省住建厅信访工作调研报告选编 黑龙江建设网.doc

内部资料 妥善保存调 研 报 告 选 编黑龙江省住建厅信访办公室二一二年七月调 研 报 告 选 编黑龙江省住建厅信访办公室二一二年七月落实省委省政府要求深入开展信访调研工作（代 序）为深入贯彻落实省委、省政府2012年度信访工作决策部署，充分发挥调研工作对信访工作的指导和推动作用，根据省信访局关于开展信访调研工作的通知（黑信发）20127号）要求，省住建厅组织全省住建系统开展了信访调研工作。全省住建系统各级行政主管部门党委和领导对调研工作非常重视、大力支持、精心组织；广大信访工作者积极行动、认真思考、深入调研，形成了一批有价值的调研报告。省住建厅从各级各单位报送的调研报告中，精选了8篇文章推荐给省信访局；又甄选了23篇文章，编辑成册付梓印发。以期能对各地住建系统信访工作水平的进一步提升起到指导和促进作用。信访调研工作，是信访工作的重要组成部分，也是指导和推动信访工作不断发展进步的一项经常性工作。全省住建系统的信访工作，由于坚持了调查研究，不断提出加强和改进信访工作的意见和建议，才有力地推动了全省住建系统信访工作的发展。希望各单位一如既往，在今后的信访调研工作中，进一步加强组织领导，建立长效机制，紧密结合本地区、本部门信访工作实际，准确把握住建系统信访工作热点、难点问题，始终坚持实事求是、科学严谨、扎实深入的工作作风，力争在发挥调研工作针对性、创新性、前瞻性和探索工作规律、解决突出问题、提升工作水平的作用上有新突破，不断取得新的更高质量的信访调研工作成果。黑龙江省住建厅副厅长 杨春敏二o一二年五月二十九日 目 录一、城乡建设1、完善信访工作“三级终结”机制 力求信访工作程序与信访行为同步终结（黑龙江省住建厅信访办公室）12、预防和减少进京上访 良性推进信访工作（哈尔滨市建委 牟双义、曹雄伟）83、做好新形势下信访工作的几点想法（大兴安岭行署住建局 李宏）134、 做好信访工作之我见（嫩江县住建局）17二、房产监管5、从源头上预防并化解突出矛盾 是解决信访问题的有效途径（牡丹江市房产管理局）206、拓宽诉求渠道 维护社会稳定（大庆市房产管理局）267、关于房产管理信访问题的调研报告（伊春市房地产管理处）308、从源头预防和减少信访问题的发生（绥化市房产管理处）34三、城乡规划9、做好信访接待工作要有“三心”（牡丹江市规划局）3710、转变作风 源头治理 创造平安和谐宜居的发展环境（大庆市城乡规划局）3911、规划部门信访案件浅析（绥芬河市城市规划局）4512、五措并举保稳定 信访工作显成效（七台河市规划局）5013、城乡规划信访工作调查与思考（伊春市城乡规划局）55四、城 市 管 理14、重信重访问题的调查与思考（哈尔滨市城市管理局）5815、理清思路 破坚解难（齐齐哈尔市城市管理局）6516、浅谈信访接待工作的基本方法与技巧（佳木斯市城管局 郭桂玲）6817、城管信访工作的调查与思考（大庆市城管委信访接待科）7618、坚持依法行政和依法办访 为优化全市经济发展环境服务（鸡西市城市管理行政执法局）8419、城市管理中引发的集体上访问题及对策（鹤岗市城市管理行政执法局）9020、对化解信访积案的几点做法（黑河市城市管理行政执法局）96五、房屋征收21、深入开展领导干部接访下访的思考（哈尔滨市平房区房屋征收办公室）9922、依法征收 做好信访工作（绥芬河市房屋征收办公室）10123、引导信访群众走出认识误区的调查与思考（黑河市房屋征收办公室）105房 屋 征 收完善信访工作“三级终结”机制力求信访工作程序与信访行为同步终结黑龙江省住房和城乡建设厅信访办公室国务院信访条例明确了信访工作受理、复查、复核“三级终结”程序。然而，在信访工作实践中，由于落实“三级终结”程序具体措施不到位，致使信访部门工作程序终结、而信访人员信访行为不结的“终而不结 ”现象时有发生。有的省市曾探索“核查终结”等创新机制，尽管在实践中取得了一定成效，但信访部门工作程序终结、而信访人员信访行为不结的“终而不结”现象依然存在。为完善信访工作“三级终结”机制，实现信访工作的工作程序与信访行为同步终结，提出以下措施：提高受理初信初访一次性办结率受理初信初访,是信访工作“三级终结”程序的首要环节，能否将信访事项一次性办结，是提高信访行为“三级终结”整体水平的关键。第一，积极应对，争取主动。造成信访行为“终而不结”的根本原因，在于没有及时、就地解决好初信初访中的合理诉求。应当说，多数信访诉求是合理或部分合理的。对诉求中的合理部分应该给予解决，而且基层党委和政府也完全有能力解决。这些信访问题躲不了、捂不住、推不掉、拖不没。唯一的办法就是勇敢面对，迎难而上，积极主动去解决。对个别不合理的诉求事项，也应及时、就地把问题处理好，做到矛盾不激化、事态不扩大、问题不推诿。只有把工作重心放在解决和处理问题上，把群众最关心、最直接、最现实的利益问题解决好、处理好，才能从根本上扭转信访工作“来信变来访、初访变重访、重访变积案、积案变缠访”的被动局面。第二，分类施策,妥善解决。要高度重视并认真解决初信初访反映的问题，做到“件件有着落、事事有回音”。凡是诉求合理合法，法律法规和政策有明确规定的，要依法按政策抓紧解决；对领导重视、群众关心、社会关注的焦点、热点、难点问题，以及群众要求合理、但法律法规和政策没有明确规定或规定不完善的，要通过综合分析和理性思考，抓紧研究制定和完善法律、政策，或及时向各级党委政府及有关部门反映，并提出意见和建议，促使问题尽快妥善解决；对诉求应当解决、但因客观条件不具备，一时难以解决的问题，要主动说明情况，向信访人员解释清楚，取得信访人员的理解和支持，并积极创造条件适时予以解决；对诉求过高不能解决的或不合理要求，要耐心细致地做好纾解教育工作，不可一推了之，并认真做好人员稳控工作；对确有生活困难的，要满腔热情地帮助解决，不能漠视不理；对少数无理缠访经多方劝导仍然违法闹访的，要依法规范和处理，不能为求得一时一事解决而突破法律和政策规定无条件退让,以防授人以柄引发攀比和新的矛盾。通过综合运用以上法律、政策、经济、行政手段和教育、协商、调解、疏导等办法，将群众诉求在第一时间、第一地点予以及时、有效、妥善解决，确保矛盾化解在基层，问题解决在萌芽，人员稳控在当地。第三，规范行为,保证质量。认真规范信访干部办理初信初访工作行为。建立健全信访事项首办责任制。做到信访事项按规定的程序和时限办结；办理质量符合政策规定，力求客观、公正地处理到位；办理结果让信访人员满意并经得起历史的检验。发挥复查复核行政纠错功能对在受理阶段尚未终结的信访事项，通过逐一查清个事个案实情，有针对性地采取复查复核措施再解决。一是查清受理阶段存在的主要问题。即界定的管辖范围是否超越；办理的程序是否规范；认定的事实是否清楚；凭借的证据是否充分；适用的法律是否准确；作出的结论是否正确等。然后提出复查复核意见。二是对管辖范围之外的信访事项不予受理。如非涉法涉诉信访事项管辖部门，对已经或应当由诉讼、仲载、行政复议等法定途径解决的问题，不能因为个别有关机关工作人员推诿、误导、不作为而不履行法定职责；不能因为当事人丧失提出诉求法定时效，或依个人意愿而改变法定解决问题途径；也不能因为可采取多种有效措施化解矛盾，而取代通过法定途径解决问题。以及其他不属于本部门管辖范围的事项。三是对管辖内因办理不当的信访事项退案重新办理。对原受理机关办理程序违规、认定事实不清、凭借证据不足、适用法律不准、作出结论错误，以及推诿扯皮、敷衍塞责、矛盾上交的信访事项，撤销原办理意见退回重办。四是对需要复查复核部门直接承办的复查复核信访事项应直接办理。需要重新核实有关情况的，可单独或同时采取以下方式：回访信访人员，了解其诉求及理由；向原办理机关调查了解，要求说明情况；召开信访案件研讨会，共同分析研究案情；向有关组织或个人调查取证；举行信访事项听证会等。信访事项核实后，实事求是提出核查意见，形成复查复核报告。并根据认定的事实、证据、理由和法律、政策依据，提出维持、纠正或撤销原处理意见的意见，作出复查复核结论。经复查复核终结的信访事项，按中央联席会议关于依法做好信访事项终结工作的意见（试行）要求，由复查复核机关上报所在省联席会议审核认定后，报中央联席会议办公室备案，同时，以规范的信访文件通知信访人员和原办理单位，并监督原办理单位执行到位。最大限度增强听证的法律效力对重大、复杂、疑难和信访人员对信访事项办理意见有异议的信访事项，在信访事项受理、复查、复核三个阶段的任何一个阶段，尽可能组织一次处理信访事项的听证活动，以增强听证对处理信访事项的法律效力。首先，合理确定听证参加人员。听证参加人员应含听证主持人员、听证员（为增强听证的法律效力，可邀请有关专家、法律工作者、人大代表、政协委员或其他必要的社会人士）、记录员、信访事项承办人员、信访人员或其委托的代理人员以及与听证事项有利害关系的人员。其次，周密组织听证实施。听证应遵循实事求是、公开公平公正和当事人法律地位平等原则，公开信访事项、处理程序、适用法律和政策依据，增强信访工作透明度和公信力。通过充分听取听证参加人员的陈述、质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任，依法处理信访事项。并作出听证结论，制作听证笔录和资料、写出听证报告。再次，全面做好听证后续工作。听证结论作为处理该信访事项的主要依据，书面送达信访人员或其委托代理人员和有关部门，并督办落实；听证笔录记录听证的全部活动，并经听证参加人员共同签名或盖章；听证资料（含听证笔录、音像资料、信访事项承办单位及信访人员提供的有关证据）由举行听证的单位立卷归档；经听证后终结的信访事项，按程序经省联席会议审核认定并报中央联席会议办公室备案，同时，采取适当方式，在基层单位、社区等适当场所进行公告。坚持解决实际问题与思想政治工作相结合在依据法规和政策解决群众信访问题的同时，加强有针对性的思想教育，切实做好解疑释惑、疏导情绪、化解矛盾工作，促进信访行为终结。一要加强信访人员政策法规教育。认真研究和把握新形势下群众思想政治工作的特点和规律，把处理群众信访问题的过程作为思想教育和政策法制宣传的过程。帮助群众了解党和国家的方针政策和法律法规、了解各方面为解决问题所作的努力，引导群众正确处理个人利益与集体利益、局部利益与全局利益、当前利益与长远利益的关系，自觉维护国家改革发展稳定大局。二要加强信访人员遵纪守法教育。进一步加强国务院信访条例等有关信访诉求方面遵纪守法的宣传教育。引导群众按正常信访渠道，以理性合法的形式表达利益诉求，解决利益矛盾；引导群众树立“非正常上访或过激行为不但无助于问题解决，还要受到依法追究”的正确导向；引导群众自觉维护社会安定和谐。三要不断增强信访干部自身的群众观念和责任意识。教育信访干部带着感情和责任开展信访工作，把人民群众视为“衣食父母”，把解决问题作为神圣职责。坚持以人为本，始终“把群众放在心上”，切实为信访群众解难题、办实事。要充分尊重群众的信访权利，对群众来访坚持文明热情接待，认真负责办理。以务实的作风、优质的服务，维护法律应有权威，维护群众合法权益，维护社会公平正义。强化信访工作责任制在信访事项“三级终结”办理过程中，严格执行信访工作首办责任制，信访工作经办责任追究制，重大信访事项督办制，机关干部带案下访制，领导干部定期接访、包案息访制等长效机制。对因责任不落实，工作造成严重后果和恶劣影响的，实行责任倒查、问责，强力推进“事要解决”，实现“案结事了”。预防和减少进京上访 良性推进信访工作哈尔滨市城乡建设委员会 牟双义 曹雄伟通过每年全国“两会”期间赴京接访的实践，笔者对良性推进信访工作有了进一步的认识。下面，就如何预防和减少进京上访良性推进信访工作问题，谈几点不成熟的建议。2005年5月国务院颁布实施的信访条例（以下简称条例）明确提出，政府要保持同人民群众的密切联系。对此，近两年我市全面开展了“深入基层访民情、化解矛盾解民怨”大走访活动，旨在通过积极接受人民群众的监督，认真倾听社会各界的意见，不断规范日常处理信访工作行为，信访干部队伍业务素质得到加强，属地人民群众的信访案件逐渐减少。但，从每年全国“两会”期间进京上访的情况看，数量并没有减少，反而呈上升趋势。从驻京信访部门每月接待受理的上访人员情况统计看，大多数为初访者。今年全国“两会”期间有80%以上的进京访群众未按照条例规定逐级上访而直接进京告御状。古代的告御状，是因为老百姓有冤无处诉、有理无处说，才冒身家性命孤注一掷。现在则不然，“大接访”活动开展以来，各级政府机关高度重视信访工作，省市县三级政府信访部门哪一级也不敢怠慢上访人员。在实际工作中可以看到，大多数进京访人员是越级进京上访，想通过以上压下，达到其上访目的。为什么会出现越级上访的情况？因素很多，情况复杂，从审视信访工作自身看，有三个方面的原因应该引起大家的思考。一是对大政方针的偏颇理解，为进京上访人员营造了“气候”。党中央提出构建和谐社会要求，指明了今后政府工作的方向。和谐社会的构建，其中一个重要内涵就是“和谐社会是安定有序的社会”。每个人的行为应该规范在一定的尺度内，而不是无原则的。有的地方领导为了营造和谐气氛，在层层压力下，本着“花钱买平安”思想，迁就上访人员，对上访者提出的问题该解决的解决，不该解决的也解决，甚至是无理要求也去答应。从客观上形成了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的气候。一些上访人员动辄就进京，反正来回的车票接访的单位给报销。甚至有的信访人专门在“两会”期间进京走亲访友、旅游观光，玩够了再去信访部门挂个号，别说提出报销往返车票的要求，就是要吃北京烤鸭，接访单位也得痛快去买，以达到送其离京的目的。这种“刮风下雨”的气候，最容易传染“流感”，形成恶性循环。二是现行法律法规不完善，为进京上访人员开启了“门缝”。条例中“法律责任”一章共9条，其中7条约束行政机关及工作人员，2条约束信访人，而这2条在实际工作中也明显“钢”性不够、操作性不强。例如条例第四十七条规定“违反本条例第十八条、第二十条规定的，有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止”，而第二十条规定中不得有的六款行为都很恶劣，甚至部分行为是严重违法的。因此，第四十七条的处理规定苍白无力，与有关法律精神相悖。现行法规的滞后，客观上为进京上访人员起到了放纵作用。三是信访工作机制不理顺，为进京上访人员提供了“市场”。条例明确了信访工作机制是三级终结制，县、市（地级）、省三级的框架很明晰。“信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查”（条例第三十四条），“信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核”（条例第三十五条），“信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理”（条例第三十五条），从以上字义不难理解，信访人到省级上访就到头了。照此来说，信访人进京上访应该没有“市场”，国家信访部门的压力不会很大，但事实并非如此。全国各地进京上访人员到国家信访部门都能找到“感觉”，也就形成了国家信访部门门庭若市的“景观”。如何减少控制进京上访人员，使这一问题得以有效解决，笔者认为应做好以下四个方面的工作：一、注重源头治理，减少上访。在工作中，注重源头治理，坚持把接访作为第一道信访防线，诚恳接待每一位上访群众，认真处理每一起来访问题，努力做到件件有着落，事事有回音。对初信初访实行首问、首办责任制，力求通过日常接待实现“四个不转化”，即来电不转化为来信、来信不转化为来访、初访不转化为重访、个人访不转化为集体访。在接访中坚持做到“四有”，即有接访纪录、有现场调查、有处理结果、有结果反馈，积极采取日检查、周清理、月总结的方式，认真分析形势，查找存在的问题，真正把矛盾纠纷排查化解工作落到实处，努力将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，增强信访工作的预见性、针对性和时效性。二、严格执行法律法规，依法治访。减少进京上访案件，依法治访是一条重要途径。毋庸讳言，越级进京上访人员中，缠访、闹访、无理访的占有很大比例，这类人群是信访人员中的不和谐音符，是社会上的不稳定因素，从中滋生了“上访专业户”这样的群体。为了有效达到依法治访的目的，应注意做到“三严”。一是严肃依法治访氛围。要通过各种形式和手段，打造依法治访的舆论氛围，让信访人明白按规矩办事、依法走程序逐级上访，越级访或缠访、闹访、无理访是违法行为，必将受到法律制裁；二是严厉打击违法上访者。要修订完善相关的法律法规，细化对信访人的法律约束，增强执法过程中的操作性。对那些上访人员中的一切违法行为坚决予以严厉打击，以彰显社会主义法制社会的严肃性；三是严格依法保护上访者。在对上访人员进行法制宣传教育的基础上，应主动向其提供法律服务，保护其合法的诉求权利，引导其按照法律的程序正常解决。三、明确各级职能责任，有效信访。信访工作如何开展，各级应承担什么样的职责，条例中已经明确。虽然“规矩”已立，但做起来却不尽人意。“上访人进京通知被访单位接回上访人再进京通知被访单位再接回”的怪圈现象依旧在重复发生。各级行政机关除要按照条例严格办理外，还要注意做到“三问”。一是问“职”。下级有下级的职责，上级有上级的权力，处理信访工作上下级的分工是不同的。按照条例要求，信访部门应以受理来信访为主，充分发挥指导、协调、督办、问责之功效，对于来人访要按条例中三级终结制办理，对那些以同一事实和理由常年上访的，“各级行政机关不再受理”（条例第三十五条）；二是问“效”。要把跟踪问效作为信访工作的基本方法，在“时效”上下功夫。对于有理访案件，要有理有据地果断处理，不能推诿拖延。对于无理访案件，要说明情况，讲情原委，宣传有关法律法规，坚决不给其“市场”；三是问“责”。作为上级机关对下级机关在信访工作上除了复查、复核外，很重要的一项工作就是指导监督。在指导监督上，要把纠偏问责作为主要内容。在信访工作上也要真正做到严肃法纪，在法纪这个“紧箍咒”的约束下，使每一个工作人员都能做到按规矩办事，按套路出拳，以此减少有理访案件的发生。四、建立健全长效机制，深入走访。积极开展“深入基层访民情、化解矛盾解民怨”等大走访活动，对构建和谐社会关系、减少信访案件具有深远的现实意义和历史意义，对从根本上解决信访问题起到了既治标又治本的作用。各级行政机关应该做到把走访同绩效考评挂钩、把走访同评优创先挂钩、把走访同提拔重用挂钩，通过这“三挂钩”，真正把深入基层大走访工作形成长效机制，大大减少信访案件的发生。做好新形势下信访工作的几点想法大兴安岭行署住建局 李宏新形势下的信访工作，根据住建系统在维护社会稳定工作中所发挥的作用，提出以下几点粗浅想法，以供参考。一、充分认识住建系统做好信访工作，维护社会稳定的重大意义 做好信访工作，维护社会稳定，住建系统任务艰巨，责任重大。住建系统所属行业众多，既有国民经济的支柱产业和新的经济增长点，又有为社会提供公共服务的窗口行业。且从业人员多，其工作均与人民群众的生活息息相关，与经济社会发展紧密相连，是政策性、服务性和群众性都很强的工作。城乡规划、住宅与房地产、市政公用设施建设与管理、工程建设与质量安全等都涉及到人民群众的切身利益，影响稳定的因素多，是社会矛盾易发、高发领域。因此，搞好住建系统平安建设，不仅对住建事业的发展有着重要意义，而且对社会的改革、发展和稳定大局都有着重要影响。 近年来，我区各级住建行政主管部门在维护行业稳定方面，做了大量工作，取得了一定成效。但影响稳定的问题仍时有发生，不稳定的因素依然存在。当前城镇房屋拆迁中群众上访问题依然突出，物业管理市场秩序需要进一步规范，工程质量安全形势也不容乐观。维护行业和社会稳定的任务十分艰巨。我们必须以“三个代表”重要思想为指针，切实增强政治意识和大局意识，从源头查找引发信访问题的原因，标本兼治，全面做好住建系统信访工作。二、做好新形势下的信访工作必须找准着力点发展是党对新时期根本任务的高度概括，是“执政兴国的第一要务”，信访工作也必须紧紧围绕这一中心，找准服务中心工作的着力点，更好地发挥保驾护航的作用。一是处理信访问题不就事论事，而是在解决矛盾的同时，一方面，努力提高干部的政治思想觉悟和依法行政水平，另一方面，努力提高群众的政策法律水平，增强法制观念，以创造一个更加稳定的社会环境，为“实施生态战略，发展特色经济，建设社会主义新林区”服好务；二是主动变上访为下访，积极深入到群众中去开展调研工作，积极献计献策，为各级领导科学决策服好务；三是开展“信访热点专项治理”工作，有针对性地帮助基层及时纠正工作中的不足，不断提高干部的政治、业务素质，加强对群众的教育，更好地处理发展与稳定的关系，为加强基层建设服好务；四是提高工作效率，推行“首问承诺”制度，谁接待的谁负责处理，对群众提出的问题不推不拖，小问题当日解决，一般问题十日内解决，复杂问题一月内解决，以更好地为群众排忧解难办实事，为群众服好务。三、做好新形势下的信访工作必须坚持好三个原则（一）就地解决的原则。要增强大局观念和责任意识，力争把所有信访问题都控制在当地、解决在基层。信访问题绝大部分发生在基层，或是因决策不当、措施不当、思想工作不到位，或是因作风漂浮、推委扯皮、处理不当，等等。我们是人民的公仆，有责任和义务为群众解决实际问题，而且，基层组织对问题最熟悉，应该而且完全有能力把问题解决在当地，这是控制减少“三访”基础。坚持这一原则，就会把问题解决在当地、控制在基层，使信访量呈正常的正“金字塔”形状，赢得群众的信任，提高基层组织的威信，融洽干群感情，把握不好，就会形成信任危机，给群众造成信访层次越高越好、规模越大越好的错误认识，使“三访”泛滥、信访秩序失控，甚至影响一方的社会稳定和经济发展。（二）坚持依法信访的原则。处理信访问题时，凡符合政策、法律规定的，必须严格依法办理；凡不符合规定的决不乱开口子，坚决去除主观随意性和个人感情色彩；对涉法信访案件应引导信访人到司法部门依法解决；同时要教育广大群众学法、懂法、用法、守法，既能正确运用法律武器保护自己的合法权益，又要依法规范自己的言行，不扰乱正常的公共秩序。这是控制减少“三访”的关键。依法处理信访问题，促进信访工作法制化、规范化，是我国社会主义法制建设的内在要求。现在，大部分信访问题都有法可依，严格依照法定规范和程序处理信访问题，一要规范信访干部的行为，提高办案质量和效率，维护群众合法权益，让群众满意，减少“三访”；二要规范群众的信访行为，维护正常的信访秩序；三要把涉法案件分流到司法机关，减轻党政机关的压力。如果我们继续沿用以前单纯靠行政协调手段工作的老方法，不严格依照法定规范和程序处理信访问题，就容易造成问题久拖不决、后遗症多、老案缠身、什么问题都找党委政府的混乱局面。（三）预防为主的原则。做到防治结合、以防为主，把工作想到前头、做到前头，努力减少信访问题的发生，把矛盾化解在萌芽之中，防止矛盾扩大化。坚持预防为主的原则，可使我们在决策和实施过程中预先把信访因素考虑进去，提前采取措施预防信访问题的发生；可促使我们转变工作作风，深入基层，倾听群众呼声，认真分析产生信访问题的原因，采取针对措施为群众排忧解难，控制好信访源；可化解大量处于萌芽状态的小矛盾，防止事态扩大化。这是控制、减少“三访”的“釜底抽薪”之策。加大力度处理已发信访问题是必要的，但如果把它作为工作重点，就会陷入“头痛医头、脚痛医脚”顾此失彼的被动局面中；再者，矛盾激化后，也增加了处理难度，往往事倍功半。做好信访工作之我见嫩江县住房和城乡建设局 自2009年从事信访工作以来，接触了大量的信访案例，工作之余，平心静气认真思考之后，颇有感受，现将做好信访工作的点滴体会拙笔成文，与各位同行交流。一、信访工作的问题的原因随着这几年城乡一体化、棚户区改造建设和城镇房屋拆迁工作的开展，一些矛盾问题都显现出来，曾一度信访案件居高不下。经过局领导班子和全体人员齐抓共管，使信访量呈平稳下降趋势，但重访、缠访、非正常访等老大难案件仍是困扰我们各级组织的一个难题。造成上述情况的原因是多方面的：一是改革开放以来我国的经济社会发生了重大变革，经济发展迅猛，国民经济和人民生活水准都有了较大的提高。但随着经济体制改革的深入，企业改制、下岗职工和就业问题同时凸显，重点项目建设征地、城镇房屋拆迁、物业管理等，成为我县乃至各级部门上访量居高的主要原因。二是各基层单位一些领导对群众来信来访重视不够，接访人员工作不实不细，对上访者所诉求的问题没有及时予以解决，推诿搪塞，致使矛盾升级，造成部分人越级上访。三是部分上访人员，由于问题没有及时解决，造成认识上偏激，认为小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决，只有抓住全国“两会”、敏感时期（如奥运会、世博会）等契机进京上访才能解决问题，致使进京上访量增加。二、解决现阶段信访问题的对策现在大部分上访案件都是与改革相伴而生的，是发展中产生的问题，只能用发展进步的办法，走又好又快发展的路子，才能从根本上解决问题。（一）用深化改革的成果解决改革中出现的问题。改革中出现的问题，必须通过加大改革开放力度，不断扩大改革的成果，促进经济又好又快发展才能真正得以解决，只有经济的不断发展，才能增加就业机会，让人们普遍享受改革的成果。只有增加财政收入，扩大社会保障，稳定低收入人群，才能保证他们思想上情绪上的稳定。（二）切实解决诉求问题，是上访形势好转的根本出路。上访者所诉求的问题是他们最直接、最关心的，涉及他们切身利益的问题，是不能回避的。只有积极推进“事要解决”，才能让人民群众真正的“息诉罢访”。（三）用政策的权威性说服教育上访者。上访者的诉求有些是按国家及各级政府的政策规定不能予以支持的。这就要求我们要熟悉政策，把有关政策和规定向上访者做详细的解释和介绍，使其了解国家政策规定，放弃不合政策的诉求。只要政策把握准确，接访者就要理直气壮地正面答复上访人，不要用“研究”、“汇报”推托搪塞，以避免上访人的欲望或期望值 “升温”。（四）用对待亲人的态度善待上访者。一些上访者越级上访，除了没有解决其所诉求的问题之外，接访者对上访人态度冷漠、横、硬，甚至视访为敌，也是使部分上访者不断上访原因之一。我们各级领导和信访接待人员要象对待亲人一样善待来访者，“茶、上茶、上香茶；座、请坐、请上坐”，使上访者感到温暖、消除戒意，从而相信我们的答复意见。（五）要认真践行“大接访”和干部下访活动。各级组织领导和信访工作者要开门接访，要经常或定期深入基层，了解情况，调查研究，发现问题。抓早、抓小、抓苗头，把问题解决在基层，变上访为下访。（六）用一帮一结对子、交朋友等方法化解老大难信访案件。有些老大难信访案件的上访人对一些接待人员或领导不信任，或抱有敌意。因而话听不进，对政策不相信。领导者要与上访者结对子、交朋友，对其大事小情要帮忙，用实实在在的办法感化上访人，来化解老大难信访案件。（七）多算政治帐，用“真金白银”解决人民内部矛盾。上访者反映问题，合理的百分之百解决，一半对的，百分之五十解决，一点都不合理的我们要尽量找出其诉求的合理因素，哪怕是有百分之一的合理之处，也要从以人为本，构建和谐社会的角度出发，给予适当的照顾性解决，多算政治帐。（八）不能让“闹访户”得到便宜。对那些死缠硬泡，精神近乎失常，总以“进京访”要挟组织的闹访户，解决合理问题但不可照顾过头。像这样的信访人得了便宜又接着闹，还容易引起连锁反应，对这种人，不可照顾过分。（九）非常时期要采取一些非常措施。国家重大活动期间，总会有些信访人借此机会上访，以争取对问题的重视和解决或达到自己利益的最大化。在这些非常时期，要采取死看死守、重点监控等非常措施，同时，疏导情绪，避免其越级上访，确保大型活动的顺利进行和国家形象不受损害。（十）依法处置、打击少数闹访、缠访、非正常访者。在做好解决问题和教育疏导工作的同时，对那些不听教育，一意孤行，确属屡教不改的闹访、缠访等非正常访的组织者，煽动者要依法处理，保证上访的秩序性，保证法律的严肃性。从源头上预防并化解突出矛盾是解决信访问题的有效途径牡丹江市房产管理局随着改革开放的不断深入、社会经济的发展和人民群众法律维权意识的增强，一些随之产生的城乡建设、拆迁、电暖气热、医疗和养老等社会保障问题，日益突出。这就要求行政主管部门提高意识、创新经验思路、改进工作机制、提高工作效率，把信访工作作为重点工作，提上工作日程，保障社会稳定。如何把信访工作从源头上处理好，如何把信访突出矛盾解决好，认为应该从以下三个方面入手： 一、坚持群众路线，实现“三个转变”信访工作是直接为人民服务的工作，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。做好信访工作可以疏通和拓宽党和政府体察民情的渠道，使各级党委、政府能够及时倾听群众的呼声，了解群众的疾苦，发现和解决关系群众切身利益的问题，进一步把人民群众的利益实现好、发展好、维护好。坚持群众路线，是做好信访工作的根本。近年来我局的信访工作，各级领导干部头脑清醒、政治敏锐，做了大量工作，取得了显著成效。但也有少数单位、部门的个别领导干部对信访工作认识不足、嗅觉不灵，工作被动，对信访工作抱有“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的态度。为此，必须提高领导干部和广大信访干部对信访工作重要性认识，增强群众观点，努力实现信访工作的“三个转变”：（一）变群众上访为干部下访。信访工作要面向基层、面向群众、为群众解决实际问题。做为一名领导干部要和信访干部经常深入基层、深入群众、深入实际，调查了解群众信访反映的问题，密切关注群众的思想动向，掌握第一手材料，有针对性地解决好群众信访反映的问题，从而实现变群众上访反映问题为主动下基层为群众解决实际问题。（二）变被动应付为主动预防。各职能部门、基层单位，尤其是信访部门，要充分发挥桥梁和纽带作用，拓宽信息渠道，了解社情民意，及时获得预警性、超前性、深层次的上访信息。在此基础上，客观分析问题，制定工作预案，服务领导决策，把信访苗头消除在内部、化解在基层、解决在初始。去年十月份，我们针对牡丹江市至今未办理产权证照的购房户多次上访问题，在调查分析的基础上，由房产局牵头，建设、规划、税务、公安等各职能部门参与，组成牡丹江市集中清理未办房产证专项整治行动领导小组，对购房后未办照的购房户进行逐户登记、分类解决。目前，已解决办照问题1万余户，大幅减少了因不能办照产生的信访问题。针对近年来牡丹江市部分旧楼由于平顶屋面防水渗漏，居民投诉量增加的问题，出台了屋面改造的相关措施、办法，加大了“平改坡”改造力度，多方筹措资金改造旧楼220栋，面积为20多万平方米，大幅度平息了该类信访问题。针对全市房地产中介市场的混乱情况，聘请新闻部门进行监督，与工商、公安联合对全市的房地产中介市场进行清理整顿，依法取缔了五家黑中介，纠正了经营中的系列问题，净化了全市的房地产市场秩序，消除了因中介机构不按规范经营产生的信访问题。针对商品房违法、违规销售问题进行清理整顿。对开发单位在商品房销售过程中的“五证不全”、“捂盘惜售”、“房源、价格、面积不公示”、“办理预购卡”等违法违规现象进行严厉的查处，严把商品房销售环节关，预防该类信访案件的生成。（三）变单纯信访为综合治理。信访工作是一项复杂的系统工程，不能把群众信访问题都看成是信访部门的事，更需要各相关部门的紧密配合，协调作战，才能从根本上解决信访问题。去年我们开展的“未办房证专项整治”活动就是与市建设、规划、税务、公安等部门的大力合作取得的成果。房地产中介市场专项整治我们与市工商局、市公安局联合行动、联合执法，才使这项工作得到圆满成功，这些都说明，只有各级各部门充分发挥主导作用，做到认识到位、责任到位、措施到位、配合到位，就能够起到事半功倍的效果，才能真正解决群众的信访问题。二、增强责任意识，强化“三种机制”（一）强化“领导责任机制”。领导是信访工作的主体，是群众信访的直接对象，是解决群众问题的主导。发挥领导在信访工作中的主导作用，必须从机制上加以保证。近年来，我们局在实际工作中坚持做到“三落实、一追究”：一是落实领导干部岗位责任制，按照“党政一把手负总责”和“谁主管谁负责”的原则，完善责任制，明确责任人，纳入考核内容，并入目标管理；二是落实领导干部接访责任制，建立健全领导干部阅批群众来信、接待群众来访、处理信访问题、开展调查研究以及协调会议制度，及时发现、研究、协调和处理各种信访问题；三是落实领导干部包案责任制，定期排出重大疑难信访问题，由党政领导分工负责包案处理，对所包案件，领导同志要亲自挂帅，组织查处。同时还建立了领导责任追究制度，把以上三项责任制作为硬任务纳入对领导干部德能勤绩的考核，落实奖惩，对因工作失职导致恶性事件或造成不良影响的，进行追究责任。（二）强化“分级负责机制”。“分级负责、归口办理”是信访工作的基本原则。对群众上访的问题，必须落实制度，分解到位，责任到人，逐级解决。近年来，我们在全局根据信访事项及案情程度，按照归口办理的方法，确定具体办理部门及人员。属于物业管理方面的信访工作由市物业管理中心负责处理解决；属于房屋登记方面的信访问题由产权处负责处理解决；属于住宅室内装饰装修和商品房销售、房地产中介市场管理方面的信访问题，由房产监察大队负责处理解决。并将信访工作纳入部门、单位全年目标考核内容，明确目标任务，强化督促检查，实行一票否决；在实际工作中做到信访工作与部门中心工作一同部署、一同检查、一同评比，形成了良好的激励机制，促进了信访工作的有序开展。（三）强化“信访督查机制”。督促检查工作是信访部门的一项重要职能，通过有效的督查工作，使群众信访问题得以尽快解决，改变过去存在的信访问题决而不行、拖而不办、小事拖大、大事拖“炸”、新户拖成老户的情况。实践证明信访部门加大建立和健全信访督查机制力度，采取事前督查、跟踪督查、事后督查的方法，加强对信访热点、难点、焦点问题的督查，推动有关职能部门加快办事节奏，就能提高工作效率，积极为群众排忧解难，减少推、拖、顶、踢现象。 三、围绕中心任务，抓好“三项工作” （一）构筑全方位、网络化、大信访的工作格局。做好信访工作是全社会的共同职责，需要全党全社会的共同努力，形成齐抓共管的工作合力。首先，我们始终把预防、控制、化解群体性矛盾，纳入重要议事日程，定期分析研究产权登记、物业管理、房产监察、商品房销售等方面群众反应的突出矛盾和问题，采取切实有效的措施及时加以妥善处理。其次，发挥网络优势，采用高科技手段，加快接访、处理、息访的建设，避免造成不必要的重复访、越级访。为了更好地做好群众来信来访的处理工作，我们在牡丹江民心网和房地产网上开通了群众投诉专栏，对于群众的投诉，通过网络及时和快速的给予解答和处理，使一些信访问题在较短的时间得到了解决。三是，积极参与有关部门联系和沟通 ，认真及时地解决群众反映的问题，切实承担起化解矛盾，维护稳定的社会责任。从而使全局形成了上下齐抓、左右共管，横向到边、纵向到底的信访网络体系，较好的完成了各项信访工作的目标任务。 （二）加大宣传疏导工作的力度。接待群众来信来访是一项十分重要的思想政治工作，信访工作者要以“三个代表”的重要思想为指导，努力做好上访群众的思想政治工作。一是要认真宣传国务院信访条例及有关信访政策法规，教育群众要依法有序上访，要让群众明白处理信访问题在基层而不是在上级、解决信访问题靠法规而不是靠领导。二是解决思想问题和解决实际问题相结合，在做好思想工作的基础上，力求解决实际问题。通过过细的思想政治工作，使有过高要求和过激行为者放弃过高要求、纠正过激行为，接受合理解决办法。三是疏与堵相结合。运用疏堵相结合的办法，妥善的将矛盾化解在基层，问题解决在当地。（三）加强职能部门的制度和纪律建设。一是结合实际，建立健全信访工作的有关制度和方法，把各自范围内的信访问题解决好。要求每一名党员干部都要成为信访接待员，对群众反映的合理诉求，做到坚持科学决策，按规律办事，防止出现因为部门决策失误而使群众利益遭受损失的群众上访。二是施行责任追究。按照出台的信访三项制度，对在接待群众信访问题中，态度生硬、推诿扯皮等问题进行严肃查处，并实行责任倒查，确保信访工作落到实处。三是自警自律，一方面我们要求局确定的后备干部和新提拔的年轻干部，必须到信访部门挂职锻炼一年，培养接待和处理信访问题的能力。另一方面要求全局各科室负责人和工作人员要牢固树立群众观念，增强为民意识，不断提高执政水平和依法办事的能力，克服官僚主义和主观随意性。严禁工作方法简单、工作拖拉等现象的发生，做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”，做群众的朋友，为群众解决实际问题，努力营造稳定和谐的社会环境，以实际行动助推牡丹江经济社会更好更快更大的发展。 拓宽诉求渠道 维护社会稳定大庆市房产管理局近年来，大庆市房产管理局在省、市主管部门的正确领导下，从保障民生、促进和谐的角度出发，紧紧围绕本行业信访工作重点，加强矛盾纠纷排查和化解，认真做好各项来信来访工作，信访工作取得了一定成效。但近年来随着城市建设步伐的加快，房地产市场的活跃发展，各项改革的深入和推进，一些社会矛盾凸显出来，房产部门的信访任务越发艰巨。一、信访工作基本情况去年以来，大庆市房产部门的信访形势总体比较平稳，截止目前共接待群众来访550余人次，受理市长公开电话260余件，省长电子信箱7件，市长电子信箱150多件，市领导及市信访联席会议督办的信访案件30余件，其中越级访的6件次。今年的信访量与去年同期相比有所上升，接待受理的各类信访案件中，咨询类占30%左右，诉求类占60%左右。主要集中在房屋征收补偿、产权办证以及住房货币化分配政策落实等方面问题，这类信访案件占80%左右，其中反映征收补偿问题居多。去年以来，随着房地产市场政策的调整，商品房销售量有所回落，存量房增加，因此引起购房人与开发商之间因合同纠纷要求退房的信访案件占有了一定比例。二、信访问题成因分析分析引发上述信访问题的原因主要有以下几个方面：一是由于政策衔接问题引发的信访案件，如住房货币化分配政策落实