（计算机应用技术专业论文）呼叫中心中数据库网关的设计与实现.pdf

东北大学硕士学位论文摘要 摘要 随着信息技术、互联网技术的迅猛发展，信息服务逐渐深入到人们的生活，并得到越来 越广泛的应用，呼叫中心系统的提出顺应了技术和市场发展的趋势，将公话业务与数字网络 成功嫁接。呼叫中心的运作需要及时获得服务商( i c p ) 提供的最新信息，而这些信息存放 于i c p 维护的数据库中。如何对这些分布于网络不同系统平台、结构各异、访问方式多样的 数据库进行高效访问成为设计的难点。 为了屏蔽平台和数据库的异构性，实现呼叫中心i v r 业务逻辑与数据库访问相分离，本 文结合“北方传媒呼叫中心”的研发实践提出了数据库网关的设计方案。该方案采用三层结 构，将数据库网关设计分成表示层、业务层、数据处理层。其中表示层通过各种接口模块为 呼叫中心和w e b 用户提供统一的数据库访问接口；业务层将i c p 服务商提供的服务信息以 元数据存储在平台数据库中，并根据元数据动态形成向数据处理层发出的数据库访问调用； 数据处理层利用a d o n e t 、数据库连接池技术完成本地企业数据库访问，或利用w e b 服务、 w s d l 、s o a p 技术实现远程数据库访问。 论文首先从软件实现技术的角度讨论了呼叫中心中数据库网关的总体结构设计，并介绍 了实现该系统所采用的关键技术，包括a d o n e t 、w e b 服务、s o a p 、x m l 等。然后论文讨 论了数据库网关的系统结构、各模块功能以及平台数据库的设计与实现，其中对数据库网关 的主要功能模块，包括设计难点、关键问题的实现方法等方面，都做了详细的分析和论述。 在论文的结尾部分指出了系统存在的不足，并提出了部分相关内容的解决方案。 关键字w e b 服务s o a px m la d o n e t 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t t h e d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fd a t a b a s eg a t e w a y i nc a l l c e n t e rp l a t f o r m a b s t r a c t w i 出t h ef a s td e v e l o p m e n to fi ta n di n t e r a c t ，i n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e mh a sb e e na p p l i e d w i d e l y c a l lc e n t e ro c c u r sa n da d a p t st h et e n d e n c yo ft e c h n o l o g ya n dm a r k e td e v e l o p m e n t i t c o m b i n e sp o t sw i t hd i g i t a ln e t w o r k c a l lc e n t e rn e e d st h en e w e s ti n f o r m a t i o np r o m p t l yp r o v i d e d b yi c ea l li n f o r m a t i o ni ss t o r e di nt h ed a t a b a s ew h i c hi c pm a i n t a i n s t h ed a t a b a s e sw i t hv a r i o u s s u u c t o r ea n dd i f f e r e n ta c c e s sm e t h o dl i ei r id i f f e r e n tp l a t f o r mo ft h en e t w o r k i ti sad i f f i c u l t yt o d e s i g nt oa c c e s st h ed a t a b a s e se f f i c i e n t l y i no r d e rt om a s kt h eh e t e r o g e n e i t yo f p l a t f o r ma n dd a t a b a s ea n ds e p a r a t et h eb u s i n e s sl o g i co f c a l lc e n t e ri v rf r o md a t a b a s ea c c e s s i n g ，t h i sp a p e rb r i n g su pt h es o l u t i o no fd a t a b a s eg a t e w a y , w h i c hc o m b i n e sw i t ht h ep r a c t i c eo fs e t t i n gu p n o r t hm e d i ac a l lc e n t e r t h i sp r o j e c td i v i d e s d a m b a s eg a t e w a yi n t ot h r e el a y e r s t h e ya r ep r e s e n t a t i o nl a y e r , b u s i n e s sl a y e ra n dd a mp r o c 瞄s l a y e r t h ep r e s e n t a t i o nl a y e rp r o v i d e sb r i f o n t ld a t a b a s ea c c e s si n t e r f a c ef o rc a l lc e n t e ra n dw e b u s e r sb yv a r i n u si n t e r f a c em o d u l e s b u s i n e s sl a y e rs t o r e st h ei n f o r m a t i o np r o v i d e db yi c pi n t o d a t a b a s e ，w h i c hi sc a l l e dm e t a d a t a a n di tb r i n g sa b o u tt h ed a t a b a s ea c c e s sc a l l i n gd y n a m i c a l l yt o d a t ap r o c e s sl a y e ra c c o r d i n gt ot h em e t a d a t a d a t ap r o c e s sl a y e ru t i l i z e sa d o n e ta n dd a t a b a s e c o n n e c t i o np o o lt oa c c o m p l i s ht h el o c a ld a t a b a s ea c c e s s i n g ，o ri tu t i l i z e sw e bs e r v i c e s ，w s d la n d s o a pt oa c c e s sr e m o t od a t a b a s e i nt h i sp a p e r , f r o mt h ea s p e c to fs o f t w a r ei m p l e m e n t a t i o nt e c h n i q u e s ，t h ew h o l es t r u c t u r e d e s i g no fd a t a b a s eg a t e w a yi nc a l lc e n t e ri sd i s c u s s e d t h ek e yt e c h n i q u e sw h i c ha r eu s e di nt h e s y s t e mi m p l e m e n t a t i o n ，i n c l u d i n ga d o n e t , w e bs e r v i c e s ，s o a p ，x m la l ei n t r o d u c e d t h e n d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fs y s t e ms t r u c t u r e ，f u n c t i o n a lm o d u l e sa n dd a t a b a s ea r ed i s c u s s e d m a i nf u n c t i o n a lm o d u l e sa f ea n a l y z e di nd e t a i l i n c l u d i n gi m p l e m e n t a t i o nm e t h o do fd e s i g n d i f f i c u l t i e sa n dk e yp r o b l e m s ，e r e a tt h ee n do ft h i sp a p e r , p r o s p e c to ff u r t h e ru p g r a d i n ga n d i m p r o v e m e n ti sp r o v i d e d a n ds o m er e l a t e ds o l u t i o n sa r eg i v e n k e yw o r d s ：w e bs e r v i c e s ，s o a p , x m l ，a d o n e t j h 东北大学硕士擘位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着信息技术、互联网技术的迅猛发展，信息服务逐渐深入到人们的生活并得到越来越 l 。泛的应用。2 1 世纪的人们开始迫切需要个性化的信息服务来改变生活方式，提高生活质量； 作为公用电话的使用者7 0 以上的社会大众和城市旅游、异地工作的城市流动人员，把公 _ l = | j 电话当作随时、随地、方便获得信息的主要途径之一。人们期待着智能化、信息化、集成 度高的新一代公用电话服务的问世。 同时随着中国电信行业改革的进一步深化，电信运蕾商之间的竞争进步加剧，这也迫使 返营商和信息服务商必须寻求新的业务增长点。而公用电话近几年的普及和应用，既形成了 网络规模，又被广大社会大众所认可，利用已形成的规模优势，向社会提供最实用、最经济、 最方便的资讯、信息服务，已成为公话发展的必然趋势。如何充分利用具有覆盖面j “的基础 网络、庞大的用户群和使用频率更高的数据传输带宽、低费用等资源优势的固定电话，更好 地发摘各项增值业务，是所有的固网运营商所迫切考虑的问题。 呼叫中心系统的提出顺应了技术和市场发展的趋势，将公话业务与数字网络成功嫁接， 在新兴数字网络技术的推动下，从单一的语音业务向数据通讯、信息服务等多业务方向发展 使遍布大街小巷的公用电话逐步变成经营多种电信业务、信息服务、电子商务业务的多功能 信息终端。 呼叫中心系统必须为用户提供一种访问各种信息服务的访问点，使用户可以方便的访问 各种需要的服务。单纯的超连接和搜索器的模式虽然可以为用户接触服务商服务提供一定的 途径，但是这些方式存在着信息的过滤能力不强，静态的信息内容容易作废，用户的可使用 性较差通常需要多次检索，计费和管理困难等问题。传统的i n t e m e t 用户多为青年学生，知 识分子，对于他” 来说这些问题是可以忍受的但对于未来呼叫中心系统的更广泛的用户群 来说这些问题是不能忍受的。人们需要的是更快捷，方便的服务。而公话系统的运营商和i c p 也希望有一种更有效的方式对服务进行管理。呼叫中心中的数据库网关正是为了满足这些要 求而诞生的。 1 2 呼叫中心 1 2 1 概述 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 起源于三、四十年前的民航业，其最初的目的是为了能方便的 末北太学项士学位话支 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着信息技术、互联网技术的迅猛发展，信息服务透渐深入到人们的生括并得到越来越 j 。泛的应用。2 1 世纪的人们开始迫切需要个性化的信息服务来改变生括方式，提高生活质量： 作为公用电话的使用者7 0 0 以上的社会大众和城市旅游、异地工作的城市流动人员，把公 削电话当作随时、随地、方便获得信息的主要途径之一。人们期待着智能化、信息化、集成 度商的新一代公用电话服务的闯世。 同时随着中国电信行业改革的进一步深化，电信运营商之间的竞争进一步加剧，这也迫使 运营商和信息服务商必须寻求新的业务增长点。而公用电话近几年的普及和应用既形成了 网络规模，又被广大社会大众所认可，乖j 用已澎成的规模优势，向杜会提供最实用、擐经济、 昂方便的资讯、信息服务，已成为公话发展的必然趋势，如何充分利用具有覆盖面广的基础 网错、庞大的用户群和使用频率更高的数据传输带宽、低费用等资源优势的固定电话，更好 地发掘各项增值业务，是所有的圃网运营商所迫切考虑的问题。 呼叫中心系统的提出顺应了技术和市场发展的趋势，将公话业务与数字网络成功嫁接， 在新兴数字网络技术的推动下，从单一的语音业务向数据通讯、信息服务等多业务方向发展， 使遍布大街小巷的公用电话逐步变成经营多种电信业务、信息服务、电子商务业务的多功能 信息终端。 盱叫中心系统必须为用户提供一种访问各种信息服务的访问点，使用户可以方便的访问 各种需要的服务。单纯的超连接和搜索器的模式虽然可以为用户接触服务商服务提供定的 造往，但是这些方式存在着信息的过滤能力不强，静态的信息内容容易作废，用户的可使用 性较差通常需要多拨检索，计费和管理嗣难等问题。传统的i n t e m e t 用户多为青年学生，知 识分子，列于他们来说这些问题是可以忍受的但对于未来砰叫中心系统的更广泛的用户群 来说这些问题是不能忍受的。人们需要的是更快捷方便的服务。而公话系统的运营两和i c p 也希望有一种更有效的方式对服务进行管理。呼叫中心中的数据库网关正是为了满足这些要 求而诞生韵， 1 2 呼叫中心 1 2 1 概述 呼叫中心( c a t lc e a t e r ) 超源予三、四十年前的民航业，其最初的目的是为了能方便的 呼h 忡心( c a l lc e n t e r ) 起源于三、四十年前的民航业，其最初的目的是为了能方便的 末北大学硕士学位论文第一章绪论 向乘客提供咨询服务和有效的处理客户投诉，我国的呼叫中心首先是从中国电信、中国移动 开始的。当时应用这一技术的目的在于改善服务质量和态度，密切与客户的关系，所以主要 是信息、咨询、投诉、查询等服务，当然也完成一些话费核对甚至做一些收费、销售手机 的l 。作。 随着通信和计算机技术( 尤其是i n t e m e t 技术) 的发展，呼叫中心的概念和内容有了很 人的发展和变化。分布式技术的引用和自动语音应答设备的出现，已使呼叫中心成为以信息 技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，利用多种现代通信 手段为客户提供多种交互式服务的机构。近年来，呼叫中心得到了长足的发展，其应用己渗 透到银行、电信、旅游、证券和邮购等众多行业。其中较典型的应用是电话银行和电信业的 客户服务中心。 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于c t i 技术，并不断将通信网、计算机网 和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综台信息服务系统。它将逐渐发展成为 完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成 本最小化和利润最大化。 表面上看，呼叫中心仅仅是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，它不仅对企业的 外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调 作_ l = f j 。 现代呼叫中心至少应具备如下功能： ( 1 ) 全天候服务 应能提供每周7 天，每天2 4 小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音 ( 传输方式可以选有线或无线) 、i p 电话、电子邮件( 可实现语音到文字、文字到语音的转 换) 、传真、1 p 接入、文字交谈，视频信息等任何通信方式。 ( 2 ) 智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务 代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 ( 3 ) 利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利 润中心”。 ( 4 ) 内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、 维修结为体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库 ( d a t aw a r e h o u s e ) 中，供企业领导者作分析和决策之用。 ( 5 ) 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有商效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和 业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。 ( 6 ) 跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。 从功能和应用的角度来看，呼叫中心的发展历程经历了三个阶段： 第一代：以提供信息服务为主的呼q 中心。我国广泛采用的1 6 0 信息服务台就是一个代 表。目前仍有不少这样的呼叫中心。 2 东北大擘硕士学位论文第一章绪论 第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，菇设有配送系统和金融支付系统。它 己成为电子商务的一部分。我国目前已有这类的呼叫中心，它的功能配置要比1 6 0 完善得 多。 第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫做以“我”为主。不管是信息服务或 者形成交易，都是用户呼入后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户 成为真正的“上帝”。作为呼叫中心，要全面了解用户的爱好，知道他在什么时候需要什么? 他需要什么样的帮助? 呼叫中心要主动“登门”服务，为客户提供“个性化”的服务。因此， 它需要有关用户详细资料的庞大数据库( 这些数据必须是不侵犯个人隐私权的，合法的) ，并 功能强人的数据仓库，对不同用户的各种需求做出分析、判断，供公司领导人作决策参考， 以便使公司获得更大的投入产出比。另外，它需要具备各种方便的接入技术( 有线、无线) ， 有灵活的语音一文字相互转换功能等，给用户提供全方位的服务。 一段时间里，网上交易红极时。但是很少人知道，每个大的电子商务运营商在它庞大 的i n t e m e t 网上交易系统背后，都有规模庞大的呼叫中心。如d e l l 公司在全世界p c 领域的 网上及电话销售量位居前列，它依靠的主要是砰叫中心。同样，美国在线的大型呼叫中心成 为了它的主要盈利支柱。不过，人们看到的主要是i n t c m e t 的网上服务和交易，而呼叫中心 1 笙背后所起的巨大作用往往被普通人忽视。 我国与欧美情况不同，呼叫中心的建立尚处于起步阶段。我国最先开始建立呼叫中心的 是电信部门。最近一段时间里，c t i 技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者 和专家所认识。它正迅速在邮电、银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、 商厦等备行备业获得广泛的应用。除大型企业之外，一些中型企业甚至小型企业都在筹划 建立自己的呼叫中心。短短的两年时间内，我国的呼叫中心己渗透到各行各业，有人作了粗 略的计算，如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个1 0 0 亿以上的投 资规模。目前国内大量的呼叫中心技术上仍处于较低的层次，对呼叫中心的灵魂决策支持 系统，还没有放到重要地位去研究、开发和应用。 i - z 1 2 2 呼叫中心的技术组成 呼叫中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。这些组件一般包括： 白动呼叫分配器( a c d ) ：主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分 配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。 自动语音应答( i v r ) ：在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如， 在拨“1 1 4 ”业务时，由w r 系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。 c t i 服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主 叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现 了“s c r e e n - p o p ”的功能，可以为用户提供更好的服务。 座滞人员( a g e n t ) 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与倚单的自动 语音赢答( i v r ) 相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服 务水平，常常决定着营销活动的成败。 数据库系统：有关的用户数据和业务资料，都要存八一个统一的数据库系统中因此该 东北大擘硬士擘住论文第一章绪论 数据库的处理能力要求也很高。 从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。 1 2 2 1 前台接入技术 前台接入技术主要是指用户的电话访问 统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种 a c d 中，有计算机板卡、交换机两种方案。 ( 1 ) 板卡方案 如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传 包括上面提到的a c d 、w r 和c t i 部分。在 采用计算枫板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建 呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的d s p 处理芯片，用来提高语音 处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡， 将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。 ( 2 ) 交换机方案 交换机是传统的电话按入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员， 同时，通过c t i 服务器，对交换机进行有关的控制。 ( 3 ) v o i p 结合方案 近年来，随着v o 口技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然 是通过传统的p s t n 网络，而后台的处理采用v o l p 建立语音连接通道。”獍一方面，用户可 以通过i n t e r n e t 网络，与呼叫中心的座席人员，通过v o p 技术进行交流，既降低了通话成本， 也开辟了“基于w e b 的呼叫中心”模式。 这种采用v o l p 技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其 称为“i pp b x ”。由于这种v n i p 网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于 计算机板卡方案的类，但在技术结构上发生了很大的变化。 应该说，v 0 p 技术为砰州中心注入了新的技术活力，井将衍生出许多新的应用。 1 2 2 2 后台处理技术 后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此很 大的软件开发工作量均集中在后台处理技术。包括： 瘴席管理系统i 负责对座席人员进行管理，即包括入员登记、权限管理内容，也有对其 进行服务监督考核盼手段。 业务管理系统：负责各种新业务的管理。包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务 的使用情况并进行考评。此外，也涉及有些业务的计费功能。 统计分析系统；统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表、 月报表。同时，它还对呼叫中心的运营情况( 盈利情况、是否需要扩容等) 进行统计。 具体业务系统：该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统 的业务就可能完全不同。 通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生 产部门，以提高生产效率t 就福要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息 4 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 化管理系统，因此比较复杂。【3 - 4 1 2 3 呼日q 中心的发展趋势 呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如：i p 、w a p 、a s r 等。这些技术的“加盟”将 使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃，它可以很好地达到目前电 子商务的各项要求，从而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。 ( 1 ) 基于p s t n 的呼叫中心属常规型或传统型呼叫中心，它尚末引入i n t e m e t ，是最早 发展起来的砰州中心。这种呼叫中心简称c c ( c a l lc e n t e r ) ，它是一种基于p s t n 电话网的 呼叫中心。 这种呼叫中心的业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。最初用户的信息无法在 各个座席上的计算机之间转换。随着计算机和电信技术的发展，开始引进了语音应答系统及 c t i 技术，因此不仅可实现人工和自动服务，丽且也可以让用户的语音、数字( 文字) 在任 意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。一个常规的呼叫中心与后面讨论的 基t - i n t e r n e t 的呼叫中心主要不同之处在于尚未与i n t e m e t 网络集成在一起。目前国内呼叫中 心多数属1 二这种。 ( 2 ) 随着i n t e m e t 的广泛应用，基于i n t e m e t 网络的呼叫中心( i c c ，i n t e m e t c a l l c e n t e r ) 开始出现。 它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一体。用 户可以从w e b 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然，远程通话 可以用i p 电话，也可做文本交互( 如白板功能) 。这样，切 u t e m e t 上的功能都可结合为一 体共同使j ； ，如e - m a i l 、i p 传真、口电话等。由于诤电话、诤传真、e - m a i l 的价格低廉， 使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，而用户则不用8 0 0 号也可以 全天候呼叫，企业可以节省8 0 0 号的电话费用负担。目前已有一些大公司试图建立环球呼叫 中心，而且一般地址选在第三世界低工资水平国家。这一方面可以使企业把成本降到最低， 另一方面也可以使发展中国家获得更多的就业机会。 在传统呼叫中心中，有的也引入了口电话输入、e - m a i l 等互联网联系方式，企业建立了 w e b 网站，但这并不能说明它就是i n t e m e t 网络呼叫中心。两者的主要区别是i n t e m e t 网络、 p s t n 网络、c t i 技术以及各种软、硬件是否已经真正集成为一体。 i n t e r a c t 网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，它把i n t e m e _ t 所具有的丰富信息赍 源和强大的功能赋予呼叫中心。而i n t e m e t 弼络呼叫中心的核心是网络语音的传输，目前均 采用h3 2 3 标准。由于h 3 2 3 标准为l a n 、i n t r a n e t 和i n t e m e t 上的语音、数字、多媒体通信 提供了技术基础和保证，因此所有基于i n t e m e t 网络的呼叫中心都用它作为集成的标准。目 前国内正在开发i c e 的公司尚不多见，北邮c t i 研究开发中心正在开发i c c ，中兴的 a n y s e r v i c e 也属于这一类。 ( 3 ) 呼叫中心更进一步的发展是与w a p 技术、a s r 技术的结合庙于是将无线( 移动) 通信引入呼叫中心，因此，可称之为具有无线i n t e r n e t 的呼叫中心( w i c c w i r e l e s si n t e m e t c a l lc e n t e r ) 。 w a p 与i c c 的融合使移动电话可以直接通过p s t n 网访问i c e ，这与一般固定电话接入 - 5 东北大学研士擎位论文 第一章绪论 呼叫中，t 3 并无区别。真正的实质性变革是直接用手机获取各种不同形式的信息。h a t e m e t 网络 的呼叫中心可以接受一切i p 的直接接入，因此，具有i p 存取功能的手机可以直接从呼叫中 心中获取丰富的文字和数据信息。这一功能对于传统t a c s 、g s m 、c d m a 标准的手机来说 是不可能实现的。 为了实现移动手机( 终端) 能访问i n t e r a c t ，人们联台开发了w a p ( w i r e l e s sa p p l i c a t i o n p r o t o c o i 一无线应用协议) 。它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当 引闱新技术，以实现w a p 手机可直接访问i n t e r a c t 网上的内容及其数据。 由于网上内容丰富，界面庞大而复杂，人们用x m l 语言开发了一个w a p 手机与i c c 之间的“过滤器”或“压缩器”，把过于复杂的内容简化过滤，把主要的信息加以“提炼”、 “压缩”，使其可在有限的手机屏幕上把主要的信息内容全部显示出来。这样做的结果是把呼 叫中心用户扩大到具有w a p 手机的移动用户群( 这个用户群花得起通话费和访问费，属上 层消费人群，是最频繁访问i c c 的客户) 。 手机用户成为呼叫中心新的用户。使得i c c 获得了更大的访问量，使之业务收入大增。 现在的问题是，能否用w a p 手机既直接访问i c c 的文字、数据信息( 也包括简单图形信息) ， 又能用语音听取e - m a i l 和其它文字数据信息。答案是肯定的f 自动语言识别( a s r ) 技术进 步很快，它的一个研究分支叫做文本一语音转换技术( t t s - - - t e x t t os p e e c h ) 。它将影响人们 使用呼叫中心的方式。 譬如说，如果你正行驶在高速公路上，丽又正在访问i c c 的i n t e m e t 文字信息，它可以 很顺利地把文字转换成一段话来听。反过来，由于a s r 技术的进步，您也可以用口述的方法， 通过i c c 的服务把一段话准确地译成文字( 用a s r 技术) 用e - m a i l 方式发出去，或传给呼 叫中心的服务生。这些转换技术方面，国内外已有不少公司做出了成果。 1 4 ) 呼叫中心的另一个技术方面是多媒体技术与i c c 的融合。 目前，有些公司已提供了具有部分多媒体功能的呼叫中心。但这些呼叫中心还不能算是 术来功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于呼叫中心基于c t i 技术，早期主要是语音与数 据集成，所以人们早就渴望引入视频信息。c t i 的未来发展必然是语音数据及视频信息的集 成。 由于人类接收信息的7 0 来自视频，因此呼叫中心一定会引入视频技术，采用多媒体技 术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。当然，交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较 高的要求，即要有足够的接入带宽。目前国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件，所以 它仍属于未来的呼叫中心。同时，由于i c c 本身已有车甯的视频图像信息及网络建设的突飞 猛进，实现全面的多媒体呼叫中心也指日可待。p 东北大学项士学位论史 第一章绪论 1 3 课题的提出 随着企业服务意识的加强，呼叫中心作为企业对外提供服务的平台，拥有了集中受理、 处理大量信息的能力，统一管理企业和用户之间的各种联系为客户提供细致、周到的超出 客户期望的服务，同时咀客户为中心出发调整经营管理和进行业务流程的重组，是企业发现 客户、赢得客户、保有客户的最重要的手段。国内外大量事实证明，是否建立新一代的呼叫 中心，止成为成功和失败的“分水岭”。般企业建立呼叫中心面i 临种种限制和很大的困难。 企业只能通过变通，采用其它方法提供很有限的、低效率、低质量的服务，建立呼叫中心 成为企业迫切需求。 沈阳北方传媒公司以传媒为主业，更需要与广大公众沟通。长期以来与广大公众的沟通 仅是通过电视媒体，公司内部的业务电话。沟通都是单向进行，难以实现互动。建立呼叫中 心成为企业急切解决的问题。 为解决这一问题，沈阳市北方传媒公司委托沈阳华仪未来科技有限责任公司为其建立客 户服务体系。体系的重点是客户服务中心的建立。该中心为用户提供全天2 4 小时的服务，用 户只要拨打一个电话就可以得到及时的、全方位的服务。 客户服务中心通过其自动语音应答系统、座席员等，为客户提供各种服务。包括：广告 奇询、电视节目查询、求职热线、艺术人生栏目、北方影吧、游戏互动等，并将相关数据及 时发送到相应的部门。 客户服务系统利用已有的服务网络建成北方传媒公司的信息服务中心，采用统一电话号 码9 6 3 6 3 从而体现站式”服务。 1 4 平台与工具的选择 构建计算机应用系统时操作系统是最重要的选择，因为它是软件系统的基础，决定着软 什系统的特性( 如实用性、可靠性、稳定性等) ，影响系统的运行。目前，可选择的操作系统 主要是u n i x 系统和w i n d o w s 系统。u n i x 推出较早，技术成熟，运行稳定、可靠性强，较 早的计算机系统太多采用u n i x 操作系统。代码开放的l i n u x 系统的出现，更为u n i x 的广 泛应j _ ! | 起到推波助澜的作用。微软的w i n d o w s 操作系统以其图形化界面和易操作特性赢得了 广大用户青睐，推出之后迅速占领了几乎所有桌面平台，面w i n d o w sn t 还具有安全、稳定 的服务特性。w n d o w s 平台下的开发工具、支撑软件及应用程序非常丰富，这有助子用户充 分利用有限的资源实现相对复杂的功能，即使技术力量不足的企业也可利用各种工具实现许 多应阁。总的来说，w i n d o w sn t 是一种最佳的中小型应用系统服务器。它规模比较小，可 伸缩，价格适中，实用性强。 目前的数据库产品以关系数据库为主，流行的r d b m s 包括o r a c l e ，d b 2 ，s y b a s e ， l n f o r m i x ，s q ls e r v e r 等。微软的数据库产品s q ls e r v e r 操作方便，与微软的开发工具、支 东北大学硕士学拉论文第一章绪论 撵软f ：系出同源，配合使用的互操作性高，在w i n d o w s 下的支持较多。p j m i c r o s o f t n e t 是第一个完整的软件开发平台，它从一开始就考虑了i n t e r a c t ，尽管n e t 井不是专门用于i n t e m e t 开发的。但它提供了一致的编程模型，可以用于许多类型的应用程 序中。其中的d o t n e t c # 最能充分利用w i n d o w s 的各种特性，适合实现网络通信、底层驱 动、复杂算法等。【7 4 1 根据以上分析和目前的具体产品的情况对平台与工具做出的选择是：操作系统选用 w i n d o w s2 0 0 0 ，开发工具选用d o tn e tc # ，后台数据库选用s q ls e r v e r7 0 及其它辅助工 具。 1 5 论文结构 本文主要是结合呼叫中心系统平台，对数据库网关盼设计与实现进行了阐述。论文共分 八章：第一至二章主要提供了课题研究酌理论依据，包括国内计算机技术、电信技术发展现 状和对市场需求的分析；系统中用到的技术，如w e b 服务、a d o n e t 、x m l 等的阐述。第 三章讲述了呼叫中心平台的总体结构，并在此基础上，介绍了呼叫中心的层次结构、呼叫中 心i v k 流程、呼叫中心对数据库的访问。本文第四、五章结合实践对数据库网关的设计和实 现作了详细阐述。第六章对整个系统作一个总结，并指出了系统的存在的不足。 东北大学项士学位论文第二章系统相关技术 第二章系统相关技术 2 1m i c r o s o f t n e t 2 1 1m i c r o s o f t n e t 概述 m i c r o s o f t n e t 是第一个完整的软件开发平台，它从一开始就考虑了i n t e r a c t 尽管n e t 井不是专门用于i n t e r a c t 开发的。但它提供了致的编程模型，可以用于许多类型的应用程 序中p 】。在应用程序需要i n t e r a c t 功能时，访问这些功能几乎是透明的，这与目前用于支持 i n t e r n e t 应用程序的工具不同。 m i c r o s o f t 。n e t 的韧始方案内容广泛、充满朝气。它包括。n e tf r o m e w o r k 。n e tf r a m e w o r k 又包含有语言和执行平台，以及提供丰富内置功能的大型类库。除了核心n e t f r a m e w o r k 之 外，n e t 初始方案还包括一些协议( 如s i m p l e o b j e c t a c c e s s p r o t o c o l ，简称s o a p 简单对象 谚j 问协议) ，用以通过i n t e r a c t 提供对软件的新级别的集成，并且还含有一套预置的基于w e b 的服务，叫做n e tm ys e r v i c e s 。 m i c r o s o f t n e t 用于软件设计的优点是： ( 1 ) 创建高度分布的应用程序 ( 2 ) 简化软件开发 ( 3 ) 在w e b 服务上更好的用户界面 ( 4 ) 简化部署 ( 5 ) 对各种语言的技持 ( 6 ) 未来可扩展的平台 ( 7 ) 己编译应用程痔酌未来可移植性 2 1 2m i c r o s o f t n e t 的结构 图2 ，1 是n e t 的主层示意图，它显示了它们如何位于操作系统的顶部，如何提供各种通 向外部世界的接口方式。注意这时所创建的整个体系结构非常易于开发i u t e r n e t 应用程序， 就像进行桌面开发一样。 这个示意图的第一点是，n e t 是一种架构，它包含了操作系统上软件开笈的所有层。它 提供了m i c r o s o f t 平台上所有显示技术、组件技术和数据技术的最丰富的集成级别。n e t f r a m e w o r k 把操作系统包装起来，使用n e t 开发的软件与大多数操作系统的具体操作是隔离 的。如文件处理和内存分配。n e t f r a m e w o r k 本身开始于执行引擎、内管理和组件加栽，可 以用多种方式完全一致地呈现用户界面和程序接口。在中间，还有若干层仅用来提供开发人 员需要的系统级的功能。 一9 - 东北大擘硕士学位论文 第二章系统相关技术 2 2w e b 服务概述 图2 ln e t 结构图 f i g2ls t r u c t u r eo fn e t w e b 服务技术从诞生之日起，就没有一个完整的并被广泛接受的定义，从广义上来说 w e b 服务是“松耦台的软件组件，它们通过标准的i n t e r a c t 技术相互作用” 9 - 1 0 1 1 。而从狭 义上来说w e b 服务是由w 3 c 等组织或公司推出的基于标准协议栈的分布式计算体系结构。 虽然对w e b 服务的定义各不相同但从基本层次上来说w e b 服务可以被看成一种通用的客户 服务器体系结构，它允许不同的系统，可以不使用特定的客户库，而只用一些标准格式的配 置文件就可以完成客户和服务期间的交互，从而使客户和服务器间的关系更为灵活。 因此我们说w e b 服务是一种用于分布式应用程序之间通信的接口技术。它构建于通行的 i n t e m e t 标准协议栈之上，提供了一种b 2 b 应用程序的耦合方式。流行的w e b 服务实现般 都是构建在x m l ，s o a p ，w s d l 等技术上。但事实上w e b 服务并不仅仅局限在这些基于 x m l 的技术上，往何提供分布式计算能力的技术都可以运用于w e b 服务的体系框架上，例 如c o r b a ，e j b ，c o m d c o m 等等。但是这些分布式计算技术之间报难直接通信，为了利 j = j 现存的这些应用接口，并且提高w e b 服务的兼窖性，我们需要一种通用的接口，它作为一 种中间件可以融合各种分布式计算技术，并且这种接口本身也是一种应用接口。s o m 就很 好的完成了这个任务。可以说完成了s o a p 的动态整合也就完成了其它的接口的整台。所以 本文主要讨论s o a p 的动态整合。当然w e b 服务的整合也应提供其它同种类接口之问动态整 东北大学项士学住论文第二章系统相关技术 合( 即c o r b a t o c o r b a ，e j b t o e j b 等等) ，实际上这正是我们未来要实现的目标之一。 2 2 1w e b 服务简介 w e b 服务是为解决不同中间件平台上的服务之间的互操作性问题而提出的。w e b 服务是 一个自包含的、模块化的应用逻辑，可以用标准的i n t e m e t 协议来访问。它不同于目前的组 件技术，w e b 服务不是通过特定的对象模型协议访问，例如d c o m 、r m i 或i i o p ，而是通 过通用构网络协议和数据格式来访问，例如h 下r p 和x m l 。用户可以使用任何语言在任何平 台上调用w e b 服务，只要它们能够创建并使用为w e b 服务接口定义的消息。从一个1 3 层应 用体系结构的角度来看，w e b 服务是一个对由其它中间件实现的服务的包装”。w e b 服务的 组成如图2 2 所示，包括一个处理请求的侦听器、一个用于公开业务逻辑所支持的方法的接 口、相虑的业务逻辑咀及数据源。客户端只署侦昕器进行交互，侦听器负责接收服务请求消 息，然后解析消息，再把请求分派给接口中合适的方法。如果该服务返回一个响应，侦听器 还负责把响应打包成一个消息发送给客户端。 r - - i i = 刊薪；俐 叶h 吲j 2 2 1w e b 服务体系结构 图2 2 w e b 服务的组成 f i g 2 ，2c o m p o s eo f w e bs e r v i c e w e b 服务体系结构主要包括服务提供者、服务代理和服务请求者。服务提供者把服务“发 布”给服务代理，服务请求者通过服务代理“发现”服务，并且“绑定”到该服务。要支持 这些操作，需要一个w e b 服务平台。基本的w e b 服务平台是w s d l + u d d i + s