浅析提高消费者满意度的方法.doc

目录一、消费者满意度的概述1二、识别消费者满意层次1（一）物质满意层次1（二）精神满意层次1（三）社会满意层次2三、提高消费者满意度的意义2（一）消费者满意是经济发展的必然2（二）消费者满意使企业在竞争中得到更好的保护2（三）消费者满意是以人为本观念普及的必然结果2四、提高消费者满意度的基本方法2（一）注重塑造“以客为尊”的经营理念2（二）加强内部服务质量提高，重视员工忠诚的培养3（三）重视消费者数据库的建立3（四）更加注重消费者差异化3（五）努力满足消费者需要3（六）提供领消费者满意的服务4（七）尽量服务补救，减少顾客抱怨4（八）关注细节4（九）增强售后服务水平提高4五、结语4参考文献5浅析提高消费者满意度的方法摘 要：如今，随着同行业内企业竞争程度的逐渐加剧，消费者的满意度已成为企业生存的保障，如何才能更好地提高消费者的满意度，这就需要对消费者的满意度进行深入地研究，把握好提高消费者满意度的方法，并且合理利用才能为企业保住更多消费者。因此，企业经营关注的焦点便由以往注重交易的基础上，开始越来越重视提高消费者满意度。本文从企业管理的角度出发，详细分析了消费者满意度的概念、提高消费者满意度的意义并在此基础上提出了企业提高顾客满意度的具体方法。关键词：满意；消费者满意度；方法；研究 一、消费者满意度的概述所谓消费者满意度是指消费者购买和使用产品或服务以后对其总的态度，这是一个由特定的购买选择以及使用和消费的体验所带来的选择后评价，是一种心理状态。消费者在产品使用过程中或使用之后，会对产品的功能或表现形成感知，而消费者满意的程度就取决于最初购买的期望和实际购买后的感知水平的比较。如果实际感知水平高于期望水平，消费者就会产生满意感;如果低于期望水平，就会产生不满意感。从长远的角度看，维持并提高消费者的满意度是很重要的。因为消费者对其购买的产品是否满意，不仅影响到以后自己的个人购买行为，还影响到周围人群的购买意愿。如果对产品满意，则在下次购买中可能继续购买该产品，并向其他人宣传该产品的优点，如果不满意则反之。市场研究人员最近调查了消费者对一家瑞士公司的满意度，结果表明，在长达5年的时间里，消费者满意度每提高1%，就会使该公司的投资回报率上升11.4%，研究人员同时发现，感到满意的消费者对未来的现金流有着积极的影响。二、识别消费者满意层次（一）物质满意层次这是指消费者对提供的商品产生的满意。物质满意层次的基础是商品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等。物质满意是构成消费者满意的基础因素。没有过硬的商品质量就谈不上消费者满意，只有优质上乘、功能独特、造型优美、包装新颖、使用便捷、价格适当的商品，才能令消费者满意。（二）精神满意层次这是指消费者对提供的商品形式层和外延层产生的满意，在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令消费者满意。其基础是商品的外观、色彩、品位和服务等。这主要是在服务过程的每一环节上都能设身处地地为消费者着想，做到有利于消费者、方便消费者。（三）社会满意层次这是指消费者在对提供的商品和服务消费过程中所体验到的社会利益的维护。主要指消费者整体社会满意，它要求企业经营活动要有利于社会文明进步。三、提高消费者满意度的意义企业从事的种种实践活动，最终都归于一个中心：如何提升现有消费者的满意度。（一）消费者满意是经济发展的必然 随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换，使得买方即消费者左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从290种冰箱中选冰箱，从455种啤酒中选啤酒，从478种化妆品中选化妆品，从575种衬衫中选衬衫。“消费者主权”日渐增强，买方市场买方说了算。消费者决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价，消费者真正成为企业赖以生存的基本条件，消费者满意成为企业发展的基本动力。 （二）消费者满意使企业在竞争中得到更好的保护 满意的消费者不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些消费者也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。（三）消费者满意是以人为本观念普及的必然结果 由于信息传递的便捷，企业在价格、质量、款式方面进行竞争的余地日渐缩小；而随着收入水平的提高，消费者在消费时对这些因素的重视程度日渐降低，而愈加追求个性化及心理满足。这使得企业必须提高立足点，放宽眼界，将注意力更多集中在人的问题上。消费者满意质量观是以人为出发点和中心的，围绕着调动企业及消费者的积极性、能动性，使企业不断地满足消费者要求，从而实现消费者满意，提高消费者的生活质量。同时，以消费者满意为理念将质量标准和判定权从企业一方转到消费者一方，反映了人的地位在不断提高。 四、提高消费者满意度的基本方法现代企业实施消费者满意的服务战略的根本目标，在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，就必须制定和实施切实可行的有效方法。（一）注重塑造“以客为尊”的经营理念“以客为尊”的企业服务经营理念是服务消费者的最近本的动力，同时它又可以引导决策，联结公司所有的部门共同为消费者满意的目标而奋斗。比如，美国新港造船和码头公司的创办人杭庭顿之所以成为市场的大赢家，就是因为他亲身认识到一个重要的事实：“以客为尊”才是以家公司欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终重视消费者，千方百计地让消费者满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生。（二）加强内部服务质量提高，重视员工忠诚的培养哈佛商学院的教授认为，消费者保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为消费者提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是消费者评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心消费者，热心为消费者提供服务，并为消费者问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养消费者忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。（三）重视消费者数据库的建立1、一个核心消费者识别系统识别核心消费者最实用的方法是回答三个互相交迭的问题：(1)你的哪一部分消费者最有利可图，最满意?注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的消费者；(2)哪些消费者将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上?(3)你的哪些消费者对你比你的竞争对手更有价值?通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心消费者名单，而这些核心消费者就是企业实行消费者营销的重点管理对象。2、一个消费者购买行为参考系统企业运用消费者数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。3、一个顾客退出管理系统研究分析消费者的退出原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，最终与这些消费者重新建立起正常的业务关系。而且，这样也有助于树立企业的优质形象，使消费者在情感上倾向于本企业的产品和服务。（四）更加注重消费者差异化所谓消费者差异化 ,是指企业面对多种典型消费群体 ,由于消费者收入、偏好等方面的差异 ,每种消费群体对产品性能特征值与消费数量的支付意愿不同。消费者的满意需求是个性化的。企业通过对消费者资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位消费者的需求和价值，从而界定消费者的重要程度，对企业重要的消费者，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚消费者。重视重要的消费者并不意味着不开拓新的消费者。企业的重要消费者，进而培育成为的忠诚消费者，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新消费者的介绍者，由此产生消费者生消费者的现象，使企业的消费者群不断扩大。（五）努力满足消费者需要我们之所以强调这一点是因为满足消费者的需要是消费者满意度提高的最关键方法之一，是企业经营的基础。只有有了这一基础，企业才能做到品种齐全、价格低廉、微笑服务、包退包换。除此之外，做到开发令消费者满意的产品是实现其经营理念的重要措施。消费者满意度要求企业的全部经营活动都要以满足消费者需求为出发点，把消费者需求作为企业服务创新的源头。所以企业必须熟悉消费者，了解消费者，即全面调查他们现在和潜在的需求，深入分析他们的购买动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学地顺应消费者的需求走向，确定开发方向。（六）提供领消费者满意的服务热情、真诚地为消费者着想的服务能提升消费者的满意度。所以企业要不断地完善服务系统，以便利消费者为原则，用一切为消费者着想的热忱服务去感动消费者。售后沟通时生产者接近消费者的直接途径。它比通过市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效的多。由此不难看出，今后企业的行为必须以“消费者满意”为出发点。（七）尽量服务补救，减少顾客抱怨改进服务质量在营销实践中这是一个不争的事实，面对激烈的竞争，单纯从服务质量完善上获取竞争优势难以实现差异化目标，而服务补救在提升消费者满意、改进服务失误方面正成为服务营销研究的主要内容。霍华等(2006)通过研究认为相比一次性把服务做好即提供高的服务质量，服务出现失误时如果对消费者进行及时与适当的补偿，更能引起消费者满意度与忠诚度的提高；同时，如果向消费者提供所他们真正需要的产品并且维持较低的价格水平，既向消费者提供高让渡价值的产品或者服务，也可以相应提高消费者的满意度与忠诚。（八）关注细节任何一个企业都必须明白，消费者对企业的评价是最直接的，他们往往会从最细小的地方发现企业的好处，也会从企业最不注意的地方挑出毛病，并以这一点点的不足否定企业所有的服务诚意。一旦企业在消费者那里留有一些不良记录，他们就有可能将这种信息传播出去，损害企业的形象，甚至会使原本信赖企业的客户产生疑虑。因此，为消费者服务一定要关注细节，贴近消费者。关注细节是对消费者真正的关怀。消费者服务做得越好，就越应当注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方可能会出错。如果有件事做得让消费者满意，而只做错了一件事，消费者也会记住那件做错的事，使企业的所有努力功亏一篑。（九）增强售后服务水平提高企业向消费者提供经济实用、优质可靠的产品和服务是维护自身的生存与发展的前提条件，但由于如今所有行业都出现了生产能力过剩的状况，各企业生产产品在功能与品质上极为相似，品牌竞争质量差异越来越小的情况下企业只有依靠无形的服务。所以优质的售后服务是企业赢得消费者青睐、提高消费者满意度的重要有效措施。五、结语总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的销售方法考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。同时企业借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求