极致客户关系管理操作手册.doc

极致客户关系管理操作手册客户关系管理1客户管理客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。说明：1、 在【新增客户资料】中新增客户资料。2、 在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。3、 在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和预收的问题。4、 在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系统默认收费的对象为之前的业主。5、 在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。1.1操作流程1.1.1新增客户资料 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户资料】，如图：注：代“*”是必录项 客户资料填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为#的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】，如图：1. 新增客户成员主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。2. 客户资料一览表客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。3. 客户成员信息一览表客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。4. 客户更名单一览表客户更名单一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记录审核之后会自动修改客户的名称。主要是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直接修改客户名的情况而设定的。1.1.2新增客户入伙客户入伙主要是变更房间、业主之间的关系 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户入伙】，如图：1. 入伙登记1. 选择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选择临时费用一览表上面的费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询）等相关信息。做入伙登记的话客户就是这个房间的业主。2. 当前入伙客户默认迁入房间默认打勾，是必选项。3. 当前入伙房间以前的客户默认全部迁出默认打勾，是必选项。4. 将以前客户欠费转移到新客户如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是以前客户的。5. 将以前客户预收款转移到新客户如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。6. 代缴：新楼盘入伙时，地产一般会赠送几个月的管理费，也就是系统中所指的代缴。1、 按收费项目代缴在按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。2、 不按收费项目代缴在不按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。7. 业主验收填写相关的验收信息。 客户入伙信息在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户入伙信息】，如图：1. 客户入伙信息一览表在客户客户入伙信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙的信息（如入伙时间、代缴的设置等信息）。2. 客户入伙验收信息一览表客户入伙验收信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙验收信息。3. 客户入伙收费明细表客户入伙收费明细表里面可以查看客户入伙收费的明细。1.1.3新增客户迁入新增客户迁入主要是更改房间，客户之间的关系（即确认收费对象）及处理之前客户的欠费和预收等问题。 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户迁入】，如图：填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。迁入性质选项分为：业主、租户、住户1. 迁入性质当迁入性质选择业主时，客户就变更成这个房间的业主，默认之前的业主迁出。当迁入性质选择租户时，客户就变更成这个房间的租户，默认收费对象为现在的租户，之前的租户迁出，业主的资料不发生变更。当迁入性质选择住户时，客户就变更成这个房间的住户，默认收费对象为现在的住户，之前的住户迁出，业主、租户的资料不发生变更。房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。也就是没有住户的情况之后就默认租户，如果同时没有租户，则默认是业主。如果又没有业主的话，则是空房，不产生收费。2. 生成费用如果这个房间有水电表，点开【抄表】，输入本次读数，读数日期，生成费用勾选上。（这个主要是针对以前客户迁出之前要计算水电的情况，如果客户之间协商统一由一方月底来结算，这个地方就不要录入）。3. 将以前客户欠费转移到新客户如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是以前客户的。4. 将以前客户预收款转移到新客户如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。 迁入迁出1. 快速迁入迁出迁入：找到要修改的房间，选择客户代码（新的客户）、迁入日期、迁入性质，然后保存。迁出：找到要修改的房间，输入迁出的时候，然后保存。引入：可以现在excel里面整理好资料，然后引入系统。要引入的内容必须放在excel的sheet1里面，否则系统不能识别。点击引入，弹出【客户快速迁入迁出引入】对话框，点开选择要引入的文件，然后设置“列对应设置”（设置excel中的列与系统中的列对应关系）。然后确认并保存。2. 客户迁入验收信息一览表客户迁入验收信息一览表可以查看客户的验收信息，新增、修改、删除客户迁入记录。3. 客户迁入迁出一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【迁入迁出】-【客户迁入迁出一览表】，如图：客户迁入迁出一览表可以查看客户的迁入时间，迁出时间，迁入性质、新增迁入、新增迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出的记录、还可以关联的查看房间，客户资料。注：新增客户入伙之后在客户迁入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。4. 历史客户信息一览表历史客户信息一览表主要是记录之前业主的迁入迁出的记录。5. 住户通讯录住户通讯录，可以查看客户的电话，传真等联系方式。1.1.4新增客户迁出 新增客户迁出主要是取消房间，客户之间的关系，如果房间有业主，租户的话，租户迁出之后，则收费对象默认是业主。 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户迁出】，如图：1. 输入房间、客户、迁出日期2. 生成费用在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。生成的费用是迁出的客户的。3. 保存。要查看客户的迁出情况，可以通过客户迁入迁出一览表进行查询。 房产客户关系一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户房间关系】-【房产客户关系一览表】，如图：房产客户关系一览表可以看到房间的业主信息、租户信息、租户信息。1.1.5新增客户事件主要是记录客户发生一些重大时间，便于存档和查询。 在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户事件】，如图：1. 输入客户事件类别、日期、房间、客户、经办人，时间描述。2. 客户事件一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户事件】-【客户事件一览表】，如图：客户事件一览表可以查看、新增、修改、删除客户的时间记录。1.2功能点1.2.1客户资料一览表在系统主界面点击 【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】-【客户资料一览表】1. 新增：新增客户资料。2. 修改：找到要修改的房间，选中客户，然后点修改，弹出【客户资料】，修改客户资料上面的内容，在保存。一般情况就是修改客户的银行帐号、联系方式等。3. 删除：只能删除没有被使用过的客户资料。4. 禁用选中要禁用的客户点击上面的禁用按钮，这个时候被禁用的客户资料就会不显示；如果需要查看被禁用的客户，要选择【查看】-【显示禁用客户资料】，就会看到刚才禁用的客户；如果想取消这个客户的禁用，则选择被禁用的按钮，点一下上方的启用按钮。如图：5. 联查可以联查这个客户的房间、客户成员、客户投诉、迁入迁出、租赁合同、费用明细、欠费明细等相关信息。6. 催款跟进主要是登记催款的记录。7. 催款申请主要是针对欠款客户进行停电、停水、收房、法律诉讼催款等申请措施。催款申请是可以设置审批流程，走流程审批。（关于流程的细节在其他章节里面介绍）8. 缴款点击缴款，进行现金收款。9. 预收单点击预收单，新增客户的预收单。10. 预收核销可以进行预收单核销。11. 退款主要是针对保证金进行退款的点击客户，选中保证金明细里面要退款的记录，点击上方的退款按钮。如图：弹出新增保证金退款单，填写相关内容，在保存。12. 保证金审核可以最新增的保证金进行审核。（操作如11条）13. 租户类型可以分为正常、困难户、特殊户等（这个可以自己定义）选择客户点击租户类型，弹出【租户类型选择】的对象框进行选择，然后确认。主要用于统计租户的情况。14. 短信可以给客户发送短信选中要发送短信的客户，点击【短信】按钮，弹出【信息内容】的输入框，录入内容，并发送。发送欠费选中【发送欠费】，内容里面会自动弹出预设的信息发送模板，其中接收者，欠费不能修改，其他内容均可以。1.3常用问题1.3.1业主变更方法1： 新增客户资料在【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户资料】，点开【客户资料一览表】，如图：填写客户名，客户帐号信息等。（代*的是必录项）客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果之前的客户编码就是房间编码的话，那新增的客户编号就设置为房间代码后面加“-1”，以此类推。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为#的记录，保存失败。”说明这个客户编码已经被用过，那客户编码要重新编写。 新增客户迁入在【客户关系管理】-【客户管理】-【新增客户迁入】，点开【新增客户迁入】如图：在【新增客户迁入】界面，输入房间，新客户，迁入日期，迁入性质。其中迁入日期是要来记录实际迁入的日期，与后续的收费不关联。如果之前客户的欠费要转移给新客户，就要勾选上“将以前客户欠费转移到新客户”； 如果之前客户的未核销完的预收款要转移给新客户，就要勾选上“将以前客户预收转移到新客户”。1.3.2客户更名方法1：直接在【客户资料一览表】上面修改客户名称具体操作如下：在【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】-【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改的房间，如图：点【修改】，如图修改客户名、客户银行帐号。方法2：具体操作如下：在【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】-【客户更名单一览表】，点开【客户更名单一览表】，点【新增】，如图：【保存】之后，【审核】更名记录，系统会自动客户客户的客户名。注：之前客户的费用单会自动更名为新客户的名称。1.3.3租户退租具体操作如下：输入要退租的房间、客户，点【保存】。租户退租之后，房间的收费对象默认为之前的业主。如果这个房间只有业主，你做了【客户迁出】的话，那这个房间就变成空房，没有收费对象。1.3.4修改银行帐号具体操作如下：在【客户关系管理】-【客户管理】-【客户基础资料】-【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改的房间，如图：点【修改】，如图修改客户银行帐号信息。1.3.5找不到新增的客户在做业主变更操作的时候，新增客户资料，还没有做迁入的时候，要修改新增客户的资料，在【客户资料一览表】里面找不到，遇到这种情况，我们要学会使用模糊查询：点开【客户资料一览表】，光标一定要选择“管理处”，不要选中要查看的房间，没有做迁入，房间和客户之间没有关联。点开【过滤】条件的时候，“字段名称”选择“名称”，“比较方式”选择“包含”，在“比较值”里面输入你能确认的信息，采用这种模糊的查找方式，一定能找到新增的客户。2客户服务在【客户服务】模块可以完成服务派工，客户信息管理，装修申请，客户回访信息的管理。2.1服务派工2.1.1新增服务派工单在【客户关系管理】-【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增服务派工单】，点开【新增服务派工单】，如图： 填写服务派工单1) 单据号：由系统自动生成2) 客户：选择报修的业主名称，同时，在派工房间中自动跳出房间代码和建筑面积；如果是公共维修，我们需要在系统中虚拟一个房间和客户，做公共维修的时候就专门选择这个客户。3) 服务类别：在【服务派工】下面的【服务类型】中自定义，现已预设一些服务类别，可以继续新增4) 报修方式：根据实际报修方式来选择5) 受理人：一般是填单人6) 联系人和联系电话：一般填写业主或者家庭成员姓名和电话，方便工程部人员联系派工7) 受理时间：默认电脑系统时间8) 预约时间：与客户确认派工具体时间 派工时间：是实际派工的具体时间 开工时间：实际开始维修时间 完工时间：派工验收时根据实际完成时间填写9) 特约服务单：业主报修的都属于此类派工单，一般都要收取费用内部工单：一般是管理处报修公共基础设施的派工单，一般不收取费用10) 要求处理事项：填写业主具体报修内容（已经预设一些，可以选择）11) 备注：填写派工详细信息，以便派工人员携带相关工具和物料等 发送短信通知如果要发送短信通知相关人员,需要在【系统参数】中设置启用短信；单据保存后可点击工具栏上的【发送信息】按钮；系统会根据【服务派工单】上的客户、受理人、及服务人员弹出如下图所示的短信发送界面：由用户勾选【发送给客户】、【发送给受理人】、【发送给服务人员】选择发送给相关人员，如果服务派工单上没有设置受理人或服务人员则【发送给受理人】或【发送给服务人员】复选框将不可用，短信内容包括了服务派工单上的重要信息，其中服务人员信息内容中的服务人员在发送短信时将会被具体的服务人员名称替代。点击【确定】按钮，系统将自动发送短信给相关人员的手机中。2.1.2服务派工一览表在【客户关系管理】-【客户服务】-【服务派工】-【服务派工一览表】，点开【服务派工一览表】，如图：在【服务派工一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有派工单，同时审核、客户验收、客户回访和生成临时费用单也在此界面操作。 根据相关条件来查询派工单点击【过滤】按钮，弹出过滤条件设置界面，如上图所示：可以根据受理开始时间、受理结束时间和服务类别以及派工单的状态（验收通过、验收没通过、回访、未回访等）来设置过滤条件，从而可以过滤出需要的派工单以便查看。 验收服务派工单当工程部人员完成派工任务后，需回执相关派工单，客服人员根据返回的派工单上的信息做客户验收具体操作说明如下：进入服务派工一览表，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户验收】，出现下图：工单信息：是对应的派工单中的详细信息工单完成情况： 完工时间：根据返回的派工单上的完工时间填写 处理结果：根据实际处理情况填写 需要生成临时费用单：如果需要生成临时费用单，一定要勾选此项 收费标准：通过【主界面】 【基础资料】 【辅助资料】 【服务收费标准】这些步骤来设置收费标准，根据情况选择，这个与收费标准没有关系。 人工费：一般是人工费和材料费用的合计数，最后生成的费用就是这个合计数客户验收： 客户验收通过：如果客户对派工服务满意，并且在派工单上已签字，就勾选此项 备注：填写一些其他的相关信息派工物料与金额：这次派工消耗的物料。服务人员：完成派工的工程部人员。关联设备：内部工单对设备的维修，输入设备，保存之后会自动设备维修单。在【设备维修登记一览表】里面可以查看。最后，点击“保存”，客户验收操作结束 客户回访进入【服务派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户回访】，出现下图根据回访反馈的实际情况填写相关信息，比如客户满意度、回访人、回访方式、服务评价和回访说明等等，填好之后，点击【保存】。到此，这一次派工活动就成功关闭 生成临时费用单进入【服务派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【生成费用单】，出现下图选择【生成选择行费用单】，出现指定一个临时费用单的应收日期，然后点击“指定”，系统会自动生成费用单，在【临时费用一览表】里面去查看。2.2客户信息管理2.2.1新增客户信息反馈进入【主界面】-【客户关系管理】-【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增客户信息反馈】，打开如图所示：1) 单据号为系统自动生成，但用户也可以自己修改。2) 在房间中输入房间代码或是在客户中输入客户代码，相对应的客户信息或是房间信息会自动显示出来。3) 反馈类别和反馈方式可以在辅助资料中自定义，已经预设。4) 反馈时间为电脑系统当前时间，用户也可以自己修改。5) 根据实际情况填写接待人、联系电话和受理单位信息6) 详细记录并填写反馈内容2.2.2客户信息反馈一览表在【客户关系管理】-【客户服务】-【客户信息】-【客户信息反馈一览表】，点开【客户信息反馈一览表】，如图：在【客户信息反馈一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈单，同时反馈处理、客户回访也在此界面操作。 反馈处理进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点击【反馈处理】，出现下图：勾选是否已解决，根据实际处理情况填写整改意见、解决过程和备注等信息，最后点击【保存】。 客户回访进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点击【客户回访】，出现下图：填写回访日期、服务态度、满意程度、回访人、回访方式、服务评价、被回访人等信息。最后点击“保存”，整个客户信息反馈就处理完毕。2.2.3客户处理一览表在【客户处理一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈处理单，同时通过【联查】，也可以查看关联的投诉。2.3客户回访信息2.3.1新增客户回访信息1) 单据号为系统自动生成，但用户也可以自己修改。2) 在客户中输入客户代码，相对应的客户信息会自动显示出来。3) 根据实际情况填写受访者、受访者电话、联系人手机。4) 详细记录并填写不满意信息。2.3.2客户回访信息反馈一览表进入【主界面】-【客户关系管理】-【客户服务】-【 客户信息反馈】-【客户回访信息反馈一览表】在此界面可以新增、修改、删除和审核客户回访信息反馈单，如图所示：2.4装修申请模块2.4.1新增装修申请单进入【主界面】-【客户关系管理】-【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增装修申请】，打开如图所示：1) 申请单号由系统产生2) 选择房间和客户，填写装修开始时间、装修公司、施工合同金额、拟结束时间、施工负责人、联系电话等3) 根据实际情况填写装修收费项目和金额以及时间4) 选择装修申请项目然后点击【保存】，装修申请单已做好。2.4.2装修申请一览表可以新增、修改、删除和审批装修申请单可以在过滤界面设置各种条件过滤出需要的装修申请单，具体操作方法同上2.4.3装修验收一览表在【客户服务】【装修申请】【装修验收一览表】，打开【装修验收一览表】，点击“新增”，显示下图：1) 选择待验收的申请单，申请单中的信息自动带出显示2) 选择验收项目、验收日期、验收人以及勾选验收通过3) 详细填写验收说明，如有扣款，输入扣款合计数最后点击【保存】，装修申请和验收操作已经做好2.5值班记录模块2.5.1新增值班记录单点开【客户服务】-【中控值班管理】-【中控值班单】 ，打开【中控值班单】，点【新增】，如图：1) 单据号：系统自动显示，可以手工修改2) 班次：客户可以在辅助资料中自定义，已经预设早班、中班和晚班三种班次3) 详细填写当班记录和交班记录2.5.2中控值班管理一览表可以查询、新增、修改和删除值班记录单2.6出入证管理2.6.1新增出入证 点开【客户服务】-【出入证管理】-【申请出入证】，打开【申请出入证】如图：注：1.出入证收费明细中选择的收费项目为在财务管理模块中的收费项目2.在出入证收费中添加了项目，不会生成一条费