服装公司售后服务管理制度.doc

服装公司售后服务管理制度 1、目的为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。 2、适用范围湖南天帆高科发展有限公司销售部管理。 3、职责 3.1销售部负责制度的制定、执行。 4、内容 4.1管理体制 4.1.1公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。4.1.2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。4.1.3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。 4.1.4对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。4.1.5公司设立全国售后服务信箱 。 4.2服务承诺 4.2.1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 4.2.2专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心、满意。 4.2.3包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。 4.2.4干洗、皮衣护理：凡售价在10000元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。 4.3客户意见和投诉 4.3.1公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 4.3.2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。4.3.3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。 4.3.4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。 4.3.5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。 4.3.6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。 4.3.7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。 4.3.8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 4.4维修服务细则 4.4.1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。 4.4.2各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。 4.4.3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。 4.4.4凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。 4.4.5售后服务工作守则： 4.4.5.1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。 4.4.5.2兑现公司对客户服务的承诺。4.4.5.3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 4.4.5.4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 4.4.5.5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。 4.4.5.6认真保管和维护售后服务资料和工具。 4.4.5.7及时赶赴现场处理各种故障。 4.4.5.8产品售后服务应定期回访。 4.5售后服务人员的服务准则、权限及应急方案4.5.1服务准则：（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。4.5.2维护人员权限：（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。（2）及时向相关部门如实反映各种情况。（3）严格执行公司的售后服务管理制度。4.5.3应急方案（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。 5、引用文件无