酒店突发事件应急预案.doc

_酒店突发事件应急预案一、 突发事件应急小组：组长：总经理副组长：财务总监、总经理助理、保安部经理成员：客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、财务部经理、工程部经理、人事行政部经理发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当日高值负责处理，当日高值需第一时间报告总经理。若劫匪逃离二、处理各种突发事件的常规程序：1、抢劫案件应急措施：（一）流程图镇静观察,报告高值,GM记录劫匪详细信息送治伤者根据GM指示，报110封锁消息严禁照相访问目击群众保护证物保护现场（二）文字说明（1）、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和当日高值，并根据总经理的指示向110报警。（2）、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，向110报告，以便警方组织力量设卡拦截。（3）、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）、在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施：（一）流程图安抚劫匪满足合理要求封锁消息成立指挥部、报警立即报告高值、GM收集准备相关资料保安、工程附近待命划出警戒范围、疏散客人（二）文字说明（1）、当酒店客房发生人质绑架案件时，服务员应立即向部门经理和高值报告。（2）、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件应急措施：（一）流程图急救伤者保安员到场立即报告高值、GM、110立即劝阻、疏散若事态恶化若劫匪逃离保护现场协助警方记录斗殴者详细信息截留斗殴者赔偿损失（二）文字说明（1）、当酒店内发生斗殴事件时，保安部与当日高值应立即制止劝阻及劝散围观人群。（2）、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告总经理及公安机关。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 若120到前，中毒者有生命危险4、食物中毒事件应急措施：（一）流程图送至附近医院根据GM指示，报110拨打120呼救立即报告高值,GM交中毒者物品给警方安排警车,救护车的车位保护现场防止围观通知中毒者亲友详细记录全过程滞留可疑人物（二）文字说明在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报告总经理，根据总经理指示报警，同时采取以下措施：（1）、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。（2）、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。（3）、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。（4）、将中毒者之私人物品登记交与警方。（5）、防止闲杂人员围观。（6）、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。（7）、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。若对方同意转电话给高值5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）、接炸弹恐吓电话时处理办法：（一）流程图对电话内容保密,通知保安部拖延电话时间获得信息听清楚电话并立即录音通知高值若对方立即挂断（二）文字说明A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 C、如来电者同意，可将电话转给当日高值，同时通知保安部迅速采取行动。 D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 E、对电话内容绝对保密。（2）、接到电话后处理办法：（一）流程图指引警方从后方进入, 配合警方保安警戒应急小组商议GM报警抢救伤者（人事行政部）总机随时通知情况总机谨慎转接电话安抚客人防止散布恐慌设施设备配合警方（工程部）（二）文字说明 A、总经理、高值接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员商议。 B、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 C、为避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒，并到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 E、如有客人要求与某位重要客人通话，话务员可先将电话转给应急处理小组成员。F、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。 G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 I、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。J、如发生意外有人员受伤时，人事行政部负责组织人员抢救和疏散。 K、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。（3）、对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。（一）流程图通知警方并隔离警戒发现可疑立即报告禁止触碰任何可疑物专人正确指导疏散人员配合警方（二）文字说明A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。 B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。 C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。 D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。6、发生失盗应急措施（一）流程图登记失主失物信息保护现场根据GM指示拨打110保安、高值赶赴现场配合警方协商解决向失主致歉询问当值保安和员工（二）文字说明（1）当发生失盗，高值和保安员必须第一时间赶赴现场处理，根据总经理指示拨打110报警电话告知失事地点及联系方式。（2）、安排保安保护现场直至警务人员赶到。（3）、登记失主姓名，失物等基本情况。（4）、询问当班保安有关情况，积极配合警察办案。（5）、向失主致歉，并和失主、警察和相关人员进行协商解决。7、电梯断电应急措施（一）流程图高值和工程人员赶赴现场与梯内被困者交谈、安抚了解情况确定被困地点保安通知高值并赴现场放置故障提示牌停止电梯在最近楼层救出梯内人员关闭电梯电源救治伤者确保梯内无人恢复电梯（二）文字说明（1）、电梯突然断电，值班保安立即通知当日高值，并迅速赶到电梯口逐层询问梯内是否有人，在确定电梯内有人时就在外面和梯内人员交谈，告诉他们不要慌张，直至梯内人员被救出。（2）、高值迅速赶到现场，并通知工程部关闭电源。（3）、在故障电梯的基站入口处设置“电梯故障，暂时停用，请多谅解”的提示。（3）、熟悉电梯运作的工程人员和电梯管理人员（持证人员）启用松闸，把电梯停在最近的楼层。（4）、打开轿厢门，把困在梯内人员解救出来。（5）、迅速组织抢救伤者，必要时拨“医疗急救中心”电话120求救。（5）、关上轿厢门，恢复通电后，在确认电梯内无人后，由工程部员工和电梯管理人员到电梯房打开电源，使电梯正常运行。8、酒店火情处理应急措施：（一）发现火情以及接到报警后的措施每位员工发现火情都有责任以最快的速度报告保安部或总机，包括火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名流程图高值带领保安、客房经理和工程部人员赶赴现场立即报告高值详细记录报告情况报告0或6110查清：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。高值组织临时指挥部根据GM指示报警报告GM文字说明（1）、以最快的速度报告保安部或总机，记住报警电话：0（总机），6110（保安部消控室）（2）、报告火情：火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名（3）、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门，冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；（4）、由总机将火情报告当日高值以及保安部、客房部经理和工程部值班人员；（5）、由高值带领保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。（6）、高值立即报告总经理，由总经理决定是否119报警或报告旅游局。（7）、由当日高值领导，迅速组成火场临时指挥部。（一） 各相关部门的工作 流程图清理,确保消防通道通畅值班员守住电话与消防,公安部门联系组织酒店消防队准备扑救保安部经理到指挥部（1）、保安部引导配合消防车到位对财务部等场所加强戒备阻止无关人员进入酒店火情甄别后告诫客人不要回房和乘坐电梯（2）、前厅部安抚客人,引导至安全区总机通知各部经理并保证联络通畅总机通知高值和保安总机清楚记录详情经理守候门口根据住房单确认撤出宾客准备住房清单,标注残疾客人协助打开大门,维持秩序停止电梯在1F,控制电梯和运出燃气罐消防泵工作,保证消防用水关闭煤气,空调和电器（3）、工程部撤出前关闭所有电源,煤气,制冷设备和门窗寻找火源和被困人员检查楼道和安全门,确保通畅经理组织疏散客人经理到达火警楼层（4）、管家部包括煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门,关闭电源,电器开关火情发生在餐饮场所（5）、餐饮部处理食油等易燃物关闭有关设备寻找火源进行抢救经理,厨师长到达现场组织员工准备救火（6）、人事行政部经理守候门口根据名单确认撤出员工列出当值员工名单文字说明（1）、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、组织酒店消防队立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令，按照指挥部的指令进行扑救C、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；D、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；E、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；F、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；G、迎接消防车，引导配合消防车到现场。（2）、前厅部A、总机接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门，并且立即通知保安部消防值班人员和当日高值；在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理；保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。B、前台人员要认真回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；C、准备一份住房清单，特别标注出残疾客人；D、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序；E、前厅部经理手拿住房清单，在消防通道门口守候，确认每一位撤出来的宾客。（3）、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；E、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。（4）、管家部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。（5）、餐饮部A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。（6）、人事行政部A、 列出当值员工名单；B、 人事行政部经理手拿当值员工名单，守候在消防通道门口，确认每一位撤出来的员工。（三）组织疏散如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。流程图检查每间客房是否有人,并关好门,做标记反复播放中英文消防广播报119后立即决定疏散检查疏散设施确保通畅疏散,一路纵队从安全通道撤离现金和贵重物品由专人在保安护送下撤离包括安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志撤离后集中客人,登记核实撤离后检查整个酒店疏散易燃品危险品文字说明（1）、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；（2）、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；（3）、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；（4）、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；（5）、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；（6）、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；（7）、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；（8）、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通；（9）、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和管家部需对整个酒店检查一遍；（10）、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。清洁；抢救；临时保护；加班；营业中断；宾客投诉；残骸清理（四）恢复工作流程图记录费用恢复消防系统尽快恢复营业清理前拍摄受灾现场保险公司到前勿丢弃任何物品文字说明（1）、在清理前务必拍摄下现场受灾情况；（2）、尽量将损失减到最低，尽快恢复营业；（3）、恢复消防系统；（4）、记录以下费用：清洁；抢救；临时保护；加班；营业中断；宾客投诉；残骸清理；（5）、在保险公司代表到达前，不要丢弃任何物品。9、自然灾害应急措施（一）危险物品流程图确认附近场所危险物品的影响咨询消防局,培训如何处理培训如何辨认和报告异常标识一切危险物品确认附近运送危险物品的影响文字说明（1）、确定并标识酒店存储、使用、生产和涉及到的一切危险物品；（2）、培训员工如何辨认和报告危险物品泄漏；（3）、成立和培训一个危险物品紧急处理小组，咨询当地消防局并制定相关程序；（4）、确认酒店附近其它场所有无使用危险物品，是否会对酒店造成影响；（5）、确认酒店附近会运送危险物品的公路和水路通道，考虑酒店附近的危险物品运输意外是否会影响酒店运作。（二）洪水流程图确认酒店是否在受灾范围咨询气象局了解灾情历史逃生路线寻找高地回顾应急方案询问洪水保险事项检查酒店考虑整体防洪能力关注天气新闻、洪水警报确定转移清单和计划文字说明（1）、询问当地紧急事务办公室以及气象局，酒店是否在洪水侵袭范围内。了解当地洪水灾情的历史；（2）、回顾酒店应急方案，了解酒店逃生路线，寻找高地；（3）、检查酒店内属于洪水袭击范围的区域，确定可以转移到高地的文件和设备，并制定好转移计划；（4）、密切关注天气预报的新闻，配备广播和足够电量，收听洪水的最新动态和警报；（5）、询问有关洪水的保险，一般的财产和人身保险不包含洪水；（6）、综合考虑整个酒店的防洪能力。保安部检查酒店,外围加固,保障电力,下水道畅通,保护窗户（三）台风流程图关注台风天气预报安排好车辆加强警戒坚守岗位制定撤离方案做好物品转移准备文字说明（1）、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）、工程部：检查整个酒店，应对天棚、墙外装饰、招牌等外围结构进行详细检查，必要时给予加固；应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；要确保下水道畅通，避免引致水浸；特别保护好窗户，必要时可在窗外覆盖夹板（3）、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。（4）、关注台风的天气预报和警报；（5）、做好转移文档、电脑等物品的准备；（6）、制定要撤离方案；（四）地震流程图检查非结构性系统结构专家检查酒店进行加固咨询气象局评估弱点采取措施减少危险检查易碎易泄漏品采取措施预防估计受灾隐患文字说明（1）、评估酒店在经受地震时的弱点；（2）、向当地政府机关询问当日的地震信息；（3）、聘请结构工程师检查整个酒店，进行一些加固措施；（4）、在改造酒店时遵循安全原则；（5）、检查非结构性系统，如：空调、通讯设备、污染控制设备。估计受灾的隐患，采取措施预防；（6）、检查酒店所有在地震中可能发生倾倒、外泄、破损或者移动的物体。采取措施逐步减少危险。10、紧急停电应急措施：（一）流程图消控室与被困者交谈关注电梯解救被困者工程值班员紧急处理、切断空调锅炉等设备电源报告高值,工程经理,GM确保梯内无人恢复电梯恢复供电后重启设备紧急抢修安抚宾客若内部线路故障（二）文字说明（1）、发生紧急停电时，工程值班人员应在1分钟内迅速上报当日高值和工程部经理，由高值向总经理报告。（2）、接报后工程部经理或工程值班员应迅速赶往现场，查清故障原因。（3）、消控中心人员可依靠电梯对讲系统与电梯内人员进行联系，告知酒店正采取措施进行抢救，安抚客人不必惊慌，各营业场所镇定安抚客人。（4）、酒店供电系统由双回路电源及自备发电机供电，当遇一回路停电时，自备发电机自动起动，但仅供应消防电梯及应急照明，工程部值班电工遇此情况时，无论身在何处均应在最短时间内赶至配电室，明情况后切断断电回路的进线开关，恢复第二回路的进线以保证供电正常，若发现两个回路均无电时，应先将两回路切断进线开关。（5）、工程部与消控中心，判断三部客梯所在位置及电梯内人员数量，迅速赶往相关楼层解救关闭在电梯内人员。待外线恢复供电时，应在确保电梯内无人时进行切换工作。（6）、在只有自备发电机供电时高压值班人员应密切注意供应发电机的柴油使用情况，及时上报采取措施保证发电机正常供电，同时对发电机