提高患者满意度的具体做法和体会.doc

提高患者满意度的具体做法和体会?医学管理?提高患者满意度的具体做法和体会吴晓阳陆姝娟作者单位:江苏大学附属昆山医院党政办215300【关键词】满意度患者医院管理患者满意度是患者在就医的整个过程中,对所得到的医疗服务和治疗效果与患者就诊前的预先期望之间的比值.随着医疗卫生体制改革的深入,患者满意度已成为评价卫生工作的一项重要指标.近年来,我院坚持以科学发展观为指导,以人民群众得实惠为落脚点,通过推出一系列的惠民便民举措提升了医院整体服务水平,提高了患者对医院的综合满意度,树立了良好的卫生行业形象.我院从2007年起连续三年在江苏省6O家医院的出院患者满意度问卷调查中荣获第二名.1.具体做法1.1优化门诊服务流程,提高门诊患者满意度1.1.1成立一站式服务中心.一站式服务中心是设置在医院门诊大厅敞开式的服务台,便于与就诊者面对面的沟通交流.服务内容包括导医服务,预诊分诊服务,医保咨询审批服务,医事证明受理服务,检验报告单集中发放服务,免费轮椅借用等等.一站式服务中心能够为就诊者提供便捷而优质服务,得到了患者们的热烈欢迎,现已成为我院门诊综合服务的典范,在医患之间,医院与社会之问搭起沟通的桥梁,改善了医院的窗口形象.1.1.2门诊管理实行弹性排班模式.为缓解看病难,挂号难的问题,我院门诊管理实行弹性排班模式,成功开设了早门诊,日f-j诊,午门诊及夜门诊,全天门诊服务时间延长至14小时,在遵守法定工作时间的基础上充分利用了医院的现有人力,物力资源.一是根据岗位特点设定开诊时间,分流就诊人群.挂号时间由原来的7:45提前到6:45,专科门诊开诊时间由原来的8:O0改为7:15.二是推出预分诊服务,指导患者正确挂号.为引导患者正确就诊,避免挂错号,门诊部在便民服务区域设立预分诊处,预分诊处医务人员6:30到岗,通过与患者沟通,提前告知患者应挂号的具体科室,有效缩短了每位患者在挂号时的交流时间.三是成立行政服务组,保障门诊夏令弹性工作模式顺利实施.每天安排2名行政工作人员参与门诊各科室现场服务及协调工作,工作时间7:007:45,负责对门诊夏令弹性工作模式进行服务指导及监督检查.据统计,每天早门诊在45分钟内可提前消化约400人次的就诊量.夜门诊,早门诊服务不仅极大地方便了上班族人群的就医,也合理地分流了就诊人群,缓解了看病排长队现象,带来了良好的门诊就诊秩序,门诊服务类投诉明显下降,门诊患?108?医学杂志2011年第9卷第2者满意度逐年上升.1.1.3开设专家诊疗专区,增加专家每日出诊人数.针对门诊秩序不佳的现状,我院开设了专家诊疗专区,分流出部分人群,缓解了门诊拥堵的现象.针对挂专家号难的问题,我院增加了专家每日出诊人数,尽量满足患者的就医需求.1.1.4其他.为营造优美的就诊环境,维持良好的就诊秩序,我院还实行了分层收费,分层药房,减少了患者在交费,取药时的等候时间;引进了电子叫号系统,公开了就诊的先后顺序,有效避免了因为就诊插队引发的争吵和冲突;引进了自助式报告单打印机,减少了患者取报告单时的等候时间.1.2建立顾客服务中心,提高院前院后患者满意度.我院紧跟时代的步伐,把现代医院经营管理理念应用于医院经营的各个环节和过程,把以患者为中心的服务理念扩展为以顾客为中心,把所有患者,家属乃至健康人群都当成医院的现实顾客,准顾客,潜在顾客和集团顾客,着力构筑新型,平等,和谐,良好的医患关系.在这一理念的应用下建立了顾客服务中心,主要是负责院前网上预约挂号和电话预约挂号和院后出院患者的随访工作.1.2.1实行预约挂号.我院针对患者看病难的问题,特别开展了网络预约挂号和电话预约挂号服务.患者在家打电话或鼠标轻点,就能够完成挂号和了解就诊的相关事宜.预约挂号不仅让患者免去了即时挂号,排队等候的辛苦,同时也让医院提前掌握到就诊患者的数量,病种,合理安排医生接诊,协调患者就诊时间,实现均匀就诊.1.2.2启用lIES出院患者随访平台.顾客服务中心将全院各科室的出院患者随访工作集中起来,统一为全院的出院患者提供随访服务,使他们的院外康复和继续治疗能得到科学,专业,便捷的技术服务和指导.主要通过电话和网络手段对全院90%以上的出院患者进行回访,通过了解患者出院后的情况,对他们进行科学的指导,并进一步征询他们对我院在医疗服务上的意见和建议等.另外10%的出院患者采用上门回访的形式,由相关科室医护人员完成,回访资料反馈至顾客服务中心.对出院患者的随访工作直接将医院对患者的服务从院前,院中延伸到院后,加深了患者对我院及医务人员的信任和理解,营造了和谐的医患关系;同时也为病区护理人中国老年保健医学杂志2011年第9卷第2期员节省了大量时间,更好地患者进行院中服务,避免和减少一些医疗纠纷,住院患者和出院患者的满意度都得到了显着提高.1.3加强内涵建设,提高院中患者满意度1.3.1强化星级科室建设,不断提升技术实力.参照苏州重点学科建设规范,我院建立了星级学科建设可持续发展管理办法,星级科室专项建设资金管理规定,制定了从科室管理,医疗技术,科研能力,学术地位,学科队伍,服务质量,科室文化等七个方面的星级科室考核标准,建立起医院学科建设的长效推动机制,促进了各专科技术力量不断提升,能够为患者提供更加优质的服务.通过举办医师节进一步弘扬救死扶伤的职业精神,激发临床医师内在职业自豪感,从而不断提升医疗水平和服务能力,促进医患关系的和谐.1.3.2深化平安医院建设,不断提升安全品牌.开展以患者为中心医疗安全百日专项活动.狠抓重点科室,重点环节,重要岗位的管理,建立健全了医疗安全监督,分析,评价和改进机制,形成了比较健全的医疗质量和医疗安全管理体系.全面实施患者安全目标管理,鼓励主动报告医疗隐患与不良事件,举办专题讲座,提高医护人员的安全防范意识,从制度上保障了患者的安全.1.3.3创新服务模式,不断提升护理水平.护理工作是服务,服务的最终日标是患者满意.我院的护理二r作在空姐式服务和免陪式服务取得成功的基础上,进一步创建了FEP服务模式和6s护理服务模式,努力落实十个一,即说好每一句话,为新人院的患者准备好每一张床,回答好患者提出的每一个问题,做好第一次入院宣教,落实好每一顿饭,陪患者做好每一次检查,第一次输液穿刺一次成功,帮助患者留好每一个标本,关心患者每一晚睡眠,做好每一次健康教育指导.6S人性化护理的实施改善了护患关系,受到住院患者的普遍好评.在实施6s护理模式后,患者满意度由95%上升到98%.延伸的护理服务也得到了广大患者的一致好评,如苏州地区首家伤口,造口专科护理门诊和PICC基地,内分泌科护理开设的糖尿病教育门诊,肾内科护理建立的腹膜透析患者健康档案和跟踪服务计划等.1.4延伸便民惠民T程,提高社会满意度.我院积极探索市民院前关爱T程,服务由院内向院外延伸,不断扩大服务内容和范围,真正体现了大卫生的概念.1.4.1组建牵手社区,关爱生命服务队.通过与社区的结对服务平臼,服务队协助街道为社区居民建立家庭健康档案和家庭病床,为他们提供医疗护理的专业支持,将健康关爱送到了居民的家里,为居民提供便捷的就医途径和健康服务,受到了社区居民和街道工作人员的欢迎和称赞.1.4.2成立第一救护培训志愿服务队.选拔授课能力?医学管理?强,操作标准的医务人员组成卫生救护知识培训的师资队伍,为各级各类人员提供免费培训.通过对全市各级各类群众的卫生救护知识普及培训,使他们初步掌握了现场急救技能,卫生救护家庭普及率不断上升.根据对长江街道西湾社区和亭林街道里厍社区的居民抽样凋查,卫生救护培训前后居民对现场急救知识的知晓率提高了49.75%.20082009年1000多名机动驾驶员在接受培训后一次性通过了苏州考核,并取得了合格证.1.4.3开展健康知识大巡讲活动.走访企业,根据企业对健康知识的需求,制定了健康讲座目录,组建了医院的专家讲师团,认真做好卫生宣教,义诊保健,健康咨询等服务工作,为企业的健康需求提供全方位的服务.2.体会2.1更新服务理念,变被动服务为主动服务.随着社会的进步,我们的服务理念不能还停留在只要不与患者发生争执,把病治好,就是服务态度好的基础上了,而是应该视患者如亲人,热情主动地迎接患者,想患者之所想,急患者之所急,尽量满足患者的合理要求,才能从根本上提高患者的满意度.2.2随着经济的发展,生活条件越来越优越,人们对医疗服务的要求也在不断提高.我们的医疗服务只有树立一切以患者为中心的思想,努力改善服务态度,创新服务内容,改革服务方式,提高服务质量才能满足患者的需求.另外,不同特征的患者对医疗服务有着不同的要求,因此应根据患者的不同需求,提供相应的个性化服务,这将是医疗服务发展的新趋势.2.3患者满意度是反映医院医疗服务水平的重要评价指标,是体现以人为本的重要形式,是患者对医疗服务质量进行监督的重要手段.在一定程度上约束了医务人员的行为,规范了医疗护理工作,保障了患者的安全,同时通过加强沟通,密切了医患关系,减少了医疗纠纷和投诉事件的发生.2.4患者满意度是抓好医德医风建设的有效约束.我院每月发放门诊及住院患者满意度调查问卷表,其中涉及是否向医务人员送红包,馈赠礼品,请客吃饭等条款.医院整合满意率反馈,建立医德医风管理系统,全面