洲际酒店员工培训l.ppt

1 MakeItHappen梦想成真 2 MakeItHappen梦想成真AGENDA日程安排 3 Agenda日程安排 Welcome IntroductionandObjectives欢迎 介绍与课程目标展示MakeitHappen TheBigPicture梦想成真 画卷展示TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士 4 Agenda日程安排 MakeItHappen TheC O R E Strategy梦想成真 核心战略TheMeetingMomentsGame会聚时刻游戏Wrap upandClose总结和结束 5 ProgrammeObjectives课程目标 Attheendofthisworkshopyouwillbeableto 在本课程结束后 你将能够 ExplaintheCrownePlazabrandpositioningandlistthe4CrownePlazakeys解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素DescribethetargetguestandgivetwoexamplesoftherationalneedstheyarelikelytohavewhenstayinginaCrownePlazahotelandtwoexamplesofemotionalneeds描述目标客户的含义 分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因Describeanddemonstratethefour stepstrategyforhowtocareforthetargetguestandenablethemtohave SuccessfulInteractions inCrownePlazaHotels描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略UnderstandandbeabletoexplainyourroleintheCrownePlazaStrategythroughMakeItHappen理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店 梦想成真 战略中的角色 6 TheBigPicture Objective展示画卷 章节目标 Bytheendofthissessionyouwillbeableto 本章节结束后 你将能够 ExplaintheCrownePlazabrandpositioning解释皇冠品牌的定位Listthe4CrownePlazakeys列举皇冠品牌的四个关键因素 7 MakeitHappen梦想成真 8 CROWNEPLAZABRANDVALUES皇冠假日品牌价值观 9 CAPABLE能力 SENSITIVE灵敏 SUPPORTIVE支持 TRUST信任 UNDERSTAND理解 10 CAPABLE能力Tobestsupportourguestsinmakingthingshappen wemustbeanticipative competentandefficientinourprofessionalduties andmustunderstandbasicbusinessneeds 为了最好的帮助我们的客人 梦想成真 我们必须能够做到预计客人需求 在我们的专业领域能够胜任并且高效的完成我们的工作 我们必须能够明白客人的基本商务需求 11 SENSITIVE灵敏Wemustunderstandthatourguestsareheretomeetbusinessobjectives sowehavetobesensitivetotheiremotionalneeds 我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求 所以我们要对他的情感需求敏感 12 SUPPORTIVE支持Wehavetheinfrastructureandpeopletobackupourguestsintheirbusinessoperations Weprovidethemwithalltheessentialingredientsforsuccessfulinteractions 我们需要拥有的基层员工和资源去支持客人的商务需求 为了达到成功的互动 我们需要满足客人的基本需求 13 TRUST信任Allrelationshipsarecreatedonthebasisoftrust Andwemustgainthetrustofourguestsbydeliveringonourpromise 所有的关系都建立在信任的基础之上 我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任 14 UNDERSTAND理解Wearethepeoplebehindthescenes workingtogetherwithourguests whoaretherealstarsoftheshow Ourroleisnaturallyonethatisimportant butasquietanddiscreetaspossible 我们是幕后工作人员 为了使客人满意而通力合作 我们的客人 才是真正的舞台上的主角 我们的角色自然也很重要的 但是我们要尽量的小心谨慎 15 Customer sshoes 16 ConsumerInsight客人观点 Whatourcustomerstoldus客人告诉我们 Iuseupscalebusinesshotelsforbusinessinteraction因为商业活动的原因 我入住高档商务酒店Nohotelbrandconsistentlyandcompletelydeliverstheimportantservicesforsmallandmediumsizedmeetings目前没有酒店品牌能够持续不断并且全面地为小型和中型会议提供重要服务 17 CONSUMERINSIGTHT客人观点 18 BusinessTravelerNeeds商务旅行者需要 Hotelisa ASupportBase 酒店是一个 援助基地 19 ConsumerSays 客人说 I mundergreatpressure我有很大的工作压力 Iwanttodealwithstaffthatareefficient anticipatoryandfriendlytotherightdegree我希望的酒店员工是有效率的 能够预知我的需求 友好的 Iwantahotelthatprojectsagoodimageofmeandmycompany我希望酒店能够为我和我的公司提供好的形象 IwanttorelaxwhenIfinallyfinishmybusiness我希望在生意结束后能够好好放松一下 IwantthepoweroversmallthingsthatmatterandthatIcontrolathomeorintheoffice我希望事无巨细都在我的掌握之中 20 Sohowarewedifferentfromtherest 那我们和其他酒店有什么分别 CrownePlazaisthebusinesshotelthatisfocusedondeliveringtheimportantservicesandfacilitiesforformalandinformalmeetingsconsistentlyandcompletely皇冠酒店是商务型酒店 它立足于为正式和非正式会议持续不断并全面地提供完善的服务和设施 PointofDifference不同观点 21 Therearemanymeetingsproduct butnoonedoesmeetingswell CrownePlazawillfocusanddominatecorporatemeetings formalandinformal asaBrand市场上的会议产品并不少 但没有做的非常出色的 作为酒店品牌 皇冠将着眼于为公司的正式和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位 Weareexcellentatmeetings hence weareanexcellentbusinesshotel 在会议方面我们做得很成功 因此 我们是出色的商务酒店 BrandProposition品牌定位 22 BrandPyramid品牌金字塔 Efficient Supportive Anticipative Trustworthy Understated高效 支持 积极参与 值得信任 谨慎 Capability Sensitivity能力 灵敏性 Success Accomplishment Fulfillment Trust Relaxation Incontrol FeelingSupported成功 成就 履行 信任 放松 掌握 感性支持 EfficientSupport Reliability Connectivity AnytimeAnywhereBusiness有效支持 可靠 联系 随时随地的商务活动 CrownePlazaKeys CrowneMeetingsDirector Business MeetingscenteredProducts Services Stateofthearttechnology Roomstorelaxandwork皇冠品牌的关键因素 皇冠会议总监 以商务 会议为中心的产品和服务 技术含量 令人放松和适于工作的房间 SuccessfulInteractions成功的互动 ThePlaceToMeet 会聚之所 BrandEssence品牌本质 BrandFeatures品牌特色 FunctionalBenefits功能效益 EmotionalBenefits情感收益 BrandValues品牌价值观 BrandPersonality品牌个性 23 TargetCustomers目标客户 2KeyTargetcustomersforCrownePlaza皇冠品牌的两类重要目标客户 AllMeetingorganisers所有的会议组织者 ThoughtfulAchievers BusinessTravellers 深谋远虑的成功人士 商务散客 24 CharacteristicsofThoughtfulAchievers深谋远虑的成功人士的特征 OurCustomers WhoTheyAre我们的客人 他们是什么样的 讨论 25 Frequentbusinesstravellers经常出差的旅行者Middle seniormanagers中高层管理者Achievementoriented向往成就Enjoybusinesstravel喜欢商务旅行Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量 26 Theyworkhard工作努力Theyareactive态度积极Confidentdecisionmakers是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikecomfortwithoutfuss喜欢舒适 但决不奢靡 27 ThePlaceToMeet会聚之所 CrownePlazais 皇冠酒店是 ThePlaceToMeetyourneeds满足你需求的地方 ThePlaceToMeetyourexpectations达到你期望的地方 ThePlaceToMeetyourobjectives达到你目标的地方 ThePlaceToMeetyourgoals实现你理想的场所 ThePlaceToMeetyourtargets满足你目的的场所 ThePlaceToMeetyourcolleagues和同事共事的地方 ThePlaceToMeetyourfamily和家人相聚的地方 ThePlaceToMeetyourfriends和朋友相会的地方 ThePlaceToMeetyourdreams实现梦想的地方 ThePlaceToMeetyourself满足自我的地方 28 CrownePlazaKeys皇冠品牌的关键因素 MeetingSuccess成功的会议 RoomtoRelax舒适的房间 MakeitHappen梦想成真 ConnectionsVillage相聚天地 29 MeetingSuccess成功的会议 ConnectionsVillage相聚天地 RoomToRelax舒适的房间 MakeItHappen梦想成真 ThePlacetoMeet会聚之所 Keys SupportThePositioning关键因素支持品牌定位 30 CrownePlaza Keys 皇冠品牌的关键因素 Areasoffocus thatofferssomethingdifferenttoourcustomer demonstratesourrealunderstandingandsetsourbrandapartfromthecompetition 关注焦点是为客户提供与众不同的服务 展示我们对服务产品的真正理解 在竞争中树立我们的品牌 31 CrownePlaza Keys 皇冠品牌的关键因素之一 1 MeetingSuccess成功的会议 Productandserviceofferingsthatmakeformalmeetingssuccessfulfromenquirytocompletion提供的产品和服务使正式会议从询价到结束的整个过程都圆满成功 MeetingSuccess成功的会议 32 1 MeetingSuccess 成功的会议 CrowneMeetingsDirector皇冠会务总监Singlepointofcontact亲自与会议客人接触Raisesprofileinternally externally提升内部和外部形象2HrResponseguarantee两小时反馈保证Responsetimehelpstheorganisersworkmoreefficiently迅疾的回复使得会议组织者工作效率更高DailyMeetingsDebrief每日碰头会ensuretheorganisersstayincontrol确保会议组织者按照计划有序地安排工作 MeetingSuccess成功的会议 33 1 MeetingSuccess 成功的会议 MeetingServices会议服务MeetingCheckIn Out会议入住与离店手续办理MandatoryFollowUp服务反馈MeetingEnhancements会议创新服务MeetingsHandyKit会议百宝箱FacilitatorsTools全方位设施设备DelegateAmenities会议专用品MobilePhoneCharger手机充电器FoodForThought补充精力食品 SnackAttack 诱人茶点LunchingIn会议便当 MeetingSuccess成功的会议 34 CrownePlaza Keys 皇冠假日品牌成功的关键因素之二 2 ConnectionsVillage相聚天地 Productandserviceofferingsthatprovidetherightenvironmentforsuccessfulinformalmeetings提供产品和服务为非正式会议的成功营造合适的环境 ConnectionsVillage相聚天地 35 2 ConnectionsVillage 相聚天地 Improveduseoflobby bar restaurantspaces提高大堂 酒吧和餐厅的利用空间breakingdownbarriers increasingmeetingoptions打通障碍物 增加会议的选择性Internetlaptop Wi Fi 笔记本电脑无线上网Greatfoodservedinformallyatalltimes Meet Eat 随时提供精美食品Businessserviceofferedallround提供全面的商务服务 ConnectionsVillage相聚天地 36 CrownePlaza Keys 皇冠假日品牌成功的关键因素之三 3 RoomtoRelax舒适的房间 Distinctiveroomthatprovidestherightenvironmentforpreparationandrelaxation与众不同的房间 合适的环境令人感到轻松 RoomtoRelax舒适的房间 37 3 RoomToRelax 舒适的房间 RollinBusinessCenter多功能商务中心AllinOneBusinessCenterworkanytime anywhere多功能的商务中心 随时随地提供商业辅助BedsideShopping 公私兼顾 购物单ShoppingMenuthatincorporatesbothBusinessandpersonalitems兼顾商务和私人所需Mini BarStandards高标准的迷你吧AMiniBarthatisaffordable incorporates local goodsandprovidesvariety 迷你吧内容丰富 提供多种当地食品 RoomtoRelax舒适的房间 38 CrownePlaza Keys 皇冠品牌的关键因素之四 4 MakingitHappen梦想成真 Theserviceculturethatenablessuccessfulinteractions服务文化确保提供满意服务 MakeitHappen梦想成真 39 E R O C 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure保证 C O R EServiceStrategy核心服务战略 40 E R O C 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure保证 CrownePlaza Keys 皇冠品牌的关键因素之四 4 MakingitHappen梦想成真 Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务 41 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure保证 CONNECT联系Observethesituationandanticipateguestneeds观察形势以预测顾客需求Listencarefullytounderstandmyneeds wants仔细聆听以理解顾客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系 负责客人定期入住时的手续办理 42 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure保证 2 OPPORTUNITY机会Spottheopportunitytoofferservice寻找提供服务的机会Thinkofthingsthatwilldelighttheguestandexceedtheirexpectations考虑做什么可以使客人高兴 能够超越客人期望 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 43 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure保证 3 RESPOND反应Respondeffectivelywithoffers高效地回应所有要求Givemechoices给予客人选择Solvemyproblem needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 44 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure确保 4 ENSURE确保Providethesolutionquicklyandefficiently迅速 有效地提供解决方案Confirmthequalityisright确保质量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意 以及是否还有其它需求 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 45 Connect联系 Greeteveryoneyoumeetwitha遇见每个人时要问候 Hello Hi Goodmorning afternoon etc 你好 早上好 下午好等等Eyecontact目光接触Agenuinesmile真诚的微笑Useyourbody使用你的身体语言 Toshowyouhavestoppedwhatyouaredoing显示出你已经停下手头的工作Tosayyourattentionisonthatparticularguest表现出对那位特别客人的关注Turnyourbodyslightlytowardstheperson group把身体稍稍转向面对客人Leanslightlyintheirdirection朝着客人的方向身体前倾 表示你的积极性Trytopaceyourgreetingtosuittheguest group 你的问候要适合客人当时的情形 Iftheyareinahurry bebrief如果他们很忙 简单问候即可Iftheyarewaiting takealittlelonger如果他们还在等候 可多花些时间进行问候 C 46 Opportunity机会 Askaquestiontodiscoverhowyoumightbeabletohelp e g 提问以发现你可以如何提供帮助 例如 Whatcanwedotohelpmakethismeetingasuccess 我们怎样做可以帮助客人成功地举行会议 Iftherewereonethingwecoulddotomakeyourstaymoresuccessful whatwoulditbe 我们怎样做能够使客人入住得更满意 Makesureitissuitabletotheguest ssituatione g 确保符合客人当时的情形 例如 Guestislookingforsomething asktodiscoverhowyoumighthelp客人正在寻找什么 上前询问以发现你可以提供什么帮助Youareoneononewithaguest spendalittlemoretime如果你只面对一位客人 可以与他多接触一些时间 O 47 Respond反应 Checkthatyouhaveunderstoodtheguest srequirement检查你已完全明白客人的要求 Summarisetheirrequest汇总他们的需求Orconfirmwhatactionyouareabouttotake或者确认你即将采取的措施Keepitbrief尽量简明扼要 R 48 Ensure确保 Checktheactionhasresultedinasuccessfuloutcome e g 核实所采取的行动已获得成功结果 例如 CanIcheckwithyouthatyouarehappywithxxx 我能和您确认一下 您对XXX满意吗 Isthereanythingelsewecando 还有其他事情我可以帮您的吗 Makesureitissuitabletotheguest ssituation 确保符合客人当时的情形Listencarefullyforfurtheropportunitiestoprovideserviceandsellmoreservices 仔细聆听 寻求进一步的机会为客人提供服务 销售更多的服务产品 E 49 一个客房服务员打开411房间的门 当他走进房间 他环顾四周 他注意到这个房间有两张床 一张睡过 一张没有睡 他走进洗手间 他发现客人的睡衣在地板上 他想客人一定很匆忙出门 于是他把睡衣整齐的叠好放在睡过的那张床枕头下 当他打扫房间的时候 他发现房间的热水瓶换了位置 把手朝着左边 他发现房间的其他物品也同样都移到了左边 他想这位客人应该是左撇子 所以当他把干净的杯子和其他物品摆回房间的时候 他刻意的把这些物品摆放在左手边 场景 50 于是你可以看到 这个客房服务员在他发现客人是匆忙的离开房间时 他有意识的跟客人发生了联系 他发现客人是左撇子的时候 他发现了服务的机会 他把房间物品按照客人的习惯摆放 这样的反应让客人觉得受照顾 觉得酒店更像自己的家 快速而有效的反应确保客人在酒店的居住愉快 51 E R O C 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure保证 Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务 C O R EServiceStrategy核心服务战略 CASESTUDY案例学习 52 53 54 55 56 57 C O R E Questionstoask核心问题 CHowwouldyouConnectwiththeThoughtfulAchiever 你怎样联系深谋远虑的成功人士 OWhataretheOpportunitiestoprovidegreatservice 有哪些机会可以提供优质服务 RHowwillyouRespond whatactionwillyoutake 你将做出什么反应 你将采取什么行动 EHowwillyouEnsurethattheThoughtfulAchiever sneedshavebeenmet 你如何确保满足 深谋远虑的成功人士 的要求 58 MakeitHappen梦想成真 59 TheThoughtfulAchiever深谋远虑的成功人士 Frequentbusinesstraveller经常出差旅行者Upperandseniormanagement高级管理人员Achievementandsuccess oriented向往成就和成功Believebusinesstravelshouldalsobefun认为商务旅行也应富有乐趣Appreciatetechnology崇尚新技术Appreciatequality追求质量Theyworkhard努力工作Theyareactive积极生活Theyareconfidentdecisionmakers是自信的决策者Theyenjoylife享受生活Theylikebeingcomfortablebutnotoverthetop喜欢舒适 但决不奢靡 60 E R O C 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure确保 C O R EServiceStrategy 1 核心服务战略 61 E R O C 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure保证 Theservicestylethatenablessuccessfulinteractions服务风格确保提供满意服务 C O R EServiceStrategy 2 核心服务战略 62 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure保证 CONNECT联系Observethesituationandanticipateguestneeds观察形势以预测顾客需求Listencarefullytounderstandmyneeds wants仔细聆听以理解顾客需求Relatetomeandcheckinwithmeregularly与客人保持联系 负责客人定期入住的手续办理 63 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure保证 2 OPPORTUNITY机会Spottheopportunitytoofferservice寻找提供服务的机会Thinkofthingsthatwilldelighttheguestandexceedtheirexpectations考虑做什么可以使客人高兴 能够超越客人期望 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 64 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机会 3Respond反应 4Ensure保证 3 RESPOND反应Respondeffectivelywithoffers高效地回应所有要求Givemechoices给予客人选择Solvemyproblem needeffectively高效地解决客人的问题或满足其需求 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 65 TheCOREServiceStrategy核心服务战略 1 Connect联系 2Opportunity机遇 3Respond反应 4Ensure确保 4 ENSURE确保Providethesolutionquicklyandefficiently迅速 有效地提供解决方案Confirmthequalityisright确保质量可靠CheckIamsatisfiedandwhetherIhaveanyfurtherdesires检查顾客是否满意 以及是否还有其它需求 TheservicestylethatenablesSuccessfulInteractions服务风格确保提供满意服务 66 HowWeCommunicate 1 Target目标 Advertisement广告 Key关键因素 Values价值 Product产品 67 HowWeCommunicate 2 Target目标 Advertisement广告 Key关键因素 Values价值 Product产品