管理信息系统作业---客户关系管理系统(珠宝行业).doc

周大福珠宝集团 客户关系管理系统目录一、规划报告21、市场分析22、企业现状23、现有的mis运用情况34、企业未来核心业务及盈利模式分析35、主要竞争对手分析36、目标系统的功能37、目标系统的主要业务模块4三、系统分析41.系统开发的可行性分析42.现行系统的调查与分析53、业务流程分析：74.数据流程调查和分析95.新系统的逻辑模型10（1）.系统目标：10（2）.系统数据流程图：11（3）.数据字典：11三、系统设计报告221、系统设计目标222、系统功能结构设计233、代码设计254、数据库设计27（1）、概念结构设计27（2）、逻辑结构设计27（3）、数据表设计285、用户界面设计33一、规划报告1、市场分析预计2015年中国将超过日本成为世界上最大的奢侈品市场。随着城镇居民收入不断增加，中国的奢侈品市场未来将在各线城市全面飞速发展.在未来几年，中国珠宝首饰产业将以年增长率大于15%的速度持续发展，中国将成为全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心，成为世界最大的珠宝首饰市场。2、企业现状周大福集团总资产值超过 50 亿美元，所经营的业务遍布全世界，合共雇用员工约共 8 万人。周大福是中国内地及香港著名及具有规模的珠宝首饰品牌。 为全球较大钻石毛胚供货商英国钻石贸易公司(DTC)全世界78个特约配售商之一，在整个大中华地区属首间获得此殊荣的钻石商，地位超然。此外，周大福亦成为国际矿业巨子Rio Tinto Group 旗下力拓钻石公司Rio Tinto Diamonds的特选钻石商(Select Diamantaire)，地位等同特约配售商。在整个大中华地区，只有少数钻石商同时获得此两项殊荣。3、现有的mis运用情况供应链管理系统（SCM）、企业资源管理系统（ERP）、产品生命周期管理系统以及订单处理和人力资源应用软件4、企业未来核心业务及盈利模式分析（1）、核心业务50%自营店+23%加盟店+27%合营店（2）、盈利模式以针对VIP客户提供的优质服务来吸引客户的再次消费5、主要竞争对手分析戴梦得珠宝是中国珠宝质量唯一上榜品牌，是中国宝玉石协会颁发的中国珠宝质量驰名品牌，它的珠宝玉石全部由中国宝玉石协会提供质量鉴定证书，它的纯铂金全部由国家有色金属院及国家首饰质量监督检验中心提供质量检测合格证签，是中国民族珠宝第一大品牌。6、目标系统的功能（1）、下单功能：顾客买单后能通过该系统进行数据录入，VIP的办理等（2）、客户反馈：顾客的投诉、维修记录将会被保存及被分析作为对售后服务部门的反馈7、目标系统的主要业务模块（1）、客户个人信息收集及分析，为营销部门提供客户分析数据（2）、客户管理：合同输入系统存档，办理会员。收集客户信息，并进行数据挖掘和分析。（3）、 售后服务：a、提醒维修保养，并对已维修保养进行信息统计b、处理客户投诉信息，及时将问题反映至相关部门 三、系统分析1.系统开发的可行性分析客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。周大福拥有庞大的零售网络，截至2011年9月30日，珠宝零售点为1,421个，钟表零售点则有85个。由于其众多的零售店，就需要一个管理客户的系统，来帮助决策，提高运行效率。珠宝首饰作为一种特殊的商品，具有市场区隔明显，消费人群集中等特点，其目标消费群主要为女性，因此，围绕时尚、新潮等消费心理，周大福推出了适合中国国情的系列产品组合。由于不同的产品组合针对不同的客户群体，我们需要一个庞大的客户关系管理系统来处理已有客户（已购买本公司产品），由于我国每年约有1000万对新人结婚，婚庆消费总额达2500亿元，只要其中的10用于珠宝消费，那全年就是250亿元以上。本系统可以帮助我们更进一步的挖掘潜在客户，稳定已有客户。CRM可适用于公司所有部门，且操作简单，信息全面，投资较小但收效明显，可提供会员信息服务，包括自动发送最新品信息给客户，客户生日提醒及打折等活动，其实质是一种关系营销手段。2.现行系统的调查与分析（1）周大福销售模式是传统的连锁店形式，分店组织结构图如下：分店经理：统筹各项工作，与总店进行业务联系，以及分公司的各项重大决策；经理助理：帮助经理完善各项事宜，保证每一事物都顺利有序的进行。商品部：商品的信息采集。结合商品的库存和顾客的反映来采集信息，并整合商品库存表统计商品库存信息。销售部：销售商品，并根据订单与顾客建立合同关系，从客户所提交的会员申请表和客户信息单以及从售后服务部获得客户信息表、从财务部获得客户利润分析表来进行客户信息管理、会员信息管理、潜在客户挖掘、以及发展会员和提供多种会员服务；售后服务部：负责产品的维修与保养，接受顾客的投诉反馈及处理，将相关客户信息反映给销售部，帮助其进行市场开拓以及信息挖掘。财务部：处理所有与商品有关的款项，包括收款开发收据以及退款。并根据分公司月财务报表分析出客户利润分析表，提交给销售部，帮助销售部以及各个管理部门进行决策。（2）为了实现系统目标：现行系统管理功能设置如下图：3、业务流程分析：（1）系统业务主要包括客户管理以及售后服务工作。 客户管理的工作包括已签订合同管理，已有客户信息管理、会员管理、以及潜在客户的挖掘。将已签订的合同输入系统存档，根据满足条件的客户所填的的会员表可以成为会员，实行会员积分制度。未成为会员的客户信息将被保留，并及时维系。有专门的业务员进行潜在客户调查，信息录入系统，并整理。 售后服务工作是处理一切用户反馈信息，自动按时提醒是否有需要维修保养，并对已维修保养进行信息统计。处理客户投诉信息，及时将问题反映至相关部门，有自动发邮件提醒等功能。（2）绘制出业务流程图如下：4.数据流程调查和分析这项工作的任务是分析系统所需要的全部单据以及报表，账册等信息需求，并把数据的流动情况抽象独立出来，绘制出本系统的数据流程图。结合业务流程分析，可以对收集的数据进行分析及汇总处理。本系统输入的数据有订单、会员申请表、投诉表、申请维修表、客户反馈表、客户信息单。输出报表为合格的订单、不合格的订单、客户反馈表、客户信息根据现行系统的数据分析，做出其数据调查表。如下：单位名称:序号 名称类型（输入/输出） 来源/去处 发生频率保密要求保存时间1合格的订单输入客户/业务处理人员每天无7天2.已签署合同输入业务处理人员/客户每天有1年3会员申请表输入客户/销售部三天以上有1月4.投诉表输入客户/售后服务部较长时间有7天5.申请维修表输入客户/售后服务部较长时间无3天6.客户反馈表输入客户/售后及销售每天无1年7退货申请表输入客户/售后及销售较长时间无1月8客户信息单输入客户/销售部每天有1月9已签署合同输出业务处理人员/客户每天无1年10不合格订单输出客户客户无7天11客户信息输出销售部每天有6个月12会员信息输出销售部三天以上有5年13客户利润分析表输出财务部/销售部每月无1年14退款单输出财务部/客户 较长时间无1月15收据输出财务部/客户每天无1年16合格的订单输出销售部/财务部每天无7天17 商品库存表输出商品部/销售部每天无1月制表人: 审核人: 日期： 第 页5.新系统的逻辑模型（1）.系统目标：实现客户管理自动化处理，增强资源共享，减少人员以及管理费用，加快信息查询的速度以及准确性，稳定已有客户，帮助分析潜在客户，提供更方便、更全面的服务。（2）.系统数据流程图：顶层数据流程图 第一层：第二层：（3）.数据字典：数据字典是在数据流程图的基础上对数据流程图的各个元素惊醒详细的定义与描述，起到对数据流程图的补充和说明。该数据流程图是我们整个系统的大框架，是对数据流程图的每个成分的精确描述。它包括数据项、数据结构、数据流、数据存储、外部实体和处理逻辑。38数据项定义数据项编号：DI01 数据项名称：客户编号 类 型：数值型 长 度：10 取值 /含义：aabbccddde ,aa-年龄 ，bb-收入水平，cc-是否会员，ddd-顺序号，e-是否购买 数据项编号：DI02数据项名称：姓名类 型：字符型长 度：10数据项编号：DI03数据项名称：性别类 型：字符型长 度：2数据项编号：DI04数据项名称：年龄类 型：数值型长 度：3数据项编号：DI04数据项名称：客户类型类 型：字符型长 度：4数据项编号：DI05数据项名称：联系电话类 型：数值型长 度：12数据项编号：DI06数据项名称：联系地址 类 型：字符型长 度：20数据项编号：DI07数据项名称：商品编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：aaabbccc，aaa-商品种类，bb-价位，ccc-顺序号数据项编号：DI08数据项名称：商品名称类 型：字符型长 度：30数据项编号：DI09数据项名称：商品用料类 型：字符型长 度：40数据项编号：DI10数据项名称：商品价格类 型：数值型长 度：10数据项编号：DI11数据项名称：库存信息类 型：字符型长 度：40数据项编号：DI12数据项名称：订单编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：DXXXXXXX(以D开头的顺序码)数据项编号：DI13数据项名称：日期（年/月/日）类 型：字符型长 度：8数据项编号：DI14数据项名称：订单类型类 型：字符型长 度：8数据项编号：DI15数据项名称：投诉表编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：AXXXXXXX(以A为前缀的顺序码)数据项编号：DI16数据项名称：投诉内容 类 型：字符型长 度：200数据项编号：DI17数据项名称：建议表编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：BXXXXXXX(以B为前缀的顺序码)数据项编号：DI18数据项名称：建议内容类 型：字符型长 度：200数据项编号：DI19数据项名称：维修表编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：CXXXXXXX(以C为前缀的顺序码)数据项编号：DI20数据项名称：维修摘要类 型：字符型长 度：40数据项编号：DI21数据项名称：会员表编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：数据项编号：DI22数据项名称：摘要类 型：字符型长 度：40数据项编号：DI23数据项名称：客户信息表编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：数据项编号：DI24数据项名称：客户信息表主要内容类 型：字符型长 度：500数据项编号：DI25数据项名称：服务人员编号类 型：数值型长 度：4取值 /含义：SXXX三位顺序码数据项编号：DI26数据项名称：人员编号类 型：数值型长 度：4取值 /含义：MXXX三位顺序码数据项编号：DI27数据项名称：所负责项目类 型：字符型长 度：30数据项编号：DI28数据项名称：项目时间类 型：日期型长 度：8数据项编号：DI29数据项名称：退货单编号类 型：数值型长 度：8取值 /含义：EXXXXXXX(以E开头的顺序码)数据项编号：DI30数据项名称：退货原因类 型：字符型长 度：200数据结构数据结构编号：DS01 数据结构名称：客户基本信息 简述：描述客户的基本信息 别名：客户信息 数据结构组成：DI01+姓名+性别+年龄+客户类型+联系电话+联系地址 有关的数据流或数据结构：DF2，DF4，DF5，DF6，DF7 有关的逻辑处理：P2，P4.1，P4.2，P4.3编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS02 数据结构名称：商品基本信息 简述：描述商品的基本信息 别名：商品信息 数据结构组成：DI07+商品名称+用料+价格+库存信息 有关的数据流或数据结构：DF3，DF8，DF9，DF10 有关的逻辑处理：P1.2，P1.3编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS03 数据结构名称：投诉基本信息 简述：描述客户对商品或本公司服务的投诉基本信息 别名：投诉信息 数据结构组成：DI15+日期+投诉内容 有关的数据流或数据结构：客户投诉表，汇总客户反馈表 有关的逻辑处理：P4.2编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS04 数据结构名称：建议基本信息 简述：描述客户对商品或本公司服务的相关建议基本信息 别名：建议信息 数据结构组成：DI17+日期+建议内容 有关的数据流或数据结构：合格客户反馈表,汇总客户反馈表 有关的逻辑处理：P4.2编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS05 数据结构名称：维修基本信息 简述：描述客户对商品在维修需求方面的基本信息 别名：维修信息 数据结构组成：DI19+日期+维修摘要 有关的数据流或数据结构：合格维修单，汇总客户反馈表 有关的逻辑处理：P4.2编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS06 数据结构名称：退货基本信息 简述：描述客户在退货过程中的基本信息 别名：退货信息 数据结构组成：DI29+日期+商品编号+退货原因 有关的数据流或数据结构：合格退货申请表，发票，退货单 有关的逻辑处理：P5编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS07 数据结构名称：会员基本信息 简述：描述成为会员的客户基本信息 别名：会员信息 数据结构组成：DI21+日期+摘要 有关的数据流或数据结构：合格客户资料表，汇总会员资料表 有关的逻辑处理：P4.1编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS08 数据结构名称：客户综合信息 简述：描述客户的综合信息 别名：客户信息 数据结构组成：DI+日期+主要内容 有关的数据流或数据结构：客户信息单 有关的逻辑处理：P4.3编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS09 数据结构名称：售后服务人员的基本信息 简述：描述本公司售后服务人员的基本信息 别名： 数据结构组成：DI25+姓名+所负责项目+项目时间 有关的数据流或数据结构：合格客户资料表，汇总客户反馈表 有关的逻辑处理：P4.2编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据结构编号：DS010 数据结构名称：销售人员的基本信息 简述：描述本公司销售人员的基本信息 别名： 销售员 数据结构组成：DI25+姓名+所负责项目+项目时间 有关的数据流或数据结构：客户信息单，合格订单，客户利润分析表 有关的逻辑处理：P1.1，P4.3，P5编写：杨璇 日期：2012/5/20 审核：梁叶 日期：2012/5/20数据流数据流编号：DF1数据流名称：订单简述：客户对本公司商品的订单信息数据流来源：客户数据流去向：处理事务功能（P1.1）数据流组成：订单编号+日期+订单类型流通量：100张/天数据流编号：DF2数据流名称：客户资料表简述：客户提交的会员表，投诉表，维修表，反馈表，退货申请表的总和数据流来源：客户数据流去向：处理事务功能（P1.1）数据流组成：会员表+投诉表+维修表+反馈表+退货申请表流通量：300张/天数据流编号：DF3/DF13/DF14数据流名称：合格订单简述：对客户提交的订单审核合格的订单数据流来源：处理事务功能（P1.1）数据流去向：更新库存功能（P1.2）数据流组成：订单编号+日期+订单类型流通量：100张/天数据流编号：DF4数据流名称：合格客户资料表简述：对客户提交的会员表，投诉表，维修表，反馈表审核合格的表单数据流来源：处理事务功能（P2）数据流去向：更新会员功能（P4.1）和处理售后服务功能（P4.2）数据流组成：合格的会员表+合格的投诉表+合格的维修表+合格的反馈表流通量：200张/天数据流编号：DF5数据流名称：汇总的会员资料表简述：对合格会员表进行整合的汇总数据流来源：更新会员功能（P4.1）数据流去向：挖掘信息功能（P4.3）数据流组成：会员表编号+日期+摘要流通量：1张/天数据流编号：DF6数据流名称：汇总的反馈表简述：对合格的客户资料表进行汇总所得表单数据流来源：处理售后服务功能（P4.2）数据流去向：挖掘信息功能（P4.3）数据流组成：投诉表编号+日期+投诉内容+维修表编号+维修摘要+建议表编号+建议内容流通量：20张/天数据流编号：DF7数据流名称：客户信息单简述：对客户的各项资料进行信息挖掘得到的综合汇总表数据流来源：挖掘信息功能（P4.3）数据流去向：销售部数据流组成：客户信息表编号+日期+主要内容流通量：1张/周数据流编号：DF8数据流名称：缺货信息单简述：所缺商品信息数据流来源：更新库存功能（P1.2）数据流去向：处理订货功能（P1.3）数据流组成：商品编号+商品类型流通量：1张/天数据流编号：DF9数据流名称：订货信息单简述：订货的信息单据数据流来源：处理订货功能（P1.3）数据流去向：订货信息（DB2）数据流组成：订单编号+日期+订单类型流通量：50张/天数据流编号：DF10数据流名称：订货信息汇总单简述：对订货的信息单据的汇总数据流来源：订货信息（DB2）数据流去向：生产合同功能（P3）数据流组成：合同编号+日期+类型+内容流通量：1张/天数据流编号：DF11数据流名称：已签署合同简述：合同的基本信息数据流来源：生产合同功能（P3） 数据流去向：客户数据流组成：合同编号+日期+合同类型流通量：20张/天数据流编号：DF12/DF16数据流名称：合格退款单简述：退款单的信息单据数据流来源：处理事务功能（P2）数据流去向：处理财务功能（P5）数据流组成：退款单编号+日期+退款原因+商品编号流通量：5张/天数据流编号：DF15数据流名称：客户利润分析表简述：客户利润分析表的信息单据数据流来源：处理财务功能（P5）数据流去向：销售部数据流组成：客户利润分析表编号+日期+内容 流通量：1张/天数据流编号：DF17数据流名称：发票简述：发票数据流来源：处理财务功能（P5）数据流去向：客户数据流组成：发票编号+日期+主要内容流通量：20张/天数据存储数据存储编号：DB1数据存储名称:商品库存表简述:商品的库存量,商品编号,商品名称等信息数据存储结构: 商品编号+商品名称+用料+价格+库存信息关键词:商品编码相关的处理: P1.2数据存储编号：DB2数据存储名称:订货信息表简述:订货的相关信息数据存储结构: 订单编号+日期+订单类型+商品编号+商品名称+用料+价格关键词:订单编号相关的处理: P1.3, P3数据存储编号：DB3数据存储名称:汇总的合格订单简述: 相关人员对合格订单的汇总情况数据存储结构: 订单编号+日期+订单类型关键词:订单编号相关的处理: P5数据存储编号：DB4数据存储名称:投诉记录表简述:存储与投诉相关的记录数据存储结构: 投诉表编号+日期+投诉内容关键词:投诉编号相关的处理 : P4.2数据存储编号：DB5数据存储名称:维修记录表简述:存储与维修相关的记录数据存储结构: 维修表编号+日期+维修摘要关键词:维修编号相关的处理: P4.2数据存储编号：DB6数据存储名称:客户建议记录表简述:存储客户建议的相关记录数据存储结构: 建议表编号+日期+建议内容关键词: 建议表编号相关的处理: P4.2数据存储编号：DB7数据存储名称:会员存储表简述:存储会员的相关记录数据存储结构: 客户编号+姓名+性别+年龄+客户类型+联系电话+联系地址关键词:客户编号,客户类型相关的处理: P4.1处理逻辑定义处理逻辑编号:P1.1处理逻辑名称:处理业务输入:订单/客户资料表输出:合格订单/合格客户资料表描述:对客户提供的订单和客户资料表进行审核激发条件:客户提供订单或提供资料表处理逻辑编号:P1.2处理逻辑名称:更新库存输入:合格订单输出:缺货信息描述:将商品库存的变动及时录入和更新，以备后用激发条件:生成合格的订单处理逻辑编号:P1.3处理逻辑名称:处理订货输入:缺货信息输出:订货信息描述:对商品的缺货信息进行统计激发条件:商品库存不足处理逻辑编号:P2处理逻辑名称:处处理事务输入:客户各种资料表输出:合格客户各种资料表/合格退款单描述:对客户提供的资料表进行审核激发条件:新的客户资料表的输入处理逻辑编号:P4.1处理逻辑名称:更新会员输入:合格会员资料表输出:汇总的会员资料表描述:对会员资料的录入和汇总激发条件:新会员的产生处理逻辑编号:P4.2处理逻辑名称:处理售后服务输入:合格的投诉表，合格的建议表，合格的维修表输出:汇总的反馈表描述:对客户提供各种资料表进行录入和汇总激发条件:新的投诉表和建议表的提供，新的维修表的录入处理逻辑编号:P4.3处理逻辑名称:挖掘信息 输入:汇总的会员资料表，汇总的反馈表输出: 客户信息单描述: 对汇总的会员资料表和汇总的反馈表进行信息挖掘得到有价值的东西激发条件：新的汇总的会员资料表，汇总的反馈表的提交处理逻辑编号:P3处理逻辑名称:生产合同输入:汇总的订货信息输出:订货合同单描述:审核汇总的订货信息，生产订货合同单激发条件:有合格订货单的产生处理逻辑编号:P5处理逻辑名称：处理财务输入:合格退货申请单,合格订单输出:发票/退款单，客户利润表描述:进行退货处理，进行财务的信息挖掘，提供客户利润分析表激发条件:新的合格退货单的输入，新的合格订单的输入外部实体外部实体编号：E1外部实体名称：客户输出的数据流：订单，客户资料表外部实体编号：E2外部实体名称：销售部输入的数据流：订货合同，客户信息单三、系统设计报告1、系统设计目标通过系统分析报告，制定本系统的目标如下：采用统一的人机界面，方便的数据输入性能，良好的人机界面，尽量避免汉字的人工重复输入；查询模式通用、方便、灵活，能够快速按顾客的工资收入，年龄大小以及生日日期等字段快速查询； 考虑到各种各样的变化，对系统有一定的更新功能；系统应具有一定的操作权限检验功能。2、系统功能结构设计如图：表示了对系统数据流程图变换得到的模块结构图：综合考虑系统设计目标和实现的要求，可以讲结构图中相同或相近的功能就行分析组合，调整为“按功能分解”的系统结构。由此，调整后的新系统功能结构图所示如下：各项功能说明如下：资料录入顾客基本资料录入和顾客购买资料录入资料修改顾客的购买情况和收入状况资料删除资料删除和资料修改基本一致，只不过这里是将记录从相应的数据库文件中删除掉。要注意的是，顾客库中的数据不能轻易删除。资料查询为了实现方便灵活的快速查询功能，本系统的资料查询功能包括顾客收入查询、顾客年龄查询、顾客生日查询和顾客婚姻状况表。报表输出输出会员生日提醒统计表，顾客年龄与婚姻情况表等信息。（6）报表分析对所输入的各种表单，进行整理，提取相关信息。（7）合同管理对各种合同管理。（8）财务处理对各种订单、退货等等各方各面的财务进行处理。3、代码设计本系统的代码包括已有顾客，潜在顾客和商品编号，具体设计如下：（1）已有顾客与潜在客户（10） XX XX XX XXX X 是否购买 顺序号 是否会员收入水平 年龄号（2）商品编号（8）XXX XX XXX 顺序号 价位 商品种类（3）投诉表编号AXXXXXXX(以A为前缀的顺序码)（4）建议表编号BXXXXXXX(以B为前缀的顺序码)（5）维修表编号CXXXXXXX(以C为前缀的顺序码)（6）订单编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（7）会员表编号HXXXXXXX(以H开头的顺序码)（8）客户信息表编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（9）售后服务人员编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（10）销售负责人员编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（11）财务负责人员编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（12）收据编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（13）客户利润分析表编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)（14）商品库存表编号DXXXXXXX(以D开头的顺序码)4、数据库设计（1）、概念结构设计根据前面对系统进行的分析和设计，已经基本了解周大福客户关系管理系统的数据处理流程，找出了与系统有关的各个实体及它们之间的相互关系，因此得到本系统的E-R图模型如下：（2）、逻辑结构设计客户（客户编号，姓名，性别，年龄，客户类型，联系电话，联系地址） 商品（商品编号，商品名称，用料，价格，库存信息） 订单（订单编号