京东基础专业客服话术.doc

_京东客服规则用语规范注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢，一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。一、基本规范用语1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的?2. 您请讲。3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5. 对不起，请稍等。6. 对不起，让您久等了!7. 不知道我说的您清楚了吗?8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9. 很高兴为您服务，感谢您关注*品牌商品，再见!10. 详细信息您可以浏览*界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11. 很抱歉给您带来了不便。12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快!二、禁用语1. 就这点开始上班2. 你问我，我问谁?3. 你有没有搞错?4. 你搞不清楚就不要搞了。5. 用不起就不要用。6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?7. 不知道(不清楚)8. 我也没办法。9. 这不是我的错。10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。11. 我现在很忙。12. 不行就是不行。13. 这不是我说了算的。14. 你自己看吧，我也不是很懂。15. 我不是为你一个人服务的。16. 这是规定。17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂?18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。19. 只要找京东客服，什么问题都能解决三：自动回复：您好！欢迎观临*专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？ 您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。 您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题！（忙时问候） 1、产品质量 1）你们家产品是正品吗？ 您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！ 2）买回来质量不好怎么办？ 您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！ 您好，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持 7 天无理由退换货， 保障您的权益！ 四、价格 1） 价格能再少点吗？这款能不能再少点？ 您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！ 2）团购能再给个折扣吗？ 您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！ 3）（没有赠品的商品 ）送不送东西啊？ 您好，不好意思哦，我们节假日才有礼品的，到时候我一定第一时间通知给您哦。 您好，如果收藏我们店铺，我会送您一份神秘礼品哦！ 4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？ 您好，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，您在买的 时候也要注意分辨 不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？ 5）不优惠我就走了啊？ 您好，通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商 家的行为，我们是无法干涉的，我们不少老客户经常在我们店买了又买，他们是知道的，我 们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让亲满意的 您好，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ （领券页面是早就设 计好的） 五、支付与退款 1） 我第一次网购，没有网银怎么办？您好，京东支持微信支付哦！简单快捷，非常方便。 2）你们提供发票吗？ 您好， 提供正式发票， 如果您需要发票， 请留下发票抬头信息， 我们会为你和商品一起寄出！ 3）退款怎么退？ 您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 37 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻求 人工帮助。 六、发货 1） 我现在拍什么时候能发货？您好，您真幸运，快递员晚上就要过来取件了，您现在拍下的话，晚上就能给您安排发货！2）你们发什么快递？能不能给我换申通快递？您好，我们默认是中通快递哦， 他们取件比较准时， 如果换申通的话今天不一定能发货呢， 因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦 3）几天能收到？我过几天就出差了，你们能快点吗？ 您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及时的， 偶尔会晚 1、2 天，亲很急吗？您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦！ 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂不一举两得！(SOP) 4）欢送要好评： 您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦！，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦！ 七、退换货、投诉： 注：态度一定要好，耐心对待 迎：热情响应，反应及时 听：认真倾听，了解客户真实诉求诊：有针对性的及时为客户提供解决方案 1） 我要投诉你们给你差评？ 您好，请问我们的产品或是服务有什么地方让您不满意吗？ 您好，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们的产品出问题了吗？是什么事惹您发这么大火呀！如果是我们产品的问题，您说说，我一定给亲一个满意的 答复！ 很抱歉给您添加麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复