7-11便利店企划方案.doc

7-11便利店企划方案项目一 连锁经营企业战略分析1.1、企业介绍7-11（7-Eleven日语：）便利店（商标中的表记方式为：7-ELEVEn）7-Eleven品牌原属美国南方公司，2005年成为日本公司。Seven&I Holdings公司是SevenEleven Japan公司、ItoYokado公司、Dennys Japan公司在2005年9月合并成立的新公司。1927年在美国德克萨斯州创立，7-Eleven的名称则源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，后由日本零售业经营者伊藤洋华堂于1974年引入日本，从1975年开始变更为24小时全天候营业。发展至今，店铺遍布美国、日本、中国、新加坡、马来西亚、菲律宾等国家和地区。商标设计7-11的正式商标表记方式为7-ELEVEn，其中除了结尾的n为小写外，其余英文为大写；此种设计的原因，在华人地区（尤其是台湾）的民间说法是因为风水的因素（大写N的最后一划为往外，表示会将钱财散出去，而小写n的结尾为往内，表示会吸引钱财进来），不过官方说法则表示此设计在美国南方公司时期就已存在，而当初设计者只是因为美观问题才创造出此商标，然而由2009年2月4日日本电视娱乐节目杂学王中所采访得到的推论是“可能当时的商标法中不允许一般名词（这里是数词）作为商标来注册登录”。 公司历史7-Eleven便利店诞生于美国，前身是成立于1927年的“南大陆制冰公司”。当时由于电冰箱并未普及，冷藏用的冰块成为生活中不可缺少的必需品。在南大陆制冰公司销售冰块的约翰杰夫森戈林，非常关心顾客服务的改善，他做出了夏季店铺天天开，每天营业16个小时的决定，这项服务深受当地居民的欢迎。不仅如此，戈林通过仔细调查当地居民的购买意愿和需求，发现当地居民不仅希望他能销售冰块，而且还希望他能适时地销售其他生活用品，比如：牛奶、鸡蛋、面包等等。为此，戈林提议南大陆公司为自己负责的店铺提供更多的便利商品，并得到了公司的首肯。 就这样南大陆制冰公司不仅销售冰块，而且开始销售牛奶、鸡蛋等商品，开创了新的经营领域和利益增长点，被誉为美国便利店的萌芽。最初店铺被称为“图腾店”，放在店铺旁边的图腾柱成为便利店的标志。由于店铺的营业时间是从早上7点开始到晚上11点结束，1946年南大陆公司正式将图腾店改名为7-Eleven，从而真正的揭开了便利店时代的序幕。目前7-Eleven店铺遍及全世界18个国家和地区。企业理念以“中小型零售业现代化与活性化”“共同生存与发展”为创业理念，革新制造、流通、销售等各项环节，不断给消费者提供独具特色的高品质的商品及便利的服务。努力建造与地区发展紧密结合、深受广大消费者喜爱的便利店。 在中国流通现代化高度发展的过程中，消费者的生活需求也在发生着巨大的变化。流通改变生活，7-Eleven 将在不断为顾客提供便利化服务的同时，力争引领潮流，对应变化，为社会做出贡献。1.2、经营战略分析在零售业态中，便利店是最接近居民的一种小型商店。由于经营面积小，注定了便利店采取的竞争战略是目标聚集战略。日本7-11连锁便利店把自己定位于为居民提供方便的便民店，它的商品都是一些畅销的名牌日常用品，价格也高于一般的平价商店，但它最大的服务特色就是24小时营业，它的服务对象是那些早出晚归、贪图方便、收入较高的职业人士，7-11便利店通过在这一细分目标市场创立自己的服务差异化，以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。零售业是一种以规模出效益的行业，小型便利店要取得一定的规模，必须走连锁经营的道路。在连锁经营的三种形式（直营连锁、自愿连锁、特许连锁）中，特许经营具有其他连锁形式无法比拟的优越性。直营连锁是以单一资本向市场辐射，易受资金、时间、人力的限制；自愿连锁由于约束力不强，难以形成稳定的加盟关系和规范的市场运作。而特许经营是以特许权向市场辐射，企业将已成熟的规范化的管理方式和独具特色的经营技术以及已经名牌化的品牌通过转让和受让占领市场，有较强的市场倍增力。特许经营使企业借助他人的资金和人力，又受到法律的保护，无疑是一种安全而迅速地扩大知名度、拓展市场的发展战略。便利店由于所需投资相对较小、经营相对简单、市场竞争激烈，因而更适合采取特许经营方式开拓市场。日本7-11便利店正是采取特许经营这一市场扩张战略在有形市场上进行“圈地运动”而迅速发展起来的。自从1974年5月开设第一家便利店以来，拓展速度不断加快，1976年5月第100家开业，1980年11月第1001家开业，1984年第2001家开业，1993年发展到6000家，1997年发展到7000家，2000年发展到8600家。在这些店铺中，90%以上是加盟店，日本7-11便利店通过特许经营打败了大型超级市场和百货商店，真正实现了“撒豆成兵”的神话故事。日本7-11便利店开展特许经营的一个重要策略是集中开店。集中开店是指在某个重点区域内以密集开店的方式，迅速达到规模效益的目的。集中开店的优势是显而易见的，首先，它能降低总部的宣传推广费用。在一个区域内开店越多，相对地，分摊到每一家分店的宣传费用越低，这将有效地节省总部的宣传费用，提高宣传效果；其次，集中开店还有利于提高企业形象上的相乘效果。在同一地区开设十几甚至上百家加盟店，会很容易树立总部及其产品品牌的形象，提高知名度；再次，集中开店有利于提高总部对加盟店的服务质量。如果各个加盟店之间距离太远，则督导人员花在路上的时间较长，会影响到各店的巡视频率，对加盟店的服务质量也会随之降低；最后，集中开店能提高总部的配送效益。便利店的营业面积通常有限，必须零库存经营，因此要求总部配送中心采取多种类、小数量、多批量的配送方式，在同一地区内加盟店越多，分摊到加盟店的运输费用也越低。日本7-11便利店始终坚持这种稳打稳扎的开店策略，在一个地区取得市场支配地位之后，再进入下一个地区，而不是追求全面开花，从而能降低经营成本，迅速实现赢利。与日本同行业比较，在销售额、毛利率、总资本周转率、单位面积销售额、人均销售额等诸多经营指标中，7-11都居于日本便利店之首，而销售管理费用率、设备费用率、库存、工资占费用比率等指标却低于同行业平均水平，这也使得7-11便利店有更多的优势参与同行业竞争，并从中脱颖而出。日本7-11便利店主要销售的商品有食品和日常用品，其中快餐食品、饮料、冰淇凌、酒类、香烟、杂志等商品在日本零售商中名列前茅。由于便利店毕竟受营业面积限制，商品陈列有限，不能满足消费者挑选的需要，因而在商品品种方面要输给其他零售业态。但7-11便利店在服务方面却略胜一筹，除了24小时昼夜不休地营业外，其他服务还有“宅急便”（送货上门）、冲洗相片、代收水电费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、温泉券等。人类进入信息时代，网络在社会经济各个领域的全面渗透，使得人们的生活和购物方式发生着巨大的变化，一种无形市场迅速崛起，网络市场的增长潜力日益被人们所看好，而网络商业也被预测将成为21世纪的主要商业形式。相对于传统的有店铺商业存在诸多缺陷，例如营业时间有限制，商店的商圈有一定范围，店铺陈列的商品品种有局限等等，网络商店则可以克服这些缺陷，可以24小时不停地营业，服务范围可以拓宽到全球任何一个可以上网的地方，网络上陈列的商品也可以成倍几十上百倍的增加，还可以提供更加细致入微的服务。可以说，网络商业刚好弥补了便利店的缺陷，发扬了其服务的长处，并将商圈范围扩大到了无限。日本7-11便利店看到了网络这一巨大的无形市场潜力，毅然将市场开拓的重点从有形的店铺市场转向无形的电子市场。1999年，7-11便利店与“通贩”、“雅虎日本”等公司共同设立名为eshopping books 的网上书店，以销售图书为开端进入电子商务领域。2000年2月，7-11便利店与索尼、NEC、三井物产等共同成立了“7梦幻”（）的网络商店，开始销售各类商品和服务。7-11便利店目前比较成功的是将其各种服务搬到了网上，下面我们来看看7-11便利店除了传统零售业务之外，在网上开展了那些业务。7-11便利店下一步电子商务计划是将成千上万种商品真正搬到网上，运用“网络”放大其小小的店铺，通过网上网下“虚”“实”结合，便利店可以突破商品品种的限制，将商品经营范围扩大到几万甚至几十万种。这样，7-11便利店既可以凭借丰富的商品与便利的服务与大型商店展开正面竞争，又可以凭借管理、顾客、物流、信誉等优势与纯网络商店竞争，从而全面提升自己的竞争力。从7-11便利店的电子商务实践中可以看出，传统零售企业完全可以利用先进的信息技术，引导出许多新的商务需求，零售企业电子商务的经营领域不必局限于商品购物，还可以向外延伸，从衣、食、住、行到旅游、娱乐、投资、教育网络商务内容将会越来越多，精彩纷呈。新的商机等着传统零售企业去挖掘，以形成新的、多元化的竞争力。电子商务将会引发零售业的深刻变革，在这场变革中，传统零售业的任何业态都不会消亡，消亡的将是那些经不起冲击和变革而被迫离去的某些零售企业。三、物流配送：从零售市场向物流市场扩张网络购物毫无疑问将成为未来人们购物的主要方式，电子商务也将是零售企业的主要销售方式，但在目前，电子商务的开展还受着诸多因素的制约，如支付问题、物流问题、消费者疑虑问题等等，尤其是物流问题，如何将网上购物的商品迅速准确地送达消费者手中，成了电子商务成功与否的关键。确实，在信息时代，由于IT技术对信息流、资金流的数字化改造，令它们可以自由地游走于世界的任何一个角落。如今，最令人头痛的、仅用信息技术无法解决的便是商品的实体流动，这成为新经济时代电子商务发展的最大瓶颈。然而，本处于物流下游的便利店却在这方面具有得天独厚的优势，由于它们广泛分布于居民区附近，因而成了网上购物的人们最佳提货点。日本7-11便利店充分认识到了便利店新的利润增长点物流服务，随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售网络和配送功能为网上商店提供物流服务。如7-11便利店与他人合作开设的网络书店，8000多家店铺和53家图书配送处，有力地保证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组建这些必不可少的设施费用。另外，到就近的7-11店铺订书、取书和付款不仅方便，更让许多对网络付款仍然疑虑重重的顾客可以安心上网购书了。据调查，93%的顾客希望到7-11店铺付款、结帐、取书，也就是说电子商务开展并没有改变消费者对地区性店铺的信任感，相反还给地区性店铺带来了更多的商机。现在，日本7-11便利店承担了解决日本电子商务的物流问题，顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货物。这种方式看起来好象很奇怪，但很符合日本的实际情况。便利店在日本非常普及，无论你居住在日本的什么地方，都可在附近找到一家便利店，收取你从网上订购的货物。7-11日本公司是日本最大的便利连锁店，在市区，大多数人从家步行5分钟就可找到一家7-11便利店，顾客可以选择附近的任何一家7-11便利店付款取货。因此，7-11便利店理所当然地充当起了物流角色，这一新市场的开拓将使它成为信息时代网络购物的最大赢家。在拓展新市场上，除了物流业，7-11便利店下一个重要发展目标是金融领域。7-11早在10多年前就已经开展了代收居民水电费和邮购货款等服务，到1999年一共处理了8000万笔上述服务，结算金额高达6000亿日元。7-11便利店将这项服务扩大到电子商务方面，不光是为本企业的电子商务结算服务，还可以开放性地为任何一家网络商店服务。下一步7-11还将介入保险和其他金融商品服务领域。从去年下半年起，7-11所有便利店都装有ATM装置，供顾客在店内随时提款。7-11金融机构还将开展存款和发行信用卡等业务，这样就能减少商店与其他银行的转帐费用，也将使电子商务的支付结帐变得比过去更为简单和方便。总之，日本7-11便利店从最初利用特许经营进行的有形市场扩张，到转向电子商务的无形市场扩张，再到物流领域和金融领域的其他行业市场扩张，每一次市场扩张战略的转型，都带来企业竞争能力的提高和利润点的增加，我们从中可以看到新的经营观念和新的信息技术是怎样将一个传统零售企业改造成新型的现代零售企业，日本7-11的市场扩张战略不仅对我国发展中的便利店是一个很好的启示，对我国其他的零售业态的发展也有诸多的借鉴价值。1.3、市场竞争分析便利店与超市竞争激烈的根本原因在于便利店与超市业态分流并不完全。一方面，超市自身的发展特点（与国外相比），例如卖场面积不是很大、商品种类不是很多、在距离上更靠近消费者等，使得超市购物并未给顾客带来太多的不便利，便利店便利的业态特征无法充分体现；另一方面，便利店在商品结构、服务特色等方面缺乏与超市有明显区隔的正确定位，从而导致便利店与超市的正面竞争，其优劣胜负是不言自明的。便利业与超市的竞争是困扰便利店经理人员的主要问题之一，也阻碍了便利店进一步的发展。面对超市的竞争，便利店何去何从？首先，便利店单体规模小，可采取灵活的选址策略，除居民区、居民商业区外，办公区、文教区、医院以及车站、码头等都适合便利店而不适合超市进行选址开店。在当前，便利店的选址远离超市，特别是中小型超市应是可行之策。灵活选址可使便利店享有地利的优势，这对零售店的经营来说是至关重要的。其次，便利店的营运能力所能覆盖的区域即所谓商圈比较小。有调查显示，便利店的商圈为米，这就使便利业较为准确地把握这一范围内消费者的特征及需求成为可能，从而有利于便利业及时地调整商品组合，以更好地满足商圈内顾客的需要。例如，位于文教区的便利店增加文化用品在商品中所占的比例；位于办公区的便利店给工作人员提供盒饭。试想一下，仅上海市一天所销售的盒饭就达万盒之巨，这是一个多么大的市场。再次，便利店需要摆脱“小型超市”的印痕，努力形成具有便利店特色的“集客力”因素：除在超市商品的基础上选择商品外，便利店还应致力于开发自己的主力商品；根据便利店的自身条件，协同有关部门，创造“顺路购物”的机会以扩大便利店的商圈。例如：便利店门前机和公交车站的设立将会给便利店带来可观的客源；充分发挥营业人员的服务功能。由于便利店具有小商圈营业并以经营日常生活用品为主的特点，其顾客大多为购物频率较高的“常客”，如果营业人员能够与顾客保持良好的人际关系，将会增强顾客对便利店的忠诚度。第四，连锁型便利店公司需要建立以系统、系统为代表的现代化信息系统。由于便利店存货的功能非常有限，时有发生的缺货严重影响了便利店的正常营运，只有通过系统和系统才能避免这种现象的出现。而且，通过信息系统，连锁总部可以实现对众多的、分散的便利店进行管理，系统中所产生的数据也是便利店经营决策的重要依据之一。第五，中国的便利店从超市中脱胎出来以后，其业态的转形有一个过程，不要太操之过急，否则代价太大，可能导致事业还未成功就中途夭折。但方向和目标必须明确，把握好时间上的过度和节拍。第六，便利店是小型店，通过连锁经营方式也可达成规模，但需要比一般连锁超市更多的门店。因此，发展便利店不是小公司可做的，必须是有实力的大公司进入。同时在方式上应以特许加盟连锁方式为主，这即可保护和增加业主的利益与积极性，又可以分散投资风险。1.4、加盟经营者的条件个人加盟一向以直营模式经营的7-11(7-ELEVEN)便利店，2011年11月起,在北京、天津、河北等地区开展加盟店铺业务。值得关注的是， 7-11在繁华商圈之外向社区型路线发展。7-11在北京将以资源结合的形式、以加盟商已有的店铺作为前提条件，开展加盟业务。北京地区加盟金额为70万-100万元，加盟店铺面积无需太大。在加盟商递交加盟申请后，7-11总部会派人员进行店铺审核等一系列准备工作。 在台湾，7-11有两种加盟形式：一种是特许经营。加盟者要有自己的门店物业，并且自己投入装修的资金；另一种是委托加盟，7-11会将自己的门店委托给加盟者经营。一般情况下，这种加盟者是一对夫妻，并且要经过层层面试。2012年在上海地区采用何种加盟方式，还要经过董事会的讨论。 7-11中国个人加盟2012年4月16日开放2012年4月16日，7-11便利店将开放个人加盟，年龄在22-52岁的中国籍人士，通过公司审核后，投资30万即可成为便利店主。 1 目前在各地采取直营管理的7-11便利店，率先在北京推出全新加盟方式。从4月16日起接受个人加盟申请，总部将认可的直营7-11店铺的运营管理委托给加盟主所成立的公司，由加盟主带领自己的员工在7-11店内工作，负责店铺日常的运营管理。 申请者需投资30万元，这笔费用包括签约金、培训费、保证金等，并且需要先行入店实习。除提供一个连带保证人外，还需选定一名有亲属关系的辅助人一同进行今后的店铺管理工作。7-Eleven的 加盟条件1.申请者需要预先进入店铺工作。2.申请者需要指定一名履行辅助人，限亲属关系。3.申请者与履行辅助人年龄均在22岁-52岁之间，身体健康者，并且拥有高中毕业以上学历，能够提供相关学历证明。4.加盟后申请者与履行辅助人需要亲自进店并负责店铺日常运营管理工作。5.申请者能够用于加盟的自有资金不少于人民币30万元。6.申请者需要提供一名连带保证人（担保人的自有资金或资产不少于人民币20万）。*除满足基本条件外，能否正式加盟还需柒一拾壹（北京）有限公司个别判断。国内外店数日本13,590马来西亚1,305瑞典185美国7,160(内夏威夷56)墨西哥1,286印度尼西亚42台湾4,783加拿大467丹麦195泰国6,206澳大利亚531韩国4,755新加坡556中国1,732(内北京121)菲律宾631共计43,5912011年9月底统计数字)1.5、岗位说明便利店店长1、 教育管理作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。2、 a监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。b执行总部下达的商品价格变动。c监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。3、 销售管理a执行总部下达的销售计划。 b执行总部下达的计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 C掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 4、 组织管理a做好门店各个部门的分工管理工作。 b对店员的管理的管理 c 对店员的业务操作进行监督和知道 5、管理报表分析6、公共管理营业员1. 仪容仪表、服务礼仪到位，与门店所有成员一起打造门店、公司形象；2. 商品的来货验收、上架陈列、补货、退货、防损、仓库管理等日常营业工作；3. 店内地板、货架、堆头、商品的卫生，洗手间的清洁，仓库的整理，店外卫生形象的维护、保持；4. 个人责任区域管控到位：卫生、排面、陈列、补货、订货、保质期控制等；5. 为顾客提供优质的消费服务，做好商品销售工作；6. 负责一些特定商品的演示、试用指导等。正确指导顾客使用方法（特别是小电器、日化用品）；7. 检查各种设备设施（冰箱、冰柜、空调等）的运行情况，及时向店长或储备店长反馈异常信息；8. 卖场内贵重商品、易碎商品的安全管控；9. 收银高峰期、顾客购买高单价商品、大夜班期间等协助收银员工作。10. 根据收银员的交办，及时送货、回款。收银员1、收银员职责收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。2、作业内容在其收银过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。理货员理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区的商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内的商品名称、价格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。验收员 验收员的职责主要是严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。门店会计 门店会计要执行公司财务部对门店的财务管理；准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理1.6、门店组织结构设计组织结构设计的目的1明确性门店中的每一个部门，每一个人，都应该了解他在组织中处于什么位置，归谁领导，应该到哪里去取得所需要的信息，同谁进行协作。通过组织结构设计，这些都应十分明确。2激励性科学合理的组织结构可以使人们自我控制与自我激励。同时，好的组织结构能够将个人的努力方向及成就与组织的努力方向及成就协调融合，起到激励员工与组织共同成长发展的作用。3稳定性门店组织结构的设计必须考虑组织及其制度的稳定，以确保门店的正常运转及持续发展。门店的组织结构设计图 最高管理层董事会总经理职能部门分店职能部门配送中心营销部商品部信息部运营部开发部管理部财务部运营部管理组总务组培训组人事组行政组会计组出纳组财会组采购组商品组营业组项目二 商圈分析2.1、商圈调查 商圈所包含的人数有时并不能代表便利店能吸引足够多的有效客流。这取决于商圈内的家庭状况、人口密度、客流量、购买力等多种因素。御苑住宅区的顾客群较为稳定，而且一般性的消费、业绩也较为固定，所以选择在御苑住宅区周围设立便利店，周围还有个小学和幼儿园，而且御苑住宅区旁边还几有个小区正在建设，更加扩大了商圈，增加了购买量。这还有公交站点。在御苑新城左边有个将要入住的小区，御苑新城还在扩建，还会有更多的居民入住，在御苑新城旁边还有个法院。御苑新城对面有个项目建设大厅，建设大厅周围还有几个小区正在建设。御苑新城门口就是公交中转站，更加扩大了人口量。在小区500米以内有个小学和幼儿园。据调查，小区居民平均俩三天去一次超市购买大量日用百货。具有代表性人物，家庭主妇：家有四口人，平均每月的日常生活费大概1000元左右。退休爷爷：家有俩口人，平均每月日常生活费大概300左右。上班族的青年夫妇平均每月日常生活费大概1000左右。可见他们的日常消费水平也不低。 在御苑新城内只有一个很小的小卖部，还是私人的不能进去购买，坏境也不好，只能在外面敲窗户购买，还经常不在家。附近也没有小卖部和超市，据调查小区居民严重反映，购买日用百货非常的不方便。要坐车去人人乐购买。有些居民觉得人人乐东西昂贵，跑去更远的地方如民都超市或人人家。 在调查期间，我们还向被调查者具体了解一些情况。据他们说，他们购买日常生活用品非常的不方便，非常支持在小区及附近开一个便利店。 家庭状况 家庭状况之所以会对未来店铺商品的销售产生较大影响这是因为对于一个由年轻人组成的两口之家，购物就会追求时尚化、个性化、少量化，而在一个有独生子女的三口之家的家庭中，他的消费需求几乎都是以孩子为核心来进行的。家庭成员的年龄也会对商品需求产生影响，老龄化家庭的购物多倾向为保健、健身和营养食品等，有儿童的家庭购物重点就多半会放 在儿童食品和玩具等上面。御苑新城的居民主要有上班族，退休老人 ，一般的家庭，大部分的居民都是早出晚归，有闲暇时间的人会在便利店选购大量的东西，而上班族会选购应急性的商品。 人口密度人口密度通常以每平方公里人数或户数乘以平均每户人数来衡量，一般来说，人口密度低的地区顾客光临的次数少，而人口密度高的地区，通常商业设施之间的距离也比较远，所以能增加购物的频率。据了解御苑小区现在的入住率以到50%，未来的的入住率会更高。周围的小区也在不断的入住，将来的人流量会更大。人口密度也会增加。相应的购买力也会增加。 客流量 客流分为现在客流和潜在客流。便利店选择开设地点总是例如处在现在客流最 多、最集中的地点，以使多数人就近购买商品。在评估地理条件时，必须要认真测 定经过该地点行人的流量，也就是未来商店的潜在客流量。 人流量的大小同该地上下车人数有较大关系。上下车客人数的调查重点为： 个站上下车乘客人数历年来的变化； 上下车乘客人数越多的地方越有利； 上下车乘客人数若减少，又无新的交通工具替代的情况下，商圈人口也会减少。 根据车站出入的顾客年龄结构，可了解不同年龄顾客的需求。 店铺应选择在车流动线较多的地方，车流动线指车辆行走时的移动路线。如在 十字路转角处的店铺，其车流动线有四条；位于双向车道马路的店铺有两条车流 动线；处在单向车道马路的店铺则只有一条车流动线。 购买力 商圈内家庭和人口的收入水平决定了他们的消费水平，而消费水平又影响着未 来店铺销售额的高低。通过入户抽样调查获取家庭人均收入的。在选择店址 时，便利店多以青年和中年层的顾客为主，因为他们的社会经济地位较高，而且可支 配收入较多。在已有的调查中，小校区的居民购买力很高，而且都是注重质量和品质。 商圈的竞争评估在做商圈竞争评估时必须考虑这样一些因素：现有商店的数量、现有商店的规模分布、新店开张率，所有商店的优势和弱点，短期和长期变动以及饱和情况等。在御苑新城周围现有的商店很少，能提供的服务也很少，商圈还不饱和，未来进入的店铺会很多，便利店会和其他的商圈形成互补的优势。2.2、商圈选择总上述调查内容，我们决定把便利店开在御苑新城周围。项目三、门店选址分析经过调查后将新店选择在御苑新城一层的门面房。（1）新店周围商业网环境、竞争店情况：御苑新城周围是户县的新城区，将来的商业中心，目前有很少的商户入住，商业有很大的发展潜力，竞争力比较小。周围的餐饮店较多而便利店之类的较少，没有竞争的压力（2）新店周围的居民及流动人口消费结构和层次：新店周围的居民多为上班族和退休人员，他们对生活质量的要求较高，消费层次也在中高层次以上。流动人消费者主要为周围的公交站点和上下班的工作人员。（3）新店的辐射范围a 核心商圈选择在御苑新城，本小区居民及周围辐射的几个小区的购买力占到整个购买力的50%-70%，其主要的商品为日常生活用品，速食，保健品，b 级商圈为周围小学和幼儿园，及企事业单位，小区的购买力和御苑新城的居民差不多，小学及幼儿园的需求是学习用品和零食，企事业单位的需求盒饭之类的方便性食品。他们的购买力占到30%-50%。c 边缘商圈为人民路十字路口和车站，上下班的和中转站的人，他们的购买力为10%-30%。（4）市场定位：您身边的便利店”，旨在打造离您又近又方便的生活超市，便利店致力于为顾客提供想要的商品。人们生活中常用的商品和所需要的服务，结合当地的生活习惯提高适合他们的生活用品项目四、门店布局设计4.1、店面外观设计7-11便利店门面便利店外观7-11便利店总部统一外观4.2、内部卖场设施布局设计便利店的装修不必讲究奢华 , 只要符合自己的经营特点 , 且能达到给顾客留下清洁,舒适的环境即可,一般只需要使用白色天花顶或者其他暖色的天花顶即可, 但是在布局装饰时比较讲究搭配, 比较常见的有白色腻子顶,或者是石膏板 地面-便利店由于营业的时间比较长, 加上其基本都是以销售日常食品为主(食品的销售占50-60%),要求店堂的色彩要比较淡雅明快清新，地面由于灯光的反射效果，一般要求店面地板以素色，浅色为主，一般使用乳白色或是米黄色的地板 招牌便利店的招牌一般等同于店面的临街宽度，制作时不用考虑豪华，只需符合自己特点，能有效的契合企业的经营特点，且能符合便利店本身的特征，必要时为节约成本还可以考虑由企业赞助制作 店前的地面只要平整，容易搞好卫生，不至于使灰尘太多即可，一般会用素色地板或是直接使用水泥地面 墙面为保证店堂的光度，便利店一般使用白色仿瓷作为墙面的装饰色调，还可以以突出商业气氛为目的，使用广告图来装饰，使用广告图时一般要求使用反光度较高的灯箱片 照明白色或暖色的色彩为主，比较多的都是使用白色的日光灯管, 正常情况下，需要保持平方一根灯管即可使光度符合经营需要 音响为保证顾客的舒适的购物心理情绪，便利店一般都配备有小功率的音响，并且主要以开放舒缓的背景音乐 2、 经营设备 电脑一般每店配备收银机一台，其功能兼具前后台，无需另行配备专门的后台操作系统 软件与总部实行连网，各店统一使用软件系统，以方便总部对其进行管理监控，并且总部能根据系统来进行库存管理 收银台收银台兼管理人员工作台 货架以平方数计，每.平方需要一组货架，货架只需使用一般的货架即可 冰柜因便利店是方便于就近的居民，故便利店一般都备有个冰柜，一个是饮料啤酒柜，另一个作为冰激凌专用冰柜 其他设备如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要来进行设备的增加 3、 商品 便利店的商品结构中，食品占比，日用化妆品，日用百货，其他, 约需单品数2000至3000种.4.3、商品陈列设计7-11便利店商品陈列的基本方法主要是开放式开架式陈列法。项目五、门店采购与物流系统设计5.1、采购与配送作业继生产管理和营销管理外，物流管理因其能大幅度降低成本和各种与商品流动相关的费用，从而成为连锁企业创造利润的第三大源泉。连锁便利店7-11就是通过其集中化的物流管理系统成功地削减了相当于商品原价10%的物流费用。目前，它共设立23000个零售点，业务遍及四大洲二十个国家及地区，每日为接近3000万的顾客服务，75年来一直稳踞全球最大连锁便利店的宝座。日前，7-11与广州地铁二号线全面合作，在地铁二号线首期开通的九个站内同时开张9家店铺。至此，7-11在南中国地区总店数达到127家，其中广州91家，深圳36间。在扩张的同时，7-11先进的物流管理系统也一并蔓延至内地，从而为其带来了另一个利润增长点。物流路径集约化事实上，对零售业而言，中国目前物流服务水准或多或少在短期内是由处于上游的商品生产商和经销商来决定的，要改变他们的经营意识和方法无疑要比企业自身的变革困难、复杂并漫长。这种情景与当初日本7-11在构筑物流体系所处的环境类似。为此，7-11改变了以往由多家特约批发商分别向店铺配送的物流经营方式，转为由各地区的窗口批发商来统一收集该地区各生产厂家生产的同类产品，并向所辖区内的店铺实行集中配送。设立区域配送中心但尽管如此，对于盒饭、牛奶等每日配送的商品，各产品窗口企业向各店铺的配送费用依然很高。对于这一点，7-11开始将物流路径集约化转变为物流共同配送系统，即按照不同的地区和商品群划分，组成共同配送中心，由该中心统一集货，再向各店铺配送。地域划分一般是在中心城市商圈附近35公里，其他地方市场为方圆60公里，各地区设立一个共同配送中心，以实现高频度、多品种、小单位配送。实施共同物流后，其店铺每日接待的运输车辆数量看从70多辆下降为12辆。另外，这种做法令共同配送中心充分反映了商品销售、在途和库存的信息，7-11逐渐掌握了整个产业链的主导权。在连锁业价格竞争日渐犀利的情况下，7-11通过降低成本费用，为整体利润的提升争取了相当大的空间。度身定造物流体系当然，值得指出的是，经营规模的扩大以及集中化物流体制的确立虽然由7-11主导，但物流体系的建设却是由合作生产商和经销商根据7-11的网点扩张，根据其独特的业务流程与技术而量身打造的。这些技术有订发货在线网络、数码分拣技术、进货车辆标准化系统及专用物流条形码技术等。在日本，7-11的点心配送都是由批发商A公司承担。起初，它们利用自己的一处闲置仓库为7-11从事物流活动，并安排了专门的经营管理人员。但随着7-11的急剧扩张，A公司为了确保它的商品供应权，加大了物流中心的建设和发展，在关东地区建立了四大配送中心。每个配送中心为其临近的500家左右店铺配送所有点心，品种大概在650-700个之间。每天早上，8点至10点半从生产企业进货，进货的商品在中午之前入库。为了保证稳定共货，每个配送中心拥有4天的安全库存，在库水准根据销售和生产情况及时补充。中午11点半左右配送中心开始安排第二天的发货，配送路线、配送店铺、配送品种、发货通知书等及时地打印出来，交给各相关部门。同时，通过计算机向备货部门发出数码备货要求。设置配送流程以分钟计算从一个配送小组的物流活动时间看，一个店铺的备货时间大约要65秒，货运搬运时间大约花费5-6分钟。从点头分拣到结束需要15分钟，所有170个-180个店铺要4个多小时，即整个物流活动时间大约为4个小时（不算货车在配送中心停留等待出发的时间）。货车一般在配送中心停留一晚，第二天早上4点半到5点半，根据从远到近的原则配送到各店。最早一个到店的货车时间应该是上午6点钟，运行无误的话，店铺之间的运行为15分钟距离，加上15分钟的休息时间，每个店铺商品配送需要的时间为半个小时。也就是最迟在早上9点半或10点半左右，完成所有店铺的商品配送任务。从每辆车的配送效率看，除了气候特殊原因，平均每辆车配送商品金额为75万日元，装载率能稳定达到80%。配送中心每月平均商品供应为50亿日元，相当于为每个店铺供应100万元的商品。货车运行费用每天为2.4万日元，相当于供应额的3.2%，处于成本目标管理值3.0%-3.5%范围之内，为7-11压缩了大量的物流成本。现在，7-11已经实现一日三次配送制度。其中包括一次特别配送，即当预计到第二天会发生天气变化时对追加商品进行配送。这些，使7-11及时向其所有网点店铺提供高鲜度、高附加值的产品，从而为消费者提供了更便利、新鲜的食品，实现了与其他便利店的经营差异化。7-11便利店非常小，场地面积平均仅百余米左右，但就是这样的门店提供的日常生活用品达3000多种。JIT（零库存物流）体系不完全是交货时间上的事，他也包含以最快的方式通过信息网络从各个部门点收到订货信息的技术，以及按照每张特定的订单最有效率地收集商品的技术。而且，流通中各个环节需要共享实际需要的信息，综合相互的共同业务，从而顺利的流动信息和商品。这有赖于一个非常先进的物流系统支持。显然，这来自于新的配送中心的有效的作业管理。7-11便利店用的便是这种零库存物流体系。5.2、库存管理系统 因便利店的商品周转量很小，所以在经营过程中严格的商品管理制度能有效的杜绝商品的滞销，和提高商品的周转率，建立有效的商品配送机制，。 系统化，信息化，数字化的管理能有效的减少商品的损耗，加强店与店之间的沟通频率，能快速的实现商品的流转，从而使资金的流转更加有效，促进企业的良性发展，因此连锁店必须将其电脑系统进行连网统一管理，以提高工作准确率和工作效率。5.3门店商品组合设计指所谓产品组合是指一个企业生产或经营的全部产品线、产品项目的组合方式，它包括四个变数：宽度、长度、深度和一致性。产品线扩散策略：包括向下策略、向上策略、双向策略和产品线填补策略； 产品线削减策略； 线现代化策略：在迅速变化的高技术时代，产品现代化是必不可少的7-11根据各地区的地方特色差异，制定不同的商品组合。也会根据季节的变化新增适合季节性的商品开满足顾客的需求。它每天会变换至少15中商品。御苑小区的新店商品主要满足小区人民的日常生活需求（包括生活用品，零食，饮料等食品）。还有学习用品，小玩具，盒饭等满足周围单位上班族和小学及幼儿园孩子的需求。当然也有代收话费代缴水电费等附加服务项目六 门店运作管理6.1门店的管理策略6.1.1退换货管理 1、 退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理 。退货的流程： 流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限填退货单, 收回票证现场退现金退货商品的处理换货的流程 流程： 受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货填换货凭证顾客选购商品退换货处办理换货填换货单，收回票证换货商品的处理 商品保修 1、 保修商品：对于确实有质量问题的家电、五金交电的属于国家有关法律规定在一定的购买时限内保修的商品。2、 保修方式：顾客自行保修：商场提供保修 地址、电话，顾客可自行联系厂家的保修部，让其提供保修业务。商场代理保修：顾客将需要保修的商品送回到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。商场开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来领取保修商品。 退换货的一般性标准：序号 退换货的一般标准 退货 换货 1 有质量问题的商品，在退换货的时间内 YES YES 2 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内 NO YES 3 有质量问题的商品，超出退换货的时限 NO NO 4 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的 NO YES 5 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的 NO NO 6 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的 NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。 NO NO 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO 9 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品 NO NO 10 个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。 NO NO 11 门店出售的“清仓品” NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷 NO NO 13 化妆品（不包括一般性护肤品） NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒 NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品 NO NO 16 赠品 NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品 NO NO 6.1.2财务管路制度1.门店的财务管理主要包括钱的管理和财务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理主要有应收款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单的管理。2.（1）营业款包括商品销售收入，其他业务收入、营业外收入。（2）商品销售收入是指门店所以商品的销售收入，所以商品的销售（包括大包装拆零售卖的收入）都必须通过pos机（停电时，先手工记账，来电后立即补录）。违者四级处理。（3）其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入，包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他业务收入等。其他业务收入必须有明细记录。其他业务收入也要通过pos机。违者，二级处理。4.门店营业款一定要日清日结，不得坐支（从当日营业款中支付费用或其他）。当天A班营业款和B C班营业款按实收现金全额，次日，由A班的两名店员一起存入银行，交回存单后，登记并签字确认，方可签退下班。店长必须严格审核。违者八级处理，情节严重，恶意违规者，辞退处理。如有因故发生意外，需承担相应损失。5.门店在销售过程中必须做到现金及时入袋，200元即投入保险柜，投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有100元大钞，总计不得超过300元。就结束营业后，一定要讲所有的营业款投入保险箱，将次日的备用款严密隐蔽。且收银箱必须敞开，可放有一些硬币。24小时营业的门店夜间营业时也应将大钞营业款投入保险柜。违者，十级处理。如有意外。则承担相应损失。6.对于需由门店支付的费用开支，参照财务部的相关制度执行。违者二级处理。7.门店的任何资产都不得挪用。尤其是现金，任何人不得以任何理由借用或挪用。（特殊紧急情况需请示获准）、违者十级处理。8.未尽事项，视情处理。本制度中处理的标准与（员工手册）为准。6.1.3员工管理制度7-11的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，7-11制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在7-11的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 (在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7-11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在7-11的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。6.2生动化管理进货陈列管理也是7-11对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接