基于CRM的进销存管理系统的研究毕业论文.doc

基于CRM的进销存管理系统的研究毕业论文目 录摘要2Abstract 3第一章 绪论 71.1 课题背景 71.2 国内外发展现状 71.3 本文研究内容和意义 81.4本章小结9第二章 论文相关理论和技术102.1CRM概述102.1.1 什么是CRM102.1.2CRM的功能结构 10 2.2进销存概述 122.3DW（数据仓库技术）132.4数据仓库在CRM中的应用 132.5IRP（企业信息规划技术）15 2.6什么是B/S结构16 2.7C/S与B/S区别 16 2.8本章小结 18第三章基于CRM的进销存管理系统的数据分析和需求分析 193.1 问题描述193.2 系统需求分析193.2.1系统设计目标193.2.2系统功能需求21 3.3 系统的数据组织模式223.3.1数据仓库中的数据组织形式223.3.2数据仓库设计方法243.3.3销售管理数据仓库设计253.3.4仓库管理数据仓库设计273.4本章小结 29第四章基于CRM的进销存管理系统的实现304.1软件的体系结构 304.2系统运行平台选择 314.2.1Web数据库开发技术314.2.2数据库开发工具选择324.3系统的结构设计 334.3.1 功能模块设计 334.3.2ASP中开发Web服务数据库程序634.3 Web服务安全性技术 644.3.1传输层安全技术 644.3.2 SOAP安全技术654.3.3系统安全的实现 664.4本章小结 68第五章进销存管理系统的安装与配置 695.1 Web服务器的硬件配置要求如下695.2 客户机配置要求如下： 695.3 “进销存系统”的安装 695.4进行“进销存系统”的调试 695.5SQL-Server版数据库安装步骤 705.6性能技术描述 725.7本章小结 72第六章 总结与展望736.1工作总结736.2 展望 74参考文献 75第一章 绪论1.1课题背景CRM 起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management）即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90 年代则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了20 年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM 是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大化的前提下，实现企业和客户的双赢。CRM主要侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争力。对企业内部有关产品生产进度，库存情况还不是很了解。CRM系统不能够胜任从CRM系统收集的数据中，挖掘出对改进客户满意度有用的销售、市场和服务的信息，及时传达并运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等系统中来，单独使用CRM，缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，就会造成业务层和数据流的断层。进销存管理系统可以帮助企业快速有效地管理进货、销售、库存、应收/应付款等各项业务。但是，传统的进销存系统没有特别突出对客户的管理这一功能。因此，基于CRM的进销存管理系统的研究对于企业在以客户为中心，提高企业销售业绩的同时，又能将挖掘到的数据应用于进销存的各个环节，降低公司经营成本方面非常有必要。1.2国内外发展现状从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本， 发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。但对于企业后台资源的调配不能很好地胜任，进销存恰好可以在这方面弥补CRM的缺陷。实现进销存与CRM的集成，是将企业前台系统和后台系统进行融合， 依据“突出强项”原则进行功能覆盖和重新组合。国内外当前较好的集成方法有两种:一是CRM和进销存两个系统出自同一个软件厂商，两者己经高度集成。国外如在已有Oracle 进销存的情况下，上Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而只要在原有的Oracle 进销存服务器上增设一个或多个CRM模块，像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到进销存的订单管理模块(Order Management)中取得。Oracle CRM通过与进销存的集成，可进行集中的雇员定义、订单管理、销售管理、库存管理、采购管理、生产管理和报表分析等工作。国内如用友NGC RM 产品作为用友NC产品的一个组成部分，可以实现真正意义上的与进销存系统的整合，具体而言，它包括了管理思想、应用模型及技术手段等三个层面的集成。二是提供标准的中间件。运用“新的模块化软件概念”，提供进销存或CRM系统同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口BAPI。方便系统升级维护，保护企业的有效投资。提供中间件，例如美国艾克国际以eBACP(e-Business Advanced Communication Platform)设计概念，让企业轻易地将其现有应用软件与艾克国际eCRM系统产品结合，而不需耗费过高的资金和时间成本。对于己经采用了不同厂商开发的CRM与进销存系统的企业，提供标准的中间件，即业务应用程序接口BAPI，便可以实现两系统的集成，保护企业的有效投资。对于正在实施进销存项目的企业，可将CRM集成到进销存的有关模块中，或者说扩充和加强进销存系统中相应模块的功能。采用第二种集成方式企业的实施成本增幅不大，但功能明显加强，能为企业带来更为可观的效益。本文在开发进销存管理系统时采用了这种方式。1.3 本文研究内容1、调研分析和解决方案的制定。以我市几家使用CRM系统的中小企业为调研对象，调查研究中小企业的CRM系统和进销存系统、管理现状和管理需求。参考研究国内外的文献，在此基础上提出既具有针对我国商业企业特点同时又具有吸收国外先进经验的基于CRM的进销存管理系统解决方案。2、数据挖掘算法的研究。第一针对调研的分析结果对中小企业的CRM系统进行总结，建立中小企业的CRM模型，通过模型找出与进销存系统中共性的部分进行数学描述。第二通过对中小企业CRM流程的研究找出进销存系统需要的支撑数据，在该项工作中分析出哪些数据是来自现有的CRM系统所提供的日常经营数据，哪些是来自半结构的知识型数据。第三研究合适的数学模型对数据进行处理得出对经营决策有帮助的知识型信息。3、系统设计和研制测试。在已有的CRM基础上基于现代数据仓库、软件开发技术和模式分类技术进行系统的研究设计和开发。主要研究内容和关键技术包括：将CRM系统收集的客户信息动态地连接到进销存系统，以保证CRM系统能够向进销存系统提供可靠的原始数据，对企业的生产、销售、库存、公司信息和供应商信息等日常事务进行管理。综合利用数据库和数据仓库技术、OLAP技术、Internet技术、ASP技术等，建立基于CRM的进销存系统模型，设计开发出B/S结构的进销存管理系统。1.4 论文主要工作本论文通过对企业信息管理系统的调研，全面研究了与CRM和进销存的有关的业务知识、系统架构，以及系统开发所涉及的若干关键技术，并提出将CRM的客户管理模块整合到进销存管理系统，实现将CRM的客户数据分析应用到进销存环节中。本论文的主要研究和工作内容包括以下几个方面：1、分析了现今国内外CRM和进销存集成方法的现状，提出了新的进销存系统应该具有的功能。2、介绍了考试系统的数据仓库体系结构的分析和实现。3、结合模块集成技术完成了基于CRM的进销存管理系统的分析、设计、实现和测试。4、对系统的安全性进行了简单的分析。1.5本章小结本章主要介绍了论文研究的背景情况、国内外发展现状和研究实现的内容，及论文中主要的工作内容。第二章 论文相关理论和技术在第一章中介绍了CRM系统的产生背景。本章将主要对系统进行结构分析，给出系统的结构、主要开发环境等内容。2.1CRM概述2.1.1什么是CRMCRM(Customer Relationship Management)是一种旨在健全改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM在多个方面改善企业的管理：1、CRM可以提升客户获取能力，通过销售机会的捕捉、筛选、线索跟踪和效果评估，全面监控和推进销售业务的开展。同时针对竞争对手的竞争情况随时进行分析，对未成功的销售过程进行综合评估和失败原因分析。2、CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求，通过收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时利用数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使企业以主动姿态面对客户。3、CRM可以加速企业对客户的响应速度，完善了企业的运作流程，企业应用多种方式与客户直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据。CRM可以帮助企业改善服务，向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识管理的基础上向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。3、CRM可以有效地降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。4、CRM为规范的企业管理提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。5、CRM可以为企业的决策提供科学的支持，利用数据仓库技术和“海量”的数据库，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机。2.1.2 CRM的功能结构市场管理CRM中的管理思想是通过CRM的功能模块和运行流程实现的,本文对目前主要的CRM解决方案进行总结,归纳出CRM的功能。客户关系管理系统主要业务功能由客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等业务模块组成。各个模块不是独立的它们之间在业务流程上是相通的，CRM的体系架构如图2.1所示。图2.1 CRM的体系架构图从图2.1 可以看出在市场营销过程中,通过对客户和市场的细分确定目标客户群,制定营销战略和营销计划。销售的任务是执行营销计划，目标是建立销售订单实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后还需对客户提供进一步的服务与支持。下面对各功能模块进行详细的阐述。1、客户管理模块。客户管理实现了客户的360 度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。在客户基本信息管理中客户包括中间客户(代理商经销商)和终端客户。细分客户是指具有相似的购买需求、态度和行为的客户群体，通过客户细分、客户属性的定义，通过客户基本信息管理实现对客户进行精细化管理。2、市场管理模块。市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营。销专业人员以更强大的能力在费用计划管理中，建立年度市场营销费用计划，费用可以分解到产品、部门以及经销商身上，在市场活动的制定和执行中，可以起到监控的目的。在市场活动管理中，通过营销战役来管理大的市场营销活动，通过识别不同类型的客户，在营销战役中建立目标客户群，制定针对目标客户群的行动方案，进行有针对性的市场活动计划，在市场计划中，可详细记录描述各个活动的名称、描述、任务、状态、预算等相关信息。3、销售管理模块。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索、商业机会、销售阶段、产品、合同、订单、合同订单执行、收款等销售业务全过程程的管理。4、服务管理模块。客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周724 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系。在客户服务请求和投诉管理中，纪录客户的服务请求或投诉，并对服务请求进行分配分配、处理、升级、挂起和关闭等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。 综上所述,CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。但对于企业后台资源的调配不能很好地胜任，进销存系统恰好可以在这方面弥补CRM的缺陷，在下一节里将对进销存系统进行介绍。2.2进销存概述进销存管理系统作为一种管理软件可以帮助企业快速有效地管理进货、销售、库存和应收应付款等各项业务，是企业快速建立信息化、规范化的有效途径，使企业内部各业务环节的配合更加紧密，从而提高企业的管理水平和核心竞争力。进销存管理系统包含以下内容：1、对经销商的管理，包括对每笔订单进行管理，如下订单，修改订单，删除订单，订单确认；对订单内容的查询以及对经销商信息的维护，包括注册、修改、变更登录信息，修改密码等。2、对销售进行管理，包括对每笔订单的确认、处理和审核；对订单内容的查询，销售预付款的管理和登录；可以对销售进行综合查询，并能对查询数据进行统计汇总，随时可以将查询及统计结果生成报表进行打印。 3、对生产进行管理，包括根据订单号和生产安排制定生产计划，安排生产；对产品进行检验；以及查询计划信息，生产的完成情况等，自动生成各种报表并打印输出。4、对库存进行管理，对企业的每笔采购入库和销售出库业务进行登记管理，自动生成对应的采购和销售凭证，更新每种商品的库存量；随时查询各种货品库存，对货品进行自动分类统计；生成并自动打印库存明细及库存汇总报表，为制定采购计划提供依据，方便和规范了管理。5、可以查询了解经销商和客户信息，对经销商和产品信息进行维护。6、基本信息管理：包括部门信息的增加和修改，部门权限的设置，以及部门人员和角色维护、权限的管理。2.3DW(数据仓库技术)数据仓库的经典概念由W.H.Inmon于1992年最早提出:“数据仓库是20世纪90年代信息技术构架的新焦点，它提供集成化和历史化的数据，集成种类不同的应用系统，数据仓库从事物发展和历史的角度来组织和存储数据，以供信息化和分析处理之用。”目前业界公认的数据仓库概念是其在建立数据仓库一书中提出的:数据仓库就是面向主题的、集成的、不可更新的(稳定性)、随时间不断变化(不同时间)的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。在此可以明确数据仓库的四个主要特点:面向主题、集成的、不可更新的、具有时间关联性。面向主题的特点是数据仓库和传统的数据库主要区别。数据仓库是面向决策而提出的，传统的数据库是面向数据事务处理的。面向主题特点即是数据仓库对某一决策的分析过程提供支持，而且这种支持是建立在对数据进行综合、分析、抽象的基础之上的。在当今的管理系统中，满足的不仅是企业中业务层次的需求，更多的已经扩展到企业管理层次的需求，而数据仓库的根本目的是为了实现对管理的提供科学的决策支持，因此，同数据仓库密切相关的联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)已经成为两项重要的技术。联机分析处理(OLAP)是针对特定问题的联机数据访问和分析，通过对信息进行快速、稳定、一致和交互式的存取，对数据进行多层次、多阶段的分析处理，以获得高度归纳的分析结果。联机分析处理要求按多维方式组织企业的数据，传统的数据库难以胜任。维是人们观察现实的角度，决策分析需要从不同的角度观察分析数据，以多维数据为核心的多维数据分析是决策的主要内容。数据挖掘(DM)的基本思想就是从数据中抽取有价值的信息，其目的是帮助决策者寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为有可能起到重要作用。从数据库的角度看，数据挖掘就是从数据库的数据中识别出有效的、新颖的、具有潜在效用的并最终可理解的信息(如规则、约束等的过程。2.4数据仓库在CRM中的应用CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，把握市场机会，并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系，维系客户忠诚度，发挥着不可替代的作用。在客户关系环境下，客户数据仓库具有如下功能：1、动态、整合的客户数据管理和查询功能 CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。 2、基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能 基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。 3、基于数据库支持的客户购买行为参考功能 企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提供产品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。 4、基于数据库支持的客户流失警示功能 企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。 5、基于Web数据仓库的信息共享功能 Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口，已成为支持客户关系管理的基本架构，并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求，正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享，在多个用户之间共享已渐成趋势，甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。 数据仓库是CRM系统的灵魂，首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统，市场专家系统利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析，可以发现不同类型的市场机会，针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关怀客户和提高利润的目的。最后，数据仓库将客户的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。2.5 IRP(企业信息规划技术)目前，我国许多企业信息化建设的主要问题，己经不是通信网络、计算机选型和建设网站等问题，而是如何将分散、孤立的各类信息变成网络化的信息资源，将众多的“孤岛式”的信息系统进行整合，实现信息的快捷流通和共享。实际上，这已成为许多单位信息化建设上台阶的“瓶颈问题”。“信息孤岛”问题普遍存在，大体上可以概括为以下原因:1、信息化发展的阶段性。不论是企业信息化还是政务信息化，都有一个从初级阶段到中级阶段，再到高级阶段的发展过程。在计算机应用的发展过程中，往往是围绕一项项业务开展工作，开发或引进一个个应用系统。这些分散开发或引进的应用系统，一般不会统一考虑数据标准或信息共享问题，常常追求“实用快上”的目标而导致“信息孤岛”的不断产生。2、认识误区。长期以来，由于信息化教育的深度和广度不够，在企业和政府部门中普遍存在着“重硬轻软，重网络轻数据”的认识误区。许多人以为，计算机和网络设备的先进就是信息化的高水平。他们在设备选型和网络构筑上肯下工夫，肯花大钱，就是不上心信息资源的开发与利用，因而导致对“信息孤岛”问题熟视无睹，使其得以长期存在而不去解决。3、传统观念。信息化是后工业化，是在大工业生产发展到一定阶段的必然过程。在没有实现工业化的情况下搞信息化以信息化带动工业化，就需要思想先行。当一个人、一个部门就愿意自采自用信息，不考虑什么统一的信息标准;自己掌握自己获取的信息，当做自己的利益和权威的一部分，使不同单位之间甚至同一单位的不同部门之间都难以信息共享，从而为“信息孤岛”问题的出现埋下隐患。上述“信息孤岛”问题的存在，促进了IRP (Information Resource Planning)技术的出现。IRP是指在对企业进行数据信息抽象化的基础上，以全面真实描述企业的静态特征和动态行为目的，通过分析、调研和企业的信息建模，完成企业信息的采集、处理、传输、利用的全面规划。任何企业级的信息化应用，前提是对企业信息的全面的掌握，只有获取全面反映企业的业务运行和运营管理的信息数据，才可以使应用的过程有的放矢。IRP的目的就是对企业内部的信息进行完整，明确的分类和规划，为信息化应用打好良好的基础。主要完成如下任务:1、明确对部门的职能描述。通过对部门级别的职能描述，可以掌握企业内部门级别信息的部门属性，进而促进部门以及部门内部的业务重整。2、建立信息的描述规则。这一过程包括对如下规则的制定：部门代码命名规则、管理职务命名代码、原材料命名规则、半成品成品命名规则等等。统一的信息描述规则对于信息化过程具有重要意义，一方面可以减少软件的开发难度，另一方面可以加快信息化应用的实施进程。3、明确对部门内部的业务描述和部门外部的业务描述。业务描述是收集企业信息的一个重要的方法，企业的大量信息是依据业务的操作过程存在的。在企业中，管理信息流的分布和特点与企业管理的职能部门设置有密切关系，企业内的信息本质就是职能部门内部和职能部门之间管理事务的抽象化。2.6什么是B/S结构？B/S结构，即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。B/S结构，主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Script语言(VBScript、JavaScript)和ActiveX技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序将是巨大的进步。B/S结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网（VPN）。前者的特点是安全、快捷、准确。后者则具有节省投资、跨地域广的优点。须视企业规模和地理分布确定。企业内部通过防火墙接入Internet，在整个网络采用TCP/IP协议。2.7 C/S 与 B/S 区别Client/Server是建立在局域网的基础上的,Browser/Server是建立在广域网的基础上的。 1硬件环境不同: C/S一般建立在专用的网络上,小范围里的网络环境,局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。B/S建立在广域网之上的,不必是专门的网络硬件环境,例与电话上网,租用设备，信息自己管理，有比C/S更强的适应范围,一般只要有操作系统和浏览器就行。 2对安全要求不同 C/S一般面向相对固定的用户群,对信息安全的控制能力很强。一般高度机密的信息系统采用C/S 结构适宜，可以通过B/S发布部分可公开信息。B/S建立在广域网之上,对安全的控制能力相对弱,面向是不可知的用户群。 3对程序架构不同 C/S程序可以更加注重流程,可以对权限多层次校验,对系统运行速度可以较少考虑。B/S对安全以及访问速度的多重的考虑, 建立在需要更加优化的基础之上。 比C/S有更高的要求B/S结构的程序架构是发展的趋势,从MS的.NET系列的BizTalk 2000 Exchange 2000等, 全面支持网络的构件搭建的系统，SUN和IBM推荐的JavaBean构件技术等,使B/S更加成熟。 4软件重用不同 C/S程序可以不可避免的整体性考虑,构件的重用性不如在B/S要求下的构件的重用性好。B/S对的多重结构,要求构件相对独立的功能，能够相对较好的重用，就如买来的餐桌可以再利用,而不是做在墙上的石头桌子。 5系统维护不同 系统维护是软件生存周期中开销大、重要的一方面C/S程序由于整体性, 必须整体考察, 处理出现的问题以及系统升级，升级难，可能是再做一个全新的系统。B/S构件组成,方便构件个别的更换,实现系统的无缝升级，系统维护开销减到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。 6处理问题不同 C/S程序可以处理用户面固定,并且在相同区域,安全要求高需求,与操作系统相关，应该都是相同的系统。B/S建立在广域网上,面向不同的用户群,分散地域,这是C/S无法做到的， 与操作系统平台关系最小。 7.用户接口不同 C/S多是建立的Window平台上,表现方法有限,对程序员普遍要求较高。B/S建立在浏览器上, 有更加丰富和生动的表现方式与用户交流，并且大部分难度减低,减低开发成本。 8.信息流不同 C/S程序一般是典型的中央集权的机械式处理, 交互性相对低。B/S信息流向可变化, B-B B-C B-G等信息、流向的变化, 更象交易中心。 9.C/S比较适合做胖客户，B/S比较适合瘦客户。具体用哪种要看需求而定。给合我们公司的，可能是两种给合起来比较好用。交互多的，控制实时性强一点的常还是用C/S，只是浏览一下报表的,我们常用B/S做。好像B/S最近流行一些，但只是理论上。在我实际工作中工业自动化控制要多一点，我们首选还是C/S，Socket或者是R232结多线程总是感觉控制起来得心应手。不过时下也常用B/S给瘦客户，主要是报表多一点,现在用B/S连数据库简单很多。只用脚本就可以生成很好的报表，还不用烦心界面。 目前，网络应用软件运行的模式主要有两类：客户机/服务器(C/S)模式和浏览器/ 服务器(B/S)模式。基于C/S模式的进销存系统，需在客户机上安装管理软件、对数据库进行配置，因此工作比较烦琐，安全性也受到一定影响。C/S 结构在技术上虽然很成熟，但该结构存在灵活性差、升级困难、维护工作量大和系统安全性差等缺陷，已较难适应当前信息技术与网络技术发展的需要。基于CRM的进销存管理系统采用B/S 结构，由客户端（客户端）、Web 服务器、数据库服务器三层分布结构组成。不需要在客户机上安装任何管理程序，因此能很好地解决C/S模式所存在的问题。与C/S模式相比，B/S模式对系统的软硬件要求比较低。由于采用了互联网的相关技术，B/S模式具有系统维护升级方便、跨平台操作、良好的开放性、可扩充性和安全性等优点。2.8本章小结本章首先介绍了CRM和进销存系统的概念以及功能结构，接着介绍了CRM系统和进销存系统集成所开发出来的新系统需要的相关技术，通过对CRM和进销存的优缺点的研究，提出了基于CRM的进销存管理系统的解决方案。第三章基于CRM的进销存管理系统的分析研究在第二章中对系统结构进行了分析，在本章中对该系统进行现状分析及系统需求分析，数据仓库分析,数据的关联和模块的集成等。3.1问题描述通过对中小企业生产管理体系和生产管理模式的调查分析，发现中小企业的生产管理体系大都仍停留在传统的生产管理模式上，随着市场经济的发展，现行的生产管理模式越来越不能适应市场的要求，在很大程度上限制了企业的发展，主要问题表现在以下几个方面。1、对市场变化的响应速度不高。由于外部环境，尤其是客户的需求经常变化，要求企业经营计划、生产计划(经常是生产计划)也要跟着变化，然而由于对市场信息及企业经营和生产状况信息掌握不准确、不及时，无法迅速做出合适的经营目标并制定优化的生产计划。2、在采购作业中，急采购任务较多，原材料品种规格多、数量大，采购周期或采购提前期长，信息流通严重不畅。一方面没有完善、科学的市场预测，无法提前做出生产计划和采购计划。另一方面有些产品不仅交货期很短，而且要求使用专用物料，导致企业降低库存的难度增加。3、在库存管理作业中，材料的库存偏高，没有制定合理的库存量，动态库存不精确，影响了企业流动资金的周转。由于基础数据信息接口不一致，各部门统计数据不能共享，造成数据之间存在不一致、不准确，进而导致内部协调工作增多，增加了管理的复杂性，降低了工作效率。4、在销售管理作业中，对客户信息的管理尚处于手工管理阶段。无法实时跟踪和监控订单状态。客户信息资料分散，没有形成统一的管理，而且对于客户需求及竞争对手情况等信息的获取上较差，不能及时捕获客户的潜在需求。部门间很多数据信息共享困难，信息在传递的过程中失真或丢失的现象较多。上述问题出现的根本原因是企业内部信息流通不畅导致的，所以实现企业的信息化应该是企业的首要目标。中小企业的生产过程相对简单，但是客户的需求信息却恰恰相反，客户需求的产品在种类和数量上往往各不相同，而且带有不确定性，因此，及时、准确地维持客户信息成为保证企业正常运行的前提条件，基于CRM的进销存管理系统的应用可以很好的满足这一要求。3.2系统分析3.2.1系统设计目标1、实用性系统要求具有良好的用户操作界面，便于掌握、操作和维护，尽量减少前台用户的操作环节和应用系统的复杂性。同时，在保证系统性能可以满足需求的前提下尽量节省系统投资，系统功能简练实用。2、并行性系统必须支持大量的并行操作，可以同时满足企业不同部门、不同人员对系统的操作需求。3、安全性系统应从软件、硬件等多方面考虑信息数据的安全性和可靠性，针对可能涉及到的敏感信息和关键客户资料，应能控制和区分用户的权限以防止越权对数据信息进行操作。4、先进性系统应尽量体现计算机及网络发展的最新技术及应用成果，如支持分布应用、远程数据传输、允许第三方的接入等。5、实时性系统要求具有良好的数据传输实时性，即数据的输入、数据的修改、数据的删除能立即反映到数据库上来。6 、高效性系统应具有较高的业务处理能力和容错性。7 、可扩展性系统应具有良好的可扩展性，能在系统实施后适应需求变化并能实现高效的开发。3.2.2系统功能需求本系统的主要功能包含以下几个方面: 1、客户管理:获取、存取和维护全面的客户信息；2、库存管理：主要用来控制生产过程的库存信息的收集、分发、整理，完成库存信息的共享。同时，实现库存的实时监控，控制库存的积压量，缓解企业资金流的滞后效应。3、销售模块：完成销售信息的收集，为订单信息提供一个介于企业内部和外部的入口，同时实现销售信息的跟踪。销售模块收集的信息也包括市场信息，为企业的市场分析提供数据。4、基础资料管理：完成企业内部的基本信息的收集和管理，这些基本的资料信息是企业内部信息的共享和流通的基础，是实现内部业务协同有力保证。5、采购管理：主要实现对企业物流信息的收集，完成资金流和物流信息的转化。6、数据仓库支持企业的进销存管理有5种基本功能,即经销商（客户）管理、销售管理、生产管理、库存管理和基本信息管理。“进销存”的整个流程，只有一个引线，那就是在“销”中发生的客户需求事件，它是“进销存”的原动力。没有了客户需求，“进销存”将不再有意义。整个“进销存”系统在收到唯一的外部事件“客户需求”之后，引发了整个流程。业务人员收到客户订单后，提请进货人员制定进货计划或提请生产部门制定生产计划，向供应商发出采购申请，供应商在筹备好货物后，向进货人员发出了到货单，进货人员核对后，交由仓管人员质检入库，再由销售人员根据客户的订货单据从仓库中提出货物，销售给客户。在这个流程中，决定企业增值部分的主动权在客户方，企业本身对产品创新能力的追求已经转变为对客户的追求。因此，软件架构的实现主要在于对客户信息的有效控制。系统的前端包括上述的几个主要的模块，通过模块之间信息的共享，实现业务管理流程的优化。作为基于CRM的进销存管理系统，通过信息和流程的有效管理来体现以客户为中心的思想。订单信息进入信息系统之后，融入生产计划管理，围绕客户的共享数据信息，库存、生产、财务做出相应的互动，从而使企业的各项业务紧密地联系起来，达到部门之间有效的协调，对客户订单及市场波动做出最快速的反应。3.3系统的数据组织模式3.3.1数据仓库中的数据组织形式系统的后台数据库的信息通过ETL导入数据仓库，作为历史数据的积累，这部分数据的组织结构应该具有良好的扩充性，同实施数据仓库工程的过程相对应，满足多部门、多主题的扩充要求。数据仓库的技术应用主要是通过联机分析处理(OLAP)和数据挖掘(DM)等工具对数据仓库中的数据进行分析和处理。数据仓库应用支持己经成为现代化企业必不可少的基础设施之一，它是现代企业运营支撑体系的重要组成，是企业对市场需求快速准确响应的有力保证。OLAP是针对特定问题的联机数据访问和分析，通过对信息进行快速、稳定、一致和交互式的存取，对数据进行多层次、多阶段的分析处理，以获得高度归纳的分析结果。联机分析处理要求按多维方式组织企业的数据，传统的数据库难以胜任。维是人们观察现实的角度，决策分析需要从不同的角度观察分析数据，以多维数据为核心的多维数据分析是决策的主要内容。OLAP分为两大类，一类是基于多维数据库的，另一类是基于关系数据库的。两者的相同点是基本数据源仍是数据库和数据仓库，都是基于关系数据模型的，都向用户显示多维数据视图；不同点在于，前者是把分析所需的数据从数据仓库中抽取出来，物理地组织成多维数据库，而后者则是利用关系表来模拟多维数据，并不是物理地生成多维数据库。数据挖掘的基本思想就是从数据中抽取有价值的信息，其目的是帮助决策者寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为有可能起到重要作用。从数据库的角度看，数据挖掘就是从数据库的数据中识别出有效的、新颖的、具有潜在效用的并最终可理解的信息(如规则、约束等)的过程。从决策支持的角度看，数据挖掘是一种基于人工智能、机器学习、统计学和数据库技术等多种技术，自动地分析企业原有的数据，进行归纳推理，从中挖掘出潜在的关系模式，预测客户的行为，帮助企业的决策者调整市场策略，减少风险，辅助作出正确的决策的过程。OLAP是验证型的，建立在多维视图的基础之上，强调执行效率和对用户命令的及时响应，而且其直接数据源一般是数据仓库；DM是挖掘型的，建立在各种数据源的基础上，重在发现隐藏在数据深层次的对人们有用的模式(Patterns)，一般并不过多考虑执行效率和响应速度。OLAP主要有两个特点，一是在线性，体现为对用户请求的快速响应和交互式操作，它的实现是由Client/Server这种体系结构来完成的；二是多维分析。DM(Data Mining)，是从大量原始数据中抽取模式的一个处理过程，抽取出来的模式就是所谓的知识，它必须具备可信、新颖、有效和易于理解这四个特点。中小企业的数据仓库应用主要集中在OLAP技术的应用上，这与整个CRM系统着重于企业内部管理过程整合的目的相对应，OLAP可以完成不同部门的主题分析要求，提高企业内部的管理效率。由于数据仓库的面向主题的特性，所以数据仓库中的数据是以主题为中心按星型模式组织数据存储在关系数据库中，也就是将维信息和事实信息分别存储在维表和事实表中，然后通过事实表的外键，将事实表和维表关联起来。有时由于维表的层次性，例如时间维可以继续细化为年、月、日等层次，星型模式自然地演变为了雪花模式。当前，数据仓库常用的逻辑建模工具是以维数据建模来表示事实、维、粒度的关系。事实(Facts)也叫主题，是实际分析的数据基础也可以说就是用户日常最关心的内容。维是事实信息的属性。下面对数据仓库中经常用到的星型模型和雪花模型进行介绍。星型模型是当前数据仓库常用的数据结构模型，它包括事实表和维表。事实表包含被索引事实的数据行一般为数据。维表是对事实的非范式模式，事实表和维表通过外键Foreign Key 联系在一起。星型模型如图3.2所示。维度表维度表图3.2星型模型图日期码年月日日期使用星形模型的主要原因是可提高查询的性能和便于用户安排不同的查询。由于主要数据都在庞大的事实表中所以只要扫描事实就可以进行查询，而不必把多个庞大的表联接起来，同时由于维表一般都很小，甚至可以放在高速缓存中与事实表作联接时其速度较快。图3.3为产品销售的星型模型, 中间表示主题表事实表,四周表示的是与之相关的维的信息。图3.3 产品销售的星型模型雪花模型是星型模型的扩展.它比星型模型增加了层次结构,每个维度都可以向外连接到多个详细的类别表上,体现了维的不同粒度的划分。雪花模型对星型模型的维度表进一步标准化同时也进行了标准化处理。这种结构通过把多个较小的标准化表，而不是星型模式中的大的非标准化表联合起来改善