化妆品导购培训基础知识.doc

化妆品导购培训基础知识导购工作职责1、每天上班首先将陈列的产品整理清洁，整齐排放，按要求进行商品陈列。2、通过在终端店与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知 名度。3、作好终端店的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。4、利用各种销售技巧，现场演示突出产品卖点，刺激顾客购买欲望。5、搞好与其他店员的关系，做好店员说服教育工作，得到他们的支持和帮助。6、做好顾客档案登记与售后服务工作。7、收集顾客对产品的意见建议与期望，及时妥善地处理顾客投诉，并向店长及时汇报。8、收集竞争产品的特性、价格、市场活动等信息，并及时反馈，反馈信息以书 面形式，每月上报市场总监，重要信息及时汇报，认真真实地做好每日销售登记。终端顾问销售的经典七步第一步：开场白(销售自己)第二步：探询需求(销售就是寻找需求点)第三步：贩卖好处(销售就是销售利益与好处)第四步：排除异议(销售就是解决问题)第五步: 缔结(销售就是换取利润)第六步:转介绍(顾客带顾客)第七步:售后服务(销售就是销售服务)分析顾客的消费心理1、顾客最关心的是什么？ 是产品的特点？产品的成分？产品的包装？产品的价格？ 还是产品能带给她利益？显而易见，顾客最关心的不是产品本身，而是产品 能带给他什么样的利益。换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她最想要的效果，能不能把现有的皮肤改善。举个例子：买把锁，买的不是锁而是安全。千万记住:向顾客推销化妆品，此时你推销的并不是化妆品本身，而是在推销一个希望用后会年轻、漂亮的梦想。她需要的不是你的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的。2、女性购买化妆品之“三心”虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。攀比心：朋友用了、邻居用了、领导用了，她也不甘心落后。恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。如何向顾客推荐产品？作为销售人员，在前面我们已经讲过怎样做好销售的基础工作，现在，假设已经有顾客了，她就在你的面前，你怎样去向他示范产品呢？1) 根据你的观察和了解，20秒内确定你要向她试用的产品，大概几个品种，不能超过三种。2) 在试用产品时，要做到以下几点：先让顾客看样品，介绍产品的包装、香型、膏体特点等。不管是否介绍洁面产品，都必须先用洁面品清洁顾客试用的地方，然后开始试用产品。在试用产品时旁边必须有相关产品的说明资料、宣传资料配合介绍。开始试用时，对膏体的感觉、皮肤的吸收要注意顾客的反映，随时倾听顾客的意见但不能受顾客的影响而处于被动地位，要记住你是专业，顾客是向你咨询。通过与顾客的沟通找到切入点，寻找销售途径。详细告诉产品的使用方法，适用对象，最适合在什么环境下使用，为什么你要介绍这款产品给顾客（这点很重要）3) 在整个试用过程中要做到语言专业、手法专业、眼、手、嘴并用。4) 顾客试用完产品，要询问顾客对产品的感觉，同时详细指出产品的特点、功能、会起到什么样的效果，语气要坚定。令顾客对产品产生信心。假如顾客对产品有购买意向，要不失时机介绍与之相配搭的产品，说明这样使用有好处，争取提高销售额。5) 假如顾客对产品没有购买意向，不要泄气，并不代表他对其他产品没兴趣，应马上向她介绍另一个她可能感兴趣的产品。即使介绍完毕，顾客有没有产生交易行为，也不要有所不悦，仍应以微笑目送顾客离去让顾客明白我们的产品、我们的公司有良好的品质，是不急于和不强迫顾客产生交易行为的。这样才能体现公司的实力，让消费者对公司产生好感这次不产生交易行为，不代表她今后不产生交易行为，为顾客回头留下一条宽敞大道。向顾客推荐产品时应注意的事项作为销售顾问是公司销售产品和展示企业品牌形象的重要标志，你的一举一动都直接影响到公司的形象，因此，必须意识到为顾客提供优质服务，而不是拉顾客买东西，事实上，高水准的销售才会赢取较高的销售额。这样优质的服务质量必然也会为公司在顾客心目中建立良好的信誉、形象、因此、希望能做到以下几点：1) 具有较强的自信心。（公司、产品、自己）2) 设身处地为顾客着想，了解顾客需求、明白顾客的需求3) 顾客是对的，学会聆听、从而找到切入点。4) 任何时候不要看待顾客的穿戴对待顾客，我们面向所有的顾客，发展潜在顾客。5) 了解顾客的需要，有针对性的介绍产品6) 察颜观色是成功的关键，以喜听为依据，让顾客多讲给你听，她会将有关问题提给你，你也就是通过解决这些问题，满足她的要求而成功，千万不要不同意顾客的意见，否则就会丢掉生意，同时要提出自己的建议。7) 通过语言或行动向顾客表现出你知道他的心态，顾客认为你了解他们的每一点，他们会感到对你信任一些，放松对你的防范，利用“公理”了解心态。注意双方沟通。（例：“现在化妆品是很多，确实难以选择，不过-8) 在充分了解顾客需求心态并得到她的信任，再尝试向顾客介绍适合她的产品。9) 诱导顾客明白自己的需要并作出决定，拿自己作例子，消除顾客疑虑，但一定要实事求是，切记不可夸大其词。10)对做出决定的顾客的服务态度：无论买与不买。都要礼貌对待并欢迎她光临。如何招呼、接近顾客，顾客是我们销售的对象，怎样成功的招呼、接近顾客是我们成功与否关键的一步。以下是一些常见的方法：把握招呼的机会，以及不同的服务语言当顾客走过柜台停留在你的面前时说：“您好，这里是产品专卖区，请问有什么可以帮到你。”当顾客目不转睛盯住某产品时比如说：您好，我拿出来给您看看，好吗？您好，这个产品有样品，我可以给您试用一下吗？您好，有没有用过这个产品？现在卖得很好不如我帮你详细介绍一下吧！当顾客来回走动寻找某种东西时。比如说：您好，您需要哪方面的的介绍？当顾客买了其他商品匆匆走过柜台时比如说：过来看看产品，现在有赠品送，您好，有没有兴趣试一下韩国新肤宝的产品。招呼顾客介绍产品时配合产品资料手册、宣传单张等送给顾客阅读用心向顾客介绍尽量能演示给顾客看、感受效果。当顾客表示感兴趣时尽量先听顾客发表意见及看法顾客发表意见越多说明顾客对产品越有兴趣从中了解顾客的各种需求，尽量拿样品给顾客演示争取介绍产品的机会，使其在你的引导下感受到产品的效果。尽量根据顾客的情况确定向他推荐的产品，并详细介绍产品、不定期的以告诉顾客近期的优惠活动或其他的信息。在招呼顾客时，经常会遇到一些问题，以下是一些处理技巧留心倾听对方的说话，了解对方的要求尊重顾客的看法，但不能被动要表明你的立场及主动位置。例1：对不起！我赶时间！ 是吗？那先给您资料看看，有很多产品其实都很适合您，下次再详细 介绍给您。例2：我不用这个产品，我用的是的产品。 没关系，我相信这个牌子您也不一定会感兴趣，您不一定要买但可以 了解一下。例3：我皮肤很过敏，我一般什么都不用。 “其实，现在已有很多化妆品是专为敏感性皮肤设计的，比如-”总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她，一次拒绝并不代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远稳定的销售。技巧篇第二步：示范与销售产品示范讲解产品示范时，切记以下几点：1、规范动作：要留意动作及话语的规范化及标准化。2、留心反应：是否满足顾客的需求。3、增加互动：让顾客参与可引发其更大的兴趣，留下更深刻的印象。4、把握时机：留意及询问顾客则很难更改，且会让顾客有购买力。5、缓谈价钱：将有关价钱的问题拖到最后在你充分展示完产品功效后。 向顾客推销产品的三大关键：介绍产品、消除异议、诱导成交1、如何让产品更诱人？ A、引用例证，把其他顾客使用本产品所产生的效果或满意的信息告诉给 新的顾客，这个信息提供一定让觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓有地区。B、用数字说话，如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉他，不必买那个产品，我帮你设计一套产品。既能达到同样的效果还可以省元钱。C、富兰克林说服法：把正反两方面的道理都讲明白，买的效果、好处、不买 的损失、坏处，利用其的恐惧心理。D、形象描绘：例如利益、用白皙、红润、光滑、细腻、等词来形容化妆品的 功效，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生向往和占有欲望。如何诱导客户成交？ 把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结束果。 而面前的一切，都是我们为成交做铺垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。诱导顾客成交要注意ABC三点：成交三原则：主动、自信、坚持主动：71%的终端顾问只向顾客推荐了产品，但却未能向顾客提出成交要求许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。不提出成交好比射击瞄准很长时间，但却不扣动扳机。当机会来到你面前的时候，你没抓住，却让他溜走了当机会来到你面前的时候你却让他溜走了，多么可惜多么遗憾。自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，犹豫不决。自信是具有传染力的。当你自信时，顾客对你和你的产品有信心。坚持：64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求，研究表明，业务员在获得顾客成交之前。在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。胜利往往就在于再坚持一下努力中。三个最佳成交时机介绍了产品一个最大利益时有效化解顾客提出的异议时顾客发出成交信号时：密切注意购买信号：人的表达方式是多种多样的，语言、行为、表情、等各种渠道都能表明他购买的欲望。“眉目传情”把自己的意思告诉对方，又通过察言观色了解对方的心理想法。成交信号包括：语言信号、行为信号、表情信号语言信号：很少有顾客直截了当地说我买东西，而是通过正说反说，或提问疑问反问等话来表达。读书要读无