旅游景区管理复习资料.doc

旅游景区管理复习资料问答题：1、 人本管理的主要观点：（以人为本）、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）；、员工参与是有效性管理的关键（高度集权适度分权）、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心、服务于人是管理的根本目的。2、图示景区产品的构成：（P30） 3、我国景区的购物服务状况：（1）有课在景区内购物欲望较低,景区的购物收入水平偏低。（2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。（3）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。（4）售后服务不完善。4、游客投诉处理方法：（1）给游客发泄的机会。（2）充分道歉并表示安慰和同情。（3）收集有关信息。倾听游客陈述后，用浙江的话重复游客所遇到的问题，确认无误后，进行必要的记录；适当的提问，收集游客忽略或省略的一些重要信息。（4）处理。核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门。5、如何塑造旅游者体验？ （一）、创意体验主题（1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。（2）景区的主题必须具有特色。（3）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中。（4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。 （二）、开发体验旅游产品（1）外延式开发新产品。既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，逐次进行；又要注重创意。创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种。（2）内涵试升华。对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化。变出售资源为出售产品，变被动服务为主动设计，变参观型为参与型。文化是内涵式升华的主要切入点。（三）、提供体验式服务（四）、完善公共服务系统 （1）建筑设施 （2）景区内的交通系统 （3）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解说服务的设计应该以文为本。）（五）、重视旅游纪念品的宣传效应。6、景区资源管理内涵： （1）旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础。 （2）旅游景区资源不仅需要开发和利用，更需要保护与管理。 （3）旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。 （4）人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。7、景区发展的三个阶段： （1）优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（19541978） （2）改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（19791999） （3）以1999年黄金周的事实和处境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999至今）8、我国景区经营管理现状： （1）政出多门，条块分割管理。政府主导的功能被弱化。 （2）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。 （3）景区秩序混乱，服务意识弱。 （4）资源破坏，环境恶化。 （5）可持续发展的后劲不足。 （6）旅游景区产品质次价高，特色性不强。概念：1、凡是能销售给旅游者，供旅游者消费、享用的产品，都可以成为旅游产品，包含4As旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务级旅游闻询中心等辅助设施。2、科特勒于1994年指出，所谓整体产品，即把产品理解为由核心产品、有形产品和扩展产品三个层次所组成一个整体产品。3、景区产品的创新方法：主题创新、结构创新、功能创新。4、景区产品创新思维方法：自由联想法、头脑风暴法、斯盖普法。（P41）5、旅游项目的设计原则： 独特差异性；“人无我有”、“人有我优”、“人优我特”。 市场适应性； 持续发展性； 真实体验性。6、景区资源管理的基本手段：法律手段；经济手段；规划手段；行政手段；宣传教育手段科技手段。7、旅游景区感知容量的计算公式为：8、1962年，没过海洋生物学家雷切尔卡逊所著的寂静的春天是可持续发展观的雏形。1987年4月，联合国世界环境与发展委员会提出了我们共同的未来，针对世界环境与发展方面存在的问题，踢出来具体而现实的建议，首次采纳“可持续发展”的观念。9、ISO9000与ISO14000的异同： （1）相同点：ISO9000与ISO14000具有共同的事实对象，即在各类组织建立科学、规范和成华的管理系统。两套标准的管理体系相似，即ISO14000某些标准的框架、结构和内容参考了ISO9000中的某些标准规定的框架、结构和内容。 （2）差异点： 承诺对象不同。前者是产品的使用者、消费者，是按不同消费者的需要，以合同形式进行体现的；后者则是向相关方的承诺，受益者是全社会，是人类的生存环境和人类自身的共同需要，用法律、法规体现，所以起最低要求是达到政府规定的环境法律、法规及其他要求。 承诺内容不同。前者是保证产品的质量；后者是要求组织承诺遵守环境法律、法规级其他要求，并对污染预防和持续改进做出承诺。 体系的构成模式不同。前者是封闭的，而环境管理体系则是螺旋上升的开放模式，要求体系不断地有所改进和提高。 审核认证的依据不同。前者是质量管理体系认证的根本依据；而环境管理体系认证除符合ISO14000歪，还必须结合本国的环境法律、法规及相关标准。如果组织的环境行为不能满足国家要求，则难以通过认证体系。 对审核人员资格的要求不同。ISO14000系列标准设计的是环境问题，面对的是按照本国的环境法律