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企业工作规范化工具 自我流程设计与管理 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 2 通过本课程的学习 您可以 自行设计和改进流程 根据企业的发展战略调整相关流程的关键内容 让工作按照规则运行 有条不紊 建立有效的组织结构 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 3 一 流程管理概要 2课时 课程目录 二 选择核心流程 1课时 三 改进目标流程 1课时 四 流程规范设计 1课时 五 绘制流程图培训 1课时 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 4 一 流程管理概要 课程目录 二 选择核心流程 三 改进目标流程 四 流程规范设计 五 绘制流程图培训 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 5 目前制造业管理面临新的挑战 许多制造业工厂中 任何时刻都有85 的工人没有做工作 5 的人看不出来是在工作25 的人正在等待着什么30 的人正在为增加库存而工作25 的人正在按照低效的标准或方法工作 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 6 工作过程中 存在三种类型的人 老虎 狐狸 猪 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 7 培训互动要求 团队要求 选出10人 组成两个组 每组每人1张纸 每组指定一位负责人 负责人指派各学员的任务 任务要求 画出你们企业现行的流程图 画完后 每个组需要介绍各自的方法 如何更有效地完成这项工作 团队怎样完成这项工作等 递交各组的成果 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 8 任务 画出贵公司的 重要会议管理流程 通过此流程的绘制 您发觉公司针对会议管理存在哪些问题 您是如何通过团队来改善此流程 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 9 重要会议管理流程图 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 10 简单的流程 确保 自动运行及时承接提升或升级 关注 每部分的内容操作的结果如何评价永动运转 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 11 流程是什么 流程是企业集合各种 原料 制造顾客所需产品的一连串活动流程是一组活动 至少有两个活动 活动之间是有规律的 是相互关联或相互作用的 流程管理就是将工作过程与管理学的目标管理 控制 决策和沟通等有机地融合在一起的管理技术 所以说 流程是规范企业工作的工具 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 12 流程必须具备六个要素 为我创造价值了吗 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 13 企业为什么需要流程管理 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 14 所以说 流程管理是企业工作规范的管理杠杆支点 企业股东 管理者 员工 流程管理 是一种系统的管理思想 流程目标是组织战略目标的分解 是战略的具体表现形式 识别和培育企业成功的关键因素 消除企业管理中的 盲区 流程图是管理者的语言 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 15 我们自己做流程管理时 必须问自己一个 为什么 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 16 我们自己如何去做流程规划 企业层面 财务目标 客户目标 内部控制目标 企业成长目标 制定经营计划 流程规划 组织结构规划 职能分配 绩效规划 明确实施重点和瓶颈 目标分解 工作计划 成果规划 工作改进 战略分解 实施规划 任务归属 战略绩效 企业战略重点 企业利益相关者 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 17 我们自己如何去做流程规划 员工层面 工作内容归类 列出工作步骤 找出工作重点 步骤的成果 明确与其它岗位的界限 明确扯皮的地方 确认对其它岗位的要求 明确满足外部客户应做的工作 明确响应内部客户应做的工作 需要哪些资源 需要何种规定 需要哪些评价 需要哪些改进 工作规划 过程规划 资源支持 目标满意率 工作目标 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 18 工作规划 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 19 过程规划 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 20 资源支持 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 21 我们做流程后应得到的结果 必须要做的工作及步骤 相关判断标准 制度表单流程评价措施 流程责任人 流程归属 节点负责人 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 22 流程的表示法 流程图表单流程说明制度 或者程序文件等等 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 23 讨论 要做好流程管理 我们可以从哪些方面着手 您认为流程或流程管理的主要内容是什么 从企业层面考虑 如何去规范流程 从员工层面考虑 如何按照流程去操作 最后 流程管理包括哪些内容 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 24 一 流程管理概要 课程目录 二 选择核心流程 三 改进目标流程 四 流程规范设计 五 绘制流程图培训 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 25 你们认为可以接受的质量水准是怎样的 是100 吗 是99 99 9 吗 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 26 讨论 您认为可以接受的是什么样的水准 是否可以在不同的组织部门有不同的质量水准 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 27 99 9 足够好了吗 如果99 9 是足够好的 那么 每天在澳大利亚出生的婴儿中有1人被给错父母 每年将售出7630双配错的鞋子 每小时将会有29315封信被投错 每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题 将有58600个信用卡的磁条会发生问题 每架波音747客机将有4500个零件是错的 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 28 总结 真正的质量意味着100 而不是99 9 管理者的意识水平决定着质量和实际的工作效果水平 作为目标 我们要让100 的客户100 地满意 我们可能无法总是达到100 但如果我们不以此为目标 我们永远做不到100 质量水准是统一的 不同部门可以用不同的标准衡量质量结果 但不应该有不同的质量水准 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 29 选择目标流程的步骤 流程识别 流程规划 确定核心流程 选择改进流程 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 30 识别流程时 企业 部门要多多自问 我们的目标是什么 哪些流程或工作目前最成问题 哪些流程或工作对实施企业战略具有关键的作用 并对企业的客户有最大的影响 哪些流程成功地进行重组设计的可能性最大 流程重组项目实施的范围有哪些 涉及的成本有多大 流程的拥有者和支持者有哪些投入 是否实行持续不断的改进可以提供所需要的改进程度 是否对流程熟悉或技术是否过时 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 31 识别流程后 需要对每个流程进行初步的分析 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 32 需要将流程进行分级处理 一级流程 二级流程a1 a11 a12 a13 a14 a15 a16 a17 三级流程a14 a1a2a3a4 a141 a142 a143 a144 a145 a146 一级流程的关键影响因素可根据需要作二级流程进一步分解 a b c d e f g 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 33 一级流程清单示例 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 34 流程分解清单示例 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 35 流程规划的出发点 战略重点利益相关者价值链资源整合 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 36 战略重点演进的流程 战略重点战略措施 客户指标及措施 盈利指标及措施 成长指标及措施 新客户开发流程 经销商管理流程 成本管理流程 利润管理流程 新客户开发流程 技术开发流程 逐步落实和规范 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 37 利益相关者演进的流程 了解需求 确定目标 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 38 利益相关者演进的流程 确定战略措施 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 39 利益相关者演进的流程 确定核心流程 注 针对各相关者的目标 对每个流程进行打分 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 40 价值链演进的流程 策略核心流程 1 二级分销和销售策略2 市场策略3 产品开发4 运作策略 顾客接口流程 1 市场调查2 市场策略计划3 广告4 二级分销计划5 客户满意服务6 新产品开发7 集成客户需求计划 集成供应链流程 1 客户需求集成2 集成运作计划3 采购处理4 生产和包装5 双向的重要分销 订单执行流程 1 订单售前2 库房存货处理3 路径决策采购处理4 售前和交货5 商业事务处理 基础设施和能力开发流程流程 1 长期需求预测总计2 长期商业区域预测5 技术和财务项目管理3 供应商 工厂 库房网络优化4 库房 零售网点网络优化 供应商 客户 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 41 某焦化厂流程规划图案例 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 42 选择核心流程的方法 行业特点企业核心专长企业战略要求企业的弱势 企业高层决策专业咨询顾问打分法 企业层面 因素 方法 问题最多处企业战略要求扯皮的地方本身发展 主管决策内部讨论打分法 部门或员工层面 因素 方法 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 43 企业核心流程示例 顾客沟通 市场 战略拟订 产品开发 客户特定设计 订单实现 制造能力开发 不同的战略定位会影响企业的核心流程 概念 研制 制造 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 44 市场客户 案例 施乐核心流程 上市时间 集成供应链 市场积累 客户服务 基础结构 为结果而管理 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 45 如何去选择需要改进的流程 全面突破法 管理者选择法 加权选择法 矩阵判断法 基于信息的方法 在组织内部所有领域开展多个项目的流程改进 特点 非常耗时和昂贵 正常业务受影响 重点不突出 把改进重点放在管理者认为未来成功最关键的流程和存在问题的领域 根据利益相关者的关注点和目标 对相关流程进行打分 以选择出需要改进的领域和流程 根据对客户的影响以及改进的机会等两个维度 选择出需要改进的流程 从流程的重要性 由外部客户的期望 和流程可以改进的程度 当前的状况 决定流程改进的优先顺序 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 46 加权选择法 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 47 矩阵判断法 高 中 低 对顾客的影响 改进的机会 高 中 低 抓20 的流程 既有效又见效 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 48 一 流程管理概要 课程目录 二 选择核心流程 三 改进目标流程 四 流程规范设计 五 绘制流程图培训 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 49 改进目标流程必须遵循以下原则 要从工作的目标而非工作的过程出发在工作的过程当中设置质量检查 内在激励机制尽可能使同一个人完成一项完整的工作在工作过程中尽量减少交接的次数尽可能将组织的目标分解到基层减少工作过程中的非工作时间识别不增值的工作过程 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 50 企业流程可以通过三个方法获得优化 流程控制 流程改进 流程再造 管理暗示 象征性 剧烈的 目标 合适的 很重要 跨功能 单功能 流程类型 很重要 有限的 信息技术影响 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 51 改进流程时可以从现有流程和新流程两个方面考虑 现有流程 新流程 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 52 现有流程改进步骤一 步骤一 调查目的 了解现有流程的运行状况 正确掌握流程的真实过程 方法 访谈通过调查表观察搜集相关资料总结 年度营销计划 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 53 流程调查的主要内容 流程经过各个部门的主要活动 流程的输入和输出 各项活动的顺序 流程中各活动的责任人及职责 流程使用哪些数据 表单 流程使用了哪些制度和标准 等等 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 54 流程现状调查信息表 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 55 现有流程改进步骤二 步骤二 绘制现有流程目的 以特定的方式展现现有流程的运行路线 方便观察者能够一目了然地清晰流程的真实情况 方法 流程图程序表单 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 56 年度营销计划制定流程 现状图 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 57 现有流程改进步骤三 步骤三 诊断与分析目的 根据流程运行的目的 将每个节点与目的进行对比 以确定改进的要求和措施 方法 5w2h因果图头脑风暴法输入输出法试验法20 80原则 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 58 年度营销计划制定流程 现状分析 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 59 流程的时间分析方法举例 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 60 现有流程改进步骤四 步骤四 改进流程目的 根据对现有流程诊断与分析的结果 重新设计新流程 以反映流程的目的 方法 流程图表单子流程程序 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 61 年度营销计划制定流程 改进图 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 62 新流程设计步骤一 步骤一 界定流程的目标目的 根据企业的战略要求和部门工作要求确定流程的目标 以指导流程能适应各项要求 方法 目标分解法领导决策法头脑风暴法 客户开发 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 63 新流程设计步骤二 步骤二 寻找参考流程目的 根据企业所在行业特点以及部门和岗位的工作目标 或者自己的工作经验 寻找相关的流程作为参考 以便能正确地界定流程的运行环境 方法 竞争对手咨询公司书籍网站 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 64 客户开发的原理及工作步骤 组织客户开发 1 落实客户开发的机构 负责人以及相关的职责和责任 2 制定相关的制度 客户开发制度 激励制度 预算制度等 3 统一协调公司的新老客户管理 确定客户选择标准 1 根据营销计划的目的与方向确定新客户的选择标准 2 必须从公司的核心能力去建立自己的选择标准 3 客户开发必须严格按照标准去实施开发 确定客户范围 1 确定客户范围 2 确定客户开发的方向 3 选定具体的新客户 4 针对不同的范围制定相关的开发策略 实施客户开发 1 实施调查以确定潜在客户 2 开始与潜在客户接触 3 进行初步的谈判 4 确定相关客户的需求 5 制定相关的表格 并填制 企业只有不断地开发客户 才能保证企业的市场占有率不断提高 也才能保证企业利润目标的实现 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 65 新流程设计步骤三 步骤三 设计新流程目的 根据参考流程 将研究的结果以特定的方式进行设计 以便观察者清晰讨论的结果 方法 流程图表单程序 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 66 全新流程设计时必须考虑5w2h 哪里做 where 内容 what 如何做 how 为何要做 why 何时做 when 谁来做 who 多少钱 howmuch 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 67 客户开发流程 设计图 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 68 新流程设计步骤四 步骤四 小范围试行并改进目的 通过试运行 确定新流程有效运行的环境 并改进运行过程中的不足 或确定再度重新设计的依据 方法 过程记录小组试验法 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 69 子流程的处理方法 按照前面提到的方法表单流程说明 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 70 设备维修记录表 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 71 最后 界定每个流程的信息和责任人 确定各流程使用和产生的信息界定各流程和节点的责任部门和人 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 72 一 流程管理概要 课程目录 二 选择核心流程 三 改进目标流程 四 流程规范设计 五 绘制流程图培训 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 73 企业流程规范体系的主要内容 企业流程整体运行的目标和指标流程运行的原理流程运行的标准流程的关键控制点及措施流程的关键表单设计流程的归属 组织结构流程运行过程中的保障 制度流程运行评估和再修正流程标准化 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 74 1 企业流程整体运行的目标和指标 组织目标 流程目标 岗位目标 部门目标 经营计划 企业工作规划 岗位计划 部门计划 实际操作 逻辑或理性思考 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 75 案例 xx公司的流程总体绩效 对顾客需求迅速反应的能力 动用价格优势获利的能力 迅速改变产品设计的能力 迅速引进新产品的能力 迅速改变产品产量的能力 迅速改变产品组合的能力 提供宽广的产品系列的能力 提供低次品率的能力 具有一致性质量的产品的能力 提供产品高性能的能力 提供产品耐用性的能力 提供顾客可感受质量的能力 快速交货的能力 按合同及时交货的能力 提供的产品和服务可靠 提供有效的售后服务的能力 提供有效的产品支持的能力 提供有效的销售网络的能力 对客户关系管理的能力 对供应商关系管理能力 价格 灵活性 质量 交货可靠性 服务 与进口产品相比 具有较大的价格优势 因规模效应 成本较低 因初期投资大 产品制造周期长 使公司难以迅速提高产量 可以通过柔性制造改变产品组合 但这种转换比较影响效率 公司产品质量相对较好 但目前由于产量的迅速扩大 产品质量容易有所降低 由于市场预测能力较弱 而公司固有的供货周期小于客户要求的供货期 使公司经常不能按时交货 目前公司对客户关系管理能力相对较弱 特别是对客户购买行为前期信息掌握较少 速度 顾客需求 关系管理 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 76 某公司的流程目标 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 77 2 流程运行的原理 每个流程必须有自己固有的原理有了原理 就可以为流程设计适合的环境 以及关键控制点 没有原理 也就找不到工作的根本 所以 我们要治本 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 78 原理举例 质量 产品 成本 研发 再次购买 市场铺货 价格优势 方向 成本 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 79 3 流程运行的标准 支持判断标准绩效指标成果汇报关系 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 80 4 流程的关键控制点及措施 活动1 活动1 活动3 活动4 目标 判断关键控制点的方法 对目标影响最大实现目标的瓶颈 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 81 5 流程的关键表单设计 流程要记录 运行记录单信息要传递 过程信息传递单决策点要有标准 决策判断单成果要规范 成果清单 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 82 6 流程的归属 节点 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 83 流程的归属 部门职能 部门2 业务流程1 业务流程2 业务流程3 业务流程4 部门1 部门3 部门4 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 流程导向的组织设计 通过对企业核心业务流程的分析 规划与设计 识别企业内外部客户 并将客户需求与流程输出作为组织职能界定的主要纬度之一 在一定程度上缓解传统组织结构中沟通协调困难的问题 部门整合方向 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 84 流程导向的组织结构模式 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 85 7 流程运行过程中的保障 制度 确保流程正常运行 规范制度来源 一对一执行 解决企业制度驾空问题 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 86 8 流程运行评估和再修正 p 计划 d 行动 c 检讨 a 调整 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 87 9 流程标准化 流程说明 流程运行原理流程现状图及分析改进后的流程图新流程说明目的流程范围流程客户流程绩效判断标准节点说明表单资源清单关键控制点及措施成果清单 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 88 一 流程管理概要 课程目录 二 选择核心流程 三 改进目标流程 四 流程规范设计 五 绘制流程图培训 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 89 绘制流程图应注意的事项 有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中 流动 不局限于单一的功能和部门履行核心企业活动 为外部客户服务 提供支持服务 为内部客户服务 流程 输入 输出 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 90 流程图中体现的内容 流程 子流程概述企业活动流程图直接阐明组织的主要业务 功能单位 部门级 的关键目标流程步骤描述中级组织单位 部门级 的任何活动在一个流程中能得到主要的输入 输出信息任务描述个人能完成的活动所有个人应完成的工作组成他 她的岗位职责 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 91 画流程图需要了解的信息 行为 在流程中的关键行为 责任 流程中的关键责任 输入 每一行为的主要输入来源 输出 每一行为的关键交付成果 顾客 每一行为输出的接受者 内部和外部 时间和成本 与每一行为相关的努力 时间 成本 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 92 流程图符号 文件 表格 该标识文件 包括表格 字母和报告 它既可表示输入 又可表示输出 可在该标识上写下标题用以代表特定的文件 系统 数据库 该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出 该计算机系统表现为输入 处理或输出 可在标识中写明特定的系统名称 数据信息 该标识用于指示输入流程的数据和信息 流程参见 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 93 流程图符号 流程操作 该标识用于指示一项需要人工处理的活动 例如手工处理一个文件 如手写的采购单 或人工检查一个文件 决定批复 该菱形框代表一个决定或批复 它给人以强烈的视觉提示 即此处需要作出决定或批复 该标识经常用在流程栏中 其右方联接 否 的情况 下方联接 是 的情况 方向标记 流向箭头代表任务执行时的次序 它们引导着流程 它们可以在所有三栏中使用 流向从左到右代表输入被接收并被处理 流向从上到下代表任务被完成 开始 结束 该框用以表示一个流程的开始和结束 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 94 流程图符号 流程图连接 该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一页或另一个流程 当画到页底时 可以在图中最后一项内容后使用连接标识 连接标识的画法 在标识内以a开始 然后写上后续流程所在的页码 例如 a 2是指在第2页上寻找a节点 然后在合适的地方画上对应的流程连接标识 在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码 a 继续 是 情况下的流程 是 否 状况表是否被批准 a 对状况表作修改 2019 12 19 福达合金材料股份有限公司 95 流程图符号 在决定框之前使用手工操作标识 如果流程分叉为是 否 则有人