（计算机应用技术专业论文）基于客户端用户行为记录的网站可用性分析工具研究.pdf

摘要 随着i n t e m e t 的出现及广泛应用，对网站可用性的研究已经受到越来越多的关 注。网站可用性的好坏是网站成功与否的关键。因为网站不同于其它商品，在用 户没有购买之前已经开始对网站的可用性进行体验了。在产品设计和软件设计 中，客户先付钱，后体验可用性；在网站中，用户先体验可用性，后付钱，因此 提高网站的可用性显得异常重要。所谓网站可用性就是用户能否在网站上方便快 捷地找到所需要的信息或完成预定的任务，并且在网站浏览过程中有轻松愉快的 体验。在如今这个惜时如金的年代，人们会将宝贵的时间花在那些可用性好的网 站上，并且尽量避免浏览那些粗糙、使用起来不舒适的网站。本文从工业界对可 用性的实际需求和当前国内可用性专家缺乏的现状考虑，利用计算机在存储和计 算方篚的优势，在w i n d o w s 平台下设计开发了可以辅助进行可用性测试分析的工 具一一u b a t ( u s e rb e h a v i o ra n a l y s i st 0 0 1 ) 。u b a t 可以采集关于网站用户行为 的背景流、鼠标流，用户对网站的关注点等数据，并可以进行远程的用户测试、 在线交流及行为数据回放功能。文章首先介绍了可用性、用户行为、网站用户行 为的分类等基本概念，接着作者提出基于客户端用户行为记录的网站可用性评估 方法。然后作者重点介绍了关于u b a t 工具的实现过程和利用u b a t ：【具进行的 两个试验性应用案例。第一个案例是利用u b a t 在客户端记录用户行为功能考蠢 国内最大的c 2 c 电子商务网站( 淘宝网) 的可用性，第二个案例是利用u b a t 工 具搜集鼠标流数据功能来研究用户对不同网页布局上文本和图片的关注程度。这 两个案例的测试结果表明u b a t 工具能够帮助可用性测试人员提高工作效率，节 省费用，并可以发现一些使用传统方法难以发现的可用性问题。 关键宇：可用性；以用户为中心的设计；用户溯试；用户行为；工具：视线跟踪 a b s c r a c t w i t ht h ea p p e a r a n c ea n dw i d e l ya p p l i c a t i o no ft h ei n t e r n e t ，m o r ea n dm o r ep e o p l e p a ya t t e n t i o nt ot h er e s e a r c ho nw e b s i t eu s a b i l i t yw h i c hi sak e yt od e c i d ew h e t h e ra w e b s i t ei s 器d o do rn o t f o rw e b s i t e ，u s e r se x p e r i e n c eu s a b i l i t yo fi tt h r o u g hs u r f i n g w e b p a g e sb e f o r ep u r c h a s e , w h i c hd i f f e r sf r o mo t h e rc o m m o d i t y , y o uh a v et op u r c h a s e i tt h e ny o us t a r tt ou s ei ta n de x p e r i e n c eu s a b i l i t y s oi m p r o v i n gt h ew e b s i t eu s a b i l i t y b e c o m e sv e r yi m p o r t a n t as o - c a l l e dw e b s i t ew i t h9 0 蕊u s a b i l i t yi saw e b s i t ew h e r e u s e r sc a nf i n di n f o r m a t i o ne a s i l ya n df i n i s ha n yt a s ka ss o o na sp o s s i b l ew i t hs a t i s f i e d e x p e r i e n c e ，t i m eb e c o m em o i lv a l u a b l ei nt h e s ey e a r s ，s on o b o d yw o u l dl i k et ov i s i t w e b s i t ew i t hb a du s a b i l i t yw h i c hw i l lk i l lm o r et i m ef o rf i n d i n gi n f o r m a t i o no r s o m e t h i n g t h ea u t h o rd e v e l o p sa na i du s a b i l i t yt e s t i n gt o o 一u b 埘( u s e rb e b a 、4 0 r a n a l y s i st 0 0 1 ) o nt h ep l a t f o r mo fw i n d o w sf r o mt h ep o i n to fu s a b i l i t yr e q u i r e m e n ti n i n d u s t r ya n dt h el a c ko fu s a b i l i t ye x p e r t si nh o m e u b a tc a nc a p t u r es t r e a l no f b a c k g r o u n d ，s t r e a mo f m o u s e , t h es p o 毒o f n o t i c ee t c 。a n di tc a na l s op r o v i d et h ef u n c t i o n o f r e m o t et e s t i n g ，o n l i n ed i r e c t i o na n ds t o r a g eu s e rb e h a v i o rd a t a t h i sp a p e ri n t r o d u c e s t h ec o n c e p t so ft h eu s a b i l i t y , u s e rb e h a v i o r , u s e rb e h a v i o rs o r t i n ga n ds oo f t ，a n dt h e n p u t sf o r w a r dw e bu s a b i l i t ye v a l u a t i n gm e t h o d sb a s e do nu s e rb e h a v i o r f i n a l l y , t h e p a p e ri n t r o d u c e st h ep r o c e s so f d e v e l o p i n gu b a ta n dt w oe x a m p l e so f u s a b i l i t yt e s t i n g w i t hu a b t o n ei sa b o u tt a o b a o ，t h eo t h e ri sa b o u tt h es p o to fu s e r s n o t i c eb y s i m u l a t i n ge y et r a c k i n g , w h i c hp r o v e st h eu b a t i sh e l p f u lf o ru s a b i l i t yt e s t i n g 。o nt h e o n eh a n du b a ti m p r o v et h ee f f i c i e n c yo fu s a b i l i t yt e s t i n g o nt h eo t h e rh a n du b a t s a v eal o to fm o n e ya n dh e l pt h eu s a b i l i t ye x p e r t sf i n ds o m eu s a b i l i t yp r o b l e m sw h i c h a l ev e r yh a r dt of i n dt h r o u g ho t h e rt r a d i t i o n a lm e t h o d s ， k e y w o r d s ：u s a b i l i t y ： u c d ；u s e rt e s t i n g ； u s e rb e h a v i o r ：t o o l s ；e y e t r a e k m g l 第1 章绪论 因特网的产生是近几十年来对社会影响最大的技术进步。它不仅为全世界信 息的沟通提供了前所未有的便利渠道，而且影响到人类生活的很多方面。随蔚这 项技术的社会化，因特网已经被用于商业办公、业务管理、购物娱乐等人类生活 的各个方面。本文作者就试图利用因特网这+ 便利的沟通渠道来搜集用户。的行为 数据弗对用户的行为数据作进一步的研究，以期待在可用性测试方耐提高效率， 节约成本。 1 1 概述 随着计算机技术和网络技术的迅速发展，w e b 已经发展成拥有几十亿用户的 巨大分布式信息空间，而且这个数字仍在快速的增加。随之而来的就是各个商业 网站之间的竞争越来越激烈，怎样提高网站竞争力是众多网站建设者亟待解决的 问题。另外，网站不同于其它商品，在用户没有购买之前已经开始对网站的可用 性进行体验了。在产品设计和软件设计中，用户先付钱，后体验可用性。这样无 论产品好坏商家已经赢利。而对于网站来说，用户先体验可用性，后付钱【1 ；| o 因 此提高网站的可用性显得异常重要。所谓的网站可用性就是用户能否在网站 ：方 便快捷地找到所需要的信息或完成预定的任务并且在网站浏览过程中有轻松愉 快的体验口】。从最近一次国外对3 5 个大型网站进行统计分析表明，用户在寻找自 己所需要的信息时，只有4 2 的概率可以找到，而在大部分的浏览过程中用户都 无法找到自己所需要的信息，这使得用户在浏览网站时经常遭遇挫折，严重影响 了用户对网站的兴趣和信任o 】。正如j a c o bn i e s e l l 所指出的“如果你想通过网站 找到某些信息，那么在一般情况下很难找到，就算能够找到，也要经过一番周 折。从以往的经验可以得知，除非项目管理团队在整个网站设计过程中就特别考 虑网站的可用性，否则结果往往令人失望”。目前，各种类型的网站都普遍存 在着不同程度的可用性问题，这不但给浏览网站的用户带来了许多困难，同时也 使网站拥有者本身在竞争中处于不利地位，因此改善网站的可用性变得越来越藿 要。改善网站的第一步就是要发现现存网站的可用性问题，然后才能针对性的加 以克服。 有效的发现网站可用性问题的疗法之一，就是通过远程测试从客户端搜集剧 户在浏览网站时的行为数据，然后对这些数据加以分析，以期发现更多的网站可 用性问题。针对这一需求，作者对如何通过开发的工具实现从客户端自动完成搜 集用户行为数据然后发送到服务器端进行分析的工作进行研究，设计了一个可以 捕捉客户端用户行为的可用性远程测试工具u b a t 。为了验证u b a t 工具的有效性， 作者选取了中国著名的c 2 c 购物网站一一淘宝网对开发的工具进行试验性应用。 1 2 可用性 1 2 1 可用性( u s a b i l i t y ) 的概念 美国人因工程学会( h u m a nf a c t o r sa n de r g o n o m i c ss o c i e t y ) 定义了可用性 的五大属性为：效率( e f f i c i e n c y ) 、学习( l e a r n a b i l i t y ) 、 记忆 ( m e m o r a b i l i t y ) 、错误数( e r r o r s ) 及满意度( s a t i s f a c t i 0 1 3 ) 3 1 。 在有关的国际标准如i s 0 9 2 4 1 一l l 【4 1 中对可用性是这样定义的：在特定的使用 环境下特定用户使用特定产品完成特定的任务时所具有的有效性、效率和主观满 意度。 p 效率是使用后能提高用户工作效率，节省时间。效率提高就会提高生产力， 同时会控制成本增加。 z 学习和记忆是软件的设计应该贴近用户的需要，使其易学易用，一旦学会便 不易忘记。 f 错误是用户在使用软件的过程中犯的错误，而不是指系统出了错误( b u g ) 。 p满意度是用户使用软件产品后的总体感受。 对于软件产品来说，可用性指的就是用户在使用其过程中是否易于理解操作 过程，易于完成任务，并从中获得愉悦的体验。 1 2 2 可用性工程( u s a b lli t ye n g i n e e r i n g ) 自八十年代以来，人们对产品可用性质量的重视促进了可用性工程这一概念 的出现，并相应地形成了一个在学术界和工业界均十分热门的领域。可用性工程 泛指以提高和评价产品可用性质量为目的的一系列过程、方法、技术和标准。 可用性工程近十几年来在发达国家的i t 工业界得到了广泛重视和使用，比如 在微软、i b m 等许多知名企业都已经有了十几年实际运用的历史，还设有几百人 规模的专门的产品可用性部门。为了可用性能够在工业界普遍应用，国际标准绷 织i s o 正在制订有关的国际标准如i s 0 9 2 4 1 、i s 0 1 3 4 0 7 等。可用性丁：程既包括在 软件开发生命周期中为提高可用性所运用的一系列技术方法( 如用户为中心的设 计方法) ，也包括面向原型或对最终软件产品所进行的可用性评价和测试。 1 2 3 以用户为中心的设计( u c d ) 随着市场竞争的日趋激烈，用户对产品的选择越来越挑剔。很难说市场上的 同类产品质量孰高孰低，价格战只能是双刃剑，而企业间技术的差距也越来越 小。面对这种局面，企业亟需研究用户，了解他们的需求，开发新的产品形态或 完善产品功能。把用户对产品的期望和要求注入到产品的设计概念中，并通过不 断由用户参与的测试来使产品臻于完美。 u c d 是针对传统开发过程中过分地强调以技术和功能为中心而忽视用户需求 的状况提出的，提倡在开发产品的过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用 户需求的产品。概括地说，u c d 就是在整个产品开发周期中，通过用户需求搜 集、用户任务分析、一系列逐步逼近最佳设计的迭代式( i t e r a t i v e ) 的用户界砸 快速原型化( r a p i dp r o t o t y p i n g ) 和可用性测试等活动来达到产品的可用性p 】。 1 2 4 网站可用性问题 目前，互联网络飞速发展，各种网站在成倍的增长，伴随着网站的高速发 展，网站建设不可避免的存在着很多问题，例如迷路，信息查找困难，页面设汁 太花哨，事件处理过程繁琐等，这给人们浏览网站带来了很多困难，这就是所谓 的网站可用性问题。现有网站普遍存在着不同程度的可用性问题，对发达国家网 站可用性问题的有关研究指出”】： 9 0 的企业网站可用性较差； 7 0 的企业对其网站设计不够满意； 用户在商业网站上找到所要信息的几率只有4 2 ； 由于人们不能从网站上找到所要信息，造成约5 0 潜在销售额的损失； 网上购物者最终放弃寻找预购商品的几率为6 2 ： 5 1 的网站可用性问题是由于未运用最基本的可用性原则； 在微软、i b m 等许多知名企业都已经有了十几年实际运用的历史，还设宵几百八 觇模的专门的产品可用性部门。为了可用性能够在工业界普遍应用，国际标准编 织i s o 正在制订有关的国际标准如i s 0 9 2 4 t 、i s o1 3 4 0 7 等。可用性= i 程既包括在 软件开发生命周期中为提高可用性所运用的一系列技术方法( 如用户为中心的设 计方法) ，也包括面向原型或对最终软件产品所进行的可用性评价和测试。 123 以用户为中心的设计( u c d ) 随着市场竞争的日趋激烈，用户对产品的选择越来越挑剔。很难说市场上的 同类产品质量孰高孰低，价格战只能是双刃剑，而企业问技术的差距也越束趟 小。面对这种局面，企业亟需研究用户，了解他们的需求，开发新的产品形态或 完善产品功能。把用户对产品的期望和要求注入到产品的设计概念中，并通过不 断由用户参与的测试来使产品臻于完美。 u c d 是针对传统开发过程中过分地强调咀技术和功能为中心而忽视用户需求 的状况提出的，提倡在开发产品的过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用 户需求的产品。概括地说，u c d 就是在整个产品开发周期中，通过用户需求搜 集、用户任务分析、一系列逐步逼近最佳设计的迭代式( i t e r a t i v e ) 的用户界面 快速原型化( r a p i dp r o t o t y p i n g ) 和可用性测试等活动来达到产品的可用性”。 1 24 网站可用性问题 目前，互联网络飞速发展，各种嗣站在成倍的增长，伴随着网站的高速发 展，网站建设不可避免的存在着很多问题，例如迷路，信息查找困难，页面设计 太花哨，事件处理过程繁琐等，这给人们浏览网站带来了很多困难，这就是所制 的网站可用性问题。现有网站普遍存在着不同程度的可用性问题，对发达国家嘲 站可用性问题的有关研究指出1 6 ) ： 9 0 的企业网站可用性较差； 7 0 的企业对其网站设计不够满意： 用户在商业网站上找到所要信息的几率只有4 2 ； 由于人们币能从阚站上找到所要信息，造成约5 0 潜在销售额的损失； 网上购物者最终放弃寻找预购商品的几宰为6 2 ； 5 1 的网站可用性问题是由于末运用最基本的可用性原则： 5 1 的网站可用性问题是由于末运用最基本的可用性原则： 在微软、i b m 等许多知名企业都已经有了十几年实际运用的历史，还设有几百人 规模的专门的产品可用性部门。为了可用性能够在工业界普遍应用，国际标准绷 织i s o 正在制订有关的国际标准如i s 0 9 2 4 1 、i s 0 1 3 4 0 7 等。可用性丁：程既包括在 软件开发生命周期中为提高可用性所运用的一系列技术方法( 如用户为中心的设 计方法) ，也包括面向原型或对最终软件产品所进行的可用性评价和测试。 1 2 3 以用户为中心的设计( u c d ) 随着市场竞争的日趋激烈，用户对产品的选择越来越挑剔。很难说市场上的 同类产品质量孰高孰低，价格战只能是双刃剑，而企业间技术的差距也越来越 小。面对这种局面，企业亟需研究用户，了解他们的需求，开发新的产品形态或 完善产品功能。把用户对产品的期望和要求注入到产品的设计概念中，并通过不 断由用户参与的测试来使产品臻于完美。 u c d 是针对传统开发过程中过分地强调以技术和功能为中心而忽视用户需求 的状况提出的，提倡在开发产品的过程中，充分考虑用户因素，以开发出符合用 户需求的产品。概括地说，u c d 就是在整个产品开发周期中，通过用户需求搜 集、用户任务分析、一系列逐步逼近最佳设计的迭代式( i t e r a t i v e ) 的用户界砸 快速原型化( r a p i dp r o t o t y p i n g ) 和可用性测试等活动来达到产品的可用性p 】。 1 2 4 网站可用性问题 目前，互联网络飞速发展，各种网站在成倍的增长，伴随着网站的高速发 展，网站建设不可避免的存在着很多问题，例如迷路，信息查找困难，页面设汁 太花哨，事件处理过程繁琐等，这给人们浏览网站带来了很多困难，这就是所谓 的网站可用性问题。现有网站普遍存在着不同程度的可用性问题，对发达国家网 站可用性问题的有关研究指出”】： 9 0 的企业网站可用性较差； 7 0 的企业对其网站设计不够满意； 用户在商业网站上找到所要信息的几率只有4 2 ； 由于人们不能从网站上找到所要信息，造成约5 0 潜在销售额的损失； 网上购物者最终放弃寻找预购商品的几率为6 2 ： 5 1 的网站可用性问题是由于未运用最基本的可用性原则； 依据基本的可用性原则对3 0 个b 2 b 网站进行评测 产生网站可用性问题的原因具体有： 信息结构：按照反映公司结构的方式来组织站点 信息空间的组织。 网页设计：大多公司网站的网页设计的过于华丽 速度缓慢等很多问题。 无一获得通过【“。 这不能反映用户所认为的 这会导致诸如使网页下载 内容创作：按照设计者常用的方式创作同样的线性风格。应该创作出适用于 那些需要经常搜索文本以及需要简短网页的在线用户的风格。 商务模型：没有按网络经济中的商业经营方式来处理吲。 网站的可用性问题有着很大的普遍性和严重性，对网站的发展起着不客忽视 的负面影响。对用户来说，会造成时间和金钱的浪费，对网站拥有者来说，会导 致失去用户，增加网站维护成本，降低企业声誉和竞争力。 1 2 5 网站用户行为数据搜集和分析的必要性 如果企业网站想在同类网站中立于不败之地，得到更多用户的认可，必须提 高其网站的可用性，而改善网站可用性采用网站可用性工程方法，其核一t l , 是以用 户为中心的设计方法论( u s e rc e n t e r e dd e s i g n u c d ) ，该方法强调从用户的角 度来进行网站的设计开发。只有确切了解了用户是如何使用他们的网站，才能在 网站的整个生命周期中不断的改进和完善网站的可用性。为了改善网站的可用 性，使网站变得更加可用，可用性人员通常需要大量的用户行为数据来分析、发 现网站的可用性问题1 9 1 ，搜集和分析网站用户的行为数据对改善网站可用性至关 重要，具体原因如下： 因特网的用户可能来自全世界的各个地区，所以这些不同的网站用户群体之 间可能存在不同的语言和文化背景。不同的文化背景、语言、受教育程度、计算 机技能等都会导致用户行为的各种差异，因此为了更好的了解这些不同用户的各 方面的差异，使网站满足不同用户的需求，就需要搜集和分析用户信息。 不同用户使用的技术平台也可能差别很大，网站拥有者很难控制谁是网站的 实际使用者，因此需要获得不同用户的平台信息。了解这些因素对于先进网络技 术的选择以及安全使用时机的把握方面会起到很大的作用 4 只有了解了w e b 站点是怎样被用户使用的，才能发现用户访问站点的浏览模 式，获取有价值的信息，从而提供各种利于w e b 站点改进或可以带来经济效益的 信息【l “。例如，通过对w e b 日志进行挖掘，站点管理者可以发现用户的浏览模 式，改进w e b 服务器的设计以方便用户使用和提高w e b 服务器的性能，增加个性 化服务，在电子商务中发现潜在的客户群，同时还可以结合其他数据库( 如客 户、电子商务、银行数据库) 一起进行挖掘，以获得更详细的信息( 如用户的性 格与他在w e b 上进行浏览的行为有什么联系，哪一个广告带来的收益最高) ，还 可以重构w e b 站点的页面之间的链接关系，及重构w e b 站点的拓扑结构。 1 3 本论文的工作 由于搜集和分折网站用户行为数据对于改善网站的可用性至关重要，因此我 们就如何搜集和分析网站用户行为数据以改善网站的可用性进行了研究。酋先通 过阅读文献，查阅资料对当前国内外在此领域的工作进行深入了解，得知此领域 在国内外还是比较新的领域。目前对客户端数据的捕捉主要是基于日志的方法， 而这种方法对于网站可用性研究来说有着很多不足之处，由于日志文件就是被设 计用来产生站点级的性能统计数据，因此不可避免的是，日志文件所提供的数据 与用来分析网站可用性所需的大量数据相比会有所不足，对于研究潜在的可用性 问题只能提供少量的数据甚至还可能提供些误导性的数据。这是因为一且w e b 服务器把用户请求的页面发送出去之后，如果用户不发出请求，则页面和用户之 间发生了什么w e b 服务器并不记录。由于通过日志文件获得的信息会出现失真的 情况，而且有很多重要的数据只通过日志文件很难获得，这些信息对研究网站的 可用性问题却很重要。因此本文作者决定进行一次尝试一一开发一种辅助可用性 测试工具用来搜集和分析网站用户行为数据，以帮助可用性专家发现和改善网站 的可用性问题。本文作者再结合中国欧盟可用性中心的需要，决定此工具采用直 接从w e b 客户端搜集数据再发送到服务器端进行用户行为分析。为完成本论文， 本人做了如下具体的工作： 1 对传统的用户行为搜集方法进行总结，并对比了基于w e b 日志搜集用户行为和 基于客户端收集用户行为这两种方法。 2 介绍了网站用户行为的概念，分类，并从可用性角度提出度量网站用户行为 的方法和基于客户端用户行为记录的网站可用性评估方法。 3 结合基于网站客户端对网站用户行为进行搜集的方法开发出基于客户端用户 行为记录的网站可用性分析工具u b a t 。在客户端：u b a t _ i t 具对网站用户行为 进行自动记录。这些可以自动记录的用户行为包括背景流，鼠标流，并将相应 流数据进行压缩和通过网络传输到u b a t 服务器端。 4 u b a t 在服务器端：对网站用户行为进行回放，控制播放速度和播放起止点， 并可以对用户浏览过程中的鼠标行为进行单独回放。另外在服务器端和客户 端可以利用u a b t 提供的即时交流工具实现与在线测试用户的即时交流。 5 利用u b a t 工具远程记录用户行的功能对淘宝网站的可用性进行试验性分析， 验证u b a t 工具在发现网站可用性问题上的有效性。 6 利用u b a t 工具对鼠标流搜集功能完成对网页布局的研究并取得相应结论。 第2 章网站用户行为数据搜集 自从对网站的可用性开展研究以来，网站用户行为数据的搜集和分析就被认 为是一件具有挑战性的工作，同时也是网站可用陛工程面临的重要问题之。，当 前国内外对于网站用户行为数据搜集和分析技术，主要包括传统的搜集和分析方 法和自动的搜集和分析用户行为方法。下面对这些技术和方法进行介绍”，并重 点介绍自动的搜集和分析用户行为数据方法，包括基于服务器日志的方法和从客 户端搜集和分析用户行为数据的方法。 2 1 传统的搜集网站用户行为数据的方法 2 1 1 焦点小组 焦点小组是用户研究中经常采用的十分有效的方法。依据群体动力学的原 理，5 7 名用户代表，在一名专业的主持人的引导下，以一种无结构或半结构的 形式，对某一主题或观念进行深入讨论，从而获取一些相关问题的创造性见解。 焦点小组通常用于产品功能的界定、工作流程的模拟、用户需求的发现、用户界 面的结构设计和交互设计、产品的原型的接受度测试、用户模型的建立等。 2 1 2 制作原型法 原型( p r o t o t y p e ) 是指一个仿制品或者工作模型，通常是指不存在的系统。 它能够体现界面交互设计的某些特点，并能够实现部分或全部功能的设计实体。 原型设计贯穿于产品设计的熬个过程。由用户参与的产品原型设计制作，可以降 低开发费用，快速进行可用性测试。 2 1 3g o m s 法 g o m s 是一个用目标( g o a l s ) 、操作( o p e r a t o r s ) 、方法( m e t h o d s ) 和选择 规则( s e l e c t i o nr u l e s ) 来描述任务和用户如何执行任务的一种方法，取名于四 个成份的首字母。目标就是用户想得到什么。一个g o m s 由实现特定目标的方法 组成；方法又是由最低水平的操作组成；操作是用户执行的阶段：如果目标有 种以上的方法实现，那么就需要使用规则选择来确定合适的方法。 2 1 4 场景观察法 按照观察的场景条件，场景观察法可以分为“自然场景中的观察”与“实 验室观察”。自然场景中的观察法包括自然行为的系统现象观察以及偶然现象的 观察，搜集到的材料较为客观真实，但对观察对象本质上的东西把握不够。实验 室观察，是按照一系列严密的观察计划进行的，这种观察能捕捉到较深层次的东 西，有利于探讨事物内在的因果关系。 按观察者是否直接参与被观察者所从事的活动，场景观察法可分为“参与式 观察”与“非参与式观察”。在参与式观察中，观察者参与到被观察者的二【：作、 学习以及生活当中去，与被观察者建立比较密切的关系，在相互接触与真接体验 中倾听和观察被观察者的言行。如直接参加用户的一些活动，与他们一起探讨有 关问题等。这样，观察者既是研究者又是参与者。非参与式观察，不要求研究者 直接进入参与被研究者的日常活动，而是以“旁观者”的身份来了解事物发展的 动态。在条件允许的条件下，观察者可以采用录像的方式对现场进行录像。非参 与式观察操作起来比较容易，也易于获得较为“真实”的资料。按观察实施的方 法，场景观察法可分为结构式观察与非结构式观察。结构式观察有明确的目标、 所要观察的问题以及大致范围，有较详细的观察计划、步骤，能获得翔实的材 料，并能对观察资料进行定量分析和对比研究。非结构式观察则是一种开放式的 观察活动，允许观察者根据当时的情境调整自己的观察视角和内容。观察者团。以 事先设计一个观察提纲，但这个提纲的形式比较开放，内容也比较灵活，可以根 据当时的情形进行修改。 2 1 5 视线跟踪法 当顾客走进商场购买手机时，首先是要从众多纷纭的手机里选择一款喜欢的 式样；之后再试用，了解产品的可用性如何；然后再决定是否购买。什么款式的 手机设计为用户所青睐? 在许多备选方案中选择哪款投放市场? 我们传统的方法 往往是领导进行决策，或者以用户讨论的方法对产品原型进行选择，这都缺少试 验方面的定量分析。眼动追踪是对产品原型测试的一种最先进的工具。主要依据 眼动理论和精密视线追踪装置( 眼动仪) 。通过眼动仪，可以将使用者观察时的 眼动轨迹记录下来，并通过分析眼动仪记录的数据，判断产品原型设计的合理 性，并对产品原型提出改进建议。该技术对产品原型的评估可以了解： 1 ) 在众多产品众多原型中，用户最接受哪一个。 2 ) 在一。个产品中，用户喜欢哪一个局部设计。 3 ) 受众对广告的关注焦点。推荐个案：手机外观视觉评估。 伊飒尔和首都师范大学合作，对手机的外观进行了眼动测试与评估。记录j 1 8 名参与者注视图中手机外观的眼动情况。综合问卷调查法和访谈法的结果显 示，手机外观的眼动指标和主观评价是有着一致性的。不同主观评价等级分别与 平均注视时间、注视总时间及注视频次间存在着显著的相关性。越是喜欢的手 机，参与者平均注视时间和注视总时间就越长，注视频率越多。 图2 3 描述了使用眼动仪对手机进行测试的步骤，图2 4 描述了使用眼动仪 对手机进行测试得到的结果。即可以分析图2 4 来确定用户对每款手机的喜欢程 度。 图2 3 分析步骤 f i g 2 3s t e po f a n a l y z i n g 图2 4 结果图 f i g 2 1r e s u l t s 2 1 6 问卷调查法 问卷法是以书面形式向被访人提出问题，并要求被访人以书面或口头形式回 答问题，进行资料搜集的一种方法。它可以在较大的范围同时使用于众多的被访 人，因此能在较短的时间内搜集到大量的数据。问卷有结构问卷与非结构问卷的 区分。结构问卷是指对问题的答案范围加以限定，披闻人只能在限定的范围内选 9 择答案的问卷。非结构问卷则不限定答案范围，被问人可以按自己对问题的理解 作自由回答的问卷。 比较有代表性的问卷是s u m i 问卷，它的全称s o f t w a r eu s a b i _ i t vm e a s u r e i n v e n t o r y ，是一份测试软件的使用性的调查问卷。s u m i 问卷测试的对象是软件 的最终用户。软件的管理者、开发者、使用者、人因专家等都可以通过s u m i 来搜 集数据。 2 1 7 访谈法 访谈法是研究者通过与受访人进行有目的的口头交谈，来搜集事实材料的方 法。在了解人的思想、观点、意见、动机、态度等心态时，我们可以通过访谈得 到真实的资料。访谈法在许多学科的调查研究中广为使用。用户研究由于研究对 象是人的心理，访谈法无疑是特别有用的方法。 2 1 8 卡片分类法 卡片分类法能够在很短的时间内，同步记录下讨论内容、讨论过程和讨论结 果。通过每个人的有效参与，对问题展开全面而深入的讨论，最终找到解决的切 入点。卡片分类法适用于完善产品开发的设想，产品原型的用户测试，用户界而 的结构设计等。 2 2 传统方法的不足 1 测试方法大多建立在可用性专家与被测试用户的交互上，可用性专家的语言、 行为、表情都会对用户及其活动产生影响。当同时有多位可用性专家在场时， 就更难忽略外界因素对用户造成的影响了。 2 测试结果的客观性不高，得到的测试结果主要依据可用性专家的知识和经验。 3 测试过程的可重复性较差，即使是一个常见的可用性问题，可用性专家也未 必能够立即发现并找到有效的解决办法，这导致测试和评估的准确度不高。 4 测试数据难于直接体现用户的内部思维加工过程，对现象的解释主要依靠可用 性专家的知识与经验，主观性较强。 5 假如要同时对多个用户进行测试，那么就需要有多个可用性专业人员，这 点不符合国内可用性研究现状可用性专业人员很少。 0 6 测试代价较高，样本量较小，测试结果的统计显著性和代表性存在误差。 7 评估结束后，专家的对用户测试数据的计算量较大。 2 3 自动搜集网站用户行为的方法 2 3 1 基于服务器日志的方法 目前，对于网站来说，自动获得用户行为数据最流行的方法之一是基于服务 器同志的方法( s e r v e rl o g ) ，就是通过从w e b 服务器所产生的日志文件来获取 有用的数据。通常情况下日志文件中存在着大景的与用户行为研究无关的冗余数 据，如何从这些海量数据中提炼出与研究有关的数据是非常关键的一步，因此需 要对日志文件进行预处理，然后在进行分析，目前最重要的技术就是w e b 日志挖 掘【”】。从w e b 日志中我们可以挖掘出m 用户访问网站的路径 访问网站用户名称 用户在页面停留的时间 用户是否成功的完成了自己要做的事。( 如交易是否成功，要下载的文件是 否完成) 用户请求的文件名 请求的日期和时间 请求的结果( 如成功、失败、还是服务器错误) 2 3 2 客户端搜集用户行为数据的方法 由于通过日志文件获得的信息会出现失真的情况，而且有很多重要的数据只 通过目志文件很难获得，这些信息对研究网站的可用性问题却很重要，因此为了 进一步获得更多的有价值的可用性数据，发现更多的网站可用性问题，逐渐产生 了很多技术用于从客户端直接获得用户与网站的交互情况的于亍为数据。由于是真 接从客户端获得数据，所以，能够获得大量的难以从服务器端获得的用户行为数 据，对进一步分析用户浏览网站行为，改善潜在的网站可用性问题提供了更大的 帮助。 2 3 3 两种方法的比较 基于中国欧盟可用性研究中心在厩向网站可用性的分析和可视化技术及用户t 行为方面的研究成果，我们总结了基于服务器日志方法和客户端搜集和分析用，二t 行为数据方法的特点，并对它们各自的优缺点进行了比较。 基于服务器日志方法的特点 1 ) 优点： 日志文件是由w e b 服务器自动生成，所以花费比较少。 与人为建造的可用性实验室环境相比，通过日志文件获得的数据更能够 反映真实环境下用户的真实情况。 p 与只对几个用户在几小时内进行的测试所获得的数据相比，通过日志文 件获得的是大量的用户在相当长一段时间内的行为数据，这对分析用户 的行为是十分常有利的，可以利用数据挖掘等技术对用户进行分析。 l 开发基于日志文件的数据分析工具相对比较容易，花费也不是太大。 2 ) 缺点： f 不能清楚的了解谁正在访问网站。如果想知道谁正在访问网站，要求日 志文件必须包含一个个人i d 或者登陆到服务器的登陆标识，但是目前的 网站一般不需要用户登陆，大多情况下由日志文件提供的客户端信息是 客户的i p 地址，而这些i p 地址很多情况下是由i n t e r n e t 提供商提供的 动态i p 。并且有时用户通过代理服务器来访问i n t e r n e t ( 例如，学校的 校园网) ，这样就不能正确得知是哪个用户在访问网站。 不能清楚记录用户访问网站的真实路径。如果日志文件能够记f 用户所 浏览的每个页面，那么自然可以清楚的记录用户的访问路径，然而，当 把用户的浏览器设置为可使用缓存( c a c h e ) 时( 通常是缺省设置) ，用 户所浏览的一些页面就不能被w e b 服务器所记录，例如，使用b a c k 按钮 浏览的页面就不能被记录。而且，如果网一页面中提供了多个选择可链 接到同一个页面的话，用户到底是使用哪一个链接过去的，这一信息从 1 0 9 文件中也难以获得，但是这一信息对改善网站的可用性也足很重要 的，如果是通过图片链接，w e b 服务器可能会记下用户单击的牮标俯臀， 1 ， 从而可以获得用户的确切信息，如果没有使用这种技术的话，就很难捕 获这一信息。而且，当用户通过键入u r l 地址，或通过书签来访问页面 时，w e b 服务器也不能记录这一信息。 不能精确记录用户在每页的停留时间。r 志文件记录的是数据开始传输 的时间，而不是传输完成的时间。而且也不清楚，在页匿f 载的过程 中，用户到底在什么时间开始浏览页面。除非在页面显示的时候，j = j 户 因有事离开了，不然可以通过比较用户的当前请求和f 一次请求之间的 时间来粗略计算用户在此页面停留的大概时间( 通过后一次的请求时间减 去第一次的请求时间得到，但对于从( ：a c h e 中获取的页面来说就出现很大 偏差) 。 用户离开站点的位置。日志文件记录了在用户会话期间所发送的最后一一 页，但是这可能并不是用户所看到的最后一页。其中有两个原因：第 一，用户所看到的最后一页可能是从c a c h e 中得到。第二，用户可能已经 有事离开了很长时间，而这段时间已超过了w e b 服务器所定义的用户会话 时间。 客户端搜集用户行为数据方法的特点 1 1 优点【“】： g 由于用户是在真实的环境下所进行的操作( 如在家里或办公室) ，减少了 人为地干扰因素，因此获得的数据更加真实。 不受动态分配i p 地址或代理服务器的影响：通过使用客户端跟踪技术( 如 由w e b 服务器对每个访问站点的客户机自动分配i d 并将其记录在客户端 的c o o k i e s 中，每次用户浏览网站，w e b 服务器可通过访问客户端的 c o o k i e s 就知道此客户机是否访问过本网站) 来准确跟踪。 正确的用户浏览路径：由于是在客户端记录用户行为，因此客户端代码 可自动跟踪用户的浏览路径，不管是否通过本机缓存或通过代理服务 器。例如，用户的实际浏览路径是从a 一 b ，点击b a c k 钮，一 a 一 c ，但是从 l o g 文件中得到的路径是a b 一 c 。 页面测览时间更精确：举例如下m 1 ( 页面是由c g i 脚本产生的动态文件) 如图2 5 所示 图2 5 页面浏览时间 f i g 2 5t i m eo f p a g es u r f i n g 2 ) 缺点： f 虽然从客户端能够搜集到更多的用户行为数据，但是这些数据都是客观 的用户浏览行为数据，只能从客观的角度去分析用户行为，对于用户在 浏览网站时的主观行为却有些力不从心，例如用户的主观满意度，用户 当时的表情类似这样的数据是无法获得，还需要相应的硬件设备来辅助 完成。 由于直接从客户端搜集数据，因此客户端和服务器端通信时要产生流 量，有可能影响网络的性能，影响用户上网速度和用户本身的操作环 境。 # 最主要的是涉及到用户的隐私权，因此还需要和被测试的用户达成协 议。 通过两种方法的比较，本文作者决定采用从客户端搜集和分析用户行为数据 的方法来开发可用性专家辅助工具u b , a to 第3 章网站用户行为的概念、分类及其度量 本章主要介绍网站用户行为的基本概念，分类和用户行为的度量方法并提出 基于客户端用户行为记录的网站可用性评估方法。为基于客户端用户行为记录的 网站可用性工具的开发提出理论依据。 3 1 网站用户行为的概念 网站用户行为的研究与心理学、社会学、社会心理学、人类学以及一切与网 站行为的学科密切相关，它是研究网站用户行为的规律性，借以控制并预测网站 用户行为，并为实现政治的、经济的和文化的目的服务。具体一些讲，网站用户 行为研究就是分析网站用户的构成、特点及其行为表现出来的规律m 。 从行为学的角度，个体网站行为是单个个体在网站上所表现出来的行为，是 由个体的个性决定的。每个个体都有自己的个性，个性是个体在一定的社会环境 和教育模式下所形成的稳定的个人品格，个体在心理、行为、体质、性格、特 长、兴趣和价值观等方面各不相同。这些差异造成了个性的差异和需求的多元 化，也决定了个性具有一定的稳定性。不同的个体有不同的兴趣和爱好，也具有 不同的信息需求。短期的个体行为可能并不具有明显的规律，但长期的个体劂站 行为则具有一定的稳定性，我们可以发现其行为模式 1 7 - 1 8 】。另一方面，个性也会 随着环境发生变化，个体网站行为也会随之变迁。俗话说：“近朱者赤，近墨者 黑”，就是这个道理。同样，多个体所组成的某个用户群体也有其群体行为模式 1 7 - 9 j 。 网站用户行为就是网站用户在网络应用过程中行为活动上所表现出来的规 律，网站用户行为是一个广义的概念。网站用户行为分析是研究网站用户行为的 学科，它属于网络知识发现的范畴。就不同的研究目的和对象数目，网站用户行 为可分为网站个体用户行为和网站群体用户行为拉0 1 。与现实社会中人们的社会行 为相对应，我们把发生在虚拟社会中的行为称为“网站用户行为”口“。网站用户 行为是伴随现代网络技术出现的，可定义为2 2 1 ：行为主体为实现某种特定的目 标，采用基于的w e b 网站作为手段和方法而进行的有意识的活动。它具有社会行 为的一般特征和基本要素。但由于网站行为存在于虚拟空间中，所以这种在嘲络 中形成的信息交流空间又具有不同于现实空间的特殊性，故网站用户行为有其自 身的特点 2 3 - 2 4 】。 3 2 网站用户行为的特点 1 变化快。用户作为网站行为的主体，必须要具有定的计算机知识和应用网 络技术的能力，而计算机知识和网络技术的更新必然导致用户行为的变化。 2 隐蔽性