前台工作说明及要求.doc

前台文员工作手册前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程，其接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。前台可以称为公司的第一张脸，作为公司的信息流通窗口，在公司的整个运行链中居于重要地位，其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以，前台人员必须严格要求自己，珍惜个人锻炼的机会。一、前台的工作守则：工作严谨细致，有良好的心态每天做收发快递、文件、维修办公设备，详细登记日期、时间、收发件、联系人等，按照公司要求，每月5日做好上月对账单，上报财务。看似繁琐却是考验自己细致耐心和积累工作经验的优秀平台。微笑赢得尊重，迅速做出判断作为前台不能迟到，因为你的工作是面子工程。接听或转接电话时，礼貌用语不可缺少，一定留心号码和人的声音，重要的是熟悉公司部门与人员，牢记同事办公电话，工作时候要懂得随机应变。前台是一种锻炼，尤其是在人际交往、口才、协调能力等方面都得到了提高。注意自己仪表端庄，待人热情稳重曾经有句话说，要提升企业的竞争力，请从前台开始。因为对于企业而言，前台是展示企业形象的一个重要窗口，是公司的第一张脸面，绝不能随便凑合，总而言之，前台一定要漂亮、优雅、有气质、有修养。二、前台文员仪态礼仪规范及工作要求：1、态度：热爱工作让你快乐生活和成长，相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2、外表：穿着公司要求的正装或休闲正装；配饰佩带得当，不夸张，保持简洁；提倡面部淡妆，不可浓妆艳抹，面带微笑，自然、大方得体。（禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生）3、站姿：丁字步站立，保持身体的挺直，体现出柔和、轻盈，不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。4、坐姿：端正、腰背挺直，避免翘腿或双腿交叉。5、目光：与人交往少不了目光接触，正确运用目光传达信息，塑造专业形象。6、谈话：面对对方，保持一定的距离，手中不可玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。7、声音：接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话，一定不能把自己的情绪带到电话中。8、手势：通过手势，可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。9、行走：沿走道的右侧行走，遇到同事要主动问好。在行走的过程中，应避免整理衣服等行为。10、技能：熟悉公司的业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果你不知道，说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方，我不知道，问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。11、物品：前台的所有东西要熟悉在那个具体位置，以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。12、记录：记录是前台的基本功和必备条件，按要求进行登记和记录，并及时进行处理。13、前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。三、日常接待工作程序接待流程服务标准及注意事项一迎接1.前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。A.在公司人员上班前经过前台时：部长级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓职位名称，早上好！”对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” B.在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您”2.前台人员在接待室中接待客人时，应主动送茶水或矿泉水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。3、客户或来访者进门，如果正在打字或整理文凭应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。 对已知客户或来访者姓名的，尽量称呼其姓氏，以显得更为亲切。二探询1.陌生客人光临时，务必问清对方姓名、单位及来访目的。通常可问：“请问先生/小姐贵姓？”、“请问先生/小姐贵公司是？有什么可以帮您？”2.若来客说明已有预约，为谨慎起见，应告知对方稍等片刻，同时打电话通知同事：“您好，有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面，现已在外面等候”，以确认情况是否属实。3.对于无预约造访的客人，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我问问他是否在。”同时婉转地询问对方来意，尽量从与客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。4.前台人员必须熟悉公司的贵宾信息，特殊情况灵活对待。三记录1.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。2.客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时，要诚恳道歉，请客户留下联系方式，并建议其改日再来访时先打电话确认。四引见及接待1.在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧（靠右），并随时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。2.接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候，当客人走入房间，前台文员应用手指示，请客人就座，如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。3.客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行点头礼离开。4.介绍双方（一般应该先把客户介绍给接待人员，以示尊重客户），退出。五其他1.对于未经核准的来宾，前台有权拒绝接待参观；对企业员工擅自带人来公司参观，前台有权制止并拒绝参观。但要说明理由，并表示歉意。2.前台在客户离开时,要主动跟客户道别，使用“请您走好!”、“慢走!”、“再见！”等礼貌用语。3.客户离开后，应及时收拾茶杯，清理接待室或洽谈室，关好电源等,保证接待室、洽谈室的干净整洁。四、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：1、使用标准语：“您好，盛元丰亨创投。” 2、不同的来电者可能会要求转接到某些人。找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。3、如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”4、如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的联系电话告诉来电者。5、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果你接到方式多样的营销电话，可能你一时半会还不会判断，但随着时间的推移，你会分辨出这是让你花钱的事情。6、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是盛元丰亨公司”。 7、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”8、在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。五、公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间： 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前30分钟到岗，下午下班应该推迟10-30分钟。3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台桌面及前台区域。5、前台人员应时刻牢记节约公司能源，每天下班后应及时关闭灯及空调。六、问询服务对于外来客人及公司员工提出的问题，前台文员应避免“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，应向他人表示歉意或请稍候，然后查询有关资料，再给予准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有日历、交通时刻表、地图、当日报纸等。1了解本办公楼所有设施及概况。2.了解附近银行的地址及营业时间。3.了解附近娱乐场所、购物场所信息。 4.了解交通方面的信息。5.了解天气情况。6.了解当地旅游景点。7，订票、退票的有关手续信息等。七.工作时间表8:309:00岗前准备开门-开灯开空调（视温度）开饮水机加热打扫前台卫生换工作装（上衣：衬衫款式的衣服，不允许空任何半透明的，低胸类的的衣物） （下衣：西装裤或者裙。 裙子不要是超短裙） （鞋子：平底鞋或者高跟鞋。不允许穿凉拖）装容：头发梳理整齐，以盘发为主，勿带复杂的首饰；面部保持清洁，勿化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，勿留长指甲，指甲修剪整齐，勿涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容。放广播20分钟（世界名曲）前台、文印室卫生打扫9:00-9:10打开公司公用电脑、论坛检查室内卫生是否有未打扫或杂乱现象，如有，尽快处理检查鱼缸是否有异常，并进行养护检查QQ上线情况，监督员工考勤，及时反馈和处理9:30之前把水果洗干净放在茶水间检查日常大家需要的办公工具保持正常使用装订报纸10:00之前为员工定餐打印工作日志，并上交12:0012:10将午餐放在茶水间，如未能按时送到，在联系完送餐人后告知大家情况15:30-15:45做广播体操18:00-18:30关闭前台、文印室及其它公共区域电脑、灯、空调、窗户，锁大门每月5日前前将上一月员工的工作信息及福利情况进行更新三个工作日内公司每一次有福利产生后三个工作日内添加到福利登记表中每月5日前每月将车辆使用登记表整理好后交给车辆管理人八.工作必备文件前台必备资料前台工作手册必备办公用品台历、信纸、A4白纸、便签、笔、橡皮、剪刀、曲别针、大头针、燕尾夹、计算器、印台、垃圾袋；胶水、尺子、裁纸刀、订书机、订书钉、起钉器、修正液、口取纸、双面胶（可放在文印室）各类申请单请假条、费用申