县工商局构建消费维权长效机制经验交流材料.doc

县工商局构建消费维权长效机制经验交流材料 近年来随着社会的发展和进步群众法律意识、维权意识不断增强一些新情况、新问题也不断出现工商行政管理形势面临着许多新的考验消费维权的任务日益严重公众对工商的期待也越来越高县工商局党组一班人在学习实践科学发展观活动和干部作风转变年活动中坚持站在服务发展大局的高度来审视工商行政管理工作立足新时期工商行政管理的新特点、新变化将实践作为首要任务切实履行保护消费者合法权益的职责化解消费维权领域的矛盾纠纷维护社会和谐稳定从消费维权热点、难点的实际问题出发大胆创新机制实施四个打造构建消费维权长效机制对现代消费维权模式进行了有益的探索使消费维权由后台走向前沿实现了四大转变 打造科室会诊制变单打独斗为集体会诊构建消费维权新机制 从消费维权热点、难点的实际问题出发变过去消保机构单打独斗的工作方式为单位各部门的职能科室会诊 实施科室会诊制度该制度规定由消保机构牵头有关职能机构对口指导法制机构审核把关监察机构效能监察基层工商分局具体实施的受理消费者申诉工作新机制其次各职能机构根据实际工作需要直接办理业务对口的消费者申诉案件该机制进一步理顺职责明确分工发挥了整体优势对疑难问题消保机构立即组织集体会诊相面把脉群策群力疑难问题迎刃而解使申诉、投诉案件快速、高效、便捷庄村民苏在县城花了多元买了一辆电动车时间不长电瓶就出现了故障可三番五次找经销商而碰壁以种种理由推脱无奈之下苏醒昌怀着试试看的心情拨打了申诉电话接到申诉后该局分别派出消保科和分局的两名工商干部到现场调查取证经过调解很快更换了电瓶使问题得到圆满解决 村卢花元从县通信门市部购买了一部手机买后第三天即出现了不开机现象卢某三番五次找到门市部要求退货但都被对方拒绝矛盾激化后卢某到县局投诉该局召集消保、市场、消协及基层分局工作人员进行集体会诊于是采取了重点调解的方法耐心做双方的思想工作讲法律、讲道理化解矛盾同时按执法程序对案件进行详细调查查进货渠道、查手机质量、查入网许可证经多方查证确定了该手机是假货于是依据移动电话机商品修理更换退货责任规定的规定和相关法律促使该门市部一次性退和赔偿还卢某经济损失元卢某感激万分称谢不已 打造局长公开接诉接访制和局长特派员制平台变农民投诉为局长主动下访 创新消费维权模式近年来随着消费维权意识的提升申诉、举报、投诉不断增加造成了群众乱投诉的现象我局及时调整了接待方式打造局长公开接诉接访制和局长特派员制平台由农民投诉变为局长主动下访创新消费维权方式该局认真围绕解决消费维权实际问题分别于月日和月日进行了两次公开接访活动大接访活动地点设在县商业繁华地段颜元购物广场和宜佳旺购物广场一把手带领局班子成员及相关科室负责人现场接访余人次参加活动的群众达人次现场受理举报案件件咨询余件咨询、现场解答问题余件集中解决了一批投诉申诉案件容易引发的群体性矛盾纠纷及时消除事故苗头和隐患；集中解决了一些群众反映的热点难点问题为消费者挽回经济损失万元为进一步做好消费维权工作落实市局统一集体接访的指示精神综合两次集体接访的成功经验该县局决定继续深化接诉工作实施局长特派员制打造消费维权新机制该办法规定逢各乡镇大集由一名副局长带队组织消保、市场、消协等相关部门集体巡回接访其目的通过现场办公法律宣传提高经营者守法意识增强消费者的维权意识使广大消费者认识到工商机关是维护自身合法权益的坚强后盾目前巡回接访次受理人以上的消费投诉案件起人以上的消费投诉案件起都较好的进行了调解赢得了农民的信赖和拥护 打造独具特色的业余兵团接访制平台延伸维权触角构建消费维权长效机制 由单部门等诉变成以分局为主干以在个行政村、社区建立的一会两站为依托充分发挥村两委的作用延伸维权触角构建消费维权长效机制我县是一个农村人口占比重较大的县只有农村的和谐才有全县社会的和谐近年来该局在乡镇党委、政府的协助下结合当地实际积极探索大胆创新推行乡镇建立消协分会村建立消费者投诉站和.联络站的一会两站建设形成了政府主导、工商牵头、部门联动、社会参与的一会两站建设新模式取得了显著成效目前个乡镇、个村、社区、超市建立了一会两站各乡镇、街道消协分会会长一律由乡（镇）长、办事处主任担任消费者投诉站、联络站站长由村委会主任、社区委员会主任担任使一会两站工作固定为乡官、村官们的一项重要职责维权职责好由工商局给予一定的奖励从而调动社会各界的积极性由于一会两站的全覆盖使工商部门获得了遍布乡村热心维权监督市场的业余兵团形成独具特色的维权体系通过一会两站平台已成为农民群众的保护神成为构建社会的稳定器；其次解决了维权力量不足的瓶颈问题造就一支庞大的维权队伍成为扎根农村义务业务维权体系使农民投诉不出村维权在家门口的设想变为现实有力地保护了城乡消费者的合法权益为服务地方经济发展和和谐社会建设发挥了积极作用 打造互动维权模式平台变工商部门消费维权独角戏为执法者、经营者和消费者共同参与的消费维权大合唱 随着经济的发展和消费者维权意识的提高消费者与经营者之间的纠纷日益增多工商机关作为市场经济的维护者和管理者也加大了监管力度但在某种视角上该局更多的成了被视为绕势群体的消费者的撑腰人无形中与经营者似乎形成了一对天敌事实上工商机关扮演的是游戏规则的制定和维护者的角色同时规范经营行为和消费行为况且经营者和消费和的博弈也不应该永远是双方共赢才是正理但是现阶段不得不面对的现状是三者之间存在着似乎不可调和的不和谐音符势必形响工商执法也一贯追求的构架和谐社会的目标因此该局积极探索构建和谐执法体系的新路子构筑互动维权模式开展了与企业、与消费者、与社区三共建活动变工商部门的独角戏为执法者、经营者和消费者三方共赢、和谐互动的喜人局面 所谓互动即发挥工商部门和经营者两个方面的作用监督指导和自我调整相结合共同规范和完善经营行为满足消费者正常的维权诉求进而建立有序的经济秩序从而改变过去那种单纯的高压式的管理模式使执法和服务有机结合创造出和谐的执法环境 该局首先开展与消费者共建活动召开消费者座谈会邀请部分消费者与经营者进行交流特别是那些重复举报投诉的消费者听取他们对处理情况的意见反馈倾听他们的合理化建议及时改进工作以减少多头投诉和重复投诉提高工作效率对经常遭遇投诉的经营者开展约谈制度使其有改正诚意并防止同类问题的发生促进消费者和经营者的和谐相融其次开展与企业共建活动加强与企业间的联系邀请县内的企业家到工商一日游让他们了解工商理解工商进而支持工商工作同时通过年检回访各家企业了解企业的服务需求帮助其解决一些实际问题此外通过开展经营者与消费者换位大思考活动及时提醒企业改进工作和服务变被动解决为超前预防使维权工作更加主动在此基础上该局引导企业转变观念参与维权守法经营、诚信经营及走品牌化发展之路增强企业自律以诚信保维权、以维权促诚信使消费者和经营者双赢比如：帮助县移动公司建立消费维权示范服务点加强工作人员的业务培训有针对性地强化消费纠纷调解技巧及法律知识同时将用户投诉信息反馈给移动公司使其有效降低投诉率使维权工作从事后被动处理向事前主动防范转变所以企业通过这些维权活动优化服务质量及时化解消费纠纷融洽了与消费者的关系树立了诚信品牌提高了信誉度 通过以上举措提高了维权调解的效率提升了消费者的维权意识 通过打造消费维权新模式强化政策法规宣传农民群众的维权意识维权能力得到了进一步提升这种以前移服务平台、延伸办公场地、倾听群众诉求的方式也有效的拓宽了农村群众的表达诉愿渠道化解了矛盾稳定了农村秩序使广大消费者能够就近投诉就近解决消费纠纷极大的方便了农民群众维权降低了维权成本提高了效率仅开展活动以来全县共受理消费投诉件成功调解件为农民挽回直接经济损失.万元有力地保护了消费者的合法权益营造了良好的消费环境 由工商局长及单位内部科室开展的集中受理接诉活动通过面对面听取群众诉求密切了工商机关和人民群众的联系 优化了部门行政资源形成了推动农村经济的快速发展的整体合力通过大接访活动加强了与各涉农部门的联系各相关职能部门通过统一平台从实施品牌农业战略、培育发展农村经纪人、农民专业合作社、指导订单农业等方面共同入手形成工作合力既有效的节省了行政资源又极大的推进了农业农村的发展通过创新一系列维权举措新增农民专业合作社个新增农产品注册商标个（受理）发展农村经纪人户指导签订农业订单合同余份这无形中在政府和群众之间架起一座排忧解难的连心桥在实际工作中直接维护了群众的生产和生活权益增加了人民群众对政府机关的信任密切了党群、干群关系 维护农村稳定促进社会和谐人作为社会成员离不开衣食住行必然要消费商品和服务 构建和谐社会必须妥善解决消费争议维护消费者的合法权益因此两站建在村上两站工作人员大部分是村里有威望的干部兼任与农民朝夕相处联系密切成为农民群众消费维权的主心骨是社会和谐的稳定器今年春天菜农李某在集贸市场买了一些农资出现质量问题他多次找老板交涉不成产生了武力解决的想法两站闻讯后立即联系县消协和乡分会促成调解组使生产厂家直接来人答应更换农资难题迎刃而解化干戈为玉帛 工商机关做为县委、政府的一个部门肩负着维护市场经济秩序的重要职责在学习实施科学发展观和干部作风建设年两项活动中始终将实践做为活动的出发点和落脚点紧紧围绕县委、政府的提速发展、强县富民建立和谐社会的中心工作结合工作实际积极探索在新形势下服务经济发展维护消费合法权益的新特点我们坚信只要扎扎实实的去做事就会产生好的效果单就维护消费者合法权益推出的新举措而言我们有以下几点启示： 历练了队伍展示了新形势下工商形象通过创新维权模式主动接访消费者、提升了队伍素质使全体工商干部重新认识了消费维权的重要性使大家认识到消费活动具有广泛性家家户户不可少在消费活动中由于人人有需求所以投诉、举报、申诉案件量大开展下访活动拉近工商机关和人民群众的联系直接面对面解答处理问题这就需要全体工商干部不断学习业务知识掌握过硬的本领处理起问题来就会得心应手使经营者服气使群众满意使工商干部的业务水平也得到提升 为维护社会稳定尽到工商机关的职责由于消费活动具有广泛性和不确定性消费者一但在消费活动中受到侵害就会对社会产生这样和那样的怨气特别是农民在生产活动中一但不慎购买了假劣农资就会使一家或者多家大面积农作物受害全年的收入就会化为了泡影农民就会激愤做出不合适的举动给社会稳定工作造成危害如果我们将等待接诉变为主动下访及时的将消费者的诉求给予解决就会为维护社会稳定尽到工商机关应尽的责任为县委、政府维稳工作分忧为人民群众谋利使农村消费争议矛盾在第一时间、第一地点得到化解消除在萌芽状态弹奏出社会和谐之曲受到广大人民群众的一致认可 实施双向互动维权实现了执法者、经营者和消费者三方共赢、和谐互动的喜人局面实施双向互动维权即：工商部门在行政执法过程中既要最大限度地保护消费者的权益同时也要尽可能地保障企业的合法权益所以该局一方面对举报侵害经营者合法权益的违法行为要及时派相关科室查处；另一方面引导企业靠诚信经营、诚信服务已取得长久的效益促进企业经营的良性循环因此行业监管的目标是规范有序消保强调的是以人为本如何使两者相辅相成既不能撒手不管也不能管得过死互动维权体系的运行为工商部门在监管模式上积累了一些经验一方面依托一会两站信息优势及时了解企业动态发现问题充分发挥受理投诉、调解纠纷、查处案件等工商监管职能增大了工商部门对企业的监管力度；另一方面适应市场发展趋势与企业和消费者密切联系起来在维权服务中稳定和规范经济秩序依法树立工商形象 创新维权模式拓宽维权渠道减少投诉环节这也是我局执法理念的创新我们认为只有积极关注消费者成为弱势群体的撑腰人才能实现两个目的和三个转变即：为政府分忧为民办事变单打独斗为集体会诊由农民投诉变为局长主动下访使更多的经营者知道了所肩负的责任和义务提升了自律意识主动不出售假冒伪劣商品使众多消费者也对自己的合法权益更加深刻了解在购买商品中不在以贵、贱做为购买商品的唯一选择主动拒绝假冒伪劣商品使消费维权工作做的更理性、更和谐通过以工商局长