联众智达诺贝尔某某陶瓷有限公司经销商专卖店规范运营手册.doc

杭州协和陶瓷公司经销商专卖店规范运营手册（本手册供诺贝尔经销商参阅） 目 录前言-30. 手册使用说明-30.1.使用限制-30.3.保密约定-41.组织结构-52.经营管理框架-73.店面管理-84.销售流程-125.货款管理程序-176.交接班管理-177价格管理-198配送流程-199退换货流程-2010促销管理-2111人员的培训-2312经销商终端门店人员考核-24前言欢迎加入诺贝尔专卖体系，丰厚利润与成功感受是诺贝尔专卖体系给双方带来的回报。因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是诺贝尔市场拓展的重要准则。专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的诺贝尔终端运作模式。“诺贝尔”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“诺贝尔”，这一定位将体现在“诺贝尔”品牌专卖店一切经营行为当中。本手册旨在为诺贝尔专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本手册进行不断的完善和总结。0.手册使用说明0.1.使用限制 本手册为协和公司机密文件，仅供诺贝尔专卖店经营过程中使用。 本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重要文件。 合同期结束后，如果经销商和协和公司没有续约，经销商务必将本手册归还协和公司。未经同意，不得翻印。 本手册的解释权属杭州协和陶瓷公司。0.2.手册的修订如协和公司政策有所变化，或市场发生变化，协和公司有权酌情修订本操作手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还协和公司。0.3保密约定本手册属于协和公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受诺贝尔经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作，否则，协和公司有权力追究相关责任，并勒令赔偿。1组织结构1.1.组织结构图分公司分销部经销商B经销商D经销商C经销商A经销商终端门店A经销商终端门店C经销商终端门店B店 员B 店 员A店 长（备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。）1.2.人员组成及职责1.2.1.人员构成界定 店面面积在120平方以内n 店长：1人n 店员：1人 店面面积在120平方以上l 店长：1人l 店员：2人1.2.2.店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合协和公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结； 组织店员学习培训，了解诺贝尔的新产品知识，并对店员进行辅导和培训； 协助诺贝尔新产品的出样； 对店员工作表现和绩效进行评估； 每月向公司述职； 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。1.2.3.店员工作职责 自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标； 确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净； 按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆； 导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的诺贝尔经销商终端门店的品牌形象； 严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错的工作失误； 交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交的工作失误； 下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字； 及时更新门店海报、POP等宣传物，保证门店无破损宣传品发布； 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意； 将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象； 下班前切断所有水电源，保证门店的安全； 严格执行“诺贝尔”的促销活动，保证促销活动执行到位； 积极参与公司组织的培训，并在日常工作中活学活用； 收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。1.2.4.员工职业规范 仪表： 统一的职业服装，要佩带胸牌。女员工要淡妆，忌浓装。男女员工都不得留个性夸张的发型。 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。 日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。2.经营管理框架经销商终端门店经营管理退换货管理促销管理交接班管理销售管理店面管理价格管理配送管理货款管理人事管理采购管理库存管理商品管理（说明：“诺贝尔”品牌经销商终端门店是商品交易和展示的场所，商品主要起到样品的作用，同时协和公司拥有仓库，大部分经销商基本都是接到定单之后，直接在协和公司的仓库提货，经销商终端门店基本不涉及到商品管理、库存管理和采购管理。部分经销商拥有自己的仓库，但商品管理、库存管理和采购管理由经销商自己管理，也不是由经销商终端门店直接管理。人事管理块面，除日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也是由经销商直接管理。）3.店面管理3.1.店外门头保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾，玻璃门上的装饰物（如：诺贝尔品牌粘贴标识等）没有损坏。门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。3.2.门店内3.2.1.前台电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁卫生。3.2.2.接待处没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶）和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干，装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。3.2.3.拉柜和大斜板 常维护：展板摆放整齐，及时复原；磁砖表面应该不定期的擦洗，不能有污渍；不要随意的开合，保持现场的整齐、干净； 分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。 及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽快离架，好卖的产品在更重要的位置。3.2.4.样板间 样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对它的维护与管理。 保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。顾客参观完后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。 随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。3.2.5.地面除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退砖等杂物，保持地面的开阔、完整、整洁非常重要。3.2.6.产品价格标签 经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。3.2.7.退砖将退砖放在指定位置，杜绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。3.2.8.宣传架宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更换。新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。3.3.开门与打烊 每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门打开营业。 每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。附表一：店面日常工作检查时间段内 容标 准负责人备注营业前1店外门头1 门头和玻璃门清洁2 门口地面无鞋印和垃圾3 玻璃门上的装饰物没有损坏4 无妨碍门店视线的物体 店员营业前15分钟完成2店内1 前台：办公用品摆放整齐，将前台打扫干净2 接待处：接待处的桌椅摆放整齐，装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，桌面没有杂物。3 拉柜和大斜板：搽拭干净磁砖，检查第一排展是否为畅销品及新品；4 样板间：打扫干净样板间做到一尘不染；检查装饰物摆放位置，如有破损要及时更换。5 地面：打扫干净地面，检查有无胡乱堆放退砖等杂物，保持地面的开阔。6 宣传架：检查宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐。店员3店员仪表1 统一的职业服装，佩带胸牌。2 女员工是否淡妆。3 男女员工发式是否整齐。店长营业中1店外门头1保持门头和玻璃门清洁2保持门口地面无鞋印和垃圾3保持玻璃门上的装饰物没有损坏，如有损坏，及时更换5无妨碍门店视线的物体，如有要及时处理店员每1小时检查一次，店长每天巡查2次，上午下午各1次2门店内1 前台：保持各办公用品摆放整齐，发票等单据用完后及时锁好。2 接待处：顾客走后，接待处及时整齐，保证随时装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放回宣传架，桌面没有杂物。3 拉柜和大斜板：保持干净，畅销品及新品在第一排展板；4 样板间：保持样板间干净喝装饰物摆放位置正确，如有破损要及时更换。5 地面：顾客走后，及时打扫地面，及时将退砖等杂物放于指定，保持地面的开阔。6 宣传架：用完的宣传物，及时摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，破旧宣传物及时更新。店员店员随时检查，店长随时巡查3店员规范1 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。2 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与顾客得体的距离。3 日常：是否严格按照业务流程操作，严格遵守终端日常的管理规范。店长随时巡查打烊1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并保证门上装饰物符合标准。店员下班前10分钟店长检查2店内1 对门店进行整理，保证门店干净以及各设施保持完好整齐。2 安全性：仔细检查电源，一定要关好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。4.销售流程笑送顾客导购推介笑迎顾客经销商财务收 款开 票顾客自提经销商配送部仓库提货顾客收货顾客验货送货上门说明： 导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的诺贝尔品牌形象。 无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。 顾客购买瓷砖数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。 顾客验货时如发现瓷砖数量、品种、款式错误，应及时给予纠正。 属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应及时给予补货处理。附表二：销售行为规范表工作步骤语 言非语言注意事项笑迎顾客：1 顾客进店2 顾客表明来意，寻求帮助3 顾客未表明来意，直接进店参观您好/早上好/欢迎光临！好的/请跟我来/请到、请找；您好/先生/小姐/请看产品介绍点头、微笑、目光接触、手势邀请、以示友好，根据顾客的要求引导顾客到相应的产品展示区或者提供相关资料；将产品介绍资料推荐给客户阅读，或者直接递交到客户手中；无人理会漫不经心怠慢顾客自顾做自己的事情几个人聚在一起闲聊；当注意产品：1 顾客在某种产品前长时间驻足、仔细了解和阅读资料；2 顾客四处张望欲寻求帮助；3 顾客正认真察看和了解；4 顾客欲直接从货架拿起产品，示意店员介绍，准备购买；您好/先生/小姐/您对这种产品有兴趣吗？这种产品的特点是您好/先生/小姐/您需要详细的产品介绍吗？/您准备购买这个产品吗？请到接待处，我可以为您详细介绍介绍我们的产品；走近顾客/保持一定的距离/亲切询问；走近顾客，友善地询问；如顾客决定购买，或表示需要详细介绍，可引导顾客到接待处。毫无察觉无人理会随意打扰视而不见态度傲慢产品推荐：1 主动推荐2 回答顾客问题3 产品演示4 委托订购您好/先生/小姐/请问您想了解产品哪些方面知识？您使用在什么地方？认真、细致地讲解；您需要的其他产品我们可以提供帮助；热情大方，彬彬有礼目光正视，耐心仔细，全面准确；需要对产品进行演示时，要熟练操作；让顾客填写资料和要求；答非所问敷衍应付不会演示讲述不清货款结算：1 现金结算2 支票结算3 提货4 填写顾客资料先生/小姐/您购买的产品共元，正好/还差/还多元；请收好发票提单/谢谢；谢谢您选用我们的产品/如需要帮助，请随时和我们联系；请您填写一下这份简单的资料好吗，我们将为您做售后服务检查所购产品的型号、数量，准确计算应收货款总额/填写销售凭证检查支票印鉴是否清晰，日期是否过时、留下顾客身份证号码与单位电话核实；核对提单与货物是否一致，帮助顾客进行必要的包装，礼貌地交到客户手中；涉及到送货上门的相关协调工作，为顾客想好；埋头只顾自己理帐，不理客户；把找给顾客的钱或者发票随便丢到柜台上，未示意客户；顾客离店谢谢您，欢迎你再来！目送客人到门口；微笑与顾客道别，说再见！不予理睬，让顾客自己走人；附表三：诺贝尔用户登记表姓名装修面积（价格）购买品种及数量家庭收入联系电话品种1：品种2：品种3：附表四：销售日报表店 名日 期产品名称规 格销售数量销售金额销售金额合计填表人姓名日 期注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写附表五：销售周报表店 名日 期日 期产品名称规 格销售数量销售金额产品1周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计产品2周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计产品3周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日合 计总 计填表人姓名日 期注：本表由终端店长或指定的导购员在每周日下班前填写（结合在一起，管控价格的管理）5.货款管理程序开 票签字确认交财务保管钱票点算找零顾客交款清楚交接说明： 货款一定要和顾客当面点算清楚，以免发生纠纷。 货款收妥后务必放在指定抽屉内，并及时上锁，如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。 交接班时，一定要和接班人员当面将货款交接清楚，并签字确认。如有货款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。 每天营业结束，店员应该将货款交给公司收款人员，并签字确认。6.交接班管理6.1.店内设施交接接班人应与交班人共同检查店内设施，包括店内装饰物、接待处及前台设施、拉柜和大斜板及样板间设施，确保设施完好无损，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。6.2.办公用品交接 接班人应与交班人交接好日常办公用品，如：电话、宣传册、记录本、笔等等，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。6.3.售货单据交接 接班人应与交班人交接好售货单据，交班人应主动简要将其当班时间内的销售情况对接班人做简要介绍。6.4.销售货款交接 接班人应与交班人交接好销售货款，并当面点算清楚，确保货款准确，并签字确认，如发现交班人货款与单据上的数额有出入，应及时向店长汇报。6.5.电话记录交接交接班必须做好交接班记录，交班人向接班人详细说明电话记录内容，并且必须在交接班记录上签字确认。如果交班人到了交接班时间，但是其对顾客的导购没有结束，交接班应当适当推迟，直到导购结束，方能进行交接班。附表六：交接明细表 填表时间：交接内容交接情况描述损坏或丢失原因交接人签字店内设施12345办公用品12345销售单据销售货款电话记录7.价格管理7.1.合理利用让价权限 在销售过程中店员被赋予一定的让价权限，店员必须保证让价幅度在权限范围之内，不得越权让价，否则造成的货款缺口，由店员如数补偿。 店员应合理运用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。7.2.价格调整执行 如协和公司对价格进行调整，店长应该在接到价格调整的书面通知后，方能通知店员执行。 新价格执行前，店长务必在接到通知的第一时间将书面通知当面交给店员确认，店员没有见到正式的价格书面通知，应拒绝执行新的价格。 新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。 在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。8.配送流程仓库进货安排车辆核实库存物流中心各经销商终端门店顾客验货顾客核收送货上门仓库提货说明： 公司配送部在接到送货单后，应该向公司仓库或协和仓库核实库存，确保所要送的瓷砖有货。 如仓库断货或货源不足，应该催促仓库及时进货。 当配送时发生发货错误或瓷砖破损，配送部应该及时纠正并补货。 顾客验收后，应当面让顾客核收，签字确认。9.退换货流程婉言谢绝给予退换做备忘录处 理查明原因顾客退换货上报公司汇报店长回复顾客做备忘录说明： 顾客要求退换货，店员必须查明退换货原因，只有符合协和公司的退换货要求的才能给予办理； 属于顾客人为因素造成的瓷砖损坏，如：浸水、破损等原因，店员有权拒绝给予退换； 在拒绝退换货时，店员应该耐心向顾客做好解释工作，不得态度生硬粗暴； 每次退换货处理完毕，经手人应该及时做好备忘录，以供今后货物的核对； 如果退换货超出店员权限，如：退换货数量过大等，应该及时汇报店长，由店长处理退换货事宜； 店长办理退换货也应该在自己的权限范围内执行，如在权限范围内，应该及时做出处理，并做好备忘录； 顾客的退换货超出店长权限，应该及时向公司汇报，并敦促公司给出处理意见，同时耐心为顾客做好解释工作； 在公司不能马上给出处理意见事，店长应该给顾客明确的答复时间，并督促公司尽快给出处理意见； 对为能即使处理的退换货，店长应该向顾客做好解释，并在承诺时间内给顾客处理意见。附表七：诺贝尔终端顾客退换货登记表店名： 地点：顾客姓名购买日期地址联系电话顾客退换品种瓷砖名称瓷砖规格瓷砖花色瓷砖价格瓷砖数量瓷砖金额予以退换货品种顾客退换的原因1.2.3.处理结果1.2.3.经手人签名： 日期：10.促销管理10.1.根据协和公司或自身的促销安排，经销商终端门店应该及时做好促销准备；10.2.促销政策的理解接到促销通知后，店长应该及时召开店员例会，对每一位参与促销活动的人员进行促销培训，确保每一个店员对促销政策准确理解无误，如有对促销政策理解的偏差和疑问，应该及时向公司询问并得到确认。10.3.促销前的准备 促销前应合理安排好促销活动，责任到人，保证促销活动执行的有序，避免促销现场的忙乱； 促销前一定要保证促销品的到位，如：POP的悬挂、海报的张贴、店面的布置、店头的装饰等等。10.4.促销活动的执行 保证促销现场的井然有序；充分运用促销政策，与顾客充分沟通，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买。 店长应兼顾促销活动执行过程中的协调工作，及时处理促销活动中的意外事件。10.5.促销活动的总结与评估 促销活动结束后，店长应该及时统计促销期间的销售量，汇总顾客对促销的意见和建议； 店长应该及时召集店员召开促销总结会，并形成促销总结报告，上报公司； 店长应参与公司的促销评估会，对促销活动做出客观评估，并给出改进的意见和建议。附表八：促销情况汇报表店 名促销时间促销内容1.2.3.4.5.促销目标1.2.3. 促销结果1.2.3. 促销建议1.2.3.填表人日 期注： 本表由店长或指定的导购员在每次促销活动结束后填写。11.人员的培训11.1.培训内容瓷砖行业知识培训、瓷砖产品知识培训、协和公司企业知识培训、终端营销技能培训、符合协和公司企业文化的各种行为培训等等。（详细内容参见相关的培训手册）11.2.培训形式“诺贝尔”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训两种形式。集中培训是指由协和公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。日常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、导购技巧培训等等。11.3.日常培训 日常培训由店长在日常的工作中组织执行； 店长应该及时组织店员学习新产品知识，确保每一个店员及时了解并掌握“诺贝尔”新推出的产品知识； 店长应该定期组织店员检讨店面日常工作，不断提高店员的日常工作水准，确保店员的工作行为符合“诺贝尔”终端店员标准； 店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“诺贝尔”终端的工作标准工作； 老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导，让新店员尽早适应并按照“诺贝尔”经销商终端门店的的运营规范开展日常工作。11.4.参与协和或公司安排的专项培训 经销商终端门店应积极参与协和或公司安排的培训。 店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对性地提高经销商终端门店的整体人员素质。 由于培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，保证培训期间经销商终端门店的正常营业。 经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训，让受训人员对店面其他店员进行培训，达到共同提高的目的。 12.经销商终端门店人员考核12.1.经销商终端门店店长绩效分类绩效标准评分权数加权得分业绩指标部分 能否监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 能否带领店员积极宣传“诺贝尔”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 能否组织门店人员配合协和公司