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文档简介

XX公司客户意见受理办法一、目的为树立服务意识, 提高服务质量，维护集团公司企业形象，完善企业管理机制，解决服务中存在的问题，特制定本办法。二、原则1.有章可循，依章行事。有专门的方案和人员来管理客户意见反馈的问题，做好各种预防，防患于未然。2.及时准确，解决问题。及时处理客户提出的意见，相关部门积极合作，迅速反应，最短时间解决落实，并向客户做出满意答复。3.服务到位，权责分明。分清客户反映问题涉及的部门和人员，明确受理问题的部门、人员的责任与权限。三、受理方式1.接收客户意见部门为集团公司经营管理部，值班调度24小时受理电话：XXXX。2.书面受理电子信箱：XXXX126.com。3.由集团公司经营管理部和开发部定期征求客户意见。四、客户意见受理流程(一)接收客户意见1.由集团公司24小时值班调度，接收客户意见，填写客户意见受理登记表，详细记录客户意见的主要内容及要求。2.由值班调度根据客户意见紧急程度，立即汇报当日值班领导和客户意见涉及的专业分管副总经理，同时将客户意见受理登记表(附表一)送达经营管理部对受理信息进行客户意见信息统计表（附表二）登记。由经营管理部按照客户意见涉及部门和领导批示将客户意见受理登记表(附表一)送达集团公司相关受理部门，由受理部门进行处置答复。(二)受理意见调查处理1.受理部门在一日内根据客户提出意见的具体内容，判断意见是否充分，要求是否合理。如果意见不能成立，热情耐心答复客户，取得客户的谅解。2.客户意见内容合理，参照客户的处理要求，由主管领导三个工作日内组织部门和人员拟定解决方案。3.提出处理方案后，要由受理部门主动、积极与客户取得联系，限定时间，安排专人，按期解决，并做好答复解释，取得客户理解。4.反馈意见得到回复后，受理部门应填写客户意见受理登记表，并将客户意见受理登记表返回集团公司经营管理部备案。五、客户回访1.由集团公司经营管理部一周内根据客户意见受理登记表所填写处理结果对客户进行回访，收集客户对处理结果的反馈意见。向相关领导反馈客户最终意见。2.经营管理部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，做归档留存。六、总结改进1.经营管理部每月对客户意见受理情况进行汇总和统计，并将未按期完成工作、造成有不良影响的事件提交集团公司生产奖考评委员会。2.根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，召集有关部门定期召开总结会议，改进客户服务过程和管理制度。3.按照服务中出现的问题定期提出培训意见，提高客户服务意识和工作能力。本办法自20XX年1月1日起执行。附表1客户意见受理登记表登记日期： 年 月 日 编号： 客户意见单位名称反映意见人员姓名职务联系方式记录人反映的内容及要求：领导会
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