餐饮员工规则标准.doc

员工培训资料制作时间：2008-9-271、我们的口号：热情服务、虚心学习、尽心尽责、做好工作杜绝四语：否定语、烦躁语、斗气语、蔑视语2、服务宗旨：让客人高兴而至，满意而归是我们的宗旨。要有责任心、自信心 礼貌服务：专业知识、菜品知识、酒水知识、消防知识、防滑知识、卫生知识、文化修养、高尚的行为3、礼貌用语（使用标准普通话）： （1）您好，欢迎光临。 （2）对不起，打扰您一下。 （3）请问您有什么需要帮忙的吗？ （4）好的，请您稍等。 （5）请保管好您的随身物品，祝您用餐愉快。 （6）谢谢您的光临，请慢走（7）请带好您的随身物品。 （8）欢迎下次光临。4、四大经营理念： 品质、品味、品格、品牌 好的菜品出自好人品，见菜品如见人品，品火锅如见人生。5、用餐环境的重要性： 营造一个干净舒适的用餐环境（包括：卫生、服务），享受到一个干净环境（环境的重要性）让顾客满意，宾客至上（由于市场的竞争激烈，为公司发展考虑，为保持后头顾客日渐增多，顾客满意才能做出口碑宣传。所以，顾客的口碑效果很重要）。6、推销技巧：（1）熟记本店的菜品，酒水饮料的价格。（2）熟记菜品每份重量，酒水的度数（包括菜品的特点）。（3）介绍菜品从中当次先介绍，不做强硬的推销。（4）推销一定要注意顾客的面子，细心观察顾客的反应（重要性）。（5）了解当日估清菜品和急销菜品（包括酒水饮料）。（6）不管顾客消费当次金额，都不能影响我们的服务水平。（7）了解菜品营养，用适当的语言引导顾客消费（尽量让顾客感觉你是在为他考虑）。7、服务的五大准备：摆台、口布、巡台、分菜、斟酒8、服务的五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声9、服务的三轻一快： 说话轻、走路轻、操作轻、动作快10、服务的四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤11、服务的基本要求：主动、热情、周到、耐心、眼观六路，耳听八方12、酒的加工：（1）白酒可以用热水加热，可加雪碧。（2）红酒可以加柠檬、雪碧、可乐（百事）。（3）啤酒可加热制冷（加热1瓶啤酒需收2元）。（4）白兰地可加苏打水、冰块。（5）可乐（百事）可加热制冷。（6）黄酒可加话梅和生姜。13、斟酒的程序及方法：（1）准备相应的酒杯和开瓶器。（2）根据所点的酒水准备干净的毛巾。（3）开瓶前需询问顾客后，顾客同意开瓶才能开。（4）斟酒不能左右加，只能一位一位顺时针加。（5）顾客在敬酒时，提前准备斟酒（取酒杯时，手托杯底）。14、填单要求：（1）字迹清晰，开单时不能随便涂改。（2）准确填写资料（台号、日期、时间、人数、开单人）。（3）顾客点完菜品后，仔细检查并与顾客确认。（4）推销的酒水、饮料记单。（5）注明顾客的特殊要求，上菜时间（快或稍等、加菜或退菜）等问题。15、托盘：（1）有轻托、重托，一般用轻托。（2）按托盘的材料，不锈钢和防滑托盘。（3）按托盘的形状，方托盘和圆托盘。（4）托盘时，托盘用左手，五指需分开，掌心向上，自然形成凹形（五指微施力，手臂垂于左胸口前，手臂与腰有一拳的距离）。（5）头正肩平，面带微笑。（6）托盘内干净卫生。（7）盘内物品安全平稳。16、托盘的程序：（1）理托（清理） （2）装托 （3）起托 （4）托盘行走 （5）托盘服务（6）落盘(注意起托时，左脚向前弯曲)17、手持物品的行姿：（1）员工在行走时不能有任何与工作无关的事情。（2）小心手中物品滑落（预防及严禁滑落）。（3）与顾客相遇时，应靠边行走，根据情况站立一边并微笑问候（主动让路）。（4）严禁横冲直撞，粗俗无礼，请客让路，须说：“对不起！”（服务员应主动侧身让位）。18、问候语：（1）见顾客问候欢迎光临。（2）当与顾客目光相遇时要问候（手中有工作时也需要问候）。（3）当顾客经过身边时需要问候。（4）当顾客经过通道时或卫生间时需要问候。（5）当顾客需要帮助时。19、待客服务五大要领：（1）笑脸相迎、明朗问候。（2）干净利索的工作作风。（3）整洁端庄的仪容仪表。（4）谦虚的礼貌用语。20、服务四得（德）： 站得、受得、忍得、让得21、如何做好服务行业：（1）服务既是交往人际关系、餐饮关系、员工关系、宾客关系。（2）服务一定以顾客的感受心情、精神要求为出发点，向顾客提供优质的服务。（3）服务人员执行本店的规章制度，履行岗位职责。（4）站在顾客的角度，去考虑问题。（5）服务人员的工作态度需要有积极性、责任心、细心、认真。（6）应想到顾客是本店的财源，顾客到来，才会有财源。（7）想留住顾客的再次光临，必须提供优质的服务。（8）以顾客就是上帝，为服务工作的出发点，不断为顾客着想，了解顾客所需，想在顾客之前，做到顾客之前。（9）尊敬朋友、同事、顾客、员工，才能得到别人的尊敬。22、从点滴做起： 说话轻 脾气小 思想品德，光明磊落 动脑筋 微笑多 组织纪律，尽职尽责 度量大 理由少 工作态度，严谨求实 效率高 做事多 同事相处，有爱尊重 嘴巴甜 行动快 为人处事，诚实谦虚 埋怨少 理解多 业务技术，精益求精23、服务意识：（1）预测并提前或及时到位的解决顾客的需求。（2）发生情况应积极配合顾客处理。（3）提供专业技巧服务。（4）不发生不该发生是事，提供好超常服务，满足特殊需求。（5）提供高效、准确、礼貌的服务，为顾客创造一个“顾客至上”的环境。24、员工关系，服从领导：（1）员工关系，上级和下级、各级员工应切实服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，如有问题应及时向上级汇报，对上级指令不得无故拖延或不履行。（2）同事之间形成凝聚力，公私分明，爱店如家（讲求团队精神）。25、工作态度；（1）效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排忧解难，赢得顾客人的满意及本店的声誉。（2）责任尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果。给顾客留下良好的服务印象。严格执行交接班制度，如遇疑难问题，应及时向相关部门领导反映，以得到圆满的解决。（3）协作是餐饮管理的重要因素，各个部门之间，相互之间应相互配合，真诚协作，不得相互干扰，应同心协力解决难题，维护本店声誉。（4）忠实忠诚老实是管理员工必须具备的品德，又事必报，有错须改，不得提供假情况，不得诬陷他人。26、严于职守：（1）按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退；下班后无事不得无故逗留。（2）上下班不得走顾客通道，须走员工通道。（3）所有人员（除必要限定人员以外）不得使用客用设施。（4）不得利用职权给亲友特殊优惠。（5）严格遵守工作纪律，敬业乐业，精诚团结，不断提高自身素质。27、遵纪守法：（1）本店员必须树立法制观念，自觉遵守国家法令，遵守本店的各项规章制度。（2）本店严禁赌博，严禁搞不正当关系，由此产生的经济、法律责任与本店无关，后果自负。（3）给本店造成不良影响，影响本店正常营业者，本店给予严肃处理。28、行为规范及表情：（1）微笑是每一个员工必须具备最起码的表情。（2）面对顾客应表现出热情、亲切、诚挚、友好的态度；做到情绪饱满、不卑不亢。（3）和顾客交谈时，应眼望对方，专注倾听，频频点头以示理解其表诉内容。（4）双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放，不得挠痒，挖耳、挖鼻孔等不雅观动作，不得敲桌子或玩弄物品。（5）行走必须迅速，不得跑步，不得勾肩搭背而行，与顾客相遇应靠边行走，离顾客近时应停步站立一边并微笑问候，严禁从顾客中穿行；请人让路要先说：“对不起”，严禁横冲直撞，粗俗无礼。（6）坐姿需端庄，不得前俯后仰，把脚搁在椅子上。（7）不得随地吐痰，乱扔杂物，无论何时，见地有异物，必须蹲身拾起。（8）不得当众整理个人衣服。（9）不得唱歌、吹口哨、跺脚或大声喧哗。（10）不得将任何物件夹在腋下行走。（11）咳嗽、打喷嚏时应转身向后用手捂住嘴，并说:“抱歉”。（12）上班不得吃东西。（13）不得用手指或笔杆为顾客指路或指引顾客，应用标准的手势为顾客指引。（14）员工在工作或与顾客交谈时，如有顾客走近，应点头示意，以标示已注意顾客的来临。（15）为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒。（16）随时注意自我控制，注意自己的言行举动，注意把握分寸和限度。29、言谈行为的规范：（1）声音自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势。（2）严禁将粗话和使用蔑视和侮辱性的语言。（3）严禁模仿伤害顾客人的腔调和谈话（不礼貌的行为）。（4）不得随意开玩笑（对顾客不敬的语言）。（5）注意语言艺术，多用敬语：请、谢谢、对不起等词语不离口，做到礼貌服务。（6）无论从顾客手中接过任何物品前都必须说谢谢。（7）顾客在表示感谢时，必须回复：不用谢并点头示意。（8）顾客到来时和离去时都需要主动问候，并以语言表示欢迎或告别（要热情、主动、礼貌的待客）。（9） 任何时候都不能对顾客使用“喂”这样的招呼方式，顾客在咨询时不得说“不知道”这样的答案，可以帮助顾客询问其他知情人并给予答复。（10） 离开在服务的顾客要告知稍等，回来继续服务时要讲“对不起，让您久等了”(让顾客感受到你一直在为他服务)。（11） 禁止工作时态度不认真或做与工作无关的事情（如：工作时间闲聊、看报看书、高声喧哗、吃零食、吸烟等不规范行为）。30仪态仪表的注意事项：（1） 本店员工一律以站立姿式服务，（2） 标准的站立姿式，是保持肩平头正，两眼平视前方，挺胸收腹，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得在顾客面前伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩等不文明动作。（3） 员工应保持服装整洁，鞋子干净光亮；头部、面部、手部注意清洁，防止体臭、头皮屑和口腔异味，不得留指甲。（4） 男员工应勤理发、每天剃胡须，不得留长发，发鬓不得盖过耳部及衣领为宜。（5） 女员工需要化淡妆，过肩长头发应束起盘好，短发以不过肩为宜，不得留指甲，不得涂颜色鲜艳的指甲油。（6） 当班时应穿统一的制服工作，严禁穿短裤、拖鞋、T恤等本店禁止的服装工作。31处理顾客的投诉：（1） 首先应有想留住顾客再光顾的心态。（2） 认真倾听，保持冷静，严肃对待顾客的诉愿和意见。（3） 表现出同情理解，一边安慰顾客，一边了解事起原因和顾客的意愿，同时第一时间准确真实的向上级汇报。（4） 注意过程的询问，并做好记录急顾客所急，迅速处理问题，避免造成问题的加大。（5） 提出解决问题的时间及具体措施，对顾客表示同情和尊重，给予足够的重视（替换或进行赔偿）。（6） 使用本店规定的弥补方法，以良好的服务态度，尽一切努力解决问题并赢得顾客的理解。（7） 在顾客不接受替换或补偿的条件下，应尽快向上级汇报，以积极的态度得到顾客的认可，从而让事情得到一定转机。（8） 如遇见比较顽固的顾客，必须尽心尽力，尽可能的去满足顾客的要求，不能让顾客在店内持续的吵闹，影响其他顾客消费。32应对顾客诉愿基本法：（1） 首先礼貌的询问顾客姓氏，在和其交谈时加上称呼会显得亲切热情，拉近与顾客的距离感。（2） 在解决诉愿时，一定要有自信，要让顾客感觉你是可以信任的，你是可以帮助他/她解决问题的人。（3） 到本店消费的顾客都要以礼待人，不管顾客多么顽固，都要以面带微笑、热情大方、积极认真的态度来面对，消除顾客的顾虑，以最快的方式得到事情起因和顾客的要求。（4） 在与顾客沟通时，语言要柔和坚定，不可过于迁就也不可过分强硬，最好能尽快的把顾客带离现场，到指定地点解决问题，以免影响其他顾客消费。（5） 在倾听顾客诉愿时，要以一种谦虚学习的态度为基础，仔细观参顾客的语气和面部表情，以及时判断顾客的心理变化，以便得到解决问题的要点。（6） 在与顾客沟通时，要准确的判断出顾客的最终心愿；如：他/她是想要退货还是想得到赔偿？（7） 在与顾客沟通时一定要注意以下几点：热情大方、善解人意、态度谦和，要感谢顾客提出的意见，并对此道谢，让顾客得到极大的尊重和重视。（8） 随时保持与顾客的亲近感，以站在他/她的立场去感受和考虑，最好能在不损失公司的利益下解决问题；如解决不下来，须汇报上级。33常用语言： 致歉语：对不起请原谅、抱歉让您久等了、对此向您表示歉意、抱歉打扰您一下、很抱歉给您添麻烦了、对不起请让一下。 回复语：没关系、请您放心、很乐意为您效劳、不必客气、请您稍等、我帮您查看一下、这是我应该做的、感谢您对我们的支持、谢谢您的提醒、没关系这是我/我们应该做的。 婉言拒绝用语：（1）您的好意我心领了，很抱歉我不能收，您对我们的支持就是最好的（2）对不起，这样我就违反了公司规定了，希望您能理解。（3）非常抱歉，给您带来了不便，请您多多理解。（4）很抱歉先生/女士，这里是无烟商场，吸烟区在 答谢语：谢谢您的好意、谢谢您的提醒、谢谢您的支持、谢谢您的帮助、感谢您的关照、感谢您的鼓励、感谢您的理解。 道别语：再见！欢迎您再次光临、对不起，我要失陪一下、请慢用、请慢走、请走好。 祝贺语：恭贺您、祝您生日快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐、祝您周末愉快、祝您用餐愉快。34.主管干部的行为具备和责任：（1）教育、培养、关心、爱护、亲切、诚恳、严厉。（2）严肃认真对上级领导负责，对员工要公私分明。（3）监督并减少成本浪费。（4）划分工作，督导员工完成执行任务；指导员工服务，传授员工业务知识。（5）协调员工与员工之间的配合，做好与员工之间的沟通。（6）在员工之间起到好的带头作用，做好榜样；不抱怨他人长短，应谦虚向前不可以权谋私，乱用职权；要乐于助人，心胸宽广。（7）要冷静处理问题，公平对待员工；员工的团结友爱是主管的责任。（8）确认员工准备工作，检查员工的仪容仪表，以给顾客提供一个优质的购物环境。35.主管干部的岗位要求：（1）关心企业发展，热爱本职工作，全心投入岗位。（2）要具备服务意识，了解产品知识，有丰富的岗位经验，熟练的专业技巧。（3）合理安排员工员工工作，灵活的处理意外事件，迅速而果断的解决问题。（4）要有承担工作重担的心理准备，不仅要指挥好员工完成任务，在所有员工都按照计划投入到工作时就应该亲自参与完成任务。（5）调动员工的积极性，勤奋完成工作任务。（6）传达上级指令，并接受上级分派的任务。36.迎宾的岗位职责：（1）遵守规章制度，对前厅负责。（2）负责开店前的准备工作，同时接待提前到店等候的顾客。（3）负责提醒顾客开店时间或关店时间。（4）对咨询的顾客，要耐心的、详细的介绍本店情况。（5）联营店迎宾，应熟悉订餐情况及用餐人数。（6）如顾客让到收银台帮忙付钱，应用恰当的语言并做好解释，让顾客理解本店员工不能帮忙交钱（但可带领或指引顾客到收银台付钱）。（7）服务迎宾或送客时要说欢迎语或致谢语并欢迎下次再光临。（8）顾客订餐需留下姓名、电话及预定就餐时间，在预定时间前一个小时（根据具体情况来定）向顾客打电话再次确定时间。37.迎宾工作的标准：（1）接待订餐电话时，需注意订餐事项、就餐人数、顾客姓名及电话、特殊要求、就餐时间。（2）电话在响了三声后必须接听，不能不接电话。（3）重复顾客预定情况，并表示欢迎。（4）顾客预定时间还未到，应电话联系了解情况，并作出相应调整。38.迎送技巧：（1）应与顾客保持2米距离，身体向前倾斜30度，声音要饱满温和，不可太大，要亲切自然，热情大方并致欢迎词，带领顾客就坐。（2）了解顾客情况，并引致相应位子。（3）如有顾客候餐，要耐心解释，安排顾客在候餐区入座并送上赠品、茶水。（4）引领顾客时，应走在顾客右前方2米为宜，并不时回头为顾客引领。（5）将顾客引领到座位后，立即与服务员配合按礼节为顾客拉椅让座，交接顾客情况及特殊需求。（6）如遇到寻找就餐顾客的客人，应主动提供帮助并多加注意方便服务。（7）迎宾在岗位时，应随时保持标准姿态，给顾客精神饱满的感觉，无论顾客到来或是离去，应身体前倾30度，欢送顾客。39.安排候餐的顾客技巧：（1）安排候餐程序，当顾客候餐时，应向顾客表示歉意并说明原因，然后询问顾客人数并排号。（2）当有空桌后，根据空桌能入座人数按排号顺序安排入座，安排时需要顾客餐卡，迎宾确认后领顾客入座。（3）当顾客不愿意候餐等候时，可以根据情况向顾客解释，说明前面有顾客就餐时间较早，稍等片刻就能安排桌号。（4）安排候餐时，要有耐心，要有亲和力，随时注意候餐顾客的茶水是否要续杯，营造一种热情周到的服务，从而留住顾客。如有顾客不耐烦催促，要及时安抚顾客并给予解释。40.服务程序，餐前检查：（1）检查电气、餐具、灯光、空调设备是否良好。（2）检查工作台、备餐柜里的餐具是否齐全。（3）检查周边及台面餐具卫生及桌面餐具是否齐全。（4）准备茶壶、托盘、点餐单及各种用具是否备好。（5）备好顾客所需要的调料及服务用具（开瓶器、菜单、酒水单等）。（6）本台是否预定及顾客是否有特殊需要。（7）以标准的站姿，微笑等候顾客的到来。41.迎宾入座：（1）服务员协调迎宾，拉椅让座并致欢迎词。（2）帮顾客处理好随身物品，并提醒顾客注意看管。（3）主动帮助顾客挂衣服、套衣套、上茶水、热毛巾、点餐单和酒水单。（4）撤除多余的餐具和多余桌椅。42.点餐注意事项：（1）必须熟悉当日估清和急推菜品、特推菜品。（2）根据顾客人数、男女老幼为顾客推荐菜品（注意季节变换）。（3）掌握顾客进餐消费心理及性质（试探顾客的消费水平）。（4）了解菜品的营养及特点，以便更好的为顾客介绍。（5）顾客在点完餐后，记得重复一遍菜品，以确定菜品（如菜品有缺可提供相应菜品或退换）。43.点酒水饮料注意事项：（1）熟悉酒水的国家、产地、价格、酒精度及酒类特点。（2）根据顾客的消费标准（介绍恰当的酒水类及饮料）。（3）向顾客询问清楚规格及数量，是否有特殊需求（介绍酒品/饮料的引用方法及特殊性）。（4）向顾客重复一遍所点酒品/饮料后，开出正确出货单，并迅速拿取酒品/饮料（准备好相应的酒具）。44.上菜注意事项：（1）上菜不能在老人、小孩面前上菜，包括不能从顾客头顶上。（2）特殊菜品需征求顾客同意后上菜。（3）确认菜品、酒水是否上齐，并告知顾客菜品情况。（4）所点菜品估清，要迅速通知顾客并介绍相应菜品。（5）为顾客下菜先荤后素，切忌一次不能下太多。45.餐间服务：（1）做到站立服务，面带微笑，热情礼貌。（2）随时注意餐桌及周围的地面卫生（保持桌面干净）。（3）巡台：勤换渣餐盘、烟缸（烟头不能有3个以上）。（4）勤斟酒水、饮料、茶水；酒水饮料没有了需询问顾客是否需要第二次点酒、饮料。（5）随时留意顾客的需求，做到满足顾客需要，超越顾客需求的优质服务。（6）更换烟缸时，应注意先用清洁干净的烟缸盖住被更换烟缸（防止在更换时烟缸内的烟灰掉入顾客餐盘内或酒杯内）。46.买单时注意事项：（1）检查底单的菜品（包括添加的菜品和酒水饮料）、酒水、饮料是否上齐或酒水、饮料是否有未喝的。（2）确认台号是否与底单一致并检查是否有退单的菜品和酒水饮料。（3）检查收银单是否有误及遗漏。（4）让顾客确认他们的消费单据并收取现金（给刷卡消费的顾客指引或带领收银台位置处）。（5）如顾客有疑问，需与顾客一起确认并做解释。（6）确认钱的金额与钱的真假并当面重述一遍。（7）交给收银台后把收银单和找零交给顾客并做好确认后才可送客。47.送客注意事项：（1）帮顾客拉椅让位，并送上送客语（慢走，欢迎下次光临）。（2）提醒顾客带上随身物品，并快速检查桌面、桌低台是否有顾客遗留的物品。（3）如顾客有遗漏物品，追交给顾客或马上汇报上级并存好。48.收台注意事项（1）先收易碎的酒杯、口布、毛巾、水果盘、餐具等。（2）收台时轻拿轻放，归类收回存放。（3）擦拭桌面卫生及周围地面的卫生，并仔细检查确保干净无污物。（4）熟悉收拾桌面的程序及擦拭桌面的技巧，以最快最好的方式结束清洁工作（让新来的顾客尽快入座）。（5）做好区域卫生工作及备餐柜的整理。49.摆台注意事项：（1）按规定摆台，检查好餐具是否完好、有无缺口，油渍污垢，餐具保持干净，做到轻拿轻放，最好一次摆到位。（2）摆台时要按照先后顺序顺时针摆放，餐具图案对正客位，保持清洁卫生、整齐美观、使用方便。（3）摆好餐桌上的调料及餐桌号牌。（4）渣碟拿法：右手扣住底边不超过碟边1厘米。（5）茶杯拿法：拇指、食指、中指扣住杯身，无名指扣住杯底。（6）酒杯拿法：应拿起杯身底部1/3处（严禁直接拿起杯身上部）。（7）烟缸拿法：拇指、食指捏住烟缸，中指托住烟缸底部。（8）菜碟拿法：右手食指、中指分开托住盘底，拇指扣住盘边5厘米处。50.交接班的作用：（1）交接班人员要清楚桌号、菜品、酒水饮料情况及增加菜品、酒水饮料情况；顾客的特殊要求，买单情况也要交接清楚。（2）必须交接好工作，以免造成不必要的麻烦，提供优质的服务。51.班前（后）会的作用：（1）确认各个岗位人员是否到齐，有无缺岗人员或迟到人员。（2）检查各个岗位人员的仪容仪表是否整齐干净。（3）确认当天顾客预定情况，告知餐位服务人员，做好准备。（4）分配好当日工作，明确当日估清、急推、特推的菜品及酒水饮料情况。（5）总结当日工作中出现的问题，提出解决方案。52.安全问题的注意事项：（1）注意防滑，地板有油渍、污渍、杂物须及时清理。（2）禁止店内顾客的小孩在店内玩耍，以防滑倒。（3）不能把亲朋好友带入员工区内。（4）破损的餐具、工具、设备不能再用，以免伤到顾客。（5）防火：发现或闻到异味，应立即查找及及时汇