每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。 3，做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心、一切以顾客满意作为基本原则。 4：要求做到文明、礼貌、微笑、尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。 5:不要与学生发生争执，要表现耐心。 6:收款台的另一端还有一位工作人员,负责把结帐的商品装进袋子。 7:可以多安排收银人员,保证减少没有人收银情况.（三）产品摆放1:必须确保商品安全及顾客购物时的安全,标准陈列同品各商品56种,小商品除外。 2:做到及时加货,并保证商品无灰尘,无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单确保其收货条码零售价. 3:所有商品标签必须要有规格、产地、价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。 4：商品陈列面，要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放。 5：发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。 6：及时补充货品，保证不存在长时间缺货。 7：商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存。 8：超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高。（四）促销 1：改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。 2：合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。 3：采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。 4：加大宣传的力度。比如说：在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格。 5：摒弃单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有，有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等 6：深入了解学生的购买心理，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。 （五）学校超市购物环境 1：合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。 2：降低冷藏柜冷冻柜温度。 3：增加消防栓、灭火器等安全设施。 4：在超市明显处张贴导购标识。 5.：树立诚信经营规则校正电子秤对缺斤少两现象进行处罚。 6：为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围。 7：不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。 8：选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。 参考文献1.市场调查宝典问卷设计上海交通大学出版社 美伊恩布雷 2.消费者行为学清华大学出版社美希夫曼卡努克 3.人口统计学差异职业时空 4.科学营销策略 5.问卷编制与设计 6.财智品牌营销全攻略 7.跟我学做超市金牌服务员作者萧野 8.参照超市购物环境标准 9.未来与发展 2009年06期 如何提高顾客超市购物满意度 张华芹 10.高建国.以“教”为本饮水思源-“教育超市”应坚持特色经营.商业时代2003(7) 11.金捷.高校后勤教育超市经营模式.初探企业家天地2008(6) 12.刘禹.顾客满意度测评M, 社会科学文献出版社, 2003.8, 13.(美)科迪哈特成, 为顾客的问题解决专家M, 机械工业出版社, 2004.3, 14.卢长宝;销售促进强度与效用研究D;复旦大学;2004年 15.继明;营销新战术捆绑销售N;安徽经济报;2000年 16.张小雨,赵平;浅谈促销活动对品牌权益的影响J;商场现代化;2005年13期 17.招汉宇;促销对整合营销中品牌建设影响研究D;华中科技大学;2005年 18.营销策划清华大学出版社 叶万附：调查小组团队分工分工内容组员姓名设计调查提纲调查问卷调查活动班级先行汇报发放调查问卷，实施调查问卷数据统计数据录入分析统计综合分析撰写调查报告调查问卷样卷对学校学生服务中心(学校超市）满意度调查问卷您好！我是14级环境设计专业的学生。超市方便了人们的生活，提供了人们所需要的产品和服务。借这次调查问卷的作业，