职工食堂如何赢得一线职工满意.doc

职工食堂如何赢得一线职工的满意企业职工食堂的主要服务对象是生产一线职工。随着时代的发展，人们对饮食的要求也越来越高，生产一线的职工也不例外。那么作为服务一线职工的食堂如何搞好优质服务、赢得职工的满意，既是一个现实问题，也是值得在工作实践中探讨的问题。笔者作为一名食堂管理人员，现以XX公司职工食堂为一线职工提供的优质服务为例，浅谈一下职工食堂如何赢得一线职工满意。一、在服务态度上赢满意1把一线职工视为功臣、视为贵宾。XX公司座落于河北南部与河南交接处，是孙庄采矿公司实施“内挖外延”可持续发展战略的基地。在矿井复产建设之初，广大职工积极响应采矿公司的号召，听从指挥、服从安排，放弃了在孙庄采矿公司本部的优越条件，远离家乡，投入了复产建设中。矿井建设初期，职工的生活条件、工作条件比较艰苦，厂区无水无电，吃水只能到一公里以外的地方靠肩挑水，职工洗澡只能用凉水或到三公里以外的观台镇个人澡堂冲洗，住宿8个人挤一间房上下铺，就餐无桌櫈。职工若到附近三公里以外安装水泵、架线，中午就没有回过宿地，直到把活干结束才收工。艰巨的环境、艰苦的条件，考验和磨炼着职工的意志，如果我们用“特别能战斗、特别能忍耐、特别能奉献”来形容这支队伍，丝毫不为过，决不是修辞上的夸张。然而，追求美好、追求幸福生活是人之常情，随着复产建设的发展，职工的思想也在发生变化。尽管他们现在在吃、住上得到了较好的改善，但他们也希望在劳作了八小时后，吃上一顿“美餐”，享受一下“美餐”后的舒服感。作为职工食堂只有把他们当作功臣，才能在思想端正服务态度。因此，我们在管理中，对食堂员工进行“一线职工就是贵客、就是上帝”的理念教育，讲XX公司的发展史、讲先进人物的典型事迹、讲一线职工的工作艰苦，并邀请一线职工到食堂讲煤矿生产的布局和程序、作业方式等，让食堂员工理解煤矿一线职工工作的辛苦，从而激发食堂员工热爱煤矿工人，创造服务热情。2主动征求一线职工的意见和建议。我们经常把一线职工的不满意当作报警的信号。当某一个一线职工有了问题，对我们食堂饭菜质量、价格和服务质量表示不满时，我们善于抓住这个时机，尽量消除他的不满、不快，使他变为满意。我们制定了一些不成文的规定：当一线职工就餐时向服务员表示不满时，首先要作好“听取”不满的准备，在任何情况下，善于“听取”都应当被作为一项必须遵守的纪律，尤其在一线职工表示不满时更应当如此。其次，要仔细、耐心听取一线职工向你讲的一切，无论正确还是荒唐，都要让他把怨气全部发泄出来，做到心平气和。其三是热心帮助，对一线职工作一些同情和肯定的表示以示慰勉，把他的注意力导向有利于解决冲突的地方。如有引导的进行如下对话“我看您说的这点很重要”、“让我们一起来分析一下摆在我们面前的几种可能解决问题的办法”。这样比较容易使一线就餐职工相信你是站在他这一边的，并使他懂得若取得较好的结果，与其与你争吵不如与你合作。只有把解决问题建立在互相理解、互相宽容的基础上，才能收到良好的效果。另外，我们坚持每月一次组织食堂炊事员、服务员深入到井下生产单位，以召开“座谈会”的形式，与一线单位的干部、职工进行沟通，让他们对食堂的整体工作进行评估，虚心听取他们反映的意见和提出的合理化建议。目的是让炊事员、服务员听取来自一线职工的呼声和要求，改进服务方式和服务内容。为了便于广大职工能不分时间随时提出自己的意见和建议，我们在一线职工住宿地（宿舍楼）、食堂门口设立了意见箱，在食堂餐厅内设立了意见薄，多渠道收集一线职工的意见。通过收集意见，不断改进我们的服务。3以文明用语，温暖职工心。俗语说：“恶语伤人寒，好话暖心田”。作为食堂售饭窗口的服务员每日都要和一线职工打交道，文明用语就显得尤为重要。因为煤矿一线职工受井下作业环境的限制，必须集中精力，如果带着情绪下井，势必影响安全生产。因此，我们在售饭窗口大力提倡文明用语，规定了10条文明语言。如遇有晚升井的职工到食堂买饭时，服务员使用的文明用语是“您辛苦了！请问您想吃什么？”，又如售饭时服务员将一线职工所点的饭菜数量一一称过后，服务员应先知买饭者所买的品种、数量、价格是多少，然后说“请您确认后刷卡”。如果是服务员的一时失误计算，输入的价格不符合、有出入，服务员一定要道歉说：“对不起！我重新输入”。文明用语看似小事，实质反映的是我们的服务态度，是对一线职工的关心、关爱情怀。因此，我们总是要求服务员“微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、肚量大一点、嘴巴甜一点、行动快一点”。二、在饭菜卫生上赢满意饭菜卫生是食堂最起码的标准，也是一线职工最基本的要求，这也是关系到职工身体健康的大事情。在卫生管理上我们主要抓了三个方面。一是抓食品的卫生。我们首先把好“病从口入”关，坚决做到“不采购腐蚀食品、不加工腐蚀食品、不制作腐蚀食品”，严把进货渠道，对没有营业证等三证不全的供货商一概拒之。对市场上新鲜蔬菜的采购，以统计每日的出售量为依据，科学计算，既要保证一线职工吃上新鲜的蔬菜，又不因过多采购，出现“用之不能、弃之可惜”。在加工食品时，坚持做到生、熟分放分做。为了保障一线职工每顿都能吃上新鲜饭菜，我们采用了吃多少，就做多少，少做勤做。二是抓个人卫生。我们规定炊事员和服务员必须着装整齐、干净，衣服、套袖，不能有油渍，进入食堂操作间、售饭间必须穿工作服、带工作帽。男的不许留长胡须，女的不许染指甲，任何人不准留长指甲，否则按考核标准扣分，把个人的卫生管理纳入每月的绩效考核范畴，约束其自觉遵守规定、讲究个人卫生。三是抓环境的卫生。今年随着矿井生产规模扩大，一线职工数量增加。公司修建了一所新食堂，自今年5月份投入使用，我们就从环境上治理，在餐厅配备了市场上流行的快餐桌櫈，安装了空调，售饭口安装了刷卡机，配备饭柜，可供700余人使用。餐厅内每班设一名服务员清理打扫卫生。食堂餐厅一角设有洗饭池，还配有洗洁精，每日保证地面、桌面洁净，为一线职工创造了良好的就餐环境，使职工就餐感到舒适卫生。三、在让一线职工吃饱、吃好上赢满意评价食堂优质服务的重要标准是能否让职工吃饱吃好。既花钱合理，又能吃上品种多样任意选挑的可口饭菜。为了让职工吃饱，在公司领导的大力支持下，我们本着“职工食堂服务职工”的原则，不图盈利，在饭菜价格上，明显低于市场价格，让他们感到钱没多花还能吃饱。如馒头市场价是一元四个，我们也是一元四个，但我们的馒头远远大于市场上的馒头，两个能比市场的三个馒头量。我们出售的小菜，市场价是五元一斤，我们的售价是三元一斤。另外，我们在让一线职工吃好上下功夫、做文章。当今人们的吃饭已不仅仅停留在计划经济时代，除了有吃饱的需求，还渴望吃上别有风味的饭菜。这种情况，即使是煤矿一线职工也不例外。俗话讲“众口难调”，但我们则不能以此为“借口”当“理由”。鉴于开饭时职工比较集中，虽然我们不能像开饭馆那样，制造一个菜单让顾客点什么我们做什么，但我们可以通过征求意见、通过少量制作、勤制作某一种品种的方法来尽量满足职工的喜好。在花样品种上每日我们都提供不少于20种，任职工按个人喜好随意挑选，但这20种花样品种有的卖得比较快，我们就随时再制作。当然花样、品种多不一定代表好吃。我们的办法是，从社会上公开选聘厨师和提高厨师及炊事员的厨艺技能。今年，我们开展了厨艺技能比赛，分主食、副食两种，让炊事员参与比赛，通过比赛，我们分别列出三个等级的奖励，设一等奖800元，二等奖500元，三等奖200元，极大地调动了炊事员学业务学技能的积极性、主