房地产项目部业务接待管理制度及客户归属.doc

项目部业务及接待管理制度1、 置业顾问严格按照各项规章制度，工作流程规定执行，如有违反，视情节严重进行处罚；如发生客户提出超出置业顾问权限外的要求时，置业顾问须按规定的程序向上一级领导反映情况，在获得有相应权限的领导同意下，才可按审批意见执行；2、 销售经理必须做好销售现场整体协调工作，监督销售团队日常工作；3、 销售经理在收到销售政策、措施及相关文件后，必须在半个工作日内组织置业顾问学习、培训；4、 销售经理必须定期与团队进行交流、沟通，增加置业顾问的职业道德教育；5、 销售秘书必须做好置业顾问的轮休排班工作；6、 销售主管必须及时处理销售工作中出现的问题，每天下班前必须向销售经理汇报当天工作；7、 置业顾问必须做好当次的来访客户档案及资料补充、客户跟进表；8、 认购书由置业顾问按规定填写、审核之后交销售经理签字确认审核；9、 非置业顾问原因造成已经签约并交齐房款的客户退房，不扣佣金；由置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重楼、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点等而导致客户吵闹、退房、赔偿等，公司视情节轻重予以警告以上处分，如造成经济等方面的损失则承担相应的责任；10、 不准在接待顾客过程中挑客；一经发现，作警告以上处分，成交的客户不计业绩；11、 置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其相关责任，对代客户垫定金而被罚没的概不退还；12、 置业顾问辞工或解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之日前已签署商品房买卖合同并交足房款为准；（客户跟进及提成参见薪酬体系） 13、 置业顾问注意销售保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密；14、 销售中心每天将已下单客户名单及电话号码进行公布，以利于界定；15、 置业顾问应在接待完客户后立即填写客户档案及客户跟进表，并在下班前一小时交销售组长处，未按时完成工作的，处以停止接待新客户一天的处罚或罚款50元。一周内连续2次违法本条规定的，处以停止接待新客户七天的处罚并记过一次；16、 置业顾问不准私自“让单（即将成交客户转让给其他置业顾问）”，否则作警告处理；17、 置业顾问不得本人或与非本公司人员联合炒楼、炒号，一经查处属实的，立即辞退；18、 置业顾问轮休时不参加客户接待轮次，但可在不影响销售部正常工作的情况下接待老客户（特殊安排除外）；19、 若置业顾问在接待客户过程中遇到困难，应主动请求销售秘书或主管协助，客户仍归 属该置业顾问，销售组长或主管有义务协助；20、 每月对小组及个人进行综合考评及业务排名。对于第1名者给予通报表扬，对于连续两个月业绩排名最后的置业顾问予以警告或者自动淘汰；21、 客户争议的处理流程是：当事人协商销售主管协调解决销售经理终裁；22、 未经公司批准不得擅自发布项目财务资料、营销策划方案、开发成本控制情况、将要实行但尚未公开化的各种解决方案。23、 业绩的界定原则采用“首接时效制”，即：首接指：原则上第一次现场接待客户的置业顾问，该客户成交业绩归此置业顾问；时效指：进入正式销售前有效期为30天，进入正式销售后有效期为15天，置业顾问超过规定的天数未与客户联系的，当客户再次回访时，按新客户接待。客户归属需同时满足以上两个条件。销售部客户归属界定1、 置业顾问按销售秘书安排的轮候顺序对客户进行接待、跟进工作，成交后作为跟进置业顾问的业绩；2、 客户首次至销售中心接待完毕后，置业顾问必须在客户来访登记表及个人客户档案及跟进表上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户管理办法采用销售中心集中管理和个人管理结合的办法；3、 轮值置业顾问必须在接到通知后30秒钟以内出发，否则该组轮空；4、 当客户再次来访时，由原跟进置业顾问进行接待；当原跟进置业顾问不在现场或因其他事宜不能接待时，由原置业顾问所在组的组员帮忙接待，成交后作为原置业顾问业绩；5、 如果时间距离置业顾问填写客户登记时间超过规定期限（规定期限见“首接时效制”），当客户再次来访时，而客户不能回忆原置业顾问姓名或者准确形容该置业顾问的特征时，则由轮候的置业顾问对客户进行跟进，成交后作为轮候置业顾问的业绩；6、 成交客户或老客户介绍其亲朋好友前来购房，在没有明确表示由某指定置业顾问跟进的情况下，由轮候的置业顾问对客户进行跟进，成交后作为轮候置业顾问的业绩，当客户指定某置业顾问跟进时，则由该指定置业顾问对客户负责跟进,如指定置业顾问未接待到的，出老客户外的客户按新客户接待。7、 如果客户及家属分别来看楼，都没有指定置业顾问接待，最终成交则按照平均原则进行处理；8、 如果属于客户的朋友代替真正买房客户上门或来电，置业顾问又无法与买房人联系上，置业顾问应登记备案，写明情况，该客户应归此置业顾问。如置业顾问未登记或写明情况从而发生撞单，则由销售经理根据实际情况解决；9、 置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理；10、发生客户到销售经理或以上领导处投诉或反映原接待置业顾问不称职的,销售经理有权安排同组其他置业顾问继续谈判至签约，业绩、佣金销售经理视情况分配，此客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈，并且对该置业顾问视情节轻重予以相应处罚；11、集团公司、本公司职员、公司关系介绍的客户资源归销售部，并由销售经理分配到具体置业顾问参与接待，销售业绩归销售部，由销售经理统一分配制；12、已离开公司的置业顾问的客户资源归销售部统一管理，未下订单的客户由离职置业顾问所在组的组长跟进；新客户接待制度：1、新客户的标准：新客户是指事前未与置业顾问有任何联系，第一次到销售中心咨询的客户。包括看到广告或其他媒体后电话咨询过，自己到销售中心咨询的客户以及从咨询电话上约请的未登记客户等。2、具体细则：（1） 所有新客户的接待、档案管理归销售部统一按排，置业顾问接待客户按客户首次至销售部的顺序按组依次轮流接待的方法执行； （2） 置业顾问严格执行按组轮流接待的规则，并在销售中心作好销售本职工作，如客户已轮次轮空；如因公事外出，销售主管应安排机会弥补轮次；（3） 置业顾问接待的客户如是同行（对方主动说明或认出），仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，接待轮次按正常循环不补轮次。老客户接待制度：1、老客户标准：老客户是指已来过销售中心，并有置业顾问接待过的，并填写了客户来访登记表或客户跟进表，双方都明确的记起并认出对方的客户，置业顾问自己认识的，或经朋友介绍给该置业顾问，并由置业顾问约请到销售中心的客户。2、具体细则：（1）老客户来访，原则上由该客户所属置业顾问接待，不计接待轮次。如老客户来访时，该置业顾问正在接待新客户，则由该置业顾问所在组的组长或销售秘书安排本组其他置业顾问代为帮助接待，如置业顾问所在组无人接待，由销售主管或销售经理安排其他无接待任务的置业顾问接待；（2）置业顾问的老客户到访，而该置业顾问因轮休或其他原因不在售楼现场，则由当轮置业顾问尽量通知该置业顾问前来现场接待。如该置业顾问因事不能前往，则由该置业顾问所在组的组长安排本组其他置业顾问代为帮助接待，如置业顾问所在组无人接待，由销售主管或销售经理安排其他无接待任务的置业顾问接待，如代接待客户的置业顾问当时促使成交，则销售业绩原则上由2人平分；（3）若老客户到访时所属置业顾问未认出，且当轮置业顾问已作新客户接待，若在此接待过程中认出老客户，则置业顾问之间应立即采用私下沟通的方式接替，当轮人员自然巧妙的退出；若接待完毕后才认出，按首接时效制原则处理；（4）若置业顾问接待老客户未完成时，新客户到来，置业顾问必须作好老客户的接待安排工作，方能接待新客户，对正在洽谈的老客户，置业顾问应选择放弃新客户的接待工作，不补轮次；（5）若客户在签订的意向书过期或退房后，再次来访售楼现场购房者，则归属原接待的置业顾问，并参照首接时效制原则处理。客带客（业主或老客户推荐或引领其关系户到场）接待制度：1、客带客的标准：客带客是指以下4种客户：（1）老客户亲自把新客户带到销售中心；（2）老客户亲自打电话到销售中心明确说明新客户的情况、姓名、意向的该批客户；（3）来访客户能明确说出是由哪位老客户介绍的；（4）新客户直接来电话询问并能说出哪位介绍的；2、具体细则：（1）均作为新客户接待；（2）业主或老客户指定某置业顾问接待时，则该置业顾问接待轮次提前；（3）若业主或者客户到场时未指定某置业顾问接待时，则按正常轮次接待，在其他置业顾问情况不明时，如该业主或老客户所属置业顾问认出是自己的老客户而