如何满足客户需求.doc

如何满足客户需求课程描述：在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，每次服务都要提高警觉，根据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。要做到在合适时机提供合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么更好的问问题，以及在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。 2.配合客户状态。在服务过程中，客户或多或少的都会显现出个人的特点、状态、期望等，如果服务人员能准确把握，从中找到突破口，找到和客户共同感兴趣的话题，也就等于打开了客户的心。如果你发现客户的情绪很不稳定，作为客服人员就应先安抚客户，然后了解具体情况和客户目标，千万不能“浇冷水”或冷淡处理，这会大大伤害客户的心。再者，在不能很好的帮客户解决问题的情况下，要巧妙告知，例如“信息查询有限，这次帮不到您很遗憾，建议您再次拨打，明确自己的查询地点，这样服务人员能更快更好的给您服务”。 3.提供解决方案。客户致电是希望你能够帮助他，能够准确发现客户需求并及时给客户提供解决方案有利于提高客户的满意度和忠诚度。在提供解决方案的过程中要充满信心和耐心，在合适的时机给客户提供意见和建议，就算客户不采纳，也不能表现出不高兴、不耐烦等情绪。提升服务用语的技巧，可以从以下方面入手： 1.注意服务用语。尽量少用带有否定意义的词语，因为这容易造成客户一定的逆反心理。客户服务最重要的是说话，“说”即是声音，声音的甜美能够在一定程度上占据优势。而另一半的“话”就是语言文字即词语、句子等，不同语言文字和词语的组合，会形成客户不同的理解，因此文字词语的使用一定要慎重，切不可造成歧义。 2.提升说话艺术。虽然词汇有巨大的力量，但也需要很好的说话方式加以配合。如果不注意说话的表达艺术，就有可能弄巧成拙。比如很生硬的说“你好”和很柔美的说“你好”给客户的感觉是不同的。说话的艺术中还可多用铺垫、微笑等技巧。不懂得说话的艺术，对服务人员来讲无疑是致命的缺憾。 3.避免搪塞客户。对从事服务行业的工作人员来说，最基本的要求就是要有优秀的服务态度，按客户的合理要求给予服务。对客户提出的合理要求应尽量满足，而不能贪图自己方便强制和搪塞客户，即使无法满足客户需求，也要有技巧的回复客户。同时，在向客户推荐服务时，应遵循自愿原则，不能在客户不情愿的情况下，硬生生的推荐服务，