2010年集团客户工作总结与安排--中国联通

2010年 12月集团客户 经营工作安排 集团客户事业部 2010年 12月 目 录 一、整建制转网工作安排 二、 3G发展有效性工作安排 三、驻地网营销工作安排 四、校园营销工作安排 五、专线管理工作安排 整建制转网工作安排 抓住携号转网契机 利用明星终端拓展 掌握集团各种政策 全面开展整体转网 一、总体思路 二、实现方案 基本产品： 通过提供针对不同消费能力的用户，提供 3G、 2G产品。 通信优惠： 利用混合 VPN，商机在沃、与数固业务捆绑等方式满足客户减少通信费用需求 终端吸引： 提供单位担保、预交有礼方案，满足客户终端需求。 深度应用： 针对不同行业提供移动办公、物联网等行应用方案，通过深度应用，提高用户黏性。 三、重点产品 可享受与公众用户相同的产品、活劢 2G 3G 可享受集团用户专有产品、活劢 3G-基本套餐 A、 3G-基本套餐 B、3G-iPhone套餐 各种终端合约计划 存费送礼（交 300送 300） 预存话费 360元送上网卡 携入 3G百元体验 (自备机，携入 3G单产品，携入 2月内有效 ) 公务套餐 单位担保 -零首付赠 3G手机 单位担保 -购 iPhone合约计划零预存话费 商机在沃融合套餐 集团客户预交有礼活劢 集团 VPN优惠 行业应用产品 捆绑优惠 整建制转网优惠 其他特殊政策 公司对 “ 单位担保 -零首付赠 3G手机 ” 活劢再次 增加了新的内容和活劢机型 。 选择套餐 月最低消费及 在网时限 对应的营销活劢 累计消费额度 赠送机型 3G iPhone (386-886)套餐 386元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 386 13896元 iPhone4-32GB 3G iPhone (286-886)套餐 286元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 286 10296元 iPhone4-16GB 3G iPhone (226-886)套餐 226元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 226 8136元 iPhone3-8GB(集团公司有大量库存，客户可供各省分公司发展 ) 3G(66-886) 基本套餐 -A 3G(66-186) 基本套餐 -B 186元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 186 6696元 三星 I9088、索爱 X10、诺基亚C7 126元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 126 4536元 索爱 E15i、三星 I6500U 三星 S7520U(库存售完后 ,不再供货 ) 96元 *36个月 单位担保 ,零首付 赠 3G手机 96 3456元 华为 U8110、天语 W366、索尼爱立信 M1i、诺基亚 5235 整建制转网工作安排 整建制转网工作安排 四、操作流程 为避免盲目拓展整建制携号转网工作，导致其他运营商制定更加复杂的产品及关系壁垒方案。特对流程梳理如下： 签订战略 合作协议 协劣办理携号转网 分批办理 优惠产品 1、 对于整建制转网客户首先签订战略合作协议。并根据该客户整建制转网的各种希求提供不同的解决方案，并根据客户认可的方案签订各种业务合同。如单位担保、预交有利、混合 VPN等，并可提供分批实施方案。 2、将各种合同按照要求整理后以签报的方式 签批。 1、 根据协议中转网的号码，上门为客户办理业务。 2、针对携入中存在的问题，与客户协商后，制定破解方案，客户经理亲自为客户办理携号转网手续 1、 对于签订了战略合作协议的集团客户，在系统中要建立唯一的集团客户群，便于今后不断增加子用户。 2、新开通网用户及携入成功的用户，可先办理携入后的优惠产品。 3、随着用户不断携入，最终实现客户整建制转网。 整建制转网工作安排 五、市场营销 1、 有数固业务的大客户： 利用良好的客户关系，提供单位担保、混合 VPN、与数固捆绑优惠的综合解决方案，推动客户整建制转网。 2、原联通发展的 G/C客户： 由于公司重组导致的原客户同时使用原联通 C网、 G网业务用户纳入不同运营商管理，借助携号转网契机，以提供整体优惠方案和可为客户提供更便捷的服务为卖点，对此类客户开展携入营销。 3、优质的中小企业客户： 中小企业老板对号码依赖性较强，同时对企业通信费用支出较敏感。分公司应对通信费用较高的优质中小企业客户，提供以商机在沃为主，其他通信产品为商机在沃附加产品的优惠方案。 客 户 挖 掘 按照公司集团客户事业部 11月工作安排，全公司共筛选单位担保目标客户 1796户 ，目前只有和平、红桥、塘沽、津南有签约项目 ，此部分客户群也是整建制转网的主要目标客户群，请各分公司按照前期筛选的 100户重点客户 ， 12月底前完成 30个整建制转网客户 ； 集团客户事业部 12月底前完成至少 30个整建制转网客户 。 营 销 目 标 1、各分公司应成立壁垒破解小组，小组设在分公司集团客户部， 2、分公司分管 集客部的直管领导担任组长 ，针对客户经理返聩的携入壁垒问题，及时制定破解策略，并做好总结复制推广工作。 3、特殊情况上报集团部。 如分公司壁垒破解需要公司支撑的，按照附件格式上报集团客户事业部（孙倩 EIP信箱）， 集团客户事业部将协助分公司进行壁垒破解。 六、问题解决办法 携 入 问 题 整建制转网工作安排 1、 对于全业务捆绑销售的项目，如突破现有政策，分公司应上报签报（模板见附件）， 签报中要对客户员工、业务、竞争对手及申请的政策等详细说明 。集团客户事业部在一个工作日答复。 2、对于整建制转网客户，可以通过赠送 集团炫铃、企信通、移动 OA等产品吸引客户。 3、对于需要返款、其他手机等需要成本支付的项目，分公司 应通过算总账的方式测算收益 ，采取一事一议的方式上报签报到集团客户事业部。 集团客户事业部联系人：李庆贵、孙倩 政 策 问 题 七、携号转网 控制携出要求 1、 对 现网及新发展集团 2G、 3G用户进行了协议携出限制 ，对于挽留失败的用户，如未办理优惠活动的 用户，可解除协议限制。 2、 对于 现网移动用户 ，分公司将号码清单、单位名称、资费类型、协议捆绑内容以及发展人、客户经理等内容 做好台帐 。同时安排客户经理应 逐一对单位进行走访 ，了解用户对我公司产品的意见，根据客户发聩的产品、服务、网络等问题 及时做好改进工作 ，如分公司不能解决的问题，将问题反馈到集团客户事业部，集团客户事业部将牵头协调相关部门解决。同时针对未办理活动的用户，推荐用户办理融合套餐、单位担保等业务，做好携出预警用户的协议锁定工作。 3、 对于 有携出申请的用户 ，分公司应 做好挽留工作 ，针对用户不满意的问题做好改进，特别是针对已受理携出申请的用户， 做好“携出用户 2小时应急维系”工作 。及时与用户沟通，做好服务解释工作，针对确定要携出的用户，分公司应通过直管领导等人员与用户单位领导的客户关系，请用户单位领导干予用户携出。 4、 对于 已携出的用户 ，分公司应 建立用户档案 ，分公司应在用户携出 90天以后 ，安排客户经理对用户上门走访，了解用户携出后的使用情况，并按照携入策略对用户 开展请回工作 。 5、 为防止新增移动集团用户携出，从即日起， 集团客户新发展的移动用户，全部要增加协议限制携出。 如未办理优惠活动的，在受理时也须全部添加期限为 3年的协议限制携出。为与真实协议限制携出的用户进行区别， BSS中的协议内容不填写。（真实协议限制的携出的用户必须填写协议内容，如预交有礼、捆绑优惠、集团 V包等） 整建制转网工作安排 4、 集团客户事业部负责全公司集团客户携出 二次维系结果进行汇总 ， 并于当日下午 15： 00之前 反馈给客服呼叫中心房乃华 。 1、 对于已在异网运营商 申请号码携带 业务的客户 ， 信息化部在 BSS系统接到客户信息核实申请后 ， 将携出用户信息以 短信方式发送到客服呼叫中心维系专席 指定手机 。 维系专席接单后根据客户离网原因进行 首次维系及相关问题协调处理 。 2、 对于首次 维系失败 的客户 ， 客服呼叫中心将协议标识内容为 “ 集团用户 ” 的客户信息 ， 以短信方式 发送到集团客户事业部 龚倩楠指定手机 。 集团客户事业部将根据客户携出号码开户单位 ， 将携出客户信息以 短信方式转发给分公司集团客户部 指定接口人 （ 开户单位是集团客户事业部的 ， 则将携出客户信息以短信方式转发给集团客户事业部综合室张靓 ） 进行 二次维系及相关问题的协调处理 。 3、分公司、集团客户事业部综合室指定接口人接单后需在 半个小时内 亲自或安排他人完成二次维系工作，并由接口人统一将 二次维系结果反馈给集团客户事业部 巩倩楠。二次维系工作内容如下： 二次维系人员 接单后 ，与客户联系，进一步 了解客户携出原因 ，向用户 推介本网维系挽留的产品政策 。 如 挽留成功 ，则二次维系人员告知客户需于当日到携入方运营商处 撤销号码携带申请 。 如 挽留不成功 ，则二次维系人员需协助客户，在 BSS系统中 取消携出号码的协议标识 。取消协议标识的系统路径： BSS系统 -CRM-业务变更 -协议维护 -输入携出号码，查询出协议，将协议失效日期修改为当天。目前已为对所有 BSS系统集团工号开放了“协议维护”权限 分公司、集团客户事业部综合室指定接口人需在 接单后 2小时内 ，将本单位集团用户携出 二次维系结果 ，按照 天津联通集团用户移动号码携出信息反馈表 模板要求， 反馈给集团客户事业部 龚倩楠。 七、携号转网 携出 2小时应急维系要求 整建制转网工作安排 目 录 一、整建制转网工作安排 二、 3G发展有效性工作安排 三、驻地网营销工作安排 四、校园营销工作安排 五、专线管理工作安排 截止到 2010年 11月底 ， 单位担保活劢已累计发展客户约 400户 ， 累计发展 3G用户业务约 7000户 。 单位担保活劢自开展以来已历时 8个月 ， 已开始进入风险初步显现阶段 。 因此， 要求各单位务必提高警惕性 ， 对于新发展用户加强风险防范意识 ， 对于已发展用户加强欠费的跟踪监控 。 1.目前存在的问题 分公司对客户资质审核不严。 分公司集客部领导对所签批单位担保审核材料不够重视，未起到领导把关的作用。 个别分公司集客部对单位担保终端违规使用。 个别分公司集客部对已发展的单位担保业务尚未建立台账，稽核工作更无从谈起。 分公司在受理单位担保业务时，仍存在营销活动受理和集团成员添加不及时的情况。 仍存在分公司已将终端送达客户，但 单位担保手机终端客户领取表 迟迟未反馈给公司集团客 户事业部的情况。 2. 工作要求 分公司集客部领导须严肃对待自己所签批的单位担保审核材料，对自己的签字负责。 分公司须严格按照单位担保活动细则要求，建立单位担保用户台账，合规使用单位担保专用终端，正确、及时地完成业务受理，切实做好单位担保用户稽核工作。 公司集团客户事业部将对分公司单位担保业务风险控制情况进行监督检查，并对单位担保业务发展中的严重违规问题在经营分析中进行通报。 3G发展有效性工作安排 - 单位担保 3G业务营销工作 3G不活跃用户 1、 11月分公司回访工作小结： 分公司对 4-8月期间发展的不活跃“商机在沃” 3G客户进行了 100%回访并 取得初步成效 ： 1816户中近 500在当月启用了 3G号码 。 西青、静海、东丽、大港 等分公司回访效果较好， 河东、宁河、汉沽 分公司相对较差。 2、 12月工作安排 对所有在网不活跃客户进行 100%回访， 集团部主任 应对此项工作给予高度重视，作到逐一落实、责任到人； 12月 3G不活跃号码启用率确保 达到 80%以上。 对于 新发展的商机在沃 ，针对客户不换号的要求， 提供客户携号转网后办理商机在沃方案 。 分公司每天跟踪不活跃 3G号码使用情况，每周 以周报形式向集团客户事业部反馈工作进展 （相关数据可从经分系统提取，方法见附件）。 集团客户事业部相关支撑人员：经分系统使用：何旭报报送： 姜德润商机在沃 机卡分离 针对单位担保、合约计划中的机卡分离用户，分公司应做好以下工作： 1、对分公司集团客户发展的 单位担保、合约 计划进行回访 ，了解客户使用情况，针对 机卡分离的用户 ，推荐客户携号转网 ，以便用户更好的 使用 3G终端功能 。同时，提醒客户合约计划的 3G卡中有赠送话费，推荐客户使用。 2、 2010年 12月 1日 起执行新的 iPhone合约计划政策，控制机卡分离情况发生， 单位担保，赠 IPHONE手机活劢 同样会对 机卡分离进行管控 ，请分公司做好宣传解释工作。 目 录 一、整建制转网工作安排 二、 3G发展有效性工作安排 三、驻地网营销工作安排 四、校园营销工作安排 五、专线管理工作安排 驻地网营销工作 2010年总结及项目工作要求 签约情况： 截止到 10月份，天津市驻地网项目总数为 1367项，已经签约 1117项，其中 我公司共签约 948项。我公司单进线 832个项目，签约率为 94.7； 电信签约 41个项目，签约率为 4.1；移动签约 12个项目，签约率为 1.2，天津联通基本占据市场主导地位。 项目拓展情况： 2010年我公司共新签驻地网项目 218项，签约面积 3274万平米；单进线项目 210，双进线项目 8个，预计带来新增收益 1.3亿， 为我公司宽带、 3G业务的增长打下坚实基础。与 保利、恒大 等大型房地产公司新签订战略协议， 目前已有 9家大型房地产公司与天津联通签订战略合作协议 。 市场竞争情况归纳： 虽然，我们在驻地网工作中取得一定成绩，但还应该清醒认识到外部竞争对手正在通过各种手段，越发激烈争夺驻地网市场；内部的还存在投资、代营成本不足等问题。 11月 23日，集团客户事业部 就驻地网营销工作向公司领导进行了专题汇报 。 会议确定了天房、松江战略协议的洽谈原则 ，由集团客户事业部统谈统签协议；同时， 制定 2011年的驻地网项目拓展指导意见和代营管理办法。 2010年驻地网拓展工作总结 项目情况： 天房科技与松江臵业提出新的合作内容（宽带、 IPTV、物联网）和分成模式。 集团客户事业部按照公司驻地网专题会议的要求对这两个项目实施统谈、统签。 解决办法： 请分公司将这两家开发商在界内开发项目的 基本情况（面积、竣工时间，开发阶段等）和洽谈情况（返款比例、竞争对手情况）进行汇总，填写附件一。 12月 3日 报送集团客户事业部赵清。 12月 7日 （周二） 9： 30在集团客户事业部 3042会议室组织涉及分公司进行讨论，沟通项目进展情况，确定项目实施方案。 天房科技、松江置业战略协议问题的解决办法 驻地网营销工作 代营成本管理及特殊问题处理 代营成本管理规定： 09年 11月份，集团客户部在年底的驻地网工作总结会上，明确任何驻地网代营协议的签订，都要以签报的形式报送公司领导审批。 未经审批（签报）通过项目，公司将不予纳入代营成本管理。 代营成本管理工作重要性 ： 代营成本的管理及合理使用，是我们洽谈驻地网项目的必要手段，现阶段我们应对我 2010年实施项目执行情况分析， 确定明年的成本使用预算，制定符合市场规律的代营成本使用原则。此项工作关系到 2011年驻地网拓展工作有效开展，请分公司重视此项工作， 代营成本管理工作要求： 1、统计 2009年前已经签订代营（返款）协议，但未支付的客户情况。 2、统计 2010年驻地网项目代营执行情况，并编制 2011年驻地网代营成本使用预算。 3、将以上两项在 12月 9日前报集团客户事业部赵清，送报材料中需含协议复印件。 代营成本管理工作 项目拓展中特殊问题的处理： 驻地网项目拓展过程中，存在 客户提出小交换机投资、代营返款以及代建管道等超出公司规定的需求，分公司遇到此类情况，应以签报的形式通过集团客户事业部报送公司领导审批， 在公司未明确放弃前，分公司仍应积极跟踪项目，杜绝其他运营商的侵入。 工作要求： 1、对于丢失的项目，分公司要能够提供足够的依据确认公司放弃项目（签报等），集团客户事业部将对当时的签报审批情况进行核对，对分公司丢失项目（未报送签报）的情况进行通报。 2、分公司集团客户部应 定期对驻地网项目的进展与周报表情况进行核查 ，集团客户事业部也将组织抽查，确保项目跟踪拓展落实到人， 并能够及时反馈竞争信息，为项目签约和公司科学决策奠定基础。 驻地网项目拓展特殊问题处理及工作要求 目 录 一、整建制转网工作安排 二、 3G发展有效性工作安排 三、驻地网营销工作安排 四、校园营销工作安排 五、专线管理工作安排 校园营销工作 - 融合业务优化 手机月消费到达 数据时长包 时长包升档 功能费 包含基础时长 (2G产品 )20元 20元 50小时 每提高 2元消费赠送 4小时时长 手机消费 到达 100元提供 201宽带包月功能 (3G产品 )66元 15元 200小时 每提高 2元消费赠送 4小时时长 手机消费 到达 120元提供 201宽带包月功能 工作安排： 1、针对此次融合产品的优化内容，已要求分公司根据集客部提供的 统一短信模板 ，通过校信通平台向具备办理条件的 校园用户发送告知 ，让用户了解此次套餐的优化能容，吸引更多的校园用户使用融合产品，提高融合产品渗透率，希望分公司重视此项工作。 2、为让校园用户进一步了解融合产品，培养用户使用融合产品习惯，公司推出融合产品 5小时免费上网时长体验 活动，请分公司做好用户回访登记工作。 12月份将具体受理条件。 3、针对公司新的融合政策，分公司应通过校园网站、校园营业厅及校信通平台 积极宣传 ，提供学生对新融合产品的认知度。 10-11月 ， 四季度校园融合产品共发展 1338部 ， 完成季度指标的 11.15%， 整体发展不理想 。 请分公司在 12月份利用优化后的融合产品加快业务发展 。 新 201融合业务产品优化内容如下 ： 1、 3G版 201融合产品中，将功能费 15元包 150小时，调整为功能费 15元包 200小时； 2、提供宽带包月功能。 2G版 201融合产品中，手机消费达到 100元，提供 201宽带包月；3G办 201融合产品中，手机消费达到 120元，提供 201宽带包月。 为加快融合业务的有效发展 ，11月集团客户部要求红桥 、 和平、 河北 、 河西 、 西青 、 北辰 、 河东 、 静海 、 南开 、 大港以上具备融合业务办理能的分公司通过校信通平台向校园用户 发送融合产品升级的告知短信 ， 通过短信内容提示现融合业务可支持上网包月等功能 。 其中 南开 、 红桥 、 河东 此项工作开展较好 ， 占比平均在 61%以上； 和平 、 河西 、 北辰 、 静海 均未开展此项工作 。 请以上分公司尽快启动此项工作 。 分公司 学校名称 短信发送数量 合计 发展用户数量 占比 红桥 河北工大 8028 8028 13120 61% 和平 0 0 2208 0% 河北 美术学院 626 1082 3082 35% 铁道学院 22 天津城市职业学院 434 河西 0 0 12751 0% 西青 天津农学院 3469 19611 33397 59% 劳经学校 1001 城建学院 7273 体育学院 3962 宝德学院 3906 北辰 0 0 13956 0% 河东 工业大学 5281 5281 7690 69% 静海 0 0 223 0% 南开 天津大学 4777 17450 18789 93% 南开大学 2702 理工大学 9025 中医药大学 946 大港 0 0 6632 0% 合计 51452 111848 46% 校园营销工作 校信通 目 录 一、整建制转网