常见游客投诉事项及处理方案.doc

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作，请游客体谅）。一、遇到客人时1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“先生（小姐）”；如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间应讲：“新年快乐”等。二、客人向我们投诉时1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉。不要急于辩解和反驳。3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。注：详见游客投诉处理实施细则三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。2、如经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。四、客人不小心摔倒或因其他原因受伤时1、应立刻主动上前提供帮助，安抚客人，同时马上致电农庄医护人现场处理2、如涉及索赔事宜时，则通知人力资源部负责人安排跟进。3、事后查清摔倒的原因，如果是设施设备问题，应及时采取措施，通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。五、在行走中，有急事需要超越客人时1、应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”2、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。六、当客人在农庄地上吐痰，弹烟灰时1、首先农庄要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到农庄是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，农庄却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。2、农庄可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责或批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。3、必要时婉言提醒客人文明公约。七、客人请你外出（去玩）时1、服务员必须严格遵守纪律，不得私自陪客外出。2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要加班”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。3、看实际情况灵活处理。如客人是熟客且较为重要，在非工作时间也可作应酬，但需告知上司或安排同事陪同。八、客人要赠送礼品和小费时1、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。2、如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。3、事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。九、 客人出现不礼貌的行为时1、首先要过自己心理这关，要有客人永远是对的，以更好的服务、更好的笑容去对待他。2、分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。3、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。4、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。如客人的不礼貌行为存在危险因素，如客人用刀等利器攻击，应躲避且马上派人制止并报警。5、将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。十、遇到刁难的客人时1、在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。2、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。3、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。4、如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。十一、客人在办理退房手续时，不断说房价贵、不如其他酒店时服务员不能只是埋头处理手续，应微笑适当打听一下客人有没有试过温泉、桑拿等，并请坐倒茶，办完手续要送客人出去、拉开门，甚至送到车位、打开车门说：欢迎下次光临。十二、当游客投诉游乐项目太贵时1、向其讲解我们的游乐项目包括高、中、低档各类项目，客人可以自由选择。并向其推荐一些收费低或免费项目。2、向其介绍有优惠套票出售：价格50元/张，含24格小票(价值120元)，庄内各游乐套票售票处购买；另外告知游客，农庄根据游客对游乐项目的喜好程度提供了以下不同价格的门票供其选择：平日价格50元（黄金周60元）/张的门票送价值110元的游乐券 (22格小票)，价格60元/张的门票送价值140元的游乐券(28格小票)，价格70元/张的门票送价值170元的游乐券 (34格 小票)，价格80元/张的门票送价值200元的游乐券(40格小票)。如对方喜欢玩机动项目，建议选择游乐券多的门票，更超值。十三、当遇到有超过半票规定身高的小孩子父母不愿意买票时1、“先生/小姐，您好！我们农庄规定1.1米以下免门票，1.11.39米买半票，1.4米以上需购买全票（注：此标准如有调整按调整的执行），现在小孩子生长速度特别快，您的小孩已经长高了，所以需要购买票才能进农庄。而且如果我放你的孩子进农庄，会记大过或被开除的，我也是打一份工，您也不想看到我的饭碗被端掉吧。”2、向其介绍农庄除了提供很多免费的杂技、魔术、歌舞、动物表演等观赏性节目外，还提供很多可供小孩游玩的收小票、现金的机动游乐项目，而买门票有小票赠送，买50元门票送120元的小票，多买多送，绝对超值。3、如此时游客仍不为所动，坚持不补票，甚至要退票，则（在门口未设专门调解人员和无公仔礼品的情况下）解释自己无权放行，须请示领导，同时马上打电话给部门负责人或值班经理，让其赶到现场签免费门票给游客入庄（如离现场较远则工作人员先代领、事后补签）。十四、当超过半票规定身高的小孩要持半票入庄时，或游客投诉我们售票处及验票处的身高标识不准确时工作人员用卷尺将入庄口的刻度量给客人看，并恭喜家长其小孩正在快速健康成长，相信家长也希望小孩做个遵纪守法的好孩子。十五、当游客认为小孩的鞋太高，投诉测量结果与实际高度有误差时告诉游客可以脱鞋测量，同时提醒地上很凉、有灰，并让其稍等，工作人员快速找来一张纸为小孩垫在地上（有的客人会为此感动而不好意思再吵闹下去）。十六、当游客投诉找不到吃饭的地方（或太难等位），要出去吃完饭再回来游玩时1、强调如果出庄后再进庄是要重新购票的。2、介绍农庄为解决游客就餐问题，特配备了中、西餐和各类特色餐饮、小食。如果中餐等位难，可选择其他品种。表示可带其前往。3、解释农庄是休闲景点，如果客人是为就餐而来，建议其选择在非节假日游客较少时。另外每天17：30以后进庄就餐不用买门票、只需购买代金券抵消费。十七、当游客要带宠物入庄时告知游客农庄规定禁止宠物入庄，这样做是为了防止疫病传播，确保游客及其宠物的安全，也是为了顾全其他游客的感受，且带宠物入庄不方便客人游玩，我们有宠物寄存处，可带其过去寄存。（如游客对寄存点环境极为不满，则建议其暂放回自己车中）。十八、当游客（主要是旅游团）要带大量食物、饮料入庄时1、“您好，为了对游客的饮食安全负责，公司有明确规定禁止游客自带食物入庄（指向门口告示牌），请您理解和配合。而且拿着这些东西游玩时也不方便，我们农庄小卖部的食品都很齐全，您所带的物品我们可代为保管。”2、如对方强烈要求带进来，则联系负责该团的业务员（如不是团队，则联系接待部）提供自带食物特批条让游客签名，并给营销部或接待部负责人签名同意。十九、当游客无任何原因要求退票时1、“对不起，票一经售出，概不退换，所有景点都是如此。”2、如游客已入庄时，要说明其已享受农庄提供的参观、游玩服务，表示已产生消费行为。3、推荐一些好玩的项目带其过去游玩。二十、当游客以门票的小票没有用掉、售票员没告诉不能作为餐饮代金券使用等等为理由，要求给予退票处理时1、告知游客所购的门票费用仅为进庄收费，而门票附带的小票是我庄赠送给游客游玩的，不属于门票收费。2、至于不能作为餐饮代金券使用之事，门票附带的康体小票的使用范围在门票的反面均有说明，仅限用作游乐项目使用。3、告诉游客：这一次康体小票没有用完，下次不论游客何时来庄，都可以再次使用。二十一、当要老人出示证件，老人不配合时（有的很反感买票时要出示证件、验票时还要出示证件）向老人解释我们这里是入庄验票口，农庄已规定半票或免票入庄的条件限制，所以必须查看相关证件。在买票时可不用出示证件的，但工作人员是担心其没带证件结果买了半票又入不了庄，回来补票会觉得更麻烦，所以才好意提醒其出示证件，请老人家见谅。（建议：买票时不用看证件，只需在售票处做个购票须知，告知半票全票收费标准、条件，以及建议喜欢玩机动游戏的游客购买何种门票，提醒游客必须根据实际情况自行正确购票。）二十二、当游客要求带自行车入内时向游客解释景区为了客人的安全着想，是不允许车辆入内的，而且我们庄内很多路段不适宜骑车，希望其理解、配合。并表示可以带其去存放。二十三、当有游客丢了财物，甚至怀疑是我们的员工所为时1、第一时间了解事情经过，安抚游客情绪；2、如游客不能确定丢失的时间、地点，则带领其到游客服务中心登记、广播；3、如游客能确定时间地点，则通知该地点责任部门负责人和值班经理与游客一同到现场调查处理；4、调查无果，而游客态度强硬甚至要索赔，则向游客致歉，告知景区已尽力，游客可寻求警方帮助。二十四、游客游玩时觉得消费不合理，如1.1米以下儿童游玩按大人的收费操作向其解释小孩与大人游玩项目的成本是一样的，甚至很多项目是专门为小孩设计的，所以收费要按人头操作。二十五、当游客投诉康体小票售卖点与地图不符，抱怨售卖点太远时（多在三期游玩，但要到一期大堂购买，地图上明显还标着三期有两个售卖点，实际上却没有）向其解释只有三期的售卖点正在施工中，很快就会建好，请游客谅解，并亲自带领其到三期门口售票处或到一期大堂处购买。（建议：尽快将实际的售卖点与地图上所设调整一致。）二十六、当冲水的时候不小心冲到客人身上时1、 马上致歉：“对不起，真不好意思！”2、 如果湿了很多时，要主动说：“对不起，不小心把您的衣服弄脏了，如果您不介意，我可以带您到我们洗衣房换件衣服，然后再帮您洗一下再烘干。”二十七、当客人投诉动物有异味时马上致歉：“真不好意思，这里是农庄，所有会有农村的这种味道，如果您不喜欢闻到这种味道，我们马上冲洗一下。”二十八、当客人投诉洗手间难找时马上主动提供帮助：“先生（小姐），请跟我来，我带您去吧，这里地方大，可能您难找到，真不好意思！”二十九、当客人投诉蚊子多时1、“不好意思，因为我们这里是回归大自然的农庄，有蚊子的地方空气污染才少，这小东西给您带来麻烦了，我们马上找杀虫员处理它。”2、如是住房客人，先现场感受是否有蚊，在有房的情况下可尽量先给客人换房。三十、若遇到有项目在施工，但客人要强行穿过此施工地点时向客人致歉，说明施工目的是为了改造创新，造成不便请他谅解，同时向客人说明施工地点的危险性，为了确保其安全，请客人从另一条路通过，并主动引导。三十一、发现客人玩机动游戏过程中有不安全的行为时。解释此游戏的游戏规则，说明其不安全行为的危险性和后果，讲解安全操作的重要性及必要性，并请求客人遵守后才继续玩。三十二、入庄口有中午、晚上订餐的客人没有到时间就提前过来时1、敬礼、微笑、问候客人、对客人解释农庄规定（12月4月平日预订午餐的入庄时间为11：3013：30，预订晚餐入庄时间为16：00以后。511月平日预订午餐的入庄时间为11：3013：30，预订晚餐入庄时间为17：00。周六、日预订午餐的客人须购门票入庄，预订晚餐的客人由咨客按不同房型确认合理订餐人数或围餐按预定人数确认可免费入庄，超额部分的人员须购代金券入庄。另节假日预订午餐的客人须购门票入庄；节假日及特备主题活动家预订晚餐的客人须购代金券或当天有效的其它票券入庄）。如果在规定时间以外，进庄需要购买门票，并介绍50元门票可送价值120元的小票。同时可以让客人到司陪室等待，时间一到即可进农庄。2、如客人执意要进庄，则请他稍等，询问中餐部是否愿意签免费门票给就餐客人。三十三、有游客在客房区游玩时1、“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您吗？请问您住几号房？能出示一下您的住房卡吗？”如果客人是游玩的就解释这里是客房区，要到早上11:00以后才能开放给游客游玩，早上11:00前是客房客人休息的时间。2、引导客人先去观看农庄大舞台、动物表演场、农家五绝等，看完后也就够时间开放了。三十四、住宿客人多带了人入庄1、向客人解释一张住房卡限两大一小，提醒其多带了人。2、请示客房大堂，若大堂给不了答复时向客人致歉：“超出的人麻烦您买门票，这是我们农庄的规定。如果我私自放游客进庄，会被开除的，请您配合，谢谢！”3、如客人仍不配合，则请示值班经理后可代签免费门票。三十五、游客投诉施工中发生噪音，影响游玩、住宿时1、首先向游客致歉，并解释施工的原因。2、马上停下，若不能马上停，也需要告知客人原因，并在最短的时间内停下。三十六、游客投诉施工项目多、最想玩的项目未开放时1、首先表示歉意。2、向游客说明施工的原因是为了不断改造创新，满足游客需要。3、确认项目开放的时间，请客人下次再来玩。三十七、投诉动物表演工作人员鞭打动物时1、首先感谢该游客对动物的关爱，态度诚恳致歉；2、向该游客说明下一步改进训练的决心和方法；3、加强对训兽师的培训及教育。三十八、有游客将电瓶车开过鹿鸣桥时“先生/小姐，您好！很抱歉打扰您，我们的电瓶车是不可以开到这里来的，我们车上都贴有说明，麻烦您配合下好吗？这里是我们的度假村，道路很窄小，游客很多，为了您和他人的安全，希望您把车转移到欢乐岛、生态园好吗？非常感谢您的配合！”。三十九、有游客上到空中飞人或其他项目后害怕想退票时1、“您好，票一经售出是不予退换的，您既然上来了，就来挑战一下吧！我们在入口有电视播整个过程的操作录象您有看过吗？这个项目就是来挑战的，尝试下吧！”2、如游客执意不玩要退票时，应退还给客人。四十、游客进去童话动物园后投诉说没什么可以看的、与宣传不符时“您好，我们的动物园还在建造过程中，这里只是动物园一期，二期、三期正在建设当中，相信您下次来的时候就会开放了。多谢您的意见。”四十一、当游客投诉让猪跳水真残忍时“阿姨/大叔您好，这不是残忍，毛病是养出来的，习惯也是养出来的。这帮运动员呀是养成了好习惯，要是一天不跳水，会整天吃不下饭，跳过水后，才会精神抖擞、食欲大增。因为跳水冲凉，可以增进免疫力，帮助消化。”四十二、小猪跳水刚表演完，又有游客过来说才过10分钟就结束了、要求重来一次时“您好！先生/小姐，精彩总是短暂的，很抱歉我们不能马上为您表演，因为我们已规定了表演时间，而且小猪刚跳完，需要休息，我们应该爱护动物，请您关注下一场表演，下一次表演时间是X点X分。如果您有兴趣，可以先观看大笨猪跳水，时间为X点X分，地点在对面。四十三、有游客在泳池拍照时“先生/小姐，对不起，按照游客要求和农庄规定是不可以拍照的，因为泳池里的人比较多，穿的都是泳衣，您的镜头里可以融入很多人，我们要尊重别人的隐私权和肖像权，谢谢您的合作！”。四十四、客人自带工具捕鱼时“先生/小姐您好，我们这里有规定，客人是不可以自带工具捕鱼的，鱼的胃很娇嫩，你们带的工具是没有经过消毒的，如果您相信我的话，我先帮您保管，等您临走时我再还回给您好吗？四十五、如客人捕了好多鱼仍在继续、鱼被压得喘不过气时“先生/小姐您好，您带的小朋友很聪明，速度又快，能抓好多鱼，多漂亮的鱼呀！但这样放是没办法活着带回家的，因为它严重缺氧，我不是心痛您抓的鱼多，而是看到这么漂亮的鱼养不活感到惋惜，毕竟它是有生命的，看您的样子就知道您是个仁慈善良的人。”四十六、当游客不按要求穿救生衣时“先生/小姐您好，为了您的安全请您穿好救生衣