旅游人际沟通常识与技巧(可编辑).doc

旅游人际沟通常识与技巧 旅游人际沟通常识与技巧课程考核试卷 课程性质:必修学分:12总分:100?合格分:60?时间分钟:60 注意事项:系统随即抽题生成试卷后,用户必须在规定的时间内完成答题并交卷,交卷后系统会给出评分和错题的答案,此试卷提交后,系统短时间内不允许重新答题!一、判断题(每题4分 共10题 总计40分)1、 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 正确 正确错误2、 导游在服务力量型的游客时,要加大旅游宣传,放慢旅游行程节奏,循序渐进地获得信任;有异议时,从感情角度出发,积极地倾听,鼓励他们说。 正确 正确错误3、 50岁左右的游客心理最需要的是认同。 正确 正确错误4、 导游与游客在人际沟通中的动机、目的是不一致的。 正确 正确错误5、 导游在服务过程中的人际沟通往往是单向的。 正确 正确错误6、 在人际沟通中,听是最重要的技能,多听才能多问。此种说法: 正确 正确错误7、 导游与旅游团客人交流时,目光应亲密对视,从而彰显亲和力。 正确 正确错误8、 同理心沟通就是说导游在人际交往过程中,要千方百计使游客能够站在自己的角度和位置上思考和处理问题。此种说法: 正确 正确错误9、 一个完整的沟通过程包括信息的发送、反馈 正确 正确错误10、 沟通中的“二八定律”是指,人与人沟通时,应该用80%的时间去问、去听,用20%的时间去说。 正确 正确错误?二、单选题(每题5分 共8题 总计40分)1、 以下选项最容易沟通的是:( )。 正确 a. 思想 b.信息c. 情感 d.态度2、 关于旅游人际沟通的类型,以下错误的是:( )。 正确 a. 欢迎词属于口头语言沟通的一种形式 b. 在行程结束时,游客所填写的“意见反馈单”,属于非语言沟通的一种形式c. 当导游员与游客发生冲突时,请领队出面进行协调,属于间接沟通 d. 当旅游团发生事故时,导游向旅行社领导请示汇报属于上行沟通3、 导游人际沟通的最佳状态是( )。 正确 a. 不沟不通 b.沟而不通c.沟而能通 d.不沟而通4、 人际沟通的模式分为( )和肢体语言沟通两种。 正确 a. 口头语言沟通 b.书面语言沟通c.图片或者图形 d.语言沟通5、 ( )是聆听的最好层次。 正确 a.寒暄问候 b.提出问题c.专注地聆听 d.选择性聆听6、 导游在景区为团队客人导游讲解时,属于( )沟通。 正确 a. 自我沟通 b.人际沟通c.间接沟通 d.群体沟通7、 当发生纠纷时,哪种性格的游客相对而言最好处理:( )。 正确 a. 活泼型 b.和平型c.力量型 d.完美型8、 ( )是赞美的前提和基础,是赞美的第一要素。 正确 a. 真诚 b.适度c.具体 d.创新?二、多选题(每题5分 共4题 总计20分)1、 人际沟通具有( )功能。 正确 a. 沟通信息 b. 调解功能c.心理保健功能 d. 决策功能2、 关于美国著名心理学家?梅拉比安的信息传递公式的解读,以下描述正确的是:( )。 正确 a. 信息交流的效果55%取决于肢体语言 b. 语言内容在人际沟通交流中几乎不起作用c. 导游语言的表达方式非常重要 d. 导游语言沟通必须兼顾内容、语音语调及肢体语言3、 所谓沟通,是指为了达到设定的目标,在个人或组织间传递( ),并达成共同协议的过程。 正确 a.信息 b.思想c.语言 d.感情4、 关于完美型旅游者的描述正确的是:( )。 错误,正确答案为:ac a. 做事讲求条理、善于分析 b