物流客户服务(PPT-163).ppt

主编赵一萍 物流客户服务 第一章物流客户服务基本概念 本章教学要求 通过本章的学习 理解客户的分类 服务的分层管理 随着消费者的需求变化 掌握客户服务理念和服务创新 理解生命共同体的涵义及客户关系管理在物流服务中的运用 第一节客户与服务 客户是企业重要的资产 客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产 对它进行开发 维护 运用并使其增值 一 客户客户的概念有外延和内涵之分 外延的客户是指市场中广泛存在的 对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 内涵的客户则是指企业的供应商 分销商 以及下属的不同职能部门 分公司 办事处 分支机构等 客户分类表 二 服务服务是企业为他人的需要提供的一切活动 其目的是满足客户的需求和预期的要求 一 服务的特征服务性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 二 服务的分层管理 二八法则即80 的利润由20 的客户带来的 使企业价值最大化的选择就是服务分层管理 根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的 三 客户与服务客户服务已成为商业运作链条中重要的一环 正是客户服务使得当前的商业活动能够顺利地进行 服务创造客户 客户对服务的要求是即时性的 对距离的要求是 零 第二节客户服务理念分析 一 客户服务理念客户服务理念是企业的一种观念 并自始至终贯穿企业的经营活动 客户服务是企业向客户提供的所有的能提升客户体验的活动 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客户的购买倾向或实际要求 即企业要有 5a 战略 二 消费需求的变化与客户服务创新为了使客户满意 提高企业的竞争能力 客户服务必须创新 服务为先增值为本关系至上 第三节物流客户服务 一 物流客户服务的含义和作用物流客户服务的含义物流客户服务是物流企业为他人的物流需要提供的一切物流活动 物流客户服务的作用 细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营 物流客户服务水准的确立对经营绩效具有重要影响 物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 物流客户服务是有效连接供应商 生产商 批发商和零售商的重要手段 二 物流客户服务的要素 从服务的过程来看 客户服务要素可分为交易前要素 交易中要素和交易后要素 一 交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素 如制定和宣传客户服务政策 完善客户服务组织 使之能够按客户的要求提供各种形式的帮助 二 交易中要素交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素 这些服务与客户有着直接的关系 是制定客户服务目标的基础 因此 这些服务对客户满意度具有重要影响 其中包括存货水平 订货信息 订货周期 快速装运 运输 系统准确性 订货方便性以及产品替代性等等 三 交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后 根据客户要求提供的后续服务的各项要素 如设备安装 产品质量保证 售后维修及维护 零配件供应 产品质量跟踪 处理客户投诉及退货等服务活动 三 生命共同体是物流客户服务的战略生命共同体就是在供应链中的不同成员间建立一种服务效率 客户价值 企业利润 成长能力等有着密切的 直接的 相关的联系的客户服务的战略 即服务质量的提高将推动客户满意度的成长 客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系强度 关系强度的增加会延长企业与客户的关系寿命 关系寿命的延长带来客户关系获利率的成长 最终各关系方建立长期稳定的相互依存 互惠互利的关系 以求彼此协调发展 四 客户关系管理在物流服务中的运用客户关系管理 customerrelationshipmanagement crm 被描述为利用现代技术手段 使客户 竞争 品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统 其目标定位在提升企业的市场竞争能力 建立长期优质的客户关系 不断挖掘新的销售机会 帮助企业规避经营风险 获得稳定利润 物流客户关系管理怎样实现的 1 市场营销物流客户关系管理中的市场营销包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化 2 销售实现客户关系管理扩展了销售的概念 从销售人员的不连续活动到涉及公司各职能部门和员工的连续进程都纳入了销售实现中 3 客户服务客户关系管理与传统商务模式相比 最明显改进之一 就是把客户服务视作最关键的业务内容 视同企业的赢利而非成本来源 4 决策分析客户关系管理的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力 复习思考题 你认为客户是什么 你怎样对它分类 请举例说明客户与服务的关系 什么是客户服务理念 什么是 5a 战略 客户服务创新包括哪些内容 简述物流服务的作用 你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战略 物流客户关系管理怎样实现的 第二章物流客户行为研究与市场定位 本章教学要求 通过本章的学习 熟悉影响物流客户行为的因素 市场定位 掌握客户购买的决策过程 评估物流细分市场并进行选择 会应用物流细分市场的营销策略和物流客户服务战略 第一节物流客户行为分析 一 影响物流客户行为的因素物流客户行为受到诸多因素的影响 要透彻地把握物流客户行为 分析影响物流客户行为的有关因素 主要有 计划 基础设施 文化 高接触客户和低接触客户 消费行为 市场细分等 二 物流客户的购买决策过程需求和期望 购买动机 满足动机的愿望 有意识选择可能性 收集相关资料 评价各种选择方案 购买决策 对购买决策的事后评价 满意或不满意 第二节选择物流客户服务的目标市场 市场细分揭示了物流客户服务战略策划所面临的市场机会 并对这些细分市场进行评估 并确立企业所经营的物流服务项目进入那一个市场 一 评估物流细分市场细分市场的规模和发展趋势 细分市场结构的吸引力 企业的经营目标和资源 二 选择物流细分市场通过对不同的物流细分市场进行评估 就可以发现一个或几个值得进入的物流细分市场 企业必须决定进入哪几个物流细分市场 密集单一市场 有选择的专门化市场 产品或服务专门化 市场专门化 完全市场覆盖 三 物流细分市场的营销策略物流服务细分市场的营销策略有三种主要的方式 即通过无差异市场营销策略 差异市场营销策略集中市场营销策略来覆盖整个市场 第三节市场定位和确定物流客户服务的战略 一 物流市场定位 一 市场的定位的概念是根据竞争者现有产品在细分市场是上所处的地位和客户对产品某些属性的重视程度 塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标客户 使该产品在细分市场上占有强大的竞争位置 二 市场定位过程定位过程的各个阶段 分析市场和竞争对手 弄清潜在客户是如何感受并评价竞争对手的 确定针对对手而言的企业自身的市场位置 1 确定市场定位的步骤 2 确定市场定位策略 3 定位战略的执行 二 确定物流客户服务战略的目的服务战略的目的是获取竞争优势 实现这一目的大体上要经历三个阶段 明确一些可利用的竞争优势 选择若干个适用的优势 有效地向市场表明服务的战略观念 三 物流客户服务战略的种类客户服务战略有多种多样 但常用的主要有以下五种 加强战略 空缺战略 比较战略 首席战略 高级俱乐部战略 三 物流客户服务战略的步骤 一 物流客户服务要素的确定首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标 即哪些物流活动构成了客户服务的主要内容 二 向客户收集有关物流服务的信息信息资源的收集可以通过问卷凋查 座谈 访问以及委托作为第三方的专业凋查公司来进行 调查的信息主要包括物流服务的重要性 满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具有优势等等问题 三 客户需求的分类企业应充分考虑不同客户群体对本企业的贡献度以及客户的潜在能力 对客户需求进行分类 即针对重要的客户群体 在资源配置 服务等方面予以优先安排 四 根据不同的客户群体制定相应物流服务组合客户群体进行分类后 企业就要针对不同的客户群体制定相应的物流服务组合 五 物流服务组合的管理与决策流程物流服务组合的确定不是一个静态行为 而是一种动态过程 也就是说 最初客户群体物流服务组合一经确定 并不是以后就一成不变 而是要经常定期进行核查 变更 以保证物流服务的效率化 复习思考题 影响物流客户行为的因素有哪些 物流客户的购买决策过程分为那几个阶段 在各个阶段上企业应注意哪些问题 实行市场细分对企业有什么好处 如何评估物流细分市场 试述物流细分市场的营销策略 试以某种产品为例 说明企业市场定位的过程 物流客户服务战略分为那几个步骤 主编赵一萍 物流客户服务 第三章建立物流客户服务系统设计 本章教学要求 通过本章的学习 熟悉物流客户服务系统的服务设施 作业体系 客户服务的组织形式 了解物流服务中心的建立 掌握物流客户服务系统设计的基本程序 物流客户服务信息的收集 分析 分类 第一节物流客户服务系统设计概述完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系 是开展一切物流活动的基础 一 物流服务设施 一 有形的设施有形的设施包括服务场所 设备 分支机构 二 无形的设施主要指物流信息系统和网络 二 物流服务作业体系 一 建立物流服务作业体系必须考虑的问题 二 物流服务作业体系的确定 物流服务方向的确定 物流服务程序 选择客户群 第二节物流客户服务系统设计的基本程序 一 物流服务中心的设计物流服务中心是一个集资金高度密集 技术高度密集 人员高度密集于一体的企业组织 物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益 关键在于管理者能否运用好各种资源 能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计 一 物流服务中心的布局与选址物流服务中心布局与选址是很复杂的问题 涉及法律 法规 规划 土地使用权 物流业务种类 物流设施 筹资能力 交通环境因素 自然条件等因素 二 物流服务中心的规模与设施设计物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程 先根据市场总容量 发展趋势以及领域竞争对手的状况 决定物流中心的规模 三 物流服务中心软硬件设备系统设计软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志 欧洲物流界认为 先进性 就是合理配备 能以较简单的设备 较少的投资 实现预定的功能 也就是强调先进的思想 先进的方法 从功能方面来看 设备的机械化 自动化程度不是衡量先进性的最主要因素 因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机 扫描器以及仓库使用的装卸搬运设备外 还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改造 四 物流服务中心组织结构设计由于物流中心涉及的功能多 业务复杂 物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构 以便统一物流中心的物流功能和运作 这种组织结构层次的趋势十分清晰 将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之下 对所有原材料和制成品的运输 存储等实行战略管理 指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应用 二 建立物流服务组织 一 明确物流中心组织原则物流中心组织的建立原则如下 结构合理 责权分明 利于沟通 协调一致 效率效益 客户优先 二 确立物流服务组织形式通常的组织结构包括 职能型结构 项目型结构和矩阵型结构等几种 三 规定物流客户服务组织人员职责三 实施物流服务管理物流服务管理包括以下几个环节 1 运输管理2 储存管理3 装卸搬运管理4 包装管理5 流通加工管理6 配送管理7 物流信息管理8 客户服务管理 四 协调物流服务部门关系在物流企业中 各职能部门的个体利益与物流服务的整体规划有着天然的矛盾 例如营销部门的首要职责是使客户获得最大的满足 产品缺货自然是不能容忍的 方便 快捷的配送服务也是必须的 生产部门则希望能够将客户订单集中起来 以降低成本 获得生产的规模效益 而财务部门的目标则是以最小的投人 获得最大的回报 一 物流服务部门与其他部门的关系 物流服务部门与运营部门的联系 物流服务部门与财务部门的关系 二 协调各部门关系的原则 信息交流 广泛参与 五 对物流服务系统进行监控物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器 必须时时刻刻对它的运行进行监控 一 目标监控 二 模型监控 三 数据监控 四 表述监控 五 算法监控 六 计算监控 七 人员监控 八 过程监控 九 回报监控 十 成本监控 六 对物流服务系统进行评价与调整实现全过程的质量管理 有全面的质量观念 重视全员参与 以数据作为质量管理基础 有科学的工作程序 始终坚持让客户满意的目标 一 全过程的质量管理 二 全面的质量观念 三 全员参与 四 以数据作为质量管理基础 五 科学的工作程序 六 坚持让客户满意的目标 第三节物流客户服务信息的管理一 物流客户服务信息的收集物流客户信息对于企业的客户服务工作起着至关重要的作用 一 物流客户服务信息内涵及收集目的 二 物流客户服务信息收集方法信息的收集是客户物流运行的起点 也是重要的第一步 收集信息的质量 即真实性 可靠性 准确性 及时性 决定着信息时效价值的大小 是物流信息系统运行的基础 二 物流客户服务信息的整理与分类 一 物流客户服务信息的整理内容及目的收集物流客户信息是物流客户管理的基础 而收集到的信息大都是零散的 对于这些不规范的信息 必须经过一定的整理加工程序 采用科学方法对收集的信息进行筛选 分类 方便客户管理 从而更好地为客户服务 二 对物流客户服务信息处理的要求要充分有效地利用物流客户服务信息做出正确的决策和有效的控制 必然会对信息提出一些要求 这种要求可归结为及时 准确 适用 经济四个方面 三 物流客户服务信息处理的任务和内容1 信息处理的具体任务2 信息处理的内容 三 物流客户服务信息的分类 一 物流个体客户信息的分类影响物流个体客户信息分类的因素 归纳起来主要有以下几个方面 地理环境因素 人口统汁因素 消费心理因素 消费行为因素 消费受益等 以这些变量为依据来进行分类 就产生出地理分类 人口分类 心理分类 行为分类这四种个体客户信息分类的基本形式 二 物流组织客户信息的分类组织客户分类的主要依据有三 一是组织行为 二是组织客户规模 三是组织客户地点 本章练习思考题 物流客户服务系统设计的基本程序是什么 如何建立物流服务组织 物流服务管理有哪些环节 如何协调物流服务部门关系 pdca循环的工作内容及步骤是什么 简述物流客户服务信息的分类 第四章物流客户服务的内容 本章教学要求 通过本章的学习 掌握供应链管理的涵义 供应链客户服务管理的评价指标 供应链客户服务管理的基本方法 理解双赢策略在物流客户服务中的重要性 熟悉物流保管客户服务 物流运输客户服务 物流配送客户服务 了解供应链管理的发展 第一节供应链间客户服务 一 供应链管理的涵义 一 供应链的含义供应链是围绕核心企业 通过对信息流 物流和资金流的控制 从采购原材料开始 制成中间产品以及最终产品 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商 制造商 分销商 零售商和最终用户连成一个整体的功能网链结构模式 二 供应链的特征从供应链的结构模型可以看出 供应链是一个网链结构 由围绕核心企业的供应商 供应商的供应商 用户以及用户的用户组成 一个企业是一个节点 节点企业和节点企业之间是 种需求与供应关系 供应链主要具有以下特征 1 复杂性2 动态性3 面向用户需求4 交叉性 三 供应链管理的概念及发展过程1 供应链管理的概念供应链管理是计划 组织和控制从最初原材料到最终产品及其消费的整个业务流程 这些流程连接了从供应商到顾客的所有企业 供应链包含了由企业内部和外部为顾客制造产品和提供服务的各职能部门所形成的价值链 2 供应链管理的重要性3 供应链管理的发展供应链管理的发展大致分为三个阶段 第一阶段 1980 1989年 第二阶段 1990 1995年 第三阶段 1996年至今 二 供应链客户服务管理的评价供应链客户服务管理的评价是通过对供应链的性能评价进行的 性能评价的关键指标有 速度 柔性 质量 成本 服务和库存水平 三 如何提高供应链客户服务管理水平要提高供应链客户服务管理水平 就必须遵循供应链管理的原则和双赢策略 并建立战略合作伙伴关系 供应链管理的原则 双赢策略 战略合作伙伴关系 四 供应链客户服务管理的基本方法qr quickresponse 即快速反应ecr efficientconsumerresponse 即 有效客户反应 第二节物流保管客户服务 一 物流保管及其客户管理物流保管服务 也就是为客户提供仓储服务 或者称为库存服务 下面从库存的含义开始 来了解如何搞好物流保管客户服务 二 物流保管客户服务的要点要提高物流保管客户服务水平 最基本的就要做到库存合理化 库存合理化是指以最经济的方法和手段从事库存活动 并发挥其作用的一种库存状态及其运行趋势 第三节物流运输客户服务 一 物流运输及运输客户服务 一 运输的概念运输是实现人和物空间位置变化的活动 它是在不同的地域范围间 例如 两个国家 两个城市 两个工厂之间 或一个大企业内相距较远的两个车间之间 以改变 物 的空间位置为目的的活动 对 物 进行空间位移 二 运输的作用运输是社会物质生产的必要条件之一 运输可以创造 场所效用 运输是 第三利润源泉 的主要源泉 运输是物流的主要功能要素之一 三 运输方式的分类1 公路运输 2 铁路运输 3 水路运输 4 航空运输 5 管道运输 二 物流运输客户服务的要点搞好物流运输客户服务的主要内容就是物流运输的合理化 运输服务合理化的目的是要消灭运输过程中存在的不合理情况 提高运输效率 节约运输成本 不合理运输大多是由于运输路线选择不当或对运输作业缺乏统一的计划和安排造成的 其主要表现形式有 对流运输 迂回运输 倒流运输 过远运输 重复运输 无效运输以及空载运输等 第四节物流配送客户服务 一 物流配送与客户服务 一 配送定义一般来说 配送集装卸 包装 保管和运输于一身 通过这一系列活动完成将物品送达客户的目的 二 配送类型1 按配送机构的不同分类 配送中心配送 仓库配送 生产企业配送 2 按配送商品种娄及数量不同分类 少品种 大批量配送 多品种 少批量配送 配套 成套 配送 3 按配送时间及数量分类 定时配送 定量配送 定时定量配送 即时配送 定时定路线配送 三 配送的现代化趋势1 现代配送的共同化 集约化发展趋势2 现代配送的区域化趋势3 现代配送的产地直送化趋势4 现代配送的信息化趋势5 现代配送的自动化 机械化趋势6 现代配送的条码化 数字化以及组合化趋势7 现代配送的多种配送方式组合最优化趋势 二 物流配送客户服务的要点配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务 它需要将少量的货物在较短的时间内交付给众多的客户 一 配送合理化的判断标志1 库存标志库存总量库存周转 2 资金标志资金总量具体判断标志资金周转资金投向的改变3 成本和效益总效益 宏观效益 微观效益 资源筹措成本都是判断配送合理化的重要标志 4 供应保证标志缺货次数配送企业集中库存量即时配送的能力及速度5 社会运力节约标志运力使用的合理化是依靠送货运力的规划和整个配送系统的合理流程及与社会运输系统合理衔接实现的 6 用户企业仓库 供应 进货人力物力节约标志各用户库存量 仓库面积 仓库管理人员减少为合理 用于订货 接货 搞供应的人应减少才为合理 7 物流合理化标志这主要体现在是否降低了物流费用 是否减少了物流损失 是否加快了物流速度 是否发挥了各种物流方式的最优效果 是否有效衔接了干线运输和末端运输 是否不增加实际的物流中转次数 是否采用了先进的技术手段 二 配送合理化的措施1 推行一定综合程度的专业化配送2 推行加工配送3 推行协同配送4 实行送取结合5 推行准时配送系统6 推行即时配送 练习思考题 1 供应链的定义 2 供应链管理定义 3 供应链管理的原则 4 供应链战略合作伙伴关系的优点 5 库存的含义 6 库存管理在企业经营中的作用 7 为什么说运输是 第三利润源泉 的主要源泉 8 如何选择合理的运输方式 9 配送定义 10 配送合理化的判断标志 配送合理化可供借鉴的办法 主编赵一萍 物流客户服务 第五章物流客户满意度评价 教学要求 通过本章学习掌握客户满意度的含义 理解物流客户满意的内容和层次 熟悉物流客户满意度评价过程 物流客户满意度评估指标和体系及物流客户满意战略 第一节物流客户满意与满意度 一 物流客户满意 一 客户满意的含义是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后 所做出的一种肯定的心理状态 是人们对产品的一种主观的综合的评价 二 客户满意度 csm 客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度 是对满意的量化界定方法 是客户对所消费的产品 服务的满意状态和程度 是由事前期待与实际评价之比构成 二 物流客户满意的内容和层次 一 客户满意内容 企业的理念满意 行为满意 视听满意 服务满意 二 客户满意层次 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 三 物流客户满意度评价过程 一 建立客户满意度指标流程提出问题 市场调查 研究分析 找出影响客户满意度的因 最终建立客户满意度指标的评价体系 二 构筑客户满意的人性化管理 确立以客户为中心的价值体系 进行以人为本的服务设置 注重客户服务过程的质量控制 完善客户满意的分析反馈系统 第二节物流客户满意度的评价 一 评价物流客户满意度的意义和效果 一 实施客户满意指数测评的战略意义 从宏观角度来看 满足客户及社会需要 促进国民经济持续发展 适应全球经济一体化趋势 利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額 增强全民客户满意意识 从微观角度来看 充分了解企业的用户及潜在用户的需求 改善企业的公共关系和形象 增加企业获得各种商业的机会 确保企业得到正确的市场反馈信息 减少企业拓展 投资 改进中决策错误 提高企业的市场决策管理水平和工作效率 提高企业的市场竞争能力 提高企业的综合经济效益 二 客户满意指数评价效果体现在以下几个方面 为加入wto后的组织发展提供企业良好的观念改进 提高客户对企业产品 服务品牌的信任度和安全感 降低质量成本 营造世界级的企业 为开展客户关系管理 crm 增强服务意识不断使客户满意 进而使社会满意 形成符合企业特点和发展要求的管理体系打下前提 形成企业用户满意体系自我完善机制 增强企业持续改进能力 不断追求卓越 三 物流客户满意度评估指标和体系 一 客户满意度指数测评指标体系的建立 建立客户满意度测评指标体系的原则 客户满意度测评指标体系的构成 二 一种新型的客户满意度指标客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩 尤其是利润额 而且与道琼斯工业指数 dojonesindustrialindex 等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势 第三节物流客户满意战略 一 客户满意战略的构成 站在客户的立场而不是站在企业立场上去研究和设计产品 通过全程信息反馈 重视客户意见 让用户参与决策 创造企业与客户的友好和忠诚界面 形成面对客户需求的快速反应机制 通过逐级充分授权 二 客户客满意战略的意义 一 cs战略以客户满意为中心来构建企业的整个管理体系 可以建立起客我双赢的共益体 这对企业的永续经营十分有利 二 cs战略为企业提供了一套新型的管理技术 cs正发展成拥有一套完整操作体系和操作程序的管理技术 三 客户满意所引发的对企业的忠诚度 是企业的重要资产之一 四 cs战略管理为企业积累可观的无形资产 五 cs战略管理能全面提升企业竞争力 三 物流企业如何推行客户满意战略 一 要树立cs观念 二 加强对客户的研究 建立与客户的友好关系 三 提高质量 改进服务 四 强化企业公关工作 五 强化内部营销 使企业员工满意 四 客户满意的企业经营战略 一 客户信息系统是基础 幻想留住所有的客户 以大客户为中心 盲目开发新客户 二 零客户 成本就是竞争力 三 重视内部客户员工满意度与企业利润之间是一个 价值链 的关系 利润和增长主要是由客户的忠诚度刺激的 忠诚是客户满意的直接结果 满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 价值是由满意 忠诚和有效率的员工创造的 员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 四 抛弃传统的绩效考核如果营业额与营业员的收入直接挂钩 营业员服务的目的就只在于 成交 成交又意味着客户的付出 这使买卖双方站在了对立的立场 以客户满意度作为营业员收入的依据 使双方的关系发生了微妙的变化 他们的共同点都在于 满意 利益的一致使双方变得亲近 服务也发自内心 五 推行现场管理推行现场管理 不但能及时发现问题 解决问题 更重要的是可以教给员工解决问题的方法 六 理顺业务流程要实现这种业务流程重组 必须首先了解所有内部和外部客户真正想从企业得到什么 以客户需求为出发点 首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程 然后 以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整 以配合业务部门达成他们的目标 让企业所有的经营活动都指向一个目标 即客户满意 练习思考题 什么是客户满意 什么是客户满意度 分为哪两种 简述客户满意度指数测评指标体系 建立客户满意度测评指标体系的原则 如何建立让客户真正满意的经营战略 客户满意战略的意义 第六章物流客户的投诉与处理 教学要求通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容 物流客户投诉处理流程的特征 理解什么是bs8600 客户投诉原因的 熟悉受理投诉的技巧 第一节物流客户的投诉 一 投诉概述 一 什么是投诉客户不满意的表示就是投诉 二 投诉客户所采取的表达方式 当面口头投诉 包括向公司的任何一个职员 书面投诉 包括意见箱 邮局信件 网上电子邮件等 电话投诉 包括热线电话 投诉电话 800免费电话 自动语音电话等 二 物流客户投诉的原因分类 一 投诉的原因分类客户投诉的原因可以归纳为两种 结果不满和过程不满 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的 产生应有的利益或价值 结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求 但客户在过程中感觉受到了精神伤害 二 识别导致客户不满意的原因 理解差距 客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距 即不能正确理解客户的需求 程序差距 目标与执行之间的差距 即虽然理解了客户的需求 但没有制定相应的工作流程和规范来保证满足客户需求 行为差距 服务绩效的差距 即虽然有工作流程和规范 但得不到有效的执行 促销差距 实际提供的产品或服务和对外沟通之间的差距 即客户得到的产品或服务质量达不到组织的宣传和承诺的水平 感受差距 客户的期望与服务感知间的差距 即组织提供的产品质量不能被客户完全地感受到 这五个差距可通过 servqual 的多指标体系进行测量 servqual 的五个指标包括 1 有形性 即有形的设施 设备 人员和产品材料的外表 2 可靠性 就是可靠 准确地履行服务承诺的能力 3 响应性 帮助客户并迅速提供产品服务的愿望 4 保证性 即员工所具有的知识 礼节以及表达出自信与可信的能力 5 移情性 即设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注 组织可从五个差距中来识别客户不满意的原因所在 从而采取有效对策 三 重新认识投诉的价值 一 投诉的客户是我们真正的朋友客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟 要感谢客户对你的投诉 二 投诉的信息是企业资源客户投诉的内容五花八门 千奇百怪 但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息 是企业资源 第二节物流客户投诉处理 一 物流客户投诉管理 一 进行投诉管理的原因据一项研究表明 平均来说一个满意的客户会告诉6个身边的人 而一个不满意的客户会传播给10个身边的人知道 身边的人又会再告诉另外5个人知道 这种传播的效应是惊人的 二 成功的投诉管理体系的特征 投诉管理体系的关键因素 投诉管理方针 阐述一个声明 概要地说明组织在处理客户投诉时的原则 对内作为员工处理投诉的指导 对外作为对客户的承诺 透明度 确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息 3 便利性 让客户在供应链的任何一点都可以容易地投诉 4 公平性 体系应该对客户和员工都是公平的 二 投诉管理体系应规定的内容 资源 为保持体系的正常运作 应确定体系所需的资源 包括人力资源 设施 技术 财务等方面 员工培训 确保那些直接面对客户的员工了解体系的要求 有足够的能力和技巧处理投诉 责任 应确定各级员工的职权 授权员工快速而有效地处理正常的投诉 升级 建立升级程序 确保一旦遇到严重投诉 事情不会停滞不前 会由更高一级的员工和专业人士出面处理 外部评审 当客户不接受内部投诉处理方案时 应设计一种外部机构的中立评审程序来解决问题 避免走上法庭或导致危机 改进行动 组织应定期对体系进行监视和评审 从投诉中学习 获取有用的信息 以便不断地改进产品 服务和体系 三 处理物流客户投诉的原则 对待客户五大原则 客户不会有错 如果客户有错 一定是我看错 如果不是我看错 也一定是因为我的错 才造成客户的错 总之客户不会有错 只要认为客户不会错 公司的业绩一定很不错 二 处理物流客户投诉的原则 独立权威性 及时准确性 客观真实性 协调合理性 四 物流客户投诉处理流程 一 关于流程的认识 每个流程都有输入和输出 输入是实施过程中的基础或依据 输出往往是完成过程的结果 即有形或无形的产品和服务 完成过程必须投入适当的资源和劳动 二 投诉管理的核心流程设计1 投诉管理核心流程框架图 2 投诉正常处理流程 何时采用投诉正常处理流程 投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可以正常处理时 投诉的信息清楚无误 足以做出判断时 受理人有足够的权限可以进行处理时 客户接受组织预定的解决方案时 为何需要投诉正常处理流程 保证对一般性的例行投诉处理有事先的策划 让受理员工有明确的程序指引 可以快速处理客户的问题 保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户 3 投诉升级处理流程 何时需要投诉升级处理流程 处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规定的权限 如美国某酒店规定大堂经理在处理投诉时有不超过1000美元的权限 可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投诉 如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必须上报总经理 关系复杂 牵涉到多个部门或单位的投诉 客户不接受受理员工提出的解决方案 为何需要投诉升级处理流程 快速的行动对于投诉处理非常重要 升级处理流程可以避免投诉处理为某些人为因素而停滞不前 当投诉处理和客户发生分歧时 升级处理流程可以缓解对立的情况 避免小的投诉演变成大问题 升级处理流程使组织能够有足够的资源来处理严重或复杂的投诉 4 投诉外部评审流程 何时需要投诉外部评审流程 当客户不接受组织提出的解决方案 且无法继续协商时 当客户准备采取法律行动时 为何需要投诉外部评审流程 尽管内部解决是最好的方案 但最好的投诉管理体系也不能期望让所有的客户都满意 进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸的事 双方都要耗费大量的时间和金钱 因此选择独立的外部评审流程符合双方的利益 可以节省大量的法律和管理成本 可以使投诉在未向外界公开之前得到解决 避免了客户采取进一步行动向媒体 其他协会施加压力 使事件陷入无法收拾的地步 对于客户来说 更容易接受外部评审程序做出的处理结果 有利于维持良好的客户关系 增强客户的信心 哪些机构可以成为外部评审机构 物流行业管理部门 物流行业协会 消费者组织 仲裁委员会等 五 处理好物流客户投诉的方法 一 受理投诉时的技巧 倾听客户 给客户发泄的机会 对客户表示同情和理解 真诚地道歉 快速采取行动 二 答复客户的技巧 立即答复 延期答复 转移答复 三 和客户沟通的技巧 对事不对人 避免下命令 用 你可以 代替 不 叫客户的姓名 四 对待难缠的客户的技巧 难缠的客户类型 保持冷静 做一个问题解决者 征求对方意见 礼貌的重复 寻求帮助 五 采取行动的技巧采取何种行动 要根据引起投诉的不合格种类而定 不合格可以分为两种 1 过程不合格 是指在生产和服务过程中出现的不合格 常用于服务类产品 如服务态度差 送货不及时 等候时候过长等等 过程不合格通常没有影响到过程的结果 没有给客户带来物质上的损失 但是由于员工不按服务承诺和规范操作 给客户带来不愉快的感知 2 结果不合格 是指提供的最终产品和服务不符合客户的要求 如产品性能未达到要求 产品使用出现故障 产品数量短缺 服务质量未满足规定的要求等等 结果不合格通常会给客户带来精神和物质上的双重损失 第三节投诉管理体系 一 投诉管理体系概述投诉管理体系就可以定义为 建立投诉方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素 对投诉管理体系的策划就是建立投诉方针和目标 识别和确定影响投诉管理的一组要素及其之间的相互关系的过程 二 国际标准bs8600即投诉管理体系 设计和实施指南 一 什么是bs8600bs8600该标准以国际上一系列一流大公司的实践经验为基础 总结了有效投诉管理的基本原则 适用于各种类型的包括企业 公共机构 政府 非营利组织来建立一个有效的投诉管理体系 二 bs8600的内容 1 通过称职的人力资源和培训来管理投 2 识别和保持客户和员工的双方权利 3 为客户提供一个开放的 有效的和便利的投诉体系 4 运用外部纠正资源 如政府监察 外部评审计划 5 监控投诉 从中获得信息以便于改进产品或服务质量 6 审核体系运作的有效性 7 体系的管理评审 三 bs8600的结构 组织承诺 投诉管理方针 策划 实施和运作 管理评审 四 bs8600标准条款的理解要点 组织承诺的理解要点 投诉方针的理解要点 策划的理解要点 实施和运作的理解要点 管理评审的理解要点 思考题练习题 什么叫投诉 客户投诉原因的分类 投诉管理体系应包含哪些内容 进行投诉管理的原因 物流客户投诉处理流程的特征 受理投诉的技巧 处理物流客户投诉的原则是什么 什么是bs8600 主讲黄景平 物流客户服务 第七章物流客户服务质量和绩效管理 教学要求 通过本章的学习理解对物流客户提供服务应考虑三个方面 掌握客户服务的要素 客户服务质量管理基本程序和物流客户绩效体系 熟悉满足客户需求的评价指标 第一节物流客户服务质量概述 一 客户服务质量简述客户服务的质量直接影响着客户满意程度 一 可得性可得性是当客户需求时企业所拥有的库存能力 二 作业完成绩效作业绩效可以通过速度 一致性 灵活性 故障与恢复等方面来具体进行衡量 三 可靠性物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货的可得性及作业完成能力 供应商有无提供精确信息的能力是衡量其客户服务能力最重要的一个方面 二 客户服务的要素从服务过程来看客户服务要素组成可分为三大类 交易前要素 交易中要素和交易后要素 一 交易前要素 客户服务条款 客户服务组织结构 咨询服务 二 交易中要素交易中要素主要指发生在物流过程中的客户服务活动 这些服务与客户有着直接的关系 并且是制定客户服务目标的基础 缺货频率 订货信息 订 发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性 三 交易后要素 安装 保修 更换 提供零配件 产品跟踪产品跟踪是指及时从市场上收回存在隐患的产品 防止客户因产品或服务问题而起诉 客户抱怨要及时有效地处理客户的抱怨 维护客户的忠实度 并以最快的速度 向客户提供最新的信息 三 满足客户需求的评价指标 时间 质量 价格 第二节客户服务质量管理基本程序 一 构建物流服务质量体系 一 物流服务质量管理体系具备的要素1 质量管理体系结构2 组织结构3 程序文件4 控制过程5 资源要素 二 对物流客户服务的市场研发进行质量管理 一 物流客户服务的市场研发的内容 确认和测量各种现存的和潜在的市场资源 分析各种市场的特征 包括客户对各种服务的需求 各种服务的功能分析 理想的服务特征 以及竞争状况 市场占有率 市场装备及竞争趋势等内容 预测各种市场 包括成长或衰退的基本动力 客户的趋势与变迁 新竞争性服务业的类型 环境变迁 社会 经济 科技 政治等 内容 确认 衡量以及分析新的市场研发项目 二 物流客户服务的市场研发的质量管理1 管理指标2 管理标准3 管理方法4 绩效分析三 对物流客户服务设计进行质量管理 一 时间效益 二 降低成本 三 规模效益 四 协同运作效益 四 对物流客户服务提供过程质量管理对运输 仓储 库存等主要物流服务活动过程进行质量管理 可以采用以下一些指标 运输过程质量管理 仓储过程质量管理 库存过程质量管理 五 物流客户服务质量的改善与提高物流客户服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进 不断追求更高品质的服务 以提高客户的满意度 增加企业的市场竞争力 持续地进行物流服务质量的改进应当改善客户服务流程 改进客户服务方法 开展个性化服务 提供增值服务 第三节物流客户服务绩效评价体系 一 设计物流客户服务绩效评价体系 一 物流客户服务绩效评价体系的基本要素1 评价制度2 评价主体3 评价指标4 评价标准5 评价方法6 绩效分析 二 进行物流客户服务的绩效评价的指标高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值 增加客户的满意程度 是巩固原有客户和开发新客户的基础 客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中 这就增大了客户服务绩效评价的难度 对物流客户服务的绩效水平进行全面的评价的指标有客户满意度和交易指标 三 进行物流服务企业的绩效评价绩效评价已经被物流服务企业所重视 很多企业设计了比较科学的绩效评价体系 并将这项管理工作形成制度固定下来 成为及时了解企业的运营绩效 调整和改进企业运营计划的基础 全面的物流服务企业绩效评价应当从企业