激励与沟通_职业经理-协作与沟通能力

职业经理评价与培训,1,协作与沟通能力,职业经理评价与培训,2,学习目标,一、人际关系协调能力二、团队协作沟通能力三、管理团队沟通能力四、领导关系沟通能力五、客户关系沟通能力,职业经理评价与培训,3,第一部分人际关系协调能力,职业经理评价与培训,4,人际关系领导人的必修课,杂志对美国50家最大的银行，企业，保险公司，公用事业，零售业的300名总经理的调查报告显示：,职业经理评价与培训,5,人际交往的心理需求,职业经理评价与培训,6,情商：协调人际关系的能力,情商,激励自我,识别他人情绪,调控情绪,维系融洽人际关系,自我认知,EQ情绪智商,职业经理评价与培训,7,人际关系的维系形态1,链状,环状,辐射状,网络状,职业经理评价与培训,8,人际关系的维系形态2,职业经理评价与培训,9,人际关系的八种行为模式,职业经理评价与培训,10,情绪健康的含义,联合国卫生组织于1974年提出了关于“健康”的新定义，认为“健康是人的肉体、精神和社会的康乐的完善状态，而不是仅仅指无疾病或无体弱的状态。”,平衡稳定愉快舒畅调节控制,“你对周围的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉着感受的调整，你可在任何时刻都振奋起来。”,职业经理评价与培训,11,缺乏吸引力的特征有哪些？,不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；经常向别人诉苦，但对别人的问题却从不感兴趣；过分惧怕权威，过分服从并取悦别人的人；情绪孤立，性格羞怯，不喜欢与人交往的人；忌妒心强、怀有敌对情绪、猜疑性格的人；对人际关系过于敏感的人，过分自卑，缺乏自信的人；固执不愿接受他人规劝的人，过分使用防御机能的人；好高骛远，自以为是、刚愎自用、苛求他人；心胸狭隘，斤斤计较，无事生非，夸夸其谈；不顾他人的感受，强迫他人干他不愿干，不能干的事。,职业经理评价与培训,12,人际交往的作用,交流感情，丰富人生人际交往的课堂学习做人的道理拓宽发展空间增长才干打造事业发展的基础,职业经理评价与培训,13,掌控人际关系的高手,不一定成功，但一定要成熟坚定自信，冷静自省，摒弃自负“人至察则无友”注意人际关系的雷区争强与示弱莫揭别人的短处信赖是金利他是最好的利器,职业经理评价与培训,14,思想理念性格意志强烈的自信心创新能力关键事件的表现对理想的追求,语言表达方式传神的目光行为举止处世方式丰富的感情公众影响力,精神魅力,形象魅力,塑造职场魅力的技巧,职业经理评价与培训,15,提高职场社交的效率,找准重要人物提高交往的频率加强沟通的深度积极参与职场社交活动职场社交的自我营销,职业经理评价与培训,16,人际关系中应注意的禁忌,1不涉及他人的隐私，或他人不愿公开的秘密个人财富的多少职业与社会地位外貌的美与丑人格的不可侵犯性2不要在背后说人“是非”3避免意识形态强烈的话题4不要经常打断别人的谈话5不要伤及他人的自尊心,职业经理评价与培训,17,“天时、地利、人和”三要素广结人缘，提高效率朝气蓬勃的生活态度与方法建立良好的人际关系好东西要公开与朋友分享多方联络力量强大,建立快乐的人际关系,职业经理评价与培训,18,第二部分团队协作沟通能力,职业经理评价与培训,19,团队的重要意义,经验、能力和资源的结合破除组织内各部门之间的障碍密切与组织成员之间的关系团队具有将竞争所需要的能力、经验聚集起来的潜能有利于规范运作和提高效率,职业经理评价与培训,20,团队的含义有哪些？,人们以某种方式相互合作，而且取得的成果超出他们个人所能取得之和。由于一个共同的目标而联合起来的一群人。为达成共同目标而努力的群体。他们能够很好地一起工作，并且能够产生高质量的结果。团队就是一群拥有互补技能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任与规范。,职业经理评价与培训,21,团队协作的优势,更灵活地分派工作的能力共同承担工作责任有利于绩效的提高更具激励性的环境更加迅速应对技术变革的能力更有效地利用授权的能力处理问题时更大的创造力有利于更有效地决策,职业经理评价与培训,22,团队的互动效应,职业经理评价与培训,23,团队的类型,团队的形式多种多样，主要有：,行政职能团队特别任务团队市场营销团队客户服务团队,特别职能团队维护质量团队管理者团队自我管理团队,职业经理评价与培训,24,团队与群体比较,在高效的团队中：具有共同的目标人们彼此之间相互信任每个人都能公开表达自己的感受矛盾能够及时得到解决信息自由共享,在相互合作的群体中：目标往往是个人化的，或者不明确的人们松散地一起工作个人感受不是工作的一部分人们之间存在各种矛盾信任度与透明度是有限的只在别人需要时才向其提供信息,职业经理评价与培训,25,什么时候需要团队？,如果工作非常繁重，个人力量难以完成任务具有不确定性，就需要与其他人分担问题如果组织正在经历重大的变化人们需要为具体的任务紧密合作,当这些问题出现时，你就需要组建团队！,职业经理评价与培训,26,团队面临的难题,团队不是万能的良药团队中缺乏榜样团队绩效难以衡量个人的作用影响团队的氛围团队交流不畅团队成员过多,职业经理评价与培训,27,高效团队的特征,团队目标与个人目标同等重要；团队文化会激发信任、分享、自发性和风险承担；团队成员参与制定具体而实际的目标，并对其负责；团队成员明了自己的职责并视需要进行轮换；团队拥有处理冲突的明确标准；团队对内部竞争进行有效的管理。,职业经理评价与培训,28,协调组织内部的人脉关系,下级,上级,同级合作者,团队内竞争者,职业经理评价与培训,29,立即回复“能做什么，不能做什么”避免惊奇的事发生，不要让他感到非常意外不要隐瞒任何关键事实态度要积极与简单为决策做准备，给他信息与时间从全局考虑，不要仅从你的观点出发上级有最终决策权，你可以解释、说服，但要执行,协调与上级的关系,职业经理评价与培训,30,对人诚恳，虚心听取他人的意见。凡事应向前看，大事化小。努力达成共识，提出建设性的解决办法。给对方留脸面。承认自己对事情应负的责任。有矛盾私下解决。不以自己的职权和地位来控制他人。保持适当的距离。,与同事相处的几个原则,职业经理评价与培训,31,协调与下级的关系,感谢努力,提供发展机会,遵守规范,鼓励创新,尊重下属人格,职业经理评价与培训,32,给予信任,承担责任,容人之过,以身作则,公平待人,隐恶扬善,与下级相处的原则,职业经理评价与培训,33,化解团队关系中的矛盾冲突,坚持原则，分清是非回避折中，息事宁人积极化解，趋利避害,在工作与交往中，当双方的观点和行为产生分歧或对立的时候，就会发生冲突。冲突有时是显性的，有时是隐性的。根据产生作用的不同，分为积极的冲突和消极的冲突。,职业经理评价与培训,34,减少冲突的方法,恰当的言辞可营造和谐的气氛心直口快者不利己也不利人微笑是广结善缘的良药多赞美他人，少批评为妙亲切为自己带来的好处,职业经理评价与培训,35,第三部分管理团队的沟通能力,职业经理评价与培训,36,成为卓有成效的团队领导者,信奉团队的基本理念和团队工作为团队指引方向设定明确的期望提供正反两方面的反馈以支持这些期望重心保持在团队的绩效和组织发展上,职业经理评价与培训,37,团队的协同效应,团队组成系统的各要素配置好了能形成合力，产生112的效应；如果磨合失当，会形成内耗、摩擦，产生112的负效应；如果团队摩擦超过一定限度，会防碍系统的正常运行。,职业经理评价与培训,38,确立团队决策原则,团队中由谁做出决策（团队领导者、全体成员、某些成员）如何做出决策（一致通过、多数通过）决策是否将是最后方案，有何种改善程序,职业经理评价与培训,39,团队精神的内涵,团队精神：意味着高度团结，对团队的目标高度认同。培养齐心合力、共同应对外部压力的精神。培养集体荣誉感。制定共同的奋斗目标。团队精神能提高战斗力，提高团队精神要增强凝聚力。,职业经理评价与培训,40,营造健康团队关系,1形成坦诚相见的风气，以诚相待，同甘共苦。2了解每个成员的特点，尊重他们的价值观。3提倡负责的态度和成熟的品格，积极向上，自我管理，处事灵活，注重行动，追求卓越。4工作促进团队成员的个性发展，满足其自我价值的实现和成就感。5允许相对流动，鼓励思想开放。6鼓励有计划的冒险行动，避免因担心失败而放弃尝试。,职业经理评价与培训,41,除非能够作为一个集体共同承担责任，否则任何团队都不能称为真正的团队。同舟共济是优秀团队的文化理念。,团队同舟共济的意识,得能人者得天下,职业经理评价与培训,42,团队运行得怎样？,团队成员能否发挥最大才干？会议是否富有成效的还是经常浪费时间？沟通交流是否有隔阂？人们经常在抱怨些什么？团队冲突是否属于建设性的？团队成员思想的交流程度如何？工作中的问题是否能得到及时地解决？是否经常总结经验教训？,职业经理评价与培训,43,团队的气氛如何？,团队的领导者如何让员工富有激情地工作，并能够享受令人愉快、使人激动的成就感？,团队气氛,工作绩效,职业经理评价与培训,44,高效运作团队的特点,1每个成员都对共同目标高度认同。2每个成员彼此间默契较深。3团队成员对工作任务非常明确。4团队成员数量不能太多，最理想为6名。5团队具有特定的团队文化。6成员之间互相支援，目标第一。7分工体系严密，灵活高效。8及时发现合作问题，并积极调整。,职业经理评价与培训,45,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通,管理团队最重要的能力,职业经理评价与培训,46,沟通能力是万能的吗？,世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。,职业经理评价与培训,47,沟通的过程,职业经理评价与培训,48,商业计划书总结汇报工作记录调查报告往来公文信函电子邮件产品说明书等,沟通的形式,谈话演讲会议培训汇报讨论谈判等,书面沟通方式,口语沟通方式,职业经理评价与培训,49,7%言辞字词语句,38%语言方式音量音调腔调速度口音,55%肢体语言姿态动作姿势举止,沟通效果的决定因素,沟通效果的决定因素,职业经理评价与培训,50,无效沟通可能引起的后果,事业损失信誉损失降低公司形象失去热情错误和无效生产率降低自尊和自信降低,失去团队精神沮丧和敌对团队不和谐士气降低失去创造力员工流失率高,职业经理评价与培训,51,有效沟通的障碍在哪里？,是否用同样的语言交流回避冲突，流于形式态度比形式更重要沟通用心才是关键,哈佛大学的一项研究表明:“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”成功，成就，升迁等原因的85%是因为我们的态度，而仅有15%是由于技术因素。,职业经理评价与培训,52,沟通中关注他人的需求,职业经理评价与培训,53,尊重别人的意见弄清要讨论的背景耐心倾听他人的讲话避免发泄和抱怨的气氛达成协议的愿望关注双方的需求一次关注一个重点,有益的交流行为,职业经理评价与培训,54,只关注自己的观点不准备承认别人的观点打断别人的讲话大家轮流发言目的不明争吵，发脾气直接进入结论强加于人的解决方式只关注自己的需求得到满足,无益的交流行为,职业经理评价与培训,55,反馈过程中的障碍,不想显得与众不同；认为反馈是消极和无用的；担心其他人可能不喜欢你；认为其他人不能正确对待反馈；过去曾有经验，对反馈有敌视态度；认为不值得冒险给予反馈；急于辩解，因为接受批评总是很不舒服的；认为自我价值因要求的改进而受到了损害；过去曾有经验，收到过无用或没有根据的反馈。,职业经理评价与培训,56,增强沟通中的说服力,用事实和数据说话以理服人，不能强加于人知己知彼,设身处地步步为营，分阶段实施间接说服效力大,职业经理评价与培训,57,倾听在沟通中的作用,倾听是尊重与接近他人的表现。倾听的重要作用就在于能使管理者尽量做到：让员工说他自己真正想说的话，而不是迫使他说你想听的话。在信息沟通不充分的情况下，妄下断言，往往会草率从事，影响工作。倾听不仅对于团队内部的沟通举足轻重，对于团队外部的客户沟通更加重要。,职业经理评价与培训,58,经常打断别人的谈话别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照为演讲者结束他的演讲仅听自己想听或愿听的东西忽略过程只要结果精力不集中，易被其它东西干扰替他人做结论,倾听需注意的问题,职业经理评价与培训,59,学会如何倾听,要想成为积极的倾听者，团队沟通中要注意：简要重述讲话人的观点；询问能够鼓励发言人扩展其观点的问题；重新回到发言人先前提出的观点，并逐步确定这些想法；控制可表现出对发言人表示不感兴趣的身体语言；对自己的行为进行自我约束。,职业经理评价与培训,60,沟通的几种不良习惯,在下列情况可能有效：1当对方有逻辑地陈述观点且不带情绪时2当对方特意征询你的意见时3当你在对方的情感账户有高额存款时在下列情况可能无效：1对方只是要找个人听他说话2对方只想通过诉说来发现自己的真实感受3当对方交流时表现得很情绪化,职业经理评价与培训,61,妥协不是双赢的解决方案,妥协为了满足对方的某些需要，而放弃自己想要的某些东西。妥协是解决冲突的一种方法，但是应该在诚实、真实、互敬互谅的基础上进行。但无论如何，妥协都是一种低层次的双赢行为，因为为了满足对方的需要，双方都不得不放弃自己的愿望。,妥协,临时治疗,你的需要,团队的需要,第三方替代方案,职业经理评价与培训,62,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见,职业经理评价与培训,63,改变自我行为的方式,1、找出他人的行为当中哪些是你喜欢和不喜欢的。2、哪些价值观和感受使你难以对行为做出改变。3、选出你可以适应对方的另一个方面。4、调查你对自己的行为做出哪些改变有可能将对方的问题行为减到最少。5、仔细观察对方行为的改变不要忘记对这些改变给予鼓励。,职业经理评价与培训,64,最近王先生升为部门领导,他把得力助手小张也带了过来。小张于是遇上了这个部门的一名资深员工老李。小张从一开始就不喜欢老李。老李是个称职的员工可脾气古怪。他坚持“照章办事”、“合乎程序”、“循规蹈矩”。就连他谈话的方式也让小张心烦生硬、强悍、三句话离不开结果。每次老李做事出了错或不能尽快完成任务时,小张就会象教训孩子一样训斥他。她在会上批评老李并发电子邮件要求他完成工作。老李则更不把小张的工作当回事了，并且索性对她的邮件不予理睬。王先生意识到他们的合作关系已陷入恶性循环。应该怎么办呢？他可以与两人单独谈话，可那样会不会让人感觉像是传闲话？或者把两人找来坐在一起当面挑明，但这么做会不会使情况更糟呢？,案例讨论,团队中成员的个性不同,职业经理评价与培训,65,如果你是王先生你会怎么做？,从这个案例主题中，你如何学会更有效地处理沟通困难，让那些关键员工都能够齐心协力，并帮助那些彼此难以相容的员工能在一起富有成效地工作。,职业经理评价与培训,66,第四部分领导关系沟通能力,职业经理评价与培训,67,与上级相处的目的,与上级相处是一种自觉地与领导携手工作的方式，以便实现双方共同制定的目标，使你和你的领导以及你所在的组织从中获取最佳利益。与上级相处能够促进整个管理过程，通过充分利用现有的一切专业知识和所有的资源，找出解决问题的办法，而不仅仅是谈论问题、置之不理或把问题掩盖起来。把领导当作伙伴，而不是视为对手。,职业经理评价与培训,68,管理好上司就是在上司和自己之间建立起一种相互信任、相互尊重、相互依赖的积极、健康的工作关系。认识自己是管理好上司的重要的方面，也是更主动的方面。与上司交谈讨论时要不卑不亢，善于、敢于说“不”。管理好上司就是要使自己与上司的工作关系建立在符合双方的需要和期望的基础之上，而双方的需要和期望又必须顺应对方的利益。,积极健康的伙伴关系,职业经理评价与培训,69,与上级消极相处会如何？,工作目标的主次轻重就会与领导的不一致，导致一方或双方不满和受挫。,你与领导之间不能有效沟通，或者回避交流。,减少了你在晋级和事业发展等方面的机会。,上级领导可能会被迫去管理你周围的事务，并且开始直接指挥你的下级。,职业经理评价与培训,70,如何与上级发展关系,要让你的领导知道你非常珍视这种相互之间的关系。请不要等到发生冲突才采取行动。由你来承担主要责任，着手建立你与上级领导之间的关系，因为这符合你的利益。要打好相互信任和友好关系的基础、建立起适合你的工作风格和满足你的需要的那种关系。,职业经理评价与培训,71,尽量帮助领导解决令他困扰的问题。与上级的关系视为一种伙伴关系，并认识到你们的目标是一致的。要就相互的期望值、主要职责、绩效评估标准和成果的衡量取得共识并达成协议。了解并分别负担起自己的工作目标，这样你就可以尽可能协助领导去完成其向组织承诺的绩效。,与上级保持目标一致,职业经理评价与培训,72,按照上级的要求行事,应按照领导所喜爱的方式向其提供信息。向领导提交其要求和需要的成果，并在有可能的情况下尽量做得更多更好。要及时和领导一起预测可能会出现的问题，提醒有关方面防患于未然。并和领导一同商量解决办法、采取预防措施。,职业经理评价与培训,73,了解上级的管理风格,你向领导提出什么问题，同样也应当用这些问题问一下自己。你个人的工作方式是什么？什么是你的长处和弱点？什么是你容易忽视的地方和敏感之处？一旦你对彼此的处事待人方式有了深入的了解，你就能够掌握如何充分地扬各自之长、避各自之短。,职业经理评价与培训,74,客观地互相了解上司,让上司正确地了解你。既不要让他低估你，也不要让他高估你。上司也是平凡人，要发挥上司的长处，弥补他的短处，不要低估上司要高看上司。上司的成功就是组织的成功，我们要辅佐上司取得成功，上司的成功也是经理人的成功。,职业经理评价与培训,75,了解领导的以及你自己的工作方式与看法。确定你们将采用何种适合的共同工作方式。比起你对于上级行动与反应的控制，你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。你有责任为自己的成功创造条件。,首先，改变你自己,职业经理评价与培训,76,对上司的期望值不要过高,你应当让你的领导了解你对于他的期望。请你的领导明确说明他对你的期望。如果你提出的期望与领导提出的不一致，就应当努力通过协商达成适合于双方的协议。应当定期重新评价这些已达成的协议，并在你认为需要的时候予以修正。,职业经理评价与培训,77,如何向领导提出不同意见,把你的看法和意见与所在组织的目标及领导的目标联系起来；向领导提供可操作的建议而不是简单地表示反对；解释你的观点如何能有助于避免潜在危险，或如何能够化险为夷；给领导若干种选择方案；在你的谈话中对领导关心的问题做出答复；通过提出新的信息或观点，你可以提高领导的决策质量。这里的关键是要持一种建设性的态度来表达不同意见。,职业经理评价与培训,78,向上级领导提建议,很多人都不愿向领导表示不同意见。他们担心会被视为消极人物或担心会引起报复。事实上，大多数领导都对不同的可供选择的看法予以高度评价，并且，他们愿意听到更多的这种信息。,你需要了解更重要的信息：他喜欢什么样形式的报告：文字、数字还是图表？他最不喜欢在什么地方或什么时间接受报告？对他交代给你的事情他关心什么？他对计划的执行过程关心的重点是进程还是结果？汇报时该把握的一个原则是：不要让他措手不及。,职业经理评价与培训,79,确定上下级工作原则,明确交流的方式与频率。互相交换意见的时间和渠道。你的决策权限，即：你可以自行决定什么？你必须把什么留给上级去决定？你将怎样去处理这些问题？,职业经理评价与培训,80,勇于承担责任,你愿意对你提出的解决办法及途径所产生的结果承担责任。这是讨论的重要组成部分，体现了你对保证成功的承诺。应对能做到的事情和不能做到的事情作出确切的承诺，并对需要协助或增加资源的方面提出建议。采取这种方法能为进一步协商留有余地。向领导通报解决问题的方案或途径所产生的结果，以便能够与他人交流。,职业经理评价与培训,81,赢得上司好印象的技巧,1、不要过于固执2、早到晚走3、立刻动手。5、亦步亦趋非上策6、荣誉归于上司7、保持冷静8、别存在太多的期望9、足够的决断力10、善于搜集资讯,职业经理评价与培训,82,课堂练习,假如明天我取代我的上司，我将如何树立在下属心目中的形象？,职业经理评价与培训,83,第五部分客户关系的沟通能力,职业经理评价与培训,84,经理人，为客户而工作,你的客户在哪里悉心征求客户的意见到客户中间体验生活关注发展新客户找准真正的客户仅有微笑，是不够的如何缩小与客户需求的差距,职业经理评价与培训,85,经理人必须做好的五件事,第一、尽量多花时间在你现在的客户中；第二、询问你的客户怎样才能服务得更好；第三、如果你的工作不能为你提供足够的新客户,那就回到第一,二步,确保你为他们做得更好；第四、表明你对客户有特殊的兴趣,可以为他们提供的服务,和你的能力；第五、成功不在于你和你的能力,而在于你如何能发现客户的想法,关键在于听而不是说。,职业经理评价与培训,86,客户的需求层次,自我实现,（成长/成就）,尊重需要,（自尊/地位）,社会需要,（爱/友谊/归属）,安全需要,（心理/生理）,生理需要,（衣食住行）,职业经理评价与培训,87,最近一项研究显示，遇到不好的服务，20的顾客会离开那家商店，26的人会告诫自己的朋友和邻居不要去那个地方了。由于客户不满所造成的业务流失使麦当劳每年损失7.5亿美元。,客户满意度的价值,职业经理评价与培训,88,服务理念与团队内部气氛1持续不断地创造满意的客户。2宁可“第一次就做对”，而不愿意等出错后再改。3以行动表示客户的满意是很重要的。4目标就是在超越客户的需求。5以顾客为理念是升迁的重要考察项目。6完全以品质至上。7客户的需求优先于公司的内部需求。,树立客户第一的意识,职业经理评价与培训,89,与客户的交流,随时准备找出并解决客户的问题1倾听客户的抱怨。2定期要求客户评定公司的表现。3定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4找出不利于客户的作业程序和系统。5.试图解决客户的所有抱怨。6.客户有抱怨时让他们很容易的表达出来。,职业经理评价与培训,90,员工与客户服务的关系,培训一线员工热情、懂礼貌并提高专业知识非常必要。但是提供良好的一线服务是远远不够的，公司内的每一位员工都有责任向客户提供令他们满意的服务。员工的工作能力员工的工作满意度员工的工作效率员工向客户传递产品价值的能力客户的满意度客户的忠诚度,职业经理评价与培训,91,处理客户的问题,复述客户的话有利于消除误会常常努力保持客户的自尊心理使用简单的易懂的词句很重要客户的沉默表明他理解你的话谈论越多,信息越清晰口头信息后加书面信息,使表达更有效能和客户保持好的沟通,职业经理评价与培训,92,以客户为中心的态度,公司中的每个人都需要具有以客户为中心的态度，无人可以例外，即使是那些极少与客户接触的员工。例如，一个能干但极端自私的软件程序员可能会拖延产品的升级，从而给同事带来很大的麻烦。如果这个程序员的工作态度没有被察觉，这种拖延就会继续发生，而和他合作的技术纯熟的员工将到公司竞争者那儿去找工作。,职业经理评价与培训,93,成功的客户服务,成功的公司是那些能够满足并超过其目标客户群期望值的公司。为了实现这一目标，他们不断听取其目