基金客服系统技术方案.docx

XXXX基金客服系统技术方案目 录第一章公司介绍41.简介42.服务优势43.我们的目标54.团队介绍55.长远规划5第二章项目概述61.项目背景62.需求目标63.建设原则64.建设内容9第三章 总体设计101.独特优势102.设计原则103.系统关系124.业务架构135.平台架构136.平台比较146.1Avaya架构146.2华为架构146.3Cisco架构157.平台配置157.1PBX167.2CTI187.3IVR227.4FAX267.5TTS267.6录音系统277.7CSR28第四章 业务系统291.数据中心291.1逻辑架构291.2物理部署图301.3ETL301.4接口服务301.5综合管理台311.6数据分析371.7系统整合392.人工坐席402.1服务管理402.2营销活动792.3知识库802.4渠道管理852.5统计报表862.6工作管理902.7系统维护973.自助服务1013.1自助查询1023.2电话交易1023.3其他功能104第五章成功案例1071.光大保德信基金呼叫中心1072.银河基金呼叫中心1083.中银基金呼叫中心1104.呼叫中心其他成功案例111第一章公司介绍1. 简介XX公司多年致力于为金融、电子商务、新服务等行业提供优秀的软件和系统集成解决方案，拥有众多自主研发的软件产品。公司凭籍优秀的团队、良好的经营模式、丰富的行业经验以及强大的整合解决方案服务能力，迅速发展壮大。公司自成立以来秉承“以技术为核心，以服务为基础”的宗旨，不断推出具有行业领先优势的产品，业务覆盖众多IT服务领域。公司于2008年获得“双软认证”资格，并携手Oracle、微软、IBM等众多知名IT企业，为客户提供具有国际水准的IT解决方案，在业内外获得充分肯定。XX公司拥有一支精湛的技术服务队伍，可以为客户提供符合行业性质和特性的解决方案；由于所服务行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软、硬件系统平台的技术要求变化多样，十分复杂，公司的系统工程技术服务队伍在多个项目实际过程中得到了很好的锻炼，无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备较强的实力。 XX公司在北京、深圳、成都、济南、青岛等城市设有多家分公司及办事处，公司发展依靠技术创新，重视人才培养，拥有一支经验丰富、技术水平高超的服务团队，拥有众多精通领先技术、具有丰富行业经验的业务专家和资深顾问。专业的技术支持队伍为客户提供优良的服务。2. 服务优势多年的行业经验造就了XX公司的专业软件团队。这个团队将经验与创新融合在产品中，从而确立了XX在行业内的技术优势。软件团队现有开发工程师70多名，每年为近百个各类客户提供软件开发及实施服务，团队拥有丰富开发经验及业务咨询能力，服务范围有电子商务平台、客户关系管理系统（CRM）、数据挖掘和分析、呼叫中心、手机移动平台及其他专业化的软件定制开发。集成团队现有专业硬件系统工程师有十多人，主要有主机系统工程师、网络系统工程师、存储系统工程师、数据库管理工程师、系统安全专业工程师等人力资源，在服务器、PC服务器、网络技术、存储产品技术、数据库维护和支持等方面有着丰富的维护支持经验。在Oracle、IBM、Avaya、华为等产品的服务上具有较强的能力。同时公司依托蓝色快车服务站的服务优势，在技术队伍不断壮大的同时，相应的备机和备件设备也越来越齐全，目前公司在上海建有备用机机房、备件仓库，存放有相关整机备份资源和易损耗的备件，为公司的技术支持提供了备件保证，充分地保障了客户利益。3. 我们的目标做中国“金融行业软件服务”的领航者！4. 团队介绍公司现有员工80余人，其中专业技术及服务人员占70%以上。公司坚持以“技术主导权”作为决策依据。在公司内部建立了以技术研发中心为核心的技术体系结构。5. 长远规划XX公司积极运用技术、科技和资源为客户提供业务流程及IT解决方案的咨询、开发及配置，帮助企业迅速响应市场，增强竞争优势，改进其业务中投入与利润的价值关系，集中力量于其核心竞争力。在市场、技术等环境迅速变化的今天，XX公司将会在未来的时期内采取多样的方式，实现外部资源的充分利用，迅速发展壮大。 第二章项目概述1. 项目背景近两年来，随着公司客户数量的增加，新业务的发展以及客户对服务需求的不断提升，我司客服系统面临着越来大的压力和挑战。由于系统老化（上线已五年），服务过程中经常出现电话转接中断、通话数量漏记、系统界面死机、通话时长增加、通话突然中断、服务定制不成功、账户查询速度过慢等问题。严重影响了客户服务质量及新业务的开展，并时常引发客户的不满，降低他们对公司的忠诚度和满意度。为此，客服中心需要通过完善服务手段，建设全面智能化、自动化服务系统来提升客户体验，满足广大投资者的投资需求，为客服人员建造一个健康效率的工作平台。2. 需求目标营销服务一体化需求，满足各种销售渠道的服务支持工作，满足各种客户的差异化服务；全面覆盖客户数据，整合多媒体接入方式，统一收集和管理客户信息和需求，集成TA系统、直销系统、CRM、客服中心、电子商务平台数据，提升系统间的业务连贯性和复用性；优化服务手段，通过在线客服、邮件服务、短信服务、网站等多媒体平台集成的解决方案，支持主动和被动性服务的综合服务系统。系统应满足以客户为核心的服务流程需要。对与客户接触的相关业务流程进行规划，如业务咨询、基金购买、个人资料修改、每月净值通知等业务进行流程梳理，对关键点进行细化，同时设立质量监控检查点，对相关客服人员进行提醒和考核，提高客户服务质量。通过数据分析提高管理人员对话务量、业务量、考勤、服务质量等业务的管理。3. 建设原则硬件要求：考虑冗余架构，不存在单点故障，主要环节保证双机备份模式。在进行冗余架构设计时，兼顾方案的经济性，在满足本招标文件要求的性能指标的前提下，降低总体建设成本，提供较高的性价比。运行环境：产品体系结构采用BS架构，应支持WebSphere6.0及以上版本或tomcat5.0及以上版本。?数据一致性：产品应具备在各种情况下（例如，网络在传输过程中中断、主机宕机等）保证产品和被集成系统之间、分布的产品或组件之间数据一致性的机制；通讯超时的异常可有效处理。可扩展性： 产品应当能够以适当方式提升性能。支持配置与性能优化管理。 产品能全部或部分以负责均衡模式运行，以提高系统响应速度。 产品应采用框架结构，支持用户二次开发、维护及集成到其他系统上。 产品应对外提供标准webservice接口以支持第三方系统的调用 产品提供IVR流程自助开发工具。安全性： 产品应当能够对人员（包括前台使用人员和后台支持人员）进行身份认证。 产品应当能够将人员划分为多种角色，各角色权限和各部门权限范围可以灵活定制。 产品应当能够灵活并全面的对访问者进行身份认证及相应的权限控制。 为保证系统的安全及系统的稳定，必须完全开放数据库，提供数据完整的数据结构及其文档，提供应用层源代码、定制功能源代码、中间层和底层应用二次开发接口和接口说明文档。 产品、关联软件、开发工具等不得带有任何病毒、木马、蠕虫、恶意代码等内容。可用性：支持通过热备份等方式提高可用性；产品应具有7*24小时的连续运行能力；产品满足我公司的性能指标，并提供测试报告。审计能力：产品支持详细的日志信息，日志信息能够分类，提供日志内容和日志分析功能（或工具）；产品应当能够按用户要求定制报表；产品应对所有的操作可事后审计。监控和报警：产品应提供监控工具，能够对系统运行状况进行监控和分析；产品应当能够监视各相关软硬件设备运行状态，并按用户订制的规则报警；产品应提供故障诊断工具，能够对系统故障做出快速诊断。数据的备份与恢复：产品应提供便捷的数据备份工具及数据恢复工具。产品数据内容因数据异常或其它原因需要调整，需提供应急处理方案。性能要求： 呼叫处理能力 无阻塞交换指标：接通率大于99.95% 最大无故障工作时间MTBF：不低于6000小时 提前释放：在任一分钟间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P=2*0.0001 故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：p=0.0001 接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率：P=0.0001 无音或错误提示音：排队机接收有效地址后呼叫遇无音或错误提示音的概率：P=0.0001业务处理能力 系统响应时间：在用户拨完最后一个号码后到听到第一句提示音之前的间隔时间不超过2s 从占用座度到屏幕显示的接续时间0.5s 通话时座席故障概率：P=2*0.0001 交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间97%,第二次路由准确率99%,第三次路由准确率为100% 用户呼叫匹配度：用户信息与呼叫的匹配度99.9% 人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作;或是在人工服务过程中座席主动为用户切换到自动语音流程，在自动语音流程结束后自动切回先前座席。这期间的切换成功率99.99%页面响应速度在合理网络和平台配置情况下访问操作性界面操作的系统响应时间应小于2s，静态页面响应时间小于0.5s,简单查询页面小于1s,复杂查询页面小于3s其他要求 数据库要求对于100万级数据，简单搜索时长不得超过40ms与其他系统数据库交换数据，如短信发送、邮件发送等，100万级数据量，不能超过30分钟? 监控报警要求当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生报警指示。报警方式分为邮件和短信。报警信息从产生到达管理人员处不得超过5分钟 应急处理产品应提供在不同异常情况下的应急处理方案。在出现重大事故，开发商必须安排人员现场解决。指标项目本期建设指标可扩展指标总接入线路120路300路座席位数24路50路传真2路10路IVR94路240路4. 建设内容需求主要从前台、中台、后台三个层次对业务管理和服务维护进行系统支持。前台主要为服务平台包括自动服务如电子化服务平台、电话服务平台、主动服务平台；人工服务如电话服务中心和在线服务中心。中台主要对销售、营销工作的支持和管理，包括销售支持平台如直销销售支持、渠道销售支持、第三方销售支持；服务支持平台如服务流程支持、服务绩效支持；外部销售支持如渠道经理支持、直销经理支持、销售机构支持。后台主要以数据支持为主包括数据中心修改数据层、查询数据层、归档数据层、数据仓库。第三章 总体设计1. 独特优势本系统具有以下方面的显著特点： 提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等。 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。 引入自动文本转语音(TTS)技术。 易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。 话路、客户数据、操作界面的同步转移。 灵活多样的独立可选模块配置。 多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全。 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种接入方案,具有VoIP功能。 电信级的应用水平。 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天24小时全天候服务。能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务。2. 设计原则本系统的设计将遵循以下原则： 统一性统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。 先进性、成熟性采用国际最新的科技成果，从而保证整个系统在技术上处于领先地位，系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议； 实用性充分利用通大现有的通信和网络资源，结合通大的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有通大特色的客服系统。 开放性和灵活性呼叫中心应考虑能与其他呼叫中心相互转接及系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便与各分系统或外接系统间的互联，以及与本地各应用系统、网管系统的可靠连接和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果,可灵活定制。 可扩展性呼叫中心软件的设计应采用分层的模块化结构，以达到设置修改灵活，扩充方便，适应业务的发展变化。软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。 安全性与可靠性呼叫中心的应用软件系统要能够连续长时间不间断工作。客户服务中心应用软件应具备完整的操作权限管理，以防非法操作。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统要具有较强的容错能力和良好的恢复能力，在节约投资的前提下，考虑关键设备采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行。 易用性呼叫中心的应用软件系统能在不影响系统运转的情况下做到模块在线测试、更新、加载。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。3. 系统关系4. 业务架构5. 平台架构6. 平台比较6.1 Avaya架构优势 座席容量较大，可容纳500-2500座席量。 支持多机热备，可将多个服务器接入节点作为热备服务器，默认其中一个为主服务器，一旦有机器宕机，立即计算另一台健康服务器，并设置该新服务为主服务器。适合于大型呼叫中心或分布式呼叫中心。 拥有强大的编程扩展接口劣势 架构复杂，维护成本高。 系统版本的升级对整体影响较大 IVR流程开发较复杂。6.2 华为架构优势 支持双机热备，在主服务器宕机时，可进行无缝切换。降低了成本，更适合中型以下呼叫中心的建设。 IVR流程开发相对简单，并且功能强大，对需要支持多语言的呼叫中心建设提供非常便捷的支持。支持DEBUG模式，更便于开发。 提供集中式管理台，对呼叫中心各种配置进行统一管理。 技术支持本土化，支持力度和响应速度都不错。劣势 华为解决方案为一体机方式，不能与其它厂商的部件进行DIY组配 对大型呼叫中心的多点热备不够，目前一般采用双机热备。 监控数据没有avaya CMS详细6.3 Cisco架构优势 思科对于网络IP呼叫中心，有非常强大的解决方案IPCC 设备统一、系统稳定，少量IT人员即可维护 提供与腾讯CRM的无缝整合？劣势 支持容量为10-300座席，相对较少 IVR开发复杂 对非网络IP解决方案的稳定性不太良好7. 平台配置在满足性能指标的前提下，兼顾方案的经济性，提供如下较高的性价比的配置方案。本方案推荐如下配置。7.1 PBX本方案采用Avaya最新的S8800/G650系统为语音接入排队平台（ACD）。Avaya S8800 媒体服务器是AVAYA公司用户交换机系列中的大型高可靠产品，主要定位于大型企业用户以及对可靠性要求更高的客户，最大用户容量为36,000 线，中继容量为12,000 线。S8800 用户交换机由系统应用软件、控制服务器和端口网络（由若干个外围机柜组成）三部分组成。S8800 交换机的控制服务器采用Red Hat LINUX操作系统。本次配置AES服务器，作为CTI LINK服务，提供一组增强的应用程序设计接口（API）、协议和Web服务，为企业应用开发商、第三方独立软件厂商（ISV）和系统集成商开放Avaya通信解决方案的功能。S8800系列媒体服务器是AVAYA公司系列语音通信系统中的最高端产品，该平台具有强大的系统处理能力和稳定性，作为Avaya最新 Aura平台架构下大中型企业应用的首选平台，Avaya S8800媒体服务器具备大容量、高处理能力、高稳定性、多级冗余设计的高可靠性、基于英特尔Xeon E5500系服务器组技术，类国际标准的开放性并支持灵活的分布式系统架构等特点适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。S8800系统的媒体服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过它来提供全部的融合通信功能和维护、管理功能，并由它来控制各媒体网关的活动。S8800媒体服务器可以用以连接的系统媒体网关，包括G650、G450、G430等型号，网关上安装有各种类型的应用电路板，如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板，连接办公人员电话终端的数字电话接口板、模拟电话接口板，用于系统维护的维护测试板，用于连接呼叫中心系统的CTI接口板，用于IP语音通信的IP语音处理板等等。AVAYA COMMUNICATION MANAGER应用软件提供了办公电话和呼叫 中心等应用环境下的丰富的应用功能，如电话会议、呼叫代答、呼叫转 接、自动呼叫分配等功能，并提供系统的测试、维护与统计等服务功能。媒体服务器和网关之间的通信通过IP网络实现，从而保证了系统可以支持基于IP网络来部署，媒体服务器和媒体网关之间的距离不受限制，媒体网关可以安装在网络通达的任何地点，从而保证了既可以集中又可以分布部署S8800系统，从而形成一个集中控制管理、分散接入处理的集中或分布式通信网络。S8800系统的主要特性和性能如下：采用开放式模块化结构设计, 可平滑扩容, 灵活扩充新功能两台互为备份的媒体服务器，关键部件均为热备份，采用LINUX操作系统；处理器采用Intel E5520 Quad Core/2.26 GHZ处理器，4096 MB 内存，146G软硬盘存储提供多个10/100 以太网端口用于连接外围机柜中的IP交换接口（IPSI）板，提供1至2条对外围机柜的控制链路；用于进行系统维护；客户数据/系统配置更改；服务器备份；系统告警等；配备系统硬盘用于安装LINUX操作系统软件和 Avaya Communication Manager 应用软件；配备有DVDROM用于进行软件安装和升级；开放的PCI插槽用于安装备用的系统内存；两台服务器可以分散放置，最大距离不超过10公里；共五个USB端口用于连接调制解调器，存储卡等备份应用；支持远端调制解调器连接，安全认证网关连接（SAL）服务器告警时，系统可自动呼叫发出警告；支持SNMP 告警；单系统最大可支持36,000个电话机和12,000条中继，电话机可以是普通模拟电话机，数字电话机，IP电话机，中继可以是数字中继，模拟中继，IP中继；单系统可同时支持320台最多分布在64个物理地点的G650媒体网关和250台最多分布在250个物理地点的G450和G430媒体网关；做呼叫中心接入排队平台使用时，最大可支持7000人工座席同时登录。呼叫处理能力强，忙时呼叫处理能力BHCC 值可达600000次/小时。集IP语音交换、传统电路交换、基于SIP协议的软交换体系为一体，既可充分满足现阶段需求，又具有面向未来的技术架构的平滑演进能力Avaya G650网关Avaya G650媒体网关采用模块化设计，可堆叠，可以支持数据传输，话音传输，传真和视频传输等。外围机柜可以同时支持话音和控制信令的交换及传输。G650 媒体网关为标准的19英寸媒体网关，高度为8U。网关中包含有14个插槽，可用来安装各种S8800系统的接口电路板。从硬件设计的角度讲，这14个插槽均为通用插槽，可用来安装任意的接口电路板。G650 网关可提供双备份可热切换的电源，从而大大增加了媒体网关的可靠性和可用性。G650网关中可以安装一个或两个655A 电源模块，可以支持交流和直流。每个电源模块均可独立承担整个媒体网关的供电。当一个网关中安装了两个电源模块时，互相之间能够实现负载均衡。两个电源模块同时供电时，一个可以用交流，另一个可用直流，不过当交流供电模块可用时，系统将首先使用该模块供电。7.2 CTI本方案CTI采用青牛USE。青牛USE是CTI中间件平台产品。基于青牛USE，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求构建呼叫中心。青牛USE为应用开发提供了强大的底层支持，包括实时服务路由（语音话路控制、文本Chat、同步浏览等）、异步服务路由（邮件、Voice Mail、SMS等）、实时监控和系统运行统计等；青牛USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；青牛USE完善的管理和分析功能，为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。青牛USE体系结构如下： 接入层：负责直接和交换及媒体设备进行通信，以屏蔽不同的交换和媒体设备对USE核心服务造成的影响。 核心服务层：对来自不同渠道的服务请求进行统一的服务排队管理、资源调度管理、日志数据管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正实现统一路由、统一管理。 接口层：负责向外提供底层API（分RRC和Socket UDP两种接口）、ActiveX控件的接口，呼叫报表则提供开放的呼叫统一数据，方便应用开发商和系统集成商的集成开发。 工具层：USE向外发布的方便系统维护、管理、配置、监控、测试等一系列实用的工具。 应用层：应用开发商/系统集成商基于USE产品开发的符合行业特点的业务应用产品；青牛USE也向外提供统一的标准应用产品。 基于青牛USE服务部件的不同组合，可以实现基于电话网的呼叫中心(包括电话与传真)及基于 Internet的呼叫中心(包括Web、Email、SMS)；我们也可以构建一个支持多种接入通道（TEL、WEB、MAIL、SMS）的统一服务呼叫中心，很好地解决了呼叫中心的灵活性和弹性需求。 青牛USE产品特点 实现多渠道统一接入管理 支持电话、传真、SMS、Email、Web等种接入通道，同一座席人员同一次登陆可以受理来自各种不同渠道的服务请求。 多种路由策略可灵活定制 使用青牛USE产品建设呼叫中心，既可以充分利用设备的路由功能，也可以采用软排队的方式做到路由方式与设备无关。青牛USE提供的路由功能包括：基于客户系统信息的路由；基于呼叫请求的路由；对于来自于不同通道的服务请求进行统一的路由；技能座席路由；直接座席呼叫路由和用户定制路由。 全面支持分布式呼叫中心 支持多个基于青牛USE的呼叫中心及第三方呼叫中心互连。 灵活的随路数据保证语音数据同步 随路数据是与呼叫相关联的数据。比如：主叫被叫号码、客户帐户交易信息等。青牛USE提供的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供语音与数据集成功能。 基于应用标准的开放式平台 对硬件设备的开放性 支持新一代的基于IP的分组网络交换机(AVAYA、Cisco CM、华为UAP8100、Nortel CS1000、震有NC系列IP PBX等)； 支持基于板卡（Dialogic HMP、CG系列板卡、EXCEL CSP系列等）的PC Switch； 支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合CSTA/TSPI协议标准的各种语音交换机。 对软件系统的开放性支持青牛ATS、Edify EWF、IBM DirectTalk、AudioCodes等主流IVR系统； 支持Witness、Nice、FDS Audiolog、深圳友邻AP Suite、上海宇高VCLog Voice-等主流录音系统 支持各种主流数据库，例如：Oracle、Sybase、SQL Server等。 智能化设计，高稳定的系统平台 在单机和双机情况下都能保证系统的安全运行。 单机情况下：当系统出现错误后，将信息写入日志，并通过呼叫中心外拨服务器进行外拨通知；错误排除后，系统能够自恢复和重新初始化；系统故障时会将数据写入临时的数据文件，待系统正常之后再将临时文件的数据写入数据库。 双机情况下： 两台备份的系统间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。 支持系统平滑扩展 业务应用的扩展性：采用面向对象和模块化的结构设计，业务需求发生变化时，模块的增加和修改不会对其他模块产生影响。 接入通道的扩展性：在增加新的接入方式时，只需增加相应的通道管理器和服务管理器即可。 系统规模的可扩展性：采用多级路由的方式，可以方便支持多点呼叫中心的扩展，更有专门的大容量呼叫中心和分布式呼叫中心解决方案。 丰富的业务和运营管理工具 座席桌面应用开发接口：座席控制、呼叫控制、录音控制和管理功能、班长监控等。 系统配置管理工具：参数配置、服务管理、服务监控、日志查看、错误查看工具等。 系统运营管理工具：服务资源的实时状态、座席服务质量统计、系统话务量统计、系统服务分类统计等。产品技术标准与性能指标 技术标准符合CSTA协议规范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口规范。支持两种类型的标准编程接口：OCX控件和API。OCX控件封装了所有的话路控制逻辑，一般情况下，开发人员利用座席桌面应用控件，可以不进行任何代码编写工作而完成全部的话路控制功能；API级接口是专门负责和其它系统互联时使用的。支持多种开发工具，如：VB、VC、Delphi、C+ Builder 、PowerBuilder、Java等。 性能指标 指标名称 指标值 单点支持Agent数 800支持后置IVR总数 100E1支持前置IVR总数 不限 日呼叫处理量 150万次 BHCC（人工部分） 10万 CAPS30转接坐席成功率 99.99 呼叫路由时坐席成功获取率 99.999 系统忙时接通率 99.99%坐席呼叫应答响应时间 99.999%MTBF（平均故障间隔时间） =3000小时 MTTR（平均故障处理时间） 30分钟 停机时间 =3分钟/年 系统启动时间 3分钟 双机切换时间 =99.9%7.3 IVR本方案IVR采用青牛ATS。青牛ATS是青牛软件推出的IVR平台软件。该产品在国内有众多应用案例，应用行业涵盖了金融、电信、邮政、传媒、政府等。青牛ATS统一实现了呼叫中心中IVR、IFR和ADS（Auto Dialer Service 自动外拨服务）等功能。青牛ATS平台软件包含两个子系统：ATSB（Auto Telephone Service Builder）和ATSE（Auto Telephone Service Enviroment）。ATSB是ATS应用开发工具，ATSE则提供了一个ATS应用的运行平台。 青牛ATS可以实现三项重要功能：通过语音、传真、SMS、Mail、USSD等与客户进行交互，完成自动业务的受理，如话费查询、银行转账、话单传真等；通过和客户交互，收集客户信息和具体呼叫请求，为转接至人工座席进行预处理；外拨服务，除了实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SMS、Email的外拨服务。青牛ATS体系结构 青牛ATS体系结构如下： 青牛ATS采用模块化、结构化的设计思想，保证了业务逻辑与呼叫控制、媒体运行环境相互分离；ATS主要由以下模块构成： 1. ATS MediaServer：屏蔽各种硬件、信令和媒体的差异，向上提供统一的电话和媒体处理功能接口； 2. ATS Builder：可视化的ATS应用开发工具，IVR、传真、外拨、短信、Email等媒体业务应用可由该工具生成标准XML格式的USML文档； 3. ATS Environment：ATS应用的运行平台，解释并运行USML文档。 青牛ATS产品特点 开放性的交互系统平台与交换机的集成 支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens等符合CSTA标准的各种传统TDM交换机集成；同时支持利用SIP/RTP协议和华为UAP 8100、Soft3000、Cisco CM等IP PBX进行集成。 与语音板卡的集成支持Dialogic 全系列语音板卡，包括HMP、CG系列、Excel CSP可编程交换机等，也支持与国内毅航iSX系列语音板卡进行集成 与CTI系统的集成通过标准的COM组件、API、WEBService等方式可以与多款主流CTI平台进行集成，比如青牛USE、Alcatel Genesys、Cisco ICM等。 与应用系统的集成支持内嵌VBScript、JavaScript，既支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。 与TTS系统的集成提供内置TTS功能。通过ATS提供的嵌入式计算能力，编写COM组件调用第三方TTS系统提供的接口完成集成，支持科大讯飞TTS、捷通华声TTS、言丰TTS、炎黄新星TTS等。 与ASR系统的集成通过ATS提供的嵌入式计算能力，编写COM组件调用第三方ASR系统提供的接口完成集成，支持NUANCE ASR、言丰ASR。 与数据库的集成可与常用的数据库通过ODBC方式、COM组件等方式连接。包括：Oracle、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。 强有力的系统安全保障 采用结构化和模块化的设计思想，提高系统的稳定性和可靠性。单机可以支持的最大线路数量达到16E1，平均同时保持的通话数量达到480个。系统具备自我测试能力及灾难恢复能力。 可视化图形工具使业务开发快速完成 ATSB子模块提供图形化的应用流程开发工具，降低IVR应用的开发难度，非技术人员经过短期培训也能够进行IVR应用流程的开发。 智能化的管理模块 ATSE子模块可以远程对IVR系统进行系统配置、监控，根据系统的运行状况，按照预先设置好的报警触发条件和报警方式进行报警；ATSE的日志管理功能模块记录IVR运行的各种信息，并提供日志查询；ATSB子模块可以远程对业务流程进行定义，支持IVR流程在线更新和在线实时发布，流程更新时不需要重新启动IVR系统。 丰富的应用层软件包 提供丰富的应用软件包，包括：外拨服务器、传真服务器、报表生成器。 外拨服务器应用软件包：支持多种形式的外拨任务，比如：语音、传真、SMS外拨等；支持外拨任务的定制；详细的外拨统计报表。 传真服务器应用软件包：既支持在线传真，又支持离线传真；既支持静态传真，又可以根据客户交易动态生成传真文件支持传真接收和传真自动处理；支持多种格式自动转换（Txt、Word 、Excel、PPT等）；丰富直观的传真模版定制功能。 报表生成器应用软件包：提供完善的基于业务和呼叫统计报表；提供丰富的报表定制工具，比如：报表格式定制工具、报表导出工具等。灵活的组网能力既支持传统的IVR后置方式，又支持IVR前置方式。在呼叫中心系统应用中如果自动服务数量超过总数的70时，建议采用IVR前置方式。 采用IVR前置方案可以降低PBX处理能力压力，分担交换机大量的呼叫处理压力，缓解系统对PBX处理能力的要求；降低总体建设成本，PBX的中继板与IVR用户接口板均可得到节省；有利于系统的线性扩容。 IVR集群能力 多台集群的ATS服务器一方面通过中继与PSTN连接，一方面通过局域网相互连接，同时与一个7号信令网关连接，通过7号网关的管理，来自PSTN的呼叫能够在网络的多台IVR设备中均衡分配，同时当单台IVR设备出现故障时，能够将来自PSTN的呼叫分配到其它IVR设备。技术标准与性能指标 技术标准 青牛ATS是基于国际标准的SCSA（信号计算体系结构）体系结构设计的开放电信平台，支持ISA、PCI、CompactPCI等工业标准。 从应用开发上，青牛ATS支持/采用如下技术标准：业务描述语言采用基于XML定制的统一服务标识语言（USML）。 支持内嵌VBScript、JavaScript，支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。性能指标 指标名称 指标数值 单机支持的通道总数 16E1单信令网关支持的Channel总数 4096平均同时保持通话数 480CAPS16呼叫应答时间 小于500毫秒 挂机时间 小于500毫秒 平均无故障率 99.999%系统启动时间 小于3分钟 接通率 99.99 1. 模块可堆叠 1. 可以 1. 模块堆叠数量 1. 没有特别限制 7.4 FAX本方案传真功能集成于IVR。7.5 TTS本方案TTS采用捷通华声jTTS产品。语音合成，又称文语转换（Text to Speech）技术，能将任意文字信息实时转化为标准流畅的自然语音并朗读出来。它涉及声学、语言学、数字信号处理、计算机科学等多个学科，是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文字信息转化为可听的声音信息，即让机器像人一样开口说话。捷通华声具有自主知识产权的语音合成技术（jTTS）由我国著名语音专家、中科院研究员吕士楠教授主持研究开发。捷通华声语音合成技术产品具有音色优美、音质清晰、自然度高、韵律感强等特点，并支持多音色、多语种、多领域。技术产品具有国内外同行业的领先水平，已在CTI、互联网、企业OA、家用IT产品、移动终端、桌面办公、教育等多个领域得到广泛应用，并成功开拓美国、日本、韩国、新加坡、欧洲等海外市场。7.6 录音系统录音系统负责对座席进行全程录音。其功能有存储录音文件并可自行编辑。班长可以对任意话务员进行录音。录音文信息可随时提取。录音服务器与PBX连接，并和局域网进行网络连接。本方案中采用业内领先的“宇高录音系统”。宇高通讯作为国内最早专注于 CTI 行业呼叫中心领域的录音需求和应用的专业解决方案提供商，历经十几年孜孜不倦的潜心研制和开发，其多媒体记录系统 VCLog System 已经打造成为业内应用最为广泛的录音系列解决方案，支持范围涵盖了当今录音监控市场领域中几乎所有的线路类型应用，包括模拟线、数字线、数字中继 E1/T1 、 VoIP ，以及各种信令，如 R2 、 R2 MFC 、 PRI 、 SS7 等。录音系统特性 独特的统一平台构架，在单台录音服务器中兼容模拟线、数字线、数字中继、 VoIP 等录音混合。 多种录音模式 ，包括：全程录音、选择录音、按需录音 。 多种录音启动方式 ，包括：电压、能量、网络、 D 信道启动、 CTI 按键等。 先进声音压缩格式 ，包括： APPCM 、 DCM 、 Microsoft GSM 、 G .729A 、 G.723.1 等。 网络监听，采用先进的网络流媒体（ Streaming ） 技术进行网络实时监听。 智能检测，对物理线路连接、硬盘空间、数据库状态、服务工作状态等。 全面的告警方案，提供声音告警、客户端消息告警、邮件告警、短信告警功能。 支持各录音资料存储介质：包括 DVD RAM 、 DAS 、 NAS 、 SAS 等。 屏幕监控，在录音的同时可对相应的电脑屏幕变化进行捕获，扩大监视范围。 为呼叫中心提供专业质量管理系统 CPC ，提高服务质量。 支持各种 CTI 中间件，包括 AVAYA CVCT/AIC 、 Genesys 、 Alcatel TSapi 、 CT-Connect 等。 灵活开放系统接口，可将录音控制、数据更新、录音查询等整合到第三方业务软件。 延续于 AI-Logix 语音卡平台，升级扩容灵活方便，最大化保护用户投资。7.7 CSRXX公司结合其服务于金融领域客户的丰富经验，开发出一套功能强大的座席员系统,它提供了一个领先的Call Center所应具备的各种功能。第四章 业务系统1. 数据中心数据统一存储，根据现有业务系统要求建立以客户为主线的业务系统整合数据模型，同时也要考虑未来业务发展、系统升级等扩展性要求，从而提高数据质量及方便实现数据备份。所有外围应用系统与整合的公共数据信息库之间的交互方式通过调用统一的接口，实现业务系统对公共数据信息的访问标准化，通过统一的接口进行数据信息更新、检索及管理，保证共有数据的一致、检索高效、准确，提高服务的质量与效率。方便对现有业务信息提供各类统计分析报表，为决策提供强有力的支持。 1.1 逻辑架构1.2 物理部署图1.3 ETLETL软件负责将分布的、异构数据源（网站、TA、CRM、OA等）中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到ODS数据库后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库或数据集市中，为以后联机分析处理、数据挖掘提供基础数据。1.4 接口服务1.4.1 服务策略 直接使用数据结构 数据库开放供应用系统直接使用 提供数据接口 WebService接口等 提供外部应用接口1.4.2 接口服务 客户类接口 账户类接口 交易类接口 存量类接口 基本信息类接口 其他接口1.5 综合管理台统一公司客服后台操作，建立客服综合管理平台。减少未来应用系统升级的开发工作量，保证系统稳定性及提高功能可复用性。基于现有的服务可快速实现未来业务需求。1.5.1 任务管理1.5.1.1 任务调度任务自动执行时间等参数设置，任务开关人工控制。1.5.1.2 任务监控任务执行状态监控、异常恢复、重复导入等；任务预警设置、邮件短信通知服务；支持业务人员对数据导入状态的查看。1.5.1.3 规则调整客户信息更新规则、数据更新规则等的维护。1.5.2 客户管理为各业务系统提供客户360度全景视图，方便采取差异化服务策略，提升市场营销效率及客户服务质量。1.5.2.1 客户资料管理客户个人资料的维护，新建、修改、删除、查询（设置条件查询）等，设置维护日志；能够对相似账户增加合并提示。根据业务需求设置积分、礼品；服务定制等功能。根据业务要求的字段支持对客户资料的导入、导出、自定义客户查询和个性户列表显示。1.5.2.2 分组管理客户分级管理是在客户信息集成的基础上，利用客户管理费收入、成本、忠诚度等多种指标测算出客户的价值，在客户价值的基础上，设定不同的标准，对客户进行分级分类。1.5.2.3 客户分级客户分类规则描述：如计算周期、升级策略；客户分类量化：分级的描述，如潜在客户、持有人（白银、黄金、白金、钻石）、专户客户。1.5.2.4 特殊待遇为客户升降级服务（设置权限），服务支持越级订阅采用合并订阅的形式。1.5.2.5 客户提醒对大额交易客户设置交易提醒，直接分为给外呼组执行。1.5.2.6 交易查询根据业务要求的查询条件查询交易申请、确认查询；份额余额、明细查询；交易盈亏、收益查询；定投笔数汇总查询等。1.5.2.7 账户资料银行账户资料查询、账户变更、基金账号、客户经理等。1.5.2.8 服务请求根据业务要求记录电话、在线、短信、邮件、网站等沟通媒介的请求次数、内容、提醒、反馈信息等；记录客户历史历次沟通信息；对渠道客户的请求可以邮件、短信、在线的形式直接移交给渠道经理处理。1.5.2.9 主动服务客服人员主动与客户沟通的记录、次数和内容。客服人员设置客户服务提醒功能。1.5.2.10 信息订制支持邮件、短信、网上交易等各渠道服务订制功能，定制内容一致；不同群组和级别客户享受的服务信息不同，但人工可能调节。1.5.2.11 客户贡献查询根据业务需求，针对客户份额、市值、管理费、各产品持有情况从服于分级管理查询统计客户贡献情况。1.5.2.12 数据合并1.5.3 积分管理1.5.3.1 积分规则1.5.3.2 消费记录1.5.3.3 积分统计1.5.4 业绩管理根据定性或定量指标对坐席人员进行考核。1.5.5 指标设置管理和设置绩效指标，支持系统自动打分和人工手动打分；针对外呼人员围绕外呼服务贡献度、订单成功率设计考核指标。1.6 数据分析1.6.1 持有人及赎回分析1.6.2 代销机构分析1.6.3 交易次数分析1.6.4 客户数量分析1.6.5 投入产出分析1.6.6 换手率分析1.7 系统整合 与电子商务网站整合 与CRM系统整合 与网上查询系统整合 与网上交易系统整合 与OA系统整合2. 人工坐席实现营销服务一体化，满足各种销售渠道的服务支持工作，满足各种客户的差异化服务，全方位的服务手段，通过语音服务、在线客服、邮件服务、短信服务、传真服务、网站等多媒体平台集成的解决方案，支持主动和被动性服务的综合服