客服常见问题的回答.doc

一、客服快捷短语回复：1、顾客进来询问宝贝情况：（1）您好，亲！欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服-，,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？（2）亲，您好，魅客服饰专营店欢迎您的光临！ （玫瑰）我是售前客服，请问有什么能够帮助您的？（飞吻）（3）您好啊，欢迎光临魅客服饰专营店，我是客服（魅客服饰专营店:），,很高兴为您服务！请问有什么能够帮到您？2、遇到有客户给你联系，没及时给回信息：（1）实在是不好意思，亲，让你久等了，顾客比较多，请问您看中了哪款？（2）（笑脸表情）实在是不好意思，让你久等了，咨询的顾客多，请问您看中了哪款？3、顾客要求优惠些：（1）很抱歉，亲！我们是专柜正品，低价销售，希望您能理解，不过我们有优惠活动！您看看吧！（2）实在不好意思，魅客是官方授权商城，所有产品都是厂家规定的正品最低价格。利润已经很薄，不接受议价，请理解！加上（商城目前推出的活动） 4、顾客要优惠，没有给要去别的店铺看看时：（1）随便逛逛哦有什么需要帮忙尽管旺我！（2）随便逛逛哦，有什么需要帮忙的随时旺我，本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！5顾客拿不定主意要还是不要？亲，这款是热卖款，卖的很快的，没准过会就没有了哦，喜欢的话就不要错过哦！快递公司快来了，现在付款，今天就可以发货哦！2天左右就能到！6、顾客要的款没有货了：（1）实在是抱歉，这款KK，卖的快，仓库暂时没货了，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？（2）亲，不好意思，这款KK，喜欢的人多加上我公司另有批发业务，出货快，库存更新也快，断码断货没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解。你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？7、付款完成自动回复：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！温馨提示:请在签收快递包裹前,请仔细检查我们魅客服饰的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们与快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.另收到YY，没什么问题别忘记确认哦！8、离开一会：您好，亲，我不在线，请联系我店铺的其他伙计！9、去吃饭：亲，MM我去吃饭饭了，喜欢哪款可以直接拍哦，有什么问题给我留言，我吃完就回来哦！10、用活动吸引顾客的注意力：本商城正在搞活动哦，秒杀包邮等，另有好礼相送哦！11、表示出不信任时要突出商城优势：公司位于中国女裤之都，厂家授权，专柜正品，超低价格买到一线品牌女裤！很划算的！无理由退换货！12款付完成，自动回复为：温馨提示:请在签收快递包裹前,务必检查我们乐乐购物的专用封条是否损坏!如果封条损坏,请一定不要签收,直接拒收,将由我们与快递公司交涉.如果封条已经损坏,你签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任. 谢谢您的惠顾！祝您心情愉快！13、客户收到货回访时：先沟通收到货了没有。衣服有什么问题没有！对我们的衣服满意的话，请及时确认评价哦！如果您对我们的服务满意，请您在收获的同时，给予我们全5分的评分及评价，您的评分对我们成长十分重要。14、跟踪营销：恭喜您，亲，您已经成为我店铺的会员了哦， 每月都有超低价秒杀，还可享受减现金包邮等服务！穿的好，欢迎再来，介绍客户还可领10元红包哈！15顾客询问是否正品，为什么价格比专柜低等魅客位于中国女裤之都，是厂家的官方授权商城，厂家仓库正品出货。价格是正品中的最低价格，您完全可以放心在魅客购物哦！16客户看到其它不好的评价：每个客户对衣服的要求和喜好不一样 身材和气质不同 心中的性价比也不同。难免会有个别不如意的人 您可以根据自己的穿衣爱好选择 也可以选择客户评价非常好的裤子 。魅客承诺：所有产品都是官方授权，正品出货！17客户等不及，不停的振铃等情况稍等啊！咨询的客户多，我马上给您回复，谢谢您的理解18在顾客非常多的情况下，客户只发产品图片，客服短时间无法找到。 很抱歉哈!咨询的客户多，麻烦您把链接和所需要的尺码发过来，我帮您看下库存。19很多顾客是初次购物，不知道什么是链接 麻烦您把看中衣服的型号发过来，我帮您看下，因为商城商品非常多，咨询的客户多，只看图片，会耽误给您的回复哦20顾客只说身高和体重 让客服推荐合适的尺码 通常情况下，（客服专业的建议尺码）应该可以，但是每个人的体型不同，无法准确的给您推荐合适的尺码，请您根据自己平时所穿衣服的尺码选择（笑脸表情）21咨询客户非常多的情况下，顾客要求客服给自己推荐几款衣服 很抱歉哈!现在询问的客户非常多，回复的时间会比较慢，麻烦您先自己挑挑看，然后我再给您建议22顾客提出 同样的产品，为什么你们比被人家的贵我们是梦舒雅官方授权商城，梦舒雅厂家直接出货，价格是厂家规定的正品最低价格，目前网上销售该品牌的很多，梦舒雅对正品的价格控制的非常严格，我们没有权利修改哦。别人家的价格我们不清楚。23顾客拿不定主意要那款或者要的款没有货了：亲，不好意思，这款KK，喜欢的人多加上我公司另有批发业务，出货快，库存更新也快，断码断货没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解。你再看下其它有没有你喜欢的款式，您能否方便说说您的情况，我给你推荐一下别的款，看看您是否喜欢？24顾客讲价邮费亲，快递费是事实费用，快递那边收取的。小店活动的产品本身就是利润把微薄，这点利润还不够贴邮费的哦，希望亲能理解一下哦25在不符合商城搞活动的要求上，客户要求送礼品（参考语言根据情况选择回答） 我们是公司运作，发货是由发货部统一负责的，每件产品的出入都有票据的，请理解！如果是老客户：您是魅客的老客户，我会尽量帮您争取下哦！26顾客说其它商家都是买一件免邮或者送礼品等类似语言我们是厂家规定的正品最低价，利润很薄。性价比很高，如果利润很高的话，也可以为您包邮送礼品，这样的道理 您比我更清楚哈（做鬼脸表情）27付款完成自动回复：（魅客的会员政策）温馨提示:请在签收快递包裹前仔细检查核对后再签收，如果签收后发现物品缺失,我们将不承担相关责任.28让由于忙不过来，没及时回复客户问题：抱歉啊，咨询的客户多，让您久等了！ 29客户所选款式没货亲，不好意思，这款，喜欢的人多，加上我公司另有批发业务，出货快，断码了 没来得及下架，给你带来的麻烦请你谅解哟。你再找找其他你喜欢的款式吧，或者说说您的要求，我给你推荐一下啊30客户对产品怀疑：我们商城地处中国女裤之都，而且所有品牌全部是厂家官方授权，保证正品，您完全可以放心在魅客购物！31客户自己想先转转：您随便逛逛哦有什么需要帮忙尽管旺我！32客户付款成交后：谢谢您的惠顾！祝您心情愉快，有什么问题随时旺我！温馨提示：/:girl，恭喜您成为魅客的普通会员 下次购物可以享受正价商品的9.8折。交易额满298元或交易量6笔会成为高级会员，购物享受9.5折。交易额满498元 或者交易量满10笔 ，可成为魅客的VIP会员 购物可以享受9.0折。交易额满698元或交易量满15笔 ，可成为至尊VIP会员 ，享受8.8折。33对给予我们评价打分的客户 及时回复短语：非常感谢您能够及时确认付款！如果有需要帮忙的，请随时找我们！魅客全体员工祝您购物愉快！家庭幸福！商城近期会推出新款和优惠活动，敬请您的继续关注。34查看物流信息，收到衣服，没有确认付款的客户： 您好，你收到的衣服穿过了吗，对我们的商品和服务还满意吗？有任何意见或者建议的话，请随时和我们说哦！魅客购物，用心服务！如果您对我们的服务满意，请您在收获的同时，给予我们全5分的评分及评价，您的评分对我们成长十分重要。35没货的衣服，客户询问是否会再有：我们是厂家授权的，没货的话，就没了，厂家就停产这款了，除非要的顾客很多，才考虑再生产哟，36给客户发货后：亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙 黑色L码已经为您发货。发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX商品跟踪查询网址：(快递公司快件跟踪查询网址)我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！37帮客户查库存：稍等，亲，我帮你查下38要求优惠的客户：实在不好意思，我们是官方授权商城，厂家也不允许再降价的 所以已经是最低价啦。再者说商城不允许修改价格的。衣服一定要买正品，这么优惠的价格加上当前的促销活动可是已经很实惠了哟！39购买牛仔类的客户：温馨提示：牛仔类第一次洗水时都会有轻微的褪掉浮色，请您购买后先下水洗涤，并加10%的盐水浸泡15分钟左右， 采用反面洗涤40客户非常多，只发图片的，或者传达信息不太准确的：很抱歉哟，咨询的客户多，麻烦您把链接和所需要的尺码发过来哈！我帮您看下。41客户多，等不及的客户：稍等，亲，客户多回复慢，谅解哈42没挑选到适合自己的衣服，对我们服务满意的：亲，可以把魅客添到收藏夹里，有空来转转哈43询问新款的客户：亲，不好意思，这款正品还没开始在网上销售 ，你看下其它款有没有喜欢的哟！44询问裤子质量 变形等情况的客户：魅客商城所有品牌裤子出厂前，都经过特殊水洗，不变形，不掉色。45询问裤子尺码情况的客户：商城所有品牌裤子都是标准尺寸，出厂前每款裤子都随带有尺寸表，亲可以对着尺寸表选择。行业内误差2公分是正常的哈！46没报尺寸，直接问有货没：您要几码的？我看下有库存没？这款裤子走的快47一直和客服讲价的客户：真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，我们奉行的宗旨是：决不能利用顾客想更便宜买自己的产品而以次充好！让顾客伤心哦！48客户非常多的情况下，要求客服推荐的：现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”49对于犹豫的客户：亲，眼光真好，看中了我们这款热销宝贝，这款是热卖款，公司线下批发走的很快，没准过会就没有了哦，喜欢的话就不要错过哦！50快递途中：亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！51互相评价后：感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！52卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。三天后系统就自动关闭交易哦推荐他使用其它的支付方式，找人代付，向亲朋好友借点。53衣服穿着不合身，怎么办？亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）54问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”55问到做工“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。亲爱的客人，我们这里默认快递是韵达快递，不知道您那边能不能到呢？”（如客人不知道的话，帮客人查询快递）关于梦舒雅常见问题1：质疑商城某件商品比淘宝网上价格高 别人家卖什么价格和是否正品我不清楚，我们是梦舒雅厂家官方授权商城，所有衣服全部厂家直接出货的正品，价格是厂家规定的正品中的最低价。2：对于库存表上有，但是客服不太肯定有货，客户挑中的情况下： 您所选中的裤子库存量不是很多，因为公司线下批发的量也很大，梦舒雅品牌的裤子每天发出的量都非常大，如过您喜欢的话，现在付款 ，仓库是看付款先后出货的，可以优先帮您留下，没货的话，我会及时通知您的。3：对于付款过，没货的客户，根据情况回复参照： A:给客户发手机短信 通知 b:旺旺及时留言 c:下午发货前给客户电话联系打电话参照语言：您好，我是淘宝魅客的客服，给您留言也发手机短信了，您可能忙没有回复，您要的裤子 有一条没货，另外的已经包好，您看是否下午先给您发货，还是等您上线后说？不好意思，给您添麻烦了。1：您所选的3条梦舒雅裤子，MN154 黑色2尺3的没货了。我们是公司运作，线下批发量很大。梦舒雅品牌走的很快，另外两条已经为您包好，下午发货后。您上线申请没货的退款。好吗？给您添麻烦了 2：很遗憾，您的其中一款昨天调货到今天，厂家没货了。其余的几款裤子已经为您包好，下午发货后，您上线申请上衣的退款好吗？淘宝魅客给您添麻烦了 高安徐云(15:40:12): 请问是真正的梦舒雅品牌吗高安徐云(15:40:30): 不会有假吧，这么便宜魅客服饰专营店:子珂(15:40:35): 魅客是梦舒雅官方授权商城所有梦舒雅品牌的衣服全部是厂家直接出货魅客服饰专营店:子珂(15:40:42): 百分之百正品魅客服饰专营店:子珂(15:40:53): 支持专柜验货您也可以去厂家验货 商城常见问题1：客户看到购买过的不太好的评价 A:有些客户说你们没吊牌 魅客商城所有品牌衣服全部是厂家直接