亿迅呼叫中心系统方案.doc

_亿迅呼叫中心系统方案介绍十二月 2, 2019地址：北京市朝阳区光华路SOHO第 1单元10层电话：86 10 85188535传真：86 10 85188536网址：www.eSOON.com目 录1公司简介71.1亿迅（中国）软件有限公司简介71.1.1分支机构71.1.2组织架构81.1.3基本信息101.1.4主要客户111.1.5Call Center系统建置专业与优势162系统概况182.1系统建设目标182.2系统设计原则193系统设计方案223.1需求分析223.1.1基本业务需求223.1.2系统容量要求233.1.3可扩展性要求233.1.4集成性要求233.1.5可管理性要求233.1.6软件设计要求243.1.7其它需求分析243.2总体设计方案253.3为何采用IP呼叫中心263.4IP呼叫中心方案的技术特点273.5IP解决方案的特性和优势273.5.1更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资273.5.2降低成本283.5.3提高工作效率293.5.4开放的系统平台303.6EZiPCC一体化呼叫中心解决方案313.6.1方案总体说明313.6.2方案架构说明323.6.3硬件配置说明333.6.4方案配置清单343.6.5与现有系统整合说明353.6.6方案高可靠性说明363.6.7未来的扩容说明373.7EZiPCC呼叫中心解决方案和传统集成方案对比384交货、实施计划与项目组织414.1交货及实施计划414.2项目测试方案464.2.1测试人员464.2.2测试范围与主要内容464.2.3测试时间464.3项目管理结构464.3.1项目组人员结构建议464.3.2项目领导小组484.3.3项目执行管理小组484.3.4亿迅项目组主要成员简历495项目的验收方式与内容516培训计划536.1.1日常配置及操作培训536.1.2应急机制培训536.1.3IVR业务开发培训546.1.4坐席人员培训546.1.5培训人员要求及时间安排557售后服务56一、EZiPCC维护服务内容56二、服务实施团队59三、培训服务59四、技术支持服务单618附件一：EZiPCC方案功能介绍628.1系统结构图628.1.1IP PBX (软交换机)628.1.2IVR Server628.1.3CTI Server678.1.4Voice Mail服务688.1.5Fax服务688.1.6Recording服务698.1.7Stat服务698.1.8Configuration服务698.1.9Routing流程图形化设计器708.2系统功能718.2.1语音平台718.3管理平台738.3.1EZadminCenter738.4业务系统之Eclick758.4.1一般业务功能758.4.2特殊业务功能778.4.3话务设计工具808.4.4IVR/Routing 设计工具818.5业务系统之EZcontact829附件二：网络通信方案EZphone介绍889.1EZphone概要介绍889.1.1EZphone方案背景介绍889.1.2EZPhone概要899.1.3价值899.1.4优势899.1.5EZphone系统架构919.1.6Customer Web Phone929.1.7Agent Phone929.1.8EZPhone Server939.1.9EZPhone Gateway939.1.10系统管理949.2系统功能说明959.2.1Custom Web Phone 功能说明959.2.2Agent Phone功能说明959.2.3EZPhone Gateway功能说明979.2.4Admin Center功能说明979.3网络部署989.4硬件配置989.5总结999.5.1价值999.5.2优势1001 公司简介1.1 亿迅（中国）软件有限公司简介亿迅(中国)软件有限公司之英文名称为”eSOON”，取electronic Services On Open Networks”之含义，代表亿迅公司的服务宗旨为借助开放的网络(通信网/互联网)开展电子服务。亿迅公司自1999年成立至今已有10年时间，目前拥有超过400家企业客户，由超过300名的员工为客户提供联络中心建置服务。自成立以来，亿迅公司一直致力于呼叫中心客户关系管理（CRM）领域，在联络中心方面拥有强大的技术实力及丰富的项目经验，能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的 IT 业务范例”能够100地成功，我们招募了不同技能、不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的全面解决方案，通过高素质的技术团队及顾问咨询团队共同为客户打造量身定制的优质解决方案。1.1.1 分支机构亿迅公司目前在共有八大营运中心，包括：北京-北京市朝阳区光华路22号光华路SOHO 1002室，电话设有技术支持中心、认证培训中心、教育训练中心、EZactor&EZiPCC产品研发总部。上海- 上海市浦东新区花园石桥路66号东亚银行金融大厦22楼2201-2202室，电话设有技术支持中心、产品中文化研发中心、EZactor产品行业模块研发中心。广州-广州市天河区林和西路161号中泰国际广场A2009室， 电话设有技术支持中心。香港-香港九龙观塘观塘道 388号创纪之城 一期一座22 楼 2209 室，电话： 00852-21267338。设有技术支持中心。台北-台北市信义路四段460号19楼，电话 00886-2-87806660。设有技术支持中心。荷兰鹿特丹-Rivium Westlaan 1，2909 LD，Capelle a/d IJssel Nederland， Tel:+31-(0)10-2881680美国旧金山-1250 Oakmead Parkway，Suite 210 Sunnyvale，CA 94085-4037 U.S.A，tel:1-408-501-8833日本东京-Room 1003，Bureau Ginza Center，4-1-12 Tsukiji，Chuou-ku，Tokyo Japan 104-0045，tel:81-3-3544-5718另外，亿迅公司也分别在济南、南京、杭州、成都、深圳、福州、昆明等城市设有办事处，提供客户实时响应的本地化技术支持。1.1.2 组织架构亿迅公司目前员工人数超过300人，其中65%以上属于技术人员，是中国最专业呼叫中心整体方案的领导者，提供自主研发的EZiPCC、EZPhone、EZactor软件、呼叫中心运营管理咨询服务、项目管理与实施等专业服务。亿迅公司在董事会及总裁之下分别设有大中华区运营中心、海外运营中心、解决方案中心、研发中心，以及相关的后勤部门。其中，大中华区运营中心再依区域分为华北区事业部、华东区事业部、华南区事业部、港澳事业部、台北事业部，以及最佳商业模式服务部门。海外运营中心同样依区域划分为美国事业部、欧洲事业部，及东北亚事业部。解决方案中心包含项目开发部以及产品汉化部门，目前项目开发部人员分别部署于北京、上海、广州、深圳、香港、澳门、台北、荷兰鹿特丹等地；研发中心则包含产品开发部以及R&D部门，研发EZiPCC、EZactor系列产品。后勤中心则包含总裁办公室、财务、行政、市场营销、人事、策略事业发展部等相关单位。精品资料1.1.3 基本信息注册资本：620万美元2008年收入：233，563，636.99元ISO 9001质量认证国家三级系统集成资质CMMI3软件成熟度认证所获奖项：2006 & 2008 年荣获 Frost & Sullivan 颁发的“亚太区市场发展战略领导奖” 、“大中国区呼叫中心应用领域市场领导奖” 2006年荣获信产部颁发的“中国最佳 CRM 解决方案奖”2006-2009年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CCM) 颁发的“中国最佳呼叫中心技术供应商奖”2008年荣获 51 Call Center 颁发的 “中国最佳CRM解决方案奖”2008年荣获全球 IP 通信联盟颁发的“最佳CRM提供商（国内）”2009年荣获全球 IP 通信联盟颁发的“最佳呼叫中心（软件）提供商（国内）”1.1.4 主要客户从1999年成立至今，亿迅为400多个中高端客户提供联络中心建设服务，和其他厂商的最大差异在于亿迅的客户分布于电信、银行、保险、证券、政府、电力、制造、流通购物、交通运输、广电媒体、休旅娱乐、外包服务等众多行业，这同时也代表着亿迅团队拥有多样化且全面的经验。亿迅公司的代表客户有联想集团客服中心、联想集团在线营销中心、CCTV、山东航空、北京电力、山东电力、湖南快乐购、优生活、芒果网、VANCL、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行上海分行、中信银行、光大银行、华夏银行、中国银联、中国移动、中国电信、澳门电讯、中华电信、平安保险、太平洋保险、华泰保险、人保寿险、阳光财险、上海财税、杭州财税、上海烟草等各行业领先企业。亿迅公司具备优异的联络中心营运与管理之知识与经验，以下列举亿迅公司在各行业领域的部分案例。金融行业：中国工商银行中国银行中国建设银行中国农业银行上海分行中信银行交通银行光大银行华夏银行兴业银行中国银联荷兰银行渣打银行RBS济南商业银行重庆商业银行福州商业银行宁波市商业银行上海浦东发展银行杭州市商业银行贵阳商业银行太平洋保险集团(产寿险)中国平安保险集团(产寿险)大地财产保险光大永明保险公司泰康人寿中信证券安邦产险华泰保险中国保险（控股）中国人保/寿险阳光财产保险华安保险美国友邦保险（AIA）太平洋安泰光大永明天津银行太平人寿广州证券易方达基金电信运营商：中国电信国际客户服务中心上海电信10000号上海电信2000号综合信息服务平台上海电信商客服务中心浙江电信10000号北京电信10000号丽江电信中国网通集团澳门电讯中华电讯上海移动10086 北京通信10060湖南联通中国黄页山东网通南京联通吉林网通动力维珍政府与企业行业：上海市劳动和社会保障局上海市医疗保险局上海市财税局杭州市财税局无锡市劳动和社会保障局山东省劳动和社会保障局柳州劳动和社会保障局大连市国税局上海市电力局杭州市电力局江西省电力局北京市电力局山东省电力局沈阳市电力局江苏公路管理局大庆公安南方航空公司海南航空公司国航西南分公司山东航空日本航空中国民航湖南快乐购杭州好易购四川星空购物台湾东森得易购上海通用汽车宇通客车神龙汽车上海巴士实业（集团）中央电视台白沙集团长沙卷烟厂中广有线温州分公司绿谷(集团)有限公司华北电网合生元一汽大众海信集团联想集团上海贝尔阿尔卡特欧姆龙（OMRON）北京航天信息北京外企服务中心上海外服金朝阳外包呼叫中心上海烟草集团香港中旅无线立通中铁快运中科院网络信息中心CNIC逸桥信息技术厦门广电集团鸿天数码中铁快运航天信息蒙牛SOHU畅游VANCL1.1.5 Call Center系统建置专业与优势虽仅成立十年，本公司却拥有300余名一时之选的专业技术人员，且为因应市场急迫建置需求与客户专人专责之要求，公司另设有人力支持专员，以每月平均5-10人之速度招募新血，业绩保持以每年40的速度增长。除了在中国，eSOON 还同时拥有位于荷兰鹿特丹、美国和日本东京的分公司经营全球市场，我们并计划在未来的12个月在亚太国家建立据点拓展业务。eSOON 是一家以客户为中心的企业，我们企业的座右铭 ABC 已经深入到公司的业务发展和日常经营中。A:Attach to market（靠近市场），Adhere to customer（拥抱客户），Apply in value（创造价值），通过快速响应客户需求和业务的创新精神将我们和客户紧紧地联系在一起；B:Believe CRM（相信 CRM），Behold CRM（深研 CRM）,Behave CRM（实践 CRM）,这些价值观是我们对研发和 CRM 各个领域的追求；C:Creativity（创新精神），Cooperation（团队合作），Conformity（表里如一）是我们为了缔造完美决不妥协的职业精神。自 eSOON 公司成立以来，我们一直致力于呼叫中心客户关系管理（CRM）领域，特别是在客服中心方面拥有强大的技术实力和实际业务操作经验，能够处理客户的动态需求。为了保障我们的宣言“创造一个简便的 IT 业务范例”能够100地成功，我们招募了不同技能不同领域的专家共同创造一个适应各种企业的综合解决方案。通过优质的产品套件，高素质的技术团队，商业咨询团队，有价值的见解以及从客户宝贵的实际经验上总结出的建议来展现一个充满活力的解决方案。2 系统概况2.1 系统建设目标由于业务的发展，贵方现有的呼叫中心系统已不能很好的满足业务需求，考虑到企业长期的发展以及对服务的高度关注，为客户提供更好的针对性个性化服务，公司决定建设一个新的服务平台，将内部和外部服务整合在一起，形成一个全新高效的服务平台，改进服务流程，对客户提供更为高效、及时、个性化的优质服务，提升整体服务管理水平和服务质量。亿迅公司理解的系统建设目标如下。l 统一管理信息以客户为中心，兼顾管理效率与成本，采用统一管理模式，监控电话服务系统的服务状态和服务水平，从而发挥电子化渠道应有的作用，促进整体服务水平的提高。l 统一客户信息整合现有系统，整合现有内部客户以及外部客户。实现客户信息的集中存储管理，逐步建立统一客户视图，客户每次来电，都能显示该客户的具体信息记录以及历次联络和服务记录，从而为其提供更为针对性的优质服务。为进一步实现完善的客户关系管理系统奠定基础。l 统一服务通过建立相应的管理机制，统一客户服务内容、服务标准、服务流程，保证服务贴近客户，并提升统一的服务质量。l 建置真正的多媒体渠道联络中心能够支持和满足未来增加视频、聊天、Email等多渠道联络功能，给客户提供更加人性化和个性化的VIP服务。2.2 系统设计原则亿迅公司在多年呼叫中心解决方案实施的经验认为，建设一个成功的呼叫中心系统应遵循以下原则：l 针对性业务规划是进行客户服务中心系统建设的根本。业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，是咨询和信息服务型，还是售后服务型，或电话营销型，或外包型，不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。l 先进性与实用性项目的成功离不开先进技术的保障，一方面要采用先进成熟、稳定的技术和软硬件平台，同时该平台的体系架构开放，易于技术更新，易于系统扩展及升级，保证35年不落伍。另一方面，技术更加要切合用户现有的实际需求，做到经济实用。l 可靠性客户服务中心要保证对客户提供724小时的不间断服务，因此，可靠性和稳定性至关重要。系统设计和开发上采用分层设计，各个模块独立开发、独立验证，保证程序运行的稳定性，同时分离应用系统和硬件设备，对系统的各个产品部分独立地保证运行可靠性，降低系统故障率。系统可靠性应从四个方面保证：一是网络保证；二是服务器和系统软件保证；三是应用系统保证，体现在良好的体系结构与设计思路，良好的响应速度，以及较高的并发处理的能力，以及应用系统的运行监控，异常和错误处理，数据的备份和恢复等方面保证；四是严格和合理的管理制度。l 易操作与易维护性应用软件提高系统的易用性，为座席人员和系统管理人员提供同样友好的操作平台，采用浏览器（如IE）作为操作窗口。l 安全性系统通过几方面保证系统的安全性，包括依托应用软件系统建立完善的权限管理机制，防止系统内部工作人员的非法操作。完备的运维管理机制保障系统数据的安全以及操作的安全。同时，系统具有防止被非法入侵、病毒攻击的能力。l 扩展性系统软件及硬件均采用模块化结构，保证软件的设置修改灵活，扩充方便，适应业务发展变化以及硬件系统良好的扩展性，有效保护投资。l 开放性客户服务中心系统的开放性从两方面保证，首先，系统内部具有良好的开放性，包括硬件平台和软件系统均依据相关的国际、国内标准，支持采用不同的设备和软件；其次，在客户服务中心与其它业务系统之间的通信接口，将完全符合开放系统互联标准和协议，方便与各个业务系统间的互联。l 可移植性客户服务中心应用系统具有很强的可移植性，可在多种硬件平台、网络和操作系统环境下工作。3 系统设计方案3.1 需求分析3.1.1 基本业务需求1. 将现有核心系统整合在统一呼叫中心平台中，提供与核心系统的调接查询。客户来电实现丰富的信息弹屏，从而为客户提供更好的针对性服务。2. 客户来电工单的记录和跟踪处理管理。3. 完善的录音管理和监控功能，能够为管理人员提供良好的呼叫中心运营管理平台。4. 完善的系统监控功能，为系统运维人员提供良好的呼叫中心运维平台，保障系统的稳定运行。5. 完善的权限管理功能，保障系统的安全机制和管控。6. 含有丰富易用的呼叫中心应用作业平台，满足呼叫中心的运行应用，实现完善的通知管理和应用处理。7. 含有丰富的历史和实时报表，满足绩效考核和呼叫中心运营管理之用。8. 含有丰富的接口满足未来的扩展需求。3.1.2 系统容量要求根据系统的初步需求测算本项目的系统容量建议如下表：部署地点类型外部中继IVR/Fax连接座席录音北京总中心1E110IVR/4Fax10103.1.3 可扩展性要求可满足未来3年的业务发展要求，坐席可扩展到上百坐席的要求便于系统扩充、升级实现个性化服务的能力满足未来业务量增长的能力系统在不间断业务的情况下纵向扩展和横向升级。3.1.4 集成性要求呼叫中心系统需要和现有核心业务系统实现无缝整合系统需有具有较高的集成度和统一性 3.1.5 可管理性要求对不同业务可实现统一的监控管理权限管理机制3.1.6 软件设计要求必须严格遵守行业标准。系统采用模块化设计，各功能模块完成不同业务，模块之间实现高内聚、低耦合。系统的操作要力求简便，操作界面的设计风格统一，便于操作员快速掌握系统操作方法；用户界面简单明符合业务办理流程，具人性化特点。 系统要提供良好的数据管理维护、基础代码管理维护模块，要求操作简便。 系统要求支持多渠道、多方式与业务系统进行数据交换，并同时可以访问多个数据源。3.1.7 其它需求分析项目管理从项目的组织、进度控制、资源、质量、成果等方面提供整套管理方案，并负责实施。人员培训人员的培训不仅是技术水准的提高，更重要的是具有业务管理、系统规划、服务创新能力的复合型人才的培养。售后服务包括系统技术方面的支持以及应用系统未来扩展、个性化开发以及运行维护服务。3.2 总体设计方案通过对整体需求进行分析，从系统规模扩展、投资预算、并顾及技术发展趋势上来看，采用IP呼叫中心解决方案最为合适，此架构可满足现今需要的功能，以及满足未来的扩展和移动办公需求，并且保证贵公司此次投资最大程度的保障。我们为贵方推荐eSOON公司的EZiPCC一体化方案，该方案功能强大，技术先进、成熟稳定，并且在应用扩展、建置成本、日后的需求变更灵活化等方面都具有极大的优势。以下的篇章首先会开始介绍IP呼叫中心的特点、相比传统交换机方案的优势，接着介绍为贵方设计的整体方案和优势，最后会附上EZiPCC的功能介绍以及相关分析报表说明等内容。希望给贵方一个清晰明确的系统构建规划。 3.3 为何采用IP呼叫中心随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的联络中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC ENTERPRISE系统已经成为客服中心建设的主流。1. 市场的技术是不断发展的，当前的主流是IP技术，IP是市场的发展的必然趋势，都必将走向IP技术。2. 之前传统的TDM语音交换机厂商(Avaya，Alcatel，Nortel，Siemens等)都已经更新换代到所谓的网络交换机(IP-PBX)，更显然看出所有顺应市场的厂商都已经明白IP是不可逆转的趋势。3. 中国本土最大的电信接入设备厂商华为，已经开始停产基于传统的交换设备，开始推广并生产纯软的交换系统NGN。4. 中国最大的网络运营商中国电信和中国移动2007年已经停止铺设基于传统交换的网络，开始大规模铺设NGN，今后所有的接入都必须在NGN上。中国即将要运行的移动3G网络也是基于NGN。5. 在我国的十一五规划中，已经明确了“三网融合为一”的方向，即将数据网、电话网、有线电视网三网合一，全部IP化，资源公共化。随着信息技术的发展，三网合一已经是大势所趋。三个网络实现融合后，网络层可以实现互连互通，业务层相互渗透，使话音、数据和视频这三大基本业务的界限逐渐消失。目前北京已作为试点城市开始“三网合一”建设。6. 只有基于IP的系统，才能将客服中心实现真正的多媒体服务中心，为客户提供语音、数据、视频服务。将客户的各种联络渠道进行有机的整合。3.4 IP呼叫中心方案的技术特点l 实施灵活: 只要IP可达, IP电话可以根据需要在全网范围内随意分布, 甚至随着企业虚拟专网VPN的实施, 企业员工可以在任何接入到Internet的地方获得和在办公室电话完全一样的通信服务。l 统一管理: 解决了过去企业多点多PBX系统间互连难, 不同平台统一管理和维护难的问题, 现在不论企业分支节点多少, 可以基于企业IP网络实施集中而统一的呼叫控制和管理,且由于采用Web方式实施配置和管理, 更降低了其管理成本l 易于扩展:在全网范围内只要增加和移动IP电话和语音网关, 不同于传统PBX系统需要增加用户板卡和中继板等硬件, IP通信只需有空闲的以太网端口即可, 扩展成本和实施成本都很低。l 低成本实施: 一条网线同时连接IP电话和个人电脑, 简化了布线系统，甚至无须物理意义上的硬件电话，只使用电脑坐席上的软件IP电话即可。l 通话更为安全: IP通信的组件和IP电话可以通过身份认证/通信协议的加密/IP电话间的语音加密等来保证通话/通信的保密性, 优于传统PBX。3.5 IP解决方案的特性和优势3.5.1 更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资目前, 企业使用的是完全分离的电话交换机通信网络PBX和数据网络, 并已在数据网络与电话通信网络作了巨大投资, 其中包括大量的资金及人力但就其现有网络的当前应用而言l 数据网络的应用：目前数据网络的大部分应用局限于接入Internet收发电子邮件在线互动及娱乐BBS聊天联网游戏电子商务的应用及网络资源共享等, 人们期待着现有数据网络能发挥更大的潜能l PBX电话通信系统的应用：目前PBX电话交换机通信系统只用来打电话总的说来, 企业投巨资建立的网络并没有得到充分的利用, 实际上, 企业在追求更高网络性能的同时, 摆在企业面前的一个迫切问题是究竟能在网络上实现什么业务和应用, 如何才能更好地实现更多的业务和应用，此解决方案只需要在现有数据网络上增加话音的核心控制设备和一些终端设备如IP电话等, 其它组件完全采用现有数据网络的设备如路由器 以太网交换机等, 从而减少企业向IP通信迁移的投资, 更重要的是充分利用现有数据网络的资源, 包括设备, 租用线路和维护人员等等。3.5.2 降低成本这种成本的降低主要表现在以下几方面:l 降低通话成本: 当企业的数据网络已覆盖了各个呼叫中心后，采用IP通信, 各呼叫中心之间电话转接及通话完全基于现有的数据网络, 节省了大量的长途话费。l 实施成本的降低: IP通信的实施相比PBX系统容易许多, 这包括1)布线方面每个接入点只需要一根标准的RJ-45网线就可以连接一台PC和IP电话, 从而不需重新布线; 2) IP通信安装相对容易, 相关硬件采用标准的服务器平台,软件通过随机的CD自运行完成, 所有的IP电话不论在全网的任何地点,只要插上网线, 可自动获取IP地址和登录，从而最终获得预先设计好的编号方案中的电话号码，当呼叫中心未来向区域分散部署时，成本降低更为有效。l 系统维护和运营成本的降低: IP通信不论呼叫中心实施的IP电话和电信接入网关分布在多少个地点, 所有的呼叫控制由统一的SIP Server平台完成, 从而可以轻易在全网范围内实现集中控制和配置及管理, 不需要象过去运营管理两个网络: 话音网和数据网, 这必然降低运营和维护成本l 扩展成本的降低: 当需要增加坐席数量时，无须再象传统交换机那样增加板卡、ACD许可、IVR许可等私有专用许可及设备，只需要插入IP电话及增加平台软件许可即实现。企业如果要增加一个分支节点, 若采用PBX系统, 至少需要放置一个远程模块或另一套PBX系统, 采用IP通信架构, 不论在企业IP网络覆盖到的任何地方增加/移动IP电话时, 只需一个空余的以太网端口即可。3.5.3 提高工作效率l 移动灵活: IP通信实现了信息、传真、邮件随时随地的提取，使用者不论何时何地以何种方式接入企业的IP网络就能完全像在自己办公桌上一样接听和拨打所有业务电话和收发各类邮件，且这种可移动性不会带来额外通信成本 ，总之IP通信给企业的通信带来了更大的灵活性与机动性。l IP通信是基于融合网络的解决方案实现了语音、图像和数据多种业务的整合，便于今后呼叫中心多渠道接入服务的扩展，与即时信息系统如Yahoo、MSN等整合，未来可实现视频坐席、3G坐席、专家坐席、远程坐席等。l 应用性：IP电话可以看成一个智能网络终端，除了打电话之外它还可以实现与企业现有数据网络上各种应用系统的集成，比如通过电话发布企业内部信息会议安排即时查找员工目录信息等。3.5.4 开放的系统平台IP通信呼叫中心解决方案采用一系列标准协议, 对于IP电话的供电也是采用标准的以太网供电802.12af。IP通信基于以上一系列开放的标准和协议大大降低了对系统维护和安装人员的专业化程度要求, 从而可以全面降低系统维护成本。3.6 EZiPCC一体化呼叫中心解决方案3.6.1 方案总体说明随着技术的发展，让硬件越低廉，软件越丰富，但整个呼叫中心系统建制成本却仍然十分高昂，究其原因，是太多分隔独立系统造成巨额的集成浪费。没有两个企业管理流程是一模一样的，也没有一个企业流程会一成不变。在传统的集成方式，除了众多软硬件集成，还通常要包括大量的客制化开发为企业量身定制，开发到上线，短则3个月，多则9-18个月，而后企业因运营流程调整又要修改软件，冗长客制化带来极大的成本，也令企业丧失商机。正是在这种下，亿迅推出EZiPCC，它通过强大的设计引擎为后援，让企业可以DIY完成应用程序，极大降低客户的建制和运维成本。EZ-IPCC 为一套即装即用，功能完备的IP一体化呼叫中心系统 (Turnkey Solution)。其中包含了IPPBX，IPIVR，CTI，录音，传真等基本通信系统，提供呼叫中心与客户联络的管道，路由分配，语音菜单，录音、话务报表、呼叫中心管理、坐席监控等功能。除此之外，EZ-IPCC在系统应用之上还结合了呼叫中心常用的Inbound/Outbound的业务应用，如外呼回访，问卷调查，工单作业等，完全满足呼叫中心的坐席及班长的工作需求，并且通过强大的设计引擎让企业可以DIY完成应用程序，最大程度上免于应用定制开发，快速部署新应用。3.6.2 方案架构说明EZIPCC的部署非常简单，因为CallCenter自身所有的软硬件设备都被集成在一个主机服务器内，因此只需要将EZIPCC主机、IP Phone、管理坐席端、核心业务系统服务器之间通过IP网络连接，即可实现系统整体功能。部署过程对于网络没有特殊要求，只是为了保证通讯质量，要求局域网使用100MB带宽。详细的系统架构图如下：3.6.3 硬件配置说明EZiPCC主机硬件规格如下：服务器配备规格系统平台64位Linux系统CPUCPU INTEL64 位 Core2Quad Q8200内存8 GB硬盘2T功率400W尺寸430 mm (W) x 170 mm (H) x 430 mm(L)坐席支持120座席(超过此数量可增加设备做集群负载冗余)网络10/100/1000 以太路 X 2工作环境工作温度：0 度 TO 50 度C，储存温度：-10 度C TO 70 度C电源外接电源供应器，电压：100 VAC240 VAC，Frequency 50 / 60 Hz坐席PC环境要求浏览器IE 6xOS 操作系统Windows XP， 2000， 2003最佳屏幕分辨率1024 X 768Java Run TimeJRE 6 FULLIP话机亿迅 IP1200 2-line support， 3-way conferencing3.6.4 方案配置清单本方案提供的所以软硬件清单如下表所示：A.平台系统产品描述数量单位1EZIPCC Suite (功能介绍详见附件一之内容)1.1EZiPCC 系统IPPBX主服务器(实现电话交换和分派功能)1system1.2CTI 座席授权实现电话路由功能5seat1.3EClik 座席软件系统实现呼叫中心应用管理监控、坐席服务工单处理分派流转等功能5seat1.4IVR Port 自动语音授权实现IVR语音播报和导航功能5port1.5座席 录音授权实现录音功能5port1.6自动传真发送端口授权给客户发送自动传真功能2port1.7咨询应用模块咨询应用模块1Suite1.8问卷功能模块回访问卷应用模块1Suite1.9投诉建议模块投诉建议应用模块1Suite2EZphone(可选方案，功能介绍详见附件二之内容)2.1EZphone在线多媒体通讯方案(包括视频/Chat/Webcall功能)5Seat3配套设备3.1IP 话机 GrandStream GXP1200SIP话机5套3.2 耳麦 eSOON OEM耳麦5套3.6.5 与现有系统整合说明EZiPCC能够通过Webservice、URL、Frame、API等方式将客户现有核心业务系统整合在呼叫中心平台中，形成一个统一的友好操作平台，并且在数据上进行无缝整合。下面以实际客户为例说明呼叫中心应用如何和第三方系统进行整合。上图为某客户将现有CRM系统以iframe方式嵌入在呼叫中心应用平台中，来电后的系统界面截图。一通来电进入后，呼叫中心系统会将信息通过API或webservice接口，将电话号码等随路数据送给后台嵌入系统。在本项目中，贵方现有核心系统也会通过iframe方式嵌入在呼叫中心应用平台中，来电事件触发后，呼叫中心系统会通过接口通知核心业务系统,并且传送该通电话的随路数据，核心系统得到事件通知后，页面刷新显示客户的保单信息，同时呼叫中心系统也会通过接口(视核心业务系统厂商提供的接口来定，可以用Webservice方式读取数据，也可以直接查询数据库获取数据)，获取核心业务系统的数据信息，在弹屏页面中显示客户具体信息以及过往的历史记录，包括电话历史记录和工单历史记录。3.6.6 方案高可靠性说明EZiPCC采用64位Linux系统，以及Raid1的磁盘设计，保证系统和数据的高可靠性，当万一出现事故时，可通过重新启动机器，5分钟内重新工作。由于本项目中，目前采用的是单台EZiPCC系统，如对可靠性要求极高的情况，我们建议用户可以考虑双机备份方案，原因如下： EZIPCC备份服务器和主EZIPCC软硬件服务器配置完全一样，因此可以切换过程无需重新配置； EZIPCC备份服务器平时出于开机状态，并且在系统级别上和主服务器一直保持同步状态，因此如果主服务器发生故障，只需要将中继线路切换到备份服务器上，系统就可以立即恢复工作； EZIPCC备份服务器采用整体报价方案，主要是硬件成本，相关软件License只收取了极低的费用。同时，如果未来贵方需要做扩容，那么EZIPCC备份机只需要增加相应硬件费用，所有软件License无需付费。3.6.7 未来的扩容说明EZiPCC基于开放的IP协议，具有良好的扩展能力，建立远程分支呼叫中心或增加一个异地的远程坐席，就象建立或增加一个本地坐席一样简单、方便。比如说在增加一个远端坐席，只需要放置一个IP话机、一台PC，通过RJ45口连接到网络中，能够访问呼叫中心系统所在的局域网即可，系统的规模能够线性扩容；同时，系统容量的扩展通过纯软件的方式实现，系统执行能力的提升，线路的扩充，都可以在保持原有投资的情况下进行升级。基于 IT-Based 与 IP-Based 的特性，一方面与 IT-Based 的功能极容易结合，另外一方面与互联网结合，充分利用互联网丰富的资源，提升沟通性。3.7 EZiPCC呼叫中心解决方案和传统集成方案对比基于开放IP的EZiPCC方案相比于传统的交换机集成方案在成本、可扩性、投资保护性、灵活性等方面都具有多方面优势，现将主要部分比较如下，供贵公司进行参考。项目传统交换机集成方案EZiPCC 一体化方案建置时间从采购软硬件到实施开发上线，预计需要7-8个月时间左右即插即用，呼叫中心服务功能可以在一天内完成上线使用。由于EZiPCC内集成了大量可灵活配置的客服应用，只需要和后台系统进行Web整合即可，预计在半个月内就可以完成系统的集成，完整上线。建置成本由于需要采购多个厂商的系统，故集成成本较高相比较大约能节省60%-80%的建置成本，坐席规模越大，成本节省比率越高扩容费用扩容费用较高，后期每个坐席的扩容成本大约是3-4万左右扩容费用较低，每个坐席扩容费用不到1万元运维成本需要有专门的IT人员进行整个系统的运维，每年需要交纳包括交换机、CTI、IVR、录音、集成商等各个厂商或服务商MA费用，每年维护费用很高内部的运维成本低廉，以及后期每年付给厂商的维护费用低廉后期应用需求扩展需求进行改动，需要服务商进行定制开发，不论是成本还是上线时间上都会有很大的影响可用引擎进行DIY，适应变化的需求投资保护传统购买的交换机等硬件通常更新换代，当需求增加，往往会遇到旧系统无法更新升级适合新业务的发展或是找不到与之兼容的软件系统与之搭配由于基于IP，扩容时只需要增加软件许可即可，不存在硬件停产或不生产维护之问题，并且是由于一体化方案，不存在异质软件不兼容的问题接口费用传统集成方案涉及到各种异质系统的集成，涉及到诸多接口费用，如PBX-CTI(IVR,Recoring)接口；CTI-IVR接口,CTI开发接口等等无接口费用高可靠性由于传统集成方案是多个厂商品牌，不同系统(PBX、IVR、Recoding、CTI等)的整合，不同的系统都是一个故障点，对于企业来说保证高可靠性需要投入巨大，并且当问题出现时，不容易排查EZiPCC一体化解决方案集成度高，各个模块功能划分清晰，并且都具备高可靠性模块，另外还可以增加一台做物理设备的冗余高可靠性分布部署需要购买昂贵的TDM/IP混合交换机以及昂贵的厂商IP话机才可以做到异地分布坐席部署可以很方便的实现分点坐席部署和移动办公，分点只需要SIP话机和电脑通过IE接入即可，也可以不使用硬话机，而是使用类似Eyebeam一样的SIP Endpoint做到移动或SOHO办公搬迁计划由于涉及的设备较多，搬迁过程较复杂 容易。可以方便的部署在各个网络可以达到的远端节点。方便联络中心平台的灵活部署和迁移4 项目的验收方式与内容应用软件系统测试完毕，生产系统安装调试上线完毕后，进行整个系统的初验工作，确定应用软件与生产系统的配合程度，确保经过系统测试后的应用软件能够在生产系统稳定影响。系统试运行内，由用户根据终验功能要求说明书，组织对系统进行终验。用来验证系统在各个方面全部达到设计要求。根据终验功能要求说明书，逐项核对系统现有状况，重点在三个方面核实系统状况：功能性、运行性、服务性，确认各个方面是否达到设计要求。终验通过后，用户填写验收报告。以下为 EZiPCC验收报告模板验收汇总报告验收日期： 工作项目交付项目完成确认签名确认日期产品交付网络线 条电源线 条EZiPCC 台EZiPCC使用手册一套 是 否产品安装设定EZiPCC安装信息表产品安装报告 是 否产品验收产品验收表 是 否应用需求功能验收清单需求应用功能1 是 否需求应用功能2 是 否验收单位客户名称： eSOON：日期： 日期：盖章： 盖章：5 培训计划本培训计划包括以下四部分培训内容。5.1.1 日常配置及操作培训本培训的主要内容为EZIPCC系统的日常操作、管理维护和报表生成等，主要目的是教会客户运维管理人员的日常操作，能对系统部分功能做适当配置，能随时监控并掌握到系统的运行状况，并以生成的报表作为具体的考核衡量标准。我们将安排亿迅培训讲师为贵方相关人员做此培训，培训地点在客户现场，主要培训内容为： 系统整体架构介绍 系统各模块细部功能介绍 系统主要模块的配置和管理方法介绍 报表系统的生成 5.1.2 应急机制培训对于运维管理人员而言，如果在系统出现故障时，能够快速的分析、查找故障原因，并配合亿迅技术人员进行系统排错和故障处理，以将故障对系统造成的损失减少到最低程度的，那会是非常重要的，因此我们本培训就是对此种情况进行的。此培训并不会替代亿迅技术人员对系统故障的处理，只是为了进一步加快故障处理速度而采取的步骤，主要培训内容为： 常见故障分析 常见故障处理 故障日志记录获取 配合厂商技术人员的排错 备机系统切换操作 5.1.3 IVR业务开发培训项目初次开通时，所有的业务部分都是由厂商完成；但是为了提高客户的管理水平，以及针对未来多变的业务需求快速做出响应，我们也会对IVR的开发实施培训。主要培训内容为： IVR开发编辑器的操作 IVR流程的发布和更新 IVR业务功能的开发 5.1.4 坐席人员培训针对坐席人员以及业务管理人员进行呼叫中心应用平台的使用培训，主要培训内容包括以下几个部分： 呼叫中心平台话务操作使用指导 应用功能的使用操作 呼叫中心运营监控和管理培训 呼叫中心报表使用说明 话术工具使用指导 在线培训和考试工具使用指导 问卷调查工具制作发布功能使用指导 .5.1.5 培训人员要求及时间安排序号培训内容培训人员要求标准培训时间1日常配置及操作培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识0.5天2应急机制培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识，同时对PBX设备、中继线路等有一定了解。0.5天3IVR流程开发培训需具备数据库，TCP/IP及基本计算机知识，同时对程序开发有较多经验1天4呼叫中心应用培训面对坐席和班长人员，需要能够熟练操作计算机2天6 售后服务一、 EZiPCC维护服务内容1. 服务说明eSOON所提供的维护服务为: 第一线服务（5x8响应）：由