信用社服务的趋向---亲情服务.doc

信用社服务的趋向-亲情服务亲情服务的含意, 从辞典理解，“亲”本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或别人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。那么我们信用社作为一个服务单位，要在这个以高科技为重点的新经济时代得以生存与发展，高质量的服务比以往任何时候都显得重要。信用社从以往的“坐等客户”到现在的“营销客户”经历了一次蜕变的过程，由其科技与管理上在同行竞争中并不占优势的情况下，我们农村信用社不得不拿出刹手锏，就是乡下人所说的“套近乎”，通俗地说，也就是亲情化的服务。作为一名信用社的员工，现就客户经理这个岗位如何实现亲情化服务发表一点粗浅的看法，不足之处请大家批评指正。优化责能：尽心履责以精湛的技能为客户服务服务的手段和创新很容易被模仿，但服务的质量却代表着单位的实力，难以复制。而改善服务质量的重要举措就是加强流程化、标准化管理，提高员工专业素质。尽心履责是对员工的基本要求。客户经理应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，严格遵守服务承诺，恪守职业道德，争先创优，争当岗位标兵，出色完成任务，让领导放心，让客户满意。詹姆斯。布朗在一首歌中唱道，“我感觉很好，非常地好。”听着听着，这种感觉就渐渐地进入了你地心。在客户服务中也同样要去感染客户的心情，带给他们极好的感受。作为客户谁都喜欢和那些充满激情和热情的人打交道。始终保持高昂的服务热情，是做好客户服务工作的基础。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。客户经理必须适应社会发展，精通专业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，不断满足客户日益增长的服务需求。具体地说，客户经理应该具备：分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联络客户感情、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集市场信息等工作职能。深化服务：注重细节服务真正做到从“心”开始任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将真诚的服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载客户经理浓浓的亲情。那么,对于我们客户经理人员来说，我们将如何去真正把服务做到客户的心坎儿上。一、永远保持微笑。微笑实际上是一种信号，等于告诉客户你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的客户也希望自己看见的是微笑的脸。客户经理要以微笑面对客户，让客户从微笑中读出友善，读出信赖，读出“与客户共创成功”的真诚。二、学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通，更是需要去关心客户、打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。一旦缺乏关心客户，为客户着想的意愿时，就会在客户和你之间架起一道无形的墙。因此，要先用关心和热诚去推倒这堵墙，和客户进行感情上的沟通，即使不说什么，客户也能感受到来自于我们的关心和热诚，就像一歌所唱的：“你不必说你爱我，我早已明白。”这并不会失去什么，也不会花费更多的时间和精力。既然如此，何乐而不为？让你和客户身处天堂或地狱，一切有你决定。三、罢正位置换位思考。你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。虽然我们信用联社有很多网点和几百名职工，但对于客户来讲，信用社就是你，同他直接接触的是你。客户把信用社看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若客户真的需要同信用社的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给客户，同时应给客户一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我”。四、善于使用语言的表达。1、感谢、感谢、再感谢 要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。2、多说“我们”少说“我”销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比 “我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。 3、不要怕说对不起当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理ron zemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。4、使用于任何情况下的词语不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们单位的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。 5、保持相同的谈话方式这一点我们一些年轻的工作人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏