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商务礼仪全部课件word版来源： 李呈光的日志 商务礼仪绪论n 进行交际，需要规则n 礼仪：即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。具有民族性、地域性、国别性。n 人生在世，必须交际n 礼者，敬人也。n “礼”所规范的是人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。n “礼”的基本要求：尊重自己、尊重别人、尊重社会n 尊重自己：尊重自身、尊重自己从事的职业、尊重自己所在的单位n 尊重别人：上级、同事、下级、客户、对手、.所有人。n 尊重社会：讲公德；维护秩序；保护环境；爱国守法n “仪”：规范的表达形式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能得到恰到好处的表现。n 礼仪：人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往。也就是人际交往的基本规则。n 特征：1、普遍性2、规范性n 3、对象性4、可操作性n 商务礼仪课程内容：n 第一章 商务礼仪概述n 第二章 着装的礼仪n 第三章 仪表的礼仪n 第四章 接待的礼仪n 第五章 洽谈的礼仪n 第六章 宴会的礼仪n 第七章 庆典的礼仪n 第八章 销售的礼仪第一章商务礼仪概述n 本章要点：n 商务礼仪：人们在从事商务活动中应当遵循的一系列行为规范。具有信用性、时机性和文化性特征。n 商务礼仪对促进商务活动的作用：一方面有利于促进商务沟通与协调；另一方面有利于塑造良好的个人形象和企业形象。n 进行商务礼仪教育的途径和方法：职业培训、学校培训、社会文化影响等n 一、商务礼仪的内涵及特征n （一）内涵n 是指人们在从事商务活动中应当遵循的一系列行为规范。n （商品采购、销售、售后服务等）n （二）商务礼仪的特征n 1、信用性n 2、时效性n 3、文化性n 二、商务礼仪的作用n （一）沟通与协调n 1、促进沟通交流（消除差异、情感沟通）n 2、调适人际关系（化解矛盾、消除分歧）n （二）塑造良好形象n 1、个人形象n 2、企业形n 形象是无形资产。n 案例：n 美国一项调查结果表明：如果在某商业企业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围的20个人讲述。n 三、商务礼仪教育n （一）礼仪教育的意义n 1、传承与发展传统礼仪n 2、提高社会的精神文明水平n 3、规范人们的社交行为n （二）商务礼仪教育的功效n 1、有利于规范商务人员的交际行为n 2、促进传统礼仪更新n 3、加快中国与世界商务礼仪的接轨n 4、推动人际关系的健康发展n （三）商务礼仪教育的目的n 1、提高认识n 2、陶冶情感n 3、锻炼意志n 4、养成习惯n （知、情、意、行是相互联系、相互渗透的）n （四）商务礼仪教育的途径n 1、职业培训n 2、学校培训n 3、社会文化的互动n 商务礼仪培训的方法：n 1、讲授n 2、演示n 3、实践第二章着装的礼仪n 在塑造、维护自身形象方面，不同的行业所要求的重点往往不同。对商务人员来说，穿着打扮直接影响交往对象对他的印象。（需要高度重视）n 着装礼仪：有关商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。n 本章的5个基本点：n 1、着装礼仪要求商务人员的穿着打扮必须既符合身份，又符合行业规范。最忌不合身份，不遵守相关的规范。n 2、商务人员在日常的工作和生活中，对于有关西装、套裙、制服的礼仪规范，要严格遵守。n 3、男性商务人员穿西装时，必须从西装的选择、穿法、搭配等三个主要方面严格遵循相关的礼仪规范。n 4、女性商务人员的职业着装最适宜的是套裙。套裙的搭配有许多讲究，主要应当考虑衬衫、内衣、衬裙、鞋袜等的选择是否适当。n 5、商务制服的选择应当面料好、色彩少、款式雅。穿着制服必须注意不脏、不皱、不破、不乱。n 一、西装n 西装是男性商务人员在正式场合着装的优先选择。注意选择、穿法、搭配。n （一）选择西装n 注意八个方面：n 1、面料的选择n 2、色彩的选择n 3、图案的选择n 4、款式的选择n 5、造型的选择n 6、尺寸的把握n 7、做工的注重n 8、场合的区别n 面料的选择：力求高档。一般毛料为首选。n 色彩的选择：要庄重、正统，不能轻浮和随便。男士首选藏蓝色。灰色、棕色、黑色也可以选择。黑色用在更庄严的场合。（越是正规的场合，越讲究穿单色的西装）n 图案的选择：一般以无图案为好。要显得成熟、稳重。n 款式的选择：西装有两件套和三件套之分。两件套西装套装包括一衣一裤；三件套则包括一衣一裤一背心。三件套更正规。n 造型的选择：即版型的选择。目前世界上主要是欧式、英式、美式、日式4种造型。n 欧式西装特征：上衣呈倒梯形，多为双排两粒扣式或双排六粒扣式，而且纽扣的位置较低。衣领较宽，强调肩部与后摆，不重视腰部，垫肩与袖笼较高，腰身中等，后摆无开叉。品牌：杰尼亚、费雷、瓦伦蒂诺、皮尔卡丹等。n 英式西装的特征：不刻意强调肩部，讲究自然、贴身。多为单排扣。衣领为V型，较窄。腰部略收，垫肩较薄，后摆两侧开叉。品牌：登喜路n 美式西装的特征：外观方正，宽松舒适，较欧式稍短一些。肩部不加衬垫，领型为宽度适中的V型，腰部宽大，后摆中间开叉，多为单排扣式。品牌：布鲁克斯兄弟n 日式西装特征：上衣外观呈现H型，不过分强调肩部与腰部。垫肩不高，领子较短、较窄，不过分收腰，后摆不开叉，多为单排扣。品牌：顺美n 欧式：洒脱大气n 英式：剪裁得体n 美式：宽大飘逸n 日式：贴身凝重n 英式、日式较适合中国人穿。n 尺寸的把握：大小合身，宽松适度。n 做工的注重：一看衬里是否外露，二看衣袋是否对称，三看纽扣是否缝牢，四看其表面是否起泡，五看针脚是否均匀，六看外观是否平整。n 场合的区别：正式场合（毛料，深色，款式庄重、保守，基本上是套装）。非正式场合（棉、麻、丝、皮、化纤、塑料；色彩鲜艳、艳丽，多为浅色；款式强调宽松、适合、自然。基本上是单件的）n （二）规范穿着n 男士穿西装，注意：n 1，拆除衣袖上的商标n 2，熨烫平整n 3，扣好纽扣n 4，衣袖不卷不挽n 5，慎穿毛衣。在冬季寒冷时，可以穿一件V型单色羊毛衫，不妨碍打领带。n 6，巧配内衣。内衣的色彩要与衬衫的色彩相仿，款式上短于衬衫。n 7，要少装东西。上衣内侧胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹。 n （三）与衬衫的搭配n 与西装为伍的衬衫应该是正装衬衫。什么算正装衬衫？n 1、面料：主要以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主；以棉、毛为主的混纺衬衫，可酌情选择。n 2、色彩：单一。正规商务应酬，白色衬衫是首选。蓝色、灰色、棕黑色有时也可以考虑。n 3、图案：以无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般商务活动中可以穿。但必须禁止同时穿着竖条纹的西装。n 4、衣领：正装衬衫的领型多为方领、短领和长领。选择时兼顾本人脸型、脖长，以及所打领带结的大小。避免反差过大。n 5、衣袖：必须是长袖衬衫。n 6、衣袋：以无胸袋为佳。有衣袋的，要尽量少放东西。n 衬衫与西装的穿着要领n 1、衣扣要系上（穿西装不打领带时才可以解开衬衫的领扣）n 2、袖长要适度（衬衫袖口恰好露出来1厘米左右）n 3、下摆要放好（下摆均匀而认真掖进裤腰内）n 4、大小要合身n 在办公室，可以暂时脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带。但外出办事，则不能这样。n （四）与领带的搭配n 欧美成年男子三大饰品：领带、手表和装饰性袖口。n 领带的挑选n 面料：真丝或羊毛。涤丝制成的领带，有时也可以选用（档次低了）。山棉、麻、绒、皮、革、塑料等制成的领带，商务活动中均不宜佩戴。n 色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色。多于三色的领带不合适。浅色或艳色，也不合适。n 图案：单色，或是以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案。n 注意：n 1、领带款式有箭头与平头之分、有宽窄之别。下端为箭头的，传统、正规；为平头的，随意、时髦。领带的宽窄最好与本人的胸围和西装上衣的衣领成正比。n 2、简约式的领带不适合正式商务活动：如“一拉得”领带、“一挂得”领带等n 好领带特征：外形美观、平整，无跳丝、无疵点、无线头，衬里不变形，悬垂挺括，厚重。n 领带的佩戴n 七注意：n 1、注意场合n 2、注意服装n 3、注意男女有别n 4、注意位置n 5、注意结法n 6、注意长度n 7、注意配饰n 注意场合：上班、办公、开会、走访等公务，以打领带为好。宴会、舞会、音乐会，为表尊重主人，也可以打。休闲，通常不打。n 注意服装：一般讲，穿西装须打领带。穿单件西装，可打可不打。飞正式活动中穿背心，可以打。不穿西装时，通常不打。n 注意位置：穿西装上衣与衬衫时，应将打好的领带置于二者之间，使其自然下垂。在西装上衣与衬衫之间加穿西装背心与羊毛衫、羊绒衫时，要将领带置于西装背心、羊毛衫、羊绒衫与衬衫之间。n 注意结法：打领带结的基本要求：挺括、端正，在外形上呈倒三角形。领带结的具体大小，最好与衬衫衣领的大小形成正比。n 注意长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。n 注意配饰：依照惯例，打领带时可以不用任何配饰。领带夹，不宜处于外人视野之内，宜将其夹在领带打好后的“黄金分割点”上（大致在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间）。使用领带的配饰，数量应以一件为限，不要同时使用多件。更不要乱用。n （五）与鞋袜搭配n 与西装配套的鞋子只能是皮鞋。真皮。一般讲，牛皮鞋与西装搭配最好，羊皮鞋、猪皮鞋都不太合适。n 提醒：黑色牛皮鞋最适合与西装套装搭配。要求鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、足码恰当。袜子宜与皮鞋同色。n 磨砂皮鞋、翻毛皮鞋大都属于休闲皮鞋。n 与西装配套的皮鞋，按惯例应为深色、单色。最适于同西装套装配套的皮鞋，只有黑色一种。n 穿袜子的注意事项：n 要干净：一天一换，洗涤干净n 要完整：无破洞、跳丝n 要合脚：一般地，袜子的长度，不宜低于自己的踝骨。n （六）与公文包的搭配n 男性商务人员的“移动式办公桌”：公文包。外出时须臾不离。n 公文包的选择n 面料：真皮，以牛皮、羊皮为佳。n 颜色：一般最正统的是黑色、棕色n 色彩搭配：公文包的色彩与皮鞋的色彩一致n 提示：除商标外，男性公文包外表不宜带有任何图案、文字。n 最标准的公文包：手提式的长方形公文包。n 箱式、夹式、挎式、背式等类型的皮包，均不可充当公文包。n 公文包的使用n 1、用包不宜多。一只为限。n 2、用包不张扬。使用前先拆除所附的真皮标志。n 3、包内宜整洁。不要太满，摆放有序。n 4、用包不乱放。进入别人室内，应将包放在自己就座之处附近的地板上，或主人的指定位置。n 二、制服n （一）制服的作用n 1、体现职业特征。如军服、警服、铁路服、海员服等。n 2、表明职级差异。n 3、实现着装划一。总体上讲，商务人员在自己的岗位上是不允许过多地张扬个性的。n 4、树立企业形象。n （二）制服的分类n 从不同角度，可以将商务制服进行分类：n 按照性别分类。总的说，制服有“中性化”趋向。男式、女式。n 按照季节分类。夏装、冬装、春秋装。n 按照用途分类。办公服、礼宾服、劳动服等。n 按照职级分类。n （三）制服的选择n 商务制服的选择标准：n 1、面料要好。应优先考虑纯毛、纯棉、纯麻（高档）、棉毛、毛麻、毛涤（高档混纺）等面料。n 2、色彩要少。n （1）优先选择本单位的标志性色彩。n （2）力求色彩单一而偏深。大致上仅有蓝（严谨）、灰（稳重）、棕（文雅）、黑（高贵）等几种。n （3）色彩搭配坚持“三色原则”。n “三色原则”主要要求：与制服一同穿着的衬衫、领带、帽子、鞋袜，包括制服本身在内，其色彩应在总量上被限制在三种以内。目的是为了体现商务人员简洁大方的整体风格。n 记住：采用两色或三色时，最好使用其中的一种色彩为白色。n 3、款式要雅。总的要求是雅气端庄。（精明干练、神气十足、文质彬彬、温文尔雅）n 制服中的上装，有西装式、猎装式、夹克式、衬衫式、两用式等。下装有裤装式、裙装式、背带式等。n 4、做工要精。检查制服质量注意：领子（大小得当）、衣袖、裤管（长短一致）、衣袋（端正对称）、肩线、裤缝、裙腰（平直），衬里（不外露），纽扣、别针、挂钩、拉链、裤撑、裙襻（结实），纽扣、扣眼（对应）等。n 猎装（保安）图片n 猎装斗篷n （四）制服的搭配n 一般情况是：与制服配套的衬衫、帽子、鞋袜、皮带等，会一起发。n 穿制服四忌：n 1、忌脏n 2、忌皱n 3、忌破n 4、忌乱。如敞胸露怀、不系领扣、高卷袖筒、挽起裤腿、乱配鞋袜、不打领带、衬衫下摆不束起来。n 三、职业套裙n 在正式的场合最适宜的职业女装的套裙。n 职业套裙n 职业套裙n 经典的、可供女性商务人员在正式场合穿着的套裙，通常要具备：高档面料缝制，上衣与裙子采用同一质地、同一色彩的素色面料。造型上量体裁衣、做工考究。上衣平整、挺括、贴身，较少使用饰物、花边进行点缀。裙子以窄裙为主，裙长应当及膝或者过膝。n （一）职业套裙的选择n 七项注意：n 1、面料上乘n 2、色彩宜少n 3、图案忌花哨n 4、点缀忌多n 5、尺寸合适n 6、造型合身n 7、款式时尚n 面料上乘：最好是纯天然质地、质料上乘；上衣、裙子、背心等，应选同一面料。外观匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括，弹性好、手感好，不起皱、不起毛、不起球。n 色彩宜少：套裙基本要求以冷色调为主，体现典雅、端庄与稳重。记住：一套套裙的全部色彩至多不要超过2种。n 图案忌花哨：按照常规，商界女士在正式场合穿着的套裙，可以不带有任何图案。以各种或宽或窄的格子、或大或小的圆点、或明或暗的条纹为主要图案的套裙，也可以试。n 点缀忌多：一般地，以贴花、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加以点缀或装饰的套裙，穿在商界女性身上，都不会有多好的效果。n 尺寸合适：上衣不宜过长，下裙不宜过短。裙子的下摆恰好抵达小腿肚子上的最丰满处，是最标准、最理想的裙长。n 造型合身：套裙造型大致有H型、X型、A型、Y型。n H型：上衣宽松、裙子多为筒式。穿上显优雅、含蓄，可为胖者遮丑。n X型：上衣紧身，裙子喇叭式。婀娜多姿，楚楚动人。n A型：上衣紧身，裙子宽松。紧松有致，富于变化和动感。n Y型：上衣松身，裙子紧身且筒式。遮掩上身短处。亭亭玉立、端庄大方。n 款式时尚：套裙在款式上的变化，集中在上衣与裙子上。上衣变化主要在衣领。平驳领、枪驳领、一字领、圆状领、V字领、U字领（以上常见），青果领、披肩领、燕翼领、蟹钳领、束带领等。n 枪驳领n 平驳领n 一字领n 圆状领n V字领n U字领n 青果领n 披肩领n 燕翼领n 蟹钳领n (二)职业套裙的穿着n 注意五方面：n 1、大小适度n 2、穿着到位n 3、注意场合n 4、协调妆饰n 5、兼顾举止n 大小适度n 套裙的上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿的中部。上衣不可以再短，裙子不可以再长。上衣袖长以恰好盖住手腕为好。上衣或裙子不可过大或包身。n 穿着到位n 领子：翻好；袋盖：盖住；裙子穿端正，对齐。n 注意场合n 正式场合：套裙。特别是涉外商务活动。宴会、舞会、音乐会：相应的礼服或时装。旅游逛街、健身：休闲装、运动装等便装。n 协调妆饰n 原则：着装、化妆与配饰风格统一。n 商界女士化妆：要化妆，但不能化浓妆。突出工作能力与敬业精神。n 配饰：以少为宜，合乎身份。工作岗位上，不带任何配饰，要戴，不应超过3件，每种不宜超过2件。按照惯例，商界女士不可佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴很“女人味”的耳环、手镯、脚链等。n 兼顾举止n 穿上套装后，站要站得又稳又正。不可双腿叉开，站得东到西歪，或靠墙而立。n 坐：不可双腿分开过大，或翘起一腿脚尖抖动，或脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱鞋。n 行：步子要轻、稳。n 取物：注意不要露出身体上不该暴露的部位，更不要使套裙因勉强取物而开裂。n （三）职业套裙的搭配n 主要考虑衬衫、内衣衬裙、鞋袜的选择是否适当。n 要求：n 1、衬衫单色为佳n 2、内衣大小适中n 3、衬裙款式配套n 4、鞋袜不可随意n 衬衫单色为佳n 面料：要求轻薄而柔软，所以真丝、麻纱、府绸、罗布、花瑶、涤棉等，都可以。n 色彩：雅致而端庄。除白色，其他等只要不过于鲜艳，同时与套裙色彩不互相排斥，均可以做衬衫的色彩。但单色为好。外深内浅或内深外浅，形成对比。n 提醒：与套裙配套的衬衫，最好不要有图案。无任何图案的，最合适。n 穿衬衫注意：n 衬衫下摆：必须掖入裙腰之内n 衬衫纽扣：一一系好。最上端一粒可以不系，其他均不得随意解开。n 衬衫在公共场合不宜直接外穿。n 不可在外人面前脱下上衣，直接以衬衫面对对方。n 内衣大小适中n 女士一套内衣往往由胸罩、内裤以及腹带、吊袜带、连体衣等构成。要求：柔软贴身、支撑和烘托女性线条n 面料：纯棉、真丝等为佳。n 色彩：可以是常规的白色、肉色，也可以是粉色、红色、紫色、棕色、蓝色、黑色。n 穿上内以后，不可使它的轮廓在套裙之外展露出来。n 衬裙款式配套n 衬裙：穿在裙子之内的裙子。n 穿薄型或浅色面料套裙，如果不穿衬裙，可能内裤为外人所见。不好。n 色彩与图案：单色为宜，如白色、肉色等，但必须与套裙的色彩协调。要么彼此一致，要么外深内浅，不要出现外浅内深的情况。一般地，衬裙不宜出现任何图案。n 款式：要线条简单、穿着合身、大小适度。不能长于套裙，也不能过于肥大。n 穿衬裙注意：n （1）衬裙的裙腰不可高于套裙的裙腰；n （2）要将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰二者之间，不可掖入衬裙裙腰内。n 鞋袜不可随意n 面料：皮鞋-牛皮。袜子：尼龙丝或羊毛袜。n 色彩：与套裙配套的皮鞋，黑色最好。此外，与套裙色彩一致的也可以。但鲜红、明黄、艳绿、浅紫的，不宜。袜子：肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种为常规选择，要单色。多色、彩色，以及白色、红色、蓝色、绿色、紫色等袜子，均不宜。n 款式：宜为高跟、半高更的船式皮鞋或盖式皮鞋。系带皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮凉鞋等，不宜。高统袜、连袜裤是与套裙的标准搭配；中统袜、低统袜，不宜与套裙同时穿。n 穿套裙的商界女士穿鞋袜要注意：n 1）鞋袜应当大小适宜n 破了就换，不要补了再穿。n 2）鞋袜不可当众脱下n 全脱、半脱、撸下去一半等，都有失身份。n 3）袜子不可随意乱穿n 不可同时两双，也不可将健美裤、九分裤等裤装当成袜子穿。n 4）袜口不可暴露于外n 九分裤商务礼仪仪表的礼仪n 在商务活动中，个人形象很重要。1、反映个人风度，体现素养高低n 2、是企业形象的广告n 几个要点：n 个人形象的重要性。n 商务人员美发礼仪的基本要求：经过修饰之后的头发，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格，力避离奇古怪、不伦不类的造型。n 女性商务人员化妆不仅是一种礼貌，更是职业要求。n 仪态：人在行为中的身体姿态和风度，包括立、坐、行的姿态和手势，面部表情及相应的动作等。优雅得体的仪态是商务人员所必须练就的“基本功”。n 一、美发n 美发：对头发所进行的护理与修饰。n 基本要求：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。n 美发的礼仪：是有关人们的头发的护理与修饰的礼仪规范。是装束礼仪中的重要组成部分。n 美发礼仪组成：护发礼仪、作发礼仪n （一）护发n 商务人员护发的要求：n 1、重视头发的洗涤：最好每日一次，贵在坚持n 好处：去除灰垢；清除头屑；防止异味；使头发条理分明n 注意三点：n 1）注意水的选择：摄氏40度左右；水质要好。n 2）注意洗发剂的使用：适合自己；去污强，营养柔顺头发，刺激性小，易于漂洗。n 3）注意头发的变干：洗后自然晾干；或电吹风吹干，温度不宜过高n 2、重视头发的修理n 要做到头发整洁秀美、清爽悦目，就必须令其线条分明、层次清晰、一丝不乱。注意三点：n 1）选择适当的工具。随身携带一把发梳。n 2）掌握梳理的技巧。用力适度；梳子与头发可形成一定的角度。n 3）避免公开的修饰。n 3、重视头发的养护n 保护：避免头发接触强酸或强碱性物质，以及长时间曝晒。洗头后，酌情采用适当的护发剂。正确使用发乳、发油、发胶以及生发水、亮发蜡等。n 养护：辛辣刺激之物，食用过量有损头发；烟酒对头发损害大；少吃油性大的食物，多吃含碘丰富的食物；要使头发乌黑，适宜多吃蛋白质和富含维生素、微量元素的食物，尤其要多吃核桃一类的坚果，或黑芝麻一类的食品。n （二）做发n 做法要求效果：修饰后的头发，必须庄重、简约、典雅、大方。n 女士发型n 商务人员做法的要求：n 让头发保持适当长度n 塑造美观大方发型n 选择头饰应慎重n 1、让头发保持适当长度n 1）应当定期理发。最好每半个月左右理发一次。每次理发间隔不宜长于一个月。n 2）应当慎选理发方式。适合自己的，而非流行的。n 3）应当留意头发长度。对商务人员一般要求：不宜理光头，也不宜过长。通常以短为好。n 2、塑造美观大方发型n 发型：头发的造型。也叫法式。n 定发型需要考虑：性别、年龄、发质、脸型、身材、职业等因素。n 1）根据性别定发型。商务人员不要追求流行于新潮。如男士留披肩发、梳辫子；女士理“板寸”等。n 2）根据脸型定发型。短发为佳，要简洁、整齐。n 椭圆形脸：不应选蓬松发型。n 正方形脸：横过眼眉的小束刘海辉弱化对方的感觉。卷曲和波纹会转移别人视线。n 三角形脸：长至肩位松起的发型较好。n 长方形脸：斜角的刘海或两旁较浓密的发型较好。n 发型n 3）根据身材确定发型。一般讲，身材高大者，发型方面选择较多。身材矮小者选择上往往受限制。n 警示：矮小者，不要留长发；高瘦者，不要把头发弄得又短又少；矮胖者，不宜将头发弄得蓬松丰厚。n 4）根据职业选发型。男性商务人员：青年式、板寸式、背头式、分头式、平头式等；职业女性：选文雅、庄重的发型。如参加宴会或舞会，则可以高雅、华丽。n 青年式n 附：“板寸”是一种很常见的发型，也叫“板刷”。因为是一寸左右的头发，短的像板子，所以叫“板寸”。理发师用推子,带推子套（也叫卡尺）推成，完全是随头型走，头骨比较圆比较饱满推出来都比较好看。n 3、选择头饰要慎重n 男士：不宜用任何发饰。n 女士：发卡、发绳、发带或发箍。都应朴实无华，色彩宜为蓝、灰、棕、黑，且不带花饰。有卡通、动物、花卉图案的发饰，工作岗位上都不宜。n 染发：商务人员不宜选用颜色过杂或怪异的彩油。n 若非与制服配套，商务人员在工作岗位上不允许戴帽子。贝雷帽、公主帽、学士帽、棒球帽、发卡帽、裹头巾等，都不宜。n 贝雷帽 公主帽 棒球帽n 二、化妆n 化妆：有意识、有步骤地为自己美容。n 化妆目的：弥补容貌上某些缺陷。n 化妆上岗是女性商务人员职业性质的必然要求，很有必要的。1）有助于体现单位令行禁止和统一性、纪律性，有助于使单位形象更鲜明、更具有特色。2）向商界的交往对象表示尊重。n （一）化妆的基本原则n 女性商务人员化妆规则n 化以淡妆为主的工作妆n 避免过量使用芳香型化妆品n 避免当众化妆或补妆n 力戒妆面出现残缺n 1、化以淡妆为主的工作妆。化妆有：晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆、少女妆、主妇妆、结婚妆等。n 工作妆讲究“淡妆上岗”。工作妆特征：简约、清丽、素雅，具有鲜明立体感。清淡而又传神。n 工作妆目的：不过分突出商务人员的性别特征，不过分引人注目。n 2、避免过量使用芳香型化妆品。一般认为，香味在1米内能被对方闻到，不算过量；在3米外还能被人闻到，过量了。1）工作岗位上，淡香型、微香型比较合适。2）不要同时用几种香水。凡身上容易出汗的地方，不要抹香水。n 正确使用香水的位置：2个。一是脉搏离皮肤较近的地方，如手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部等处。二是内衣、衣领、口袋、摆裙的内侧，以及西装上所用的插袋巾的下端。n 3、避免当众化妆或补妆。商界许多单位，一般都设有专门的化妆室（间）。n 4、力戒妆面出现残缺。对于用唇膏、眼影、腮红、指甲油等化妆品所化过的妆面，要时常检查。用餐后、饮水后、休息后、出汗后、淋浴后，一定要及时补妆。n （二）化妆的方法n 女士化妆基本要领：n 打底n 搽胭脂n 化唇n 眼线与眼影n 眉毛n 1、打底。打底前，先在搽一层脸上薄的保湿精华素，待吸收后再涂粉底霜。n 2、搽胭脂。若用粉红系列口红，就要用粉红色的胭脂，若用橘红色口红，就要用橘红色胭脂。涂腮红时可先对镜子微笑，脸上较凸出的位置就是搽胭脂的中心位置。搽胭脂时，注意中心最红、四周渐淡，直到隐去。n 3、化唇。用最适合自己的唇膏颜色。一般有两个口红酒可以了：深色系列，粉色系列。如混合，就成中性系列。n 最理想的嘴唇通常由以下三种色组成：最深的是唇线笔勾唇形；中间色通常是口红；最淡的是高光色，能使嘴唇更有立体感，更引人注目。n 4、眼线与眼影。画眼线，要贴着睫毛根上画，两者之间不能有间隙。眼线液选黑色的，睫毛膏也黑色。想让眼睛更好看，睫毛膏可多扫几次。n 5、眉毛。为加强层次质感，在画眉毛时尽量选用与发色相接近的颜色，以增加和谐感。n 三、仪态n 仪态：即体态，指人在行为中的身体姿态和风度。n 姿态：身体所表现的样子。风度：内在气质的外在表现。n 表情n 站姿n 走姿n 坐姿n 蹲姿n 手势n 仪态的禁忌n （一）表情n 表情：人的思想和内在情绪的外露。通过眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运动来表现。n 传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情（美：艾伯特梅拉宾）n 微笑n 目光n 1、微笑n 目前，人们公认微笑是最富有吸引力、最能促进和谐关系的表情。n 微笑的基本要求：n 发自内心n 适度得体n 区分场合与对象n 1）发自内心。应是内心感情的自然流露，不是故作笑颜、假意奉承。n 2）适度得体。微笑的基本特征：齿不露、声不出。表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好感情。n 3）区分场合与对象n 微笑虽然是“世界通用语言”，但是有场合和对象的讲究。n 不宜笑的场合：特别严肃的场合；别人做错事、说错话时；别人遭受重大打击、心情痛苦时，等。n 2、目光n 双目生辉、炯炯有神：充满信心n 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方：无能或有隐情n （二）站姿n 良好的站姿是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。n 男性商务人员的站姿n 女性商务人员的站姿 n 1、男性商务人员的站姿n 身体重心在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微分开，但最多与肩同宽。n 男性商务人员的站姿要求：n 不两脚交叉而应两脚分开n 手不宜插在腰间及裤袋中n 站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望n 男士商务人员站姿n 2、女性商务人员的站姿n 关键是要让双脚、双膝、双手、胸部和下颌等五个部位处于最佳位置。n 双脚。双脚跟靠拢在一起，两脚尖相距10厘米左右，其张角为45度，成V状。两脚最好一前一后，前一只脚脚跟轻轻靠近后一只脚的脚弓，重心集中在后一只脚上。切勿两脚分开或呈平行状。双膝。正式场合：直挺。非正式场合：前一只腿膝部可以略微弯曲。任何场合双膝要有意识靠拢。髋部自然上提，避免双腿“分裂”，臀部撅起等不雅姿势。n 双手。若非拢包、持物，最好是将右手搭在左手上，然后贴在腹部，同时放松双肩。不耸肩、斜肩或弯臂、端臂。不要手插口袋或袖子里，也不要双手相握，背在身后。n 胸部。应略向前方挺出，挺直后背重心集中在双腿间，不偏不斜。n 下颌。微内收，颈脖挺直，双目平视、自然放松。也不要下颌高扬，用鼻孔看人。n 女性商务人员在正式场合最优雅的站姿是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。n 站姿（看看是否标准）n （三）走姿n 商务人员走姿要求：n 正确而自然n 优雅有风度n 轻捷有节奏 n 1、正确而自然。身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，两脚有节奏向前交替迈出，并大致走在一条等宽的直线上。步履轻捷，两臂随身体自然摆动。n 男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢。n 2、优雅有风度。避免：重心不稳、弯腰驼背、左摇右晃、步履拖沓、内八字或外八字脚、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走等。n 与客户告辞或退出上司写字间，不宜扭头就走。应采用后退法：目视他人，双脚轻擦地面，向后小幅退三四步，然后先转身，后扭头，轻轻离去。n 在楼道、走廊等位他人让行时，采用侧行步：面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。n 3、轻捷有节奏。稳重大方。避免：“百米冲刺”，高跟鞋落地声过大。n （四）坐姿n 坐姿：人们就坐时和坐定之后的一系列动作和姿势。一般讲，坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人。n 1、就坐时的动作：不紧不慢、不慌不忙、大方地从座椅的左后侧接近它，然后轻轻坐下。若是走向他人对面的座椅落座，可采用后退步接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与之交谈的人。女性落座若要面对男性，通常在入座前用手将裙子拢一下，显得娴雅。n 忌讳：落座响声大，用力猛。n 2、男性商务人员的坐姿要求n 男性：入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉）。大腿与小腿基本上成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。n 需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方。如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。（在社交场合不要首先使用这种姿势）n 具体做法：n 1）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。n 2）身体重心应该垂直向下，腰部挺直，两腿略分开，与肩膀同宽，看起来不至于太过拘束。n 3）坐在沙发上时，姿势应端正，态度安详，整个身体不要往内靠。n 4）头部要保持平稳，目光平视前方，神态从容自如，脸上保持轻松和缓的笑容。n 5）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。n 6）两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。n 7）两脚应尽量平放在地，大腿与小腿成直角，双手以半握拳的方式放在腿上，或是椅子的扶手上。n 8）如果是侧坐，应该上半身与腿同时转向一侧，面部仍是正对正前方，双肩保持平衡。n 9）坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。n 10）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。n 11）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。男性商务人员几种坐姿：n 3、女性商务人员的坐姿要求n 双腿垂直式n 双腿叠放式n 双腿斜放式n 双腿交叉式n 双腿内收式n 脚踝盘住收起式n 双腿垂直式：双腿垂直于地面，脚跟、膝盖并拢在一起，双手自然放在双腿上。（正式场合最基本的姿势）忌：两膝张开。n 双腿叠放式：交叠的膝盖之间不可分开，两膝交叠呈一直线。双脚可垂直，也可与地面成45度角斜放。脚尖不要跷起，更不要直指别人。不能双手抱膝，更不能两膝分开。（穿短裙时不用这姿势）n 双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右的夹角。注意：两膝不宜分开，小腿间不要有距离。n 双腿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。注意：膝部不宜打开，也不宜将交叉的双腿大幅度地分开，或是向前直伸出去。n 双腿内收式：两小腿向后侧屈回，双脚脚掌着地，膝盖以上并拢，两脚稍微张开。（变化的坐姿，轻松自然）n 脚踝盘住收起式:椅子较低时，可斜坐，还可以将脚踝盘起，往椅子下面斜靠。（沙发下面无空间，不可这样坐；高脚椅，这样可以）n 除上述基本坐姿外，女性商务人员就坐时还要注意：n 第一、正式场合就坐，背部要挺直。倚靠在椅背、把头靠在椅背，都不妥当。n 第二、注意手的位置。一般坐下后，双手自然放置在双腿上。双手一左一右扶住座椅两侧的扶手，双手抱膝，双手插在两腿之间，双手垫在臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后，双手前伸趴在桌子上或以手抚腿摸脚等动作，都是不合适的。n 总结：n 1入座时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳地坐下。如果是衣着裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。n 2上体自然坐直，立腰，双肩平正放松。n 3两臂自然弯曲放在膝上。n 4双膝自然并拢，双脚平落在地上。n 5坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。n 6端坐时间过长时可换一下姿势：将两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上形成优美的“S”形，也可以两腿交叉重叠，但要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。n 7坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。n 8起立时，右脚向后收半步，而后站立。n 坐姿例举（看看是否恰当）n （五）蹲姿n 正确蹲姿的方法：左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下。注意：不低头、弯腰和翘臀部。n 注意：公共场所下蹲不要双腿平行叉开（这是上厕所的姿势）；拣东西时，最好走进物品，上体正直，单腿下蹲。直腿下腰翘臀或双腿下蹲的姿势，都不妥。n （六）手势n 1、使用手势礼仪的基本要求：手势不宜过多，动作不宜过大。n 指指点点（失礼）；谈到自己，不要指自己，而应该将手掌按在胸口上；谈到别人时手应保持静止。n 在别人面前要避免的动作：掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表或手东挪西放等。n 2、了解手势符号在不同国家、地区的含义n 1）拇指和食指合成一个圈，其余三个指头伸直或略曲n 美、英：“OK”、“赞同”、“了不起”。n 法：零，没有。n 泰国：没有问题、请便。n 日、缅甸、韩国：金钱。n 印度：正确、不错。n 突尼斯：傻瓜。n 巴西：侮辱男人、引诱女人。n 2）食指和中指上伸成“V”形，拇指弯曲压在无名指和小指上n 世界大多数地方：二。n 表“胜利”（手掌一定要向外）。n 表贬低人、侮辱人（手掌向内）。n 希腊：该动作不宜做。表对人不恭。n 3）左手或右手握拳，伸直食指n 多数国家：一。n 法国：请求提问。n 新加坡：最重要。n 澳大利亚：请再来一杯啤酒。n 4）右手或左手握拳，伸出大拇指n 中国：“好”，“了不起”等n 意大利：伸出手指数数时表示一n 希腊：拇指上伸，表“够了”，拇指下伸表“厌恶”、“坏蛋”n 美、英、澳大利亚等：拇指上伸表示“好”、“行”、“不错”，拇指左、右伸则大多是向司机示意搭车方向。n （七）仪态的禁忌n 动作与声音n 服装与气味n 健康与卫生n 零食习惯n 1）动作与声音。不宜动作：当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢、随意剔牙、修理指甲、梳理头发。（非做不可，避开人，如去洗手间）n 咳嗽、打喷嚏、打哈欠等也不宜当众人面。公厕里，不宜高声谈笑、大呼小叫。n 2）服装与气味。衣服整理好。出洗手间时，边走边扣扣子、拉拉链、擦手摔水都是失礼的。n 参加正式商务活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等）。n 3）健康与卫生。患感冒或其他传染病，应避免参加商务活动。不随地吐痰、不随手乱扔烟头及其他废物。n 4）零食习惯。公共场合最好不吃东西。不要出于友好逼别人尝吃你的东西。商务礼仪接待的礼仪n 六个基本点：n 商务接待是事关商务活动成败的一个重要环节。必须注意身份对等和讲究礼宾秩序原则。n 邀约：在商务活动中对一定交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动或事务的行为。n 正式邀约有：请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约。n 对邀约的回函通常采用书信的形式，所有回函不管是接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约后3日内回复。n 任何商务拜访一般都要事前约好，以利对方充分准备。商务拜访前自己要做好相关的准备工作，如备齐文件资料、名片、仪容整洁等。n 商务拜访规范：不做失约之客，客厅主人安排，遵循商务，双方谈话前最好关好手机，适时告辞，不做难辞之客。n 一、接待n （一）接待的原则n 注意身份对等n 讲究礼宾秩序n 1、注意身份对等n 身份对等：指己方最为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。n （1）己方出面迎送来宾的主要人员与来宾的身份大体相当。（2）己方人员在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，要使己方到场的人数与来宾的人数基本上相等。n （3）宴请、准备食宿，要尽量在档次、规格各方面与来宾身份相称，并符合客人的生活习惯。n 注：在某些特殊情况下，某些企业特意打破常规，提高对来宾的接待规格，也是可行的，但不宜多用。 n 2、讲究礼宾秩序n 礼宾秩序的排列：n 按身份与职务的高低顺序排列n 按姓氏笔画排列n 按国家或企业名称的英文字母顺序排列n 其他排列方式n n （二）接待的种类n 业务往来接待（商务中的沟通、交流、业务洽谈等）n 对投诉者接待（产品质量、服务态度）n 商务宣传活动接待（宣传、庆典活动，包括新闻发布会、贸易展览会、庆典、开业等）n （三）接待的准备n 商务接待的准备工作：n 了解客人的基本情况n 1）单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等n 2）客人的意图、目的、要求以及住宿和日程安排上的打算n 3）到达日期、所乘车次、航班和到达时间n 确定迎送规格n 1）对较重要客人，安排身份相当、专业对口的人士迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。n 2）对一般人，由公关部门派有礼貌、言谈流利的人员接待。n 布置接待环境n 1）接待室环境：明亮、安静、整洁、幽雅。n 2）配置：沙发、茶几、衣架、电话。n 3）适当点缀一些花卉、字画，放置报刊及本单位宣传材料。n 做好迎客安排n 1）安排迎客车辆n 2）准备客房、膳食n 3）迎客牌（若客人不熟悉）n 4）鲜花等n （四）接待的程序n 商务接待的基本程序：n 了解情况n 食宿安排n 迎接客人n 安顿宾客n 协调日程n 组织活动n 安排返程n 1、了解情况：对象、人数、男女比例、职务级别、接待规格等；日程安排；到达日期、车次等。n 2、食宿安排：按客人的民族习俗、身份及要求，注意环境的整洁、安静以及服务质量等。n 3、迎接客人：事先确定接待规格，一般客人由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接；重要客人应由相关领导迎接；迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。n 4、安顿宾客：所在地来