基于信息构建理论的图书馆业务流程重组.doc

基于信息构建理论的图书馆业务流程重组闫现洋 余小萍 （重庆 西南大学图书馆 400715）（重庆 重庆大学经济与工商管理学院 400000）【摘要】：本文以信息构建理论为指导，在比较分析的基础上，对图书馆的传统业务流程进行了重组，提出了一个以用户为中心的重组模型，并进行了相关分析。【关键词】信息构建 业务流程 重组 再造中图分类号 G251 文献标识码 AOn Business Program Restructure of Library out of Information ArchitectureYanXianYang YuXiaoPing(Chongqing SouthWest University Library 400715) keywords Infomation Architecture Business Process BPR Abstract According to the Information Architecture, The author makes a comparative analysis to reconstruct the library traditional business processes and put through a model at the center of users. 1. 引言1975年，美国建筑师rs沃尔曼提出了信息构建（Information Architecture，IA）这一概念，但是当时沃尔曼的信息构建思想并没有得到广泛的认同。90年代末期，信息构建的思想、理论和方法被人们重新认识，并引起学术界、企业界和社会的广泛注意。随着信息社会的加速发展，信息生态环境的日益恶化，信息构建得到越来越广泛的应用。信息构建作为一种思想和方法，也对图书馆信息资源的开发和利用以及图书馆业务流程的再造产生了相当积极的影响。本文将试图探讨IA思想中图书馆业务流程重组中的应用。2. 信息构建理论概况信息构建是关于如何组织信息，以便帮助人们有效实现信息需求的艺术和科学。1信息构建是一个应用领域，包括调查、分析、设计和实施，设计信息系统的组织、导航、标识和检索机制，其目的是帮助人们更成功地找到和管理信息。1976年，沃尔曼对IA的核心内容作了由浅入深的两个层面的表述：“使信息可访问”和“使信息可理解”。“信息可访问”是指用户得到他们所想要的信息。“使信息可理解”简单的说就是使用户得到的信息能够被用户所用。“使信息变得可理解”是沃尔曼和其他所有IA从业者执着追求的理念，IA的整个概念框架都是围绕这个思想展开的。“理解信息”是IA思想中的清晰中心点，按照荣毅虹的观点，所谓的理解信息就是“对文本原意的合法性恢复或逼近”。作为提供信息服务的图书馆中介体，理解信息必然就应该具有帮助用户“建构意义”的功效。当然想完全理解信息是不可能的。根据布鲁克斯的认知观，任何人对信息的理解，都是在自身“知识结构”基础上所展开的新一轮意义建构。我们对信息的理解就是自己的经验知识和信息中蕴含的客观知识的总和。“使信息变得可理解”，我们只有将信息的理解纳入到结构的框架中，建立起信息结构，才能让其他人理解信息结构中所蕴含的客观知识。信息构建的思想的中心点就是“使信息变得可理解”，也就是说信息构建就是使用户不仅得到他们需要的信息，而且可以使用户理解信息、利用信息。这充分体现了以用户为中心的服务理念。这与现阶段图书馆所提倡的精神和服务思想不谋而合。P.Morville和L.Rosenfeld.L 在Informaiton Architecture for WWW一书中如是说：“IA是一门组织信息和界面的科学与艺术。IA是针对所有信息集合而言的。”笔者将基于信息理解的IA活动的原理、方法和思想应用于信息社会背景下传统图书馆的业务流程重组，谋求改造传统图书馆僵化的业务流程，实现图书馆从“以资源为中心”向“以用户为中心”的服务理念的转变。3. 传统图书馆业务流程3.1 传统图书馆业务流程现状采编部文献采访文献编目文献典藏阅览部文献阅览信息咨询部6文献深层服务定题服务课题查新专题书目/索引等流通部文献流通读 者图一（传统图书馆业务流程图）长期以来,传统图书馆业务流程是以文献管理为中心，按照对文献的处理程序和流动顺序设置，是以图书馆传统业务流程为基础形成的一种结构。通常分为：采访、编目、典藏、流通、阅览等业务。由图一可见，传统图书馆业务流程的核心是“物质流”,根据文献载体形态特征的不同和文献流动的先后次序的不同，图书馆组织机构相应地划分为：采编部、流通部、阅览部、咨询部、电子技术部和办公室。3.2 传统业务流程弊端传统业务流程模式主要是针对纸质文献载体而设置的，在目前电子资源和网络信息资源已经成为不可或缺的馆藏的一部分的现实环境下，弊端日益凸显。3.2.1. 传统图书馆业务流程主要针对于传统纸质文献而进行。传统图书馆业务流程主要满足于纸质文献采、编、藏、借、阅、检等传统文献组织过程,忽视了电子馆藏和海量网络信息资源等数字信息的组织和利用，导致图书馆用户大量流失，信息社会中的图书馆服务日益被边缘化。3.2.2. 传统图书馆业务流程下的图书馆组织体制僵化。根据传统业务流程设置的图书馆组织机构体制固定，功能条块切割严重，文献信息根据所属业务部门的不同分别存放，这就人为割裂了不同文献载体的相同文献信息间的联系，在按照载体形式或读者群集中相关信息资源的同时必然导致信息资源内容的相对分散，必然使读者在追求信息的查全率过程中付出更大成本。3.2.3. 传统图书馆业务流程次序必须不能改变。传统图书馆业务流程完全按照文献流动次序设置，文献的处理必须严格按照业务的先后次序处理，从而造成图书馆员就像流水线的工人，岗位固定，视野狭隘，工作能力单一，不能有效发挥工作人员的创造性和积极性。4. 基于信息构建理念的图书馆业务流程重组在信息社会大背景下，信息数量急剧增加，甚至泛滥成灾；信息流通失衡，由于信息不对称导致的数字鸿沟日益扩大，信息污染不断加重，信息生态环境遭受严重破坏，用户的信息焦虑现象也日趋严重。信息技术的广泛应用只是提高了图书馆内部业务处理的效率，并没有改善图书馆服务的同质化和被动性的特征。越来越多的用户离开图书馆这个公益服务群体，转而求助于网络和其他商业性服务机构满足信息需求。图书馆原有的传统业务流程已经不能满足用户“快”、“精”“准”获取个性化信息的需求，更不能实现“使得信息可理解”的伟大理想，对图书馆的传统业务流程进行再造使得用户能够及时、准确地找到自己所需要的信息并能够理解和获取成为一个亟待解决的问题。笔者这里所提到的业务流程重组，基本等同于业务流程再造（BPR），所谓再造就是“根本性的再思考和彻底性的再设计“，目的就是要”最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的竞争环境。具体来说,体现在如下三方面: (1)工作设计整体化。把原来以职能分工的运作体系改变为作业流程为基础的组织形式,强调工作设计整体化。(2)组织结构扁平化。强调重新组合流程,减少环节,使组织结构扁平化,使其变得灵活、敏捷,提高组织的效率和效能。(3)操作信息化。在具体操作上就是利用现代化信息技术来实现“工作设计”式的改革,在计算机和网络的条件下,许多工作集中起来整体解决。IA理念引导下的业务流程重组，是我们为从根本上改变图书馆服务和业务流程而做出的行为或观念上的调整，使得组织机构更加灵活、业务流程更加趋于合理，目的在于实现图书馆从传统手工环境下“以资源为中心”的文献服务向数字图书馆环境下“以用户为中心”的知识服务的转型。4.1 服务理念的变革信息构建理论的中心就是通过重新设置网络的组织系统、导航系统、标识系统和检索系统“使信息可理解”，也就充分体现了“以用户为中心”的服务思想，图书馆开展服务工作的目的不仅在于“使信息可访问”，还要“使信息可理解”。要实现这样的目的，图书馆首先必须从治馆理念上实现转型。图书馆不应该限于追求拥有多少文献资源，也不应该盲目追求建立地区或者行业文献信息中心，而应该将注意力转移到服务读者，满足读者日益增长的信息需求上来。“读者就是上帝”，“为读者服好务是图书馆人的天职”，我们经常如是说，图书馆人上至馆长下至每一位图书馆员必须在实际工作中实际“以人为本”的服务理念，才可能真正了解用户的需求，为实现从“使信息可访问”到“使信息可理解”的飞跃奠定思想上的基础。4.2 基于信息构建理念的业务流程的重组4.2.1 图书馆系统的重构信息构建理论所强调的“使信息可理解”也就是使得用户理解他所获取信息的内容，图书馆自然成为用户理解信息的中介体。图书馆通过对知识进行组织并进行意义重构满足用户知识获取和利用的需要。组 织知识内容用户图 二（图书馆信息生态系统）4根据图二可见，整个图书馆信息生态系统，始终围绕着用户来进行。用户是图书馆服务的中心，图书馆是用户与知识之间不可获取的中介体，图书馆通过对知识进行组织来服务用户，实现“使信息可理解”的目标。根据信息构建理论，我们可以这样将图书馆系统划分为组织系统、检索系统、标识系统、导航系统。其中检索系统、标识系统和导航系统是图书馆为用户服务的重要支撑，组织系统是图书馆服务工作的龙头。此时，对信息进行组织、加工，挖掘实现知识的序化乃至可理解就显得尤为重要。沃尔曼先生在信息饥渴一书中提出的观点充分论证了知识序化的重要性：“查询、筛选、分类、组织和标注信息比创建信息本身更重要，毕竟，如果书籍知识杂乱地散落在地板上，即使是国会图书馆也不会有多大价值。”. 组织系统的知识化。整体性科学的研究成果表明：我们生存的物质世界是复杂的。自然地，作为物质世界镜像的蕴含在图书馆文献中的丰富的“知识世界”也应该是复杂的。如何对复杂的知识世界进行组织挖掘其中蕴含的知识，形成有序化的知识体系是图书馆组织系统的目标。2信息的序化并等同于信息的可理解。信息构建理论下的组织系统对知识的组织在追求建立科学的、高度结构化知识分类体系的同时，必须尊重用户理解和用户知识结构的复杂性，建立IA理念指导下的可理解的知识分类体系，设置类目参见、关联阅读（读这本书的读者还读过哪些书？）以揭示相互关联主题的知识，构建起布鲁克斯所说的“知识地图”，为“信息的可理解”奠定实践基础。. 检索系统的傻瓜化检索系统是图书馆系统的关键组成部分，它直接面向用户，是图书馆的电子门户，是用户“理解”图书馆知识的主要途径。图书馆必须对检索系统进行改进，提供多样化、全面化、智能化、傻瓜化的检索系统，实现检索的一站式服务，使得读者通过图书馆的检索系统就可以找到自己所需要的知识，实现用户在图书馆获取知识实现“零障碍”。. 导航系统的明确化导航系统用以提示说明内容组织结构, 是指导用户查找信息资源的重要门户。借助导航系统，用户可以通过主页面进入深层页面或通过导航直接找到信息资源的位置。导航系统通常采用全局导航、局部导航、学科导航，分类导航等方式。图书馆的导航系统必须明确、规范，不能按照自己的一套随意设置，必须考虑用户的应用的便捷性和知识系统的完备性，发觉知识与知识间的联系，构建起“知识地图”，使用户便捷、高效地找到并利用知识。. 标识系统的规范化标识系统是用户与图书馆沟通的桥梁，它是将信息单元和导航链接作为标识对象,使用术语、分类词语和通用词语等规范化标识词语，对信息资源进行标识的系统。图书馆标识系统是实现用户信息可理解的重要支撑，必须坚持术语的准确、规范、通用并注意保持术语的一致性，以增加图书馆系统的可读性和可理解性。4.2.2 基于信息构建理念的图书馆业务流程重组数字时代，图书馆的服务理念发生了改变从以资源为中心变为以“人”为中心；服务内容发生转变从文献服务到信息服务到知识服务；数字时代图书馆的服务转变 文献服务-信息服务-知识服务；服务模式发生改变从以手工服务为主的传统图书馆服务模式逐渐过渡为以数字化、网络化服务为中心，以传统文献服务为基础的复合图书馆服务模式。信息构建理论信息构建强调“使信息可获得”和“使信息可理解”，这与图书馆所强调的以人为本的服务理念和满足个性化读者的信息需求的目标不谋而合。运用信息构建理论重新建构图书馆业务流程，必将进一步促进图书馆服务水平的提升和服务质量的提高。. 以信息构建理论为指导，以信息服务为龙头，以知识的组织、序化和深加工为支撑，以用户服务为中心，重构图书馆业务流程。数字化时代的图书馆，借阅服务等传统的文献服务类型将逐渐自动化、自助化（如上海交大图书馆采用读者自助借书还书设备和大流通大阅览模式实现了流通阅览的自助化）。图书馆员将从繁琐的传统文献服务中解放出来，将主要精力投入对知识进行组织、序化和深加工和用户服务上来。图书馆将尊重用户理解和知识结构的复杂性，重构原有的知识分类体系，对知识进行组织和深加工，使知识可理解。图书馆将根据读者群的个体差异向读者提供个性化服务包括个性化推荐（信息推送服务）、个性化检索、个性化网站如重庆大学图书馆2.0版等，满足读者个性化的信息需求，提高图书馆服务效果和服务质量。图书馆将根据本校专业的综合情况，组织本馆馆员与相关学科专家一起成立学科专家服务小组，积极主动地开展定题服务、课题查新等深层次的服务。图书馆将合并功能相似的业务，减少重复作业，按照学科、专业集中相关信息资源（包括图书、期刊、报纸及电子资源），按功能划分信息资源，如：设立民族教育阅览室、社会科学阅览室、理科阅览室等，取消原有的分割管理模式，实现知识的一站式管理，以利于用户理解和集中利用图书馆的信息资源。. 信息构建理论指导下的图书馆将引入矩阵式的组织结构，改变原有的固定岗位模式，使图书馆组织机构趋向扁平化和柔化。矩阵式组织结构将由两个管理系列组成，一个是职能部门系列，一个是为完成某一临时任务而组建的项目小组系列。图书馆将以各职能部门为经，以各项目小组为纬，组成交叉的网状矩阵形式，打破部门之间、馆员之间的壁垒，有利于不同职能部门间和不同馆员间的工作协调和信息沟通。重组后的图书馆业务流程图三（重组后图书馆业务流程图）读 者采编部信息资源采访组知识深加工组读者互动服务组资源采访资源内容揭示资源编辑/再加工专业指引库资源购买读者听证用户服务部信息咨询组读者培训组知识创新组课题查新组学科专业专家服务组读者需求调研组定题服务专家在线咨询知识的深加工管理咨询读者培训科技查新信息推送阅览服务部社会科学阅览室民族教育阅览室信息资源再加工服务组资源流通资源阅览代检文献新书/刊信息快递专题书目/索引重组后的图书馆流程将以用户为中心进行组织，形成网状结构、扁平的组织结构。相应地，图书馆将分成四个部门用户服务部、采编部、技术支持部和办公室。用户服务部下设信息咨询组、阅览服务组、读者培训组等；采编部下设信息资源采访组、知识深加工组（知识初加工如编目等工作将主要以外包形式出现）等；技术支持部主要负责技术支持，办公室主要负责政策的制定，统筹安排。各个部门将实行临时馆员普通馆员专业馆员的三级人事体制，各部门人员与各工作组人员相互交叉，在工作中注重交流，互帮互助，实现一站式的信息服务，沟通配合满足读者的个性化的信息需求。基于信息构建理念的图