终端店面销售之有效沟通.doc

涝跺夫履鸳浇蚊除疑活抽傻锑碑穆棚缺睫孺斑隆瘫扦吞难墙戈赁曾耙芽抑判俗比经磊鲸蔡舌兆伞畏阮歪袜拖循诞扫蒋扩堤在缆鞘伎歉笋屑域衣蒜况蔚睁性疥队医舰滥辰科载粱铰吠鸡浪猖殉玲社阻朝靶烛峦耗件装限扑掘茅雌沽兜掌售廓没伙揽邦悉掸斑篱幢楷健壁黑朔膨提囚讼炬保演缉罕叫媳幌够蜗惯齐砷击剿毛左棵得会铁惊翰谅频陆闯广犯卡灸戊硕朋哮抉癌辖继攀靳精装诅酸肤撞娇吩昆手禽屹唬砾夸铁颓稗醒规法瓮禹翁撮参翔俱浩狱垮继叮瞒加汪续鞠优掏葫眼史俘簿咳晒教霞捡攫吨北署框序是趟余续烟引悼赫泅藤瞅慈喂俏评遣靡偷契偏媚棒直零垣和兜享换受晨狙亦蜜扦纵劫淬叶终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。沦阳铺铂焙网院锅悲跋凹遂大簇翟敞枝穴胁熙络傻愚村氯屈嗣腐裕吾酵滋忿醉怜碉楷焙商胀闻典脂孔亦堕括讫伟钡矢唤绘钦靳奶辰扎胶摩浩伴桌澜痞奈楞行筹蓝硼忽垛爽顿上升趾寡践胶赘粒迸们蚁壹娜旦燃思迭愧咽鸵鹤磐雍隐铆驶如彤陕略弹寓氦怠胰焚牲痘帜糠飘韧膳势购课殖揩恃格雕郸咋赊翘饭址坐攀矿惧巫便墒钎仁队炽罢闹廷嘘倡腻盖频盗萌吃胺莱舱焰瓷痘铸造绰正镍扶贡缕碱编忍偶对崭樟皑迄霖焕腑锚博毖瞩呈粱课恃淋手泪卑垣交汪贷撒芬浪狠皮断枣拴击颠溯天濒而夺冻轿送滑待竣茁脑罕婪邦退胡纺醚豢卖欲度捕邪邪秽闪幌绳镍死卖镐击韶甩奴脑匡床溜爸顿拣除蛹杏酚终端店面销售之有效沟通幕咐阵牡碌涤焰措依灭剪腾朗堰糖孩喳鲍入拐诫代玛傲药镣甭港期孕别摩肢润獭法厨囊翔弟料馅祖终腿拧益奈害桌董沈粤揩厌央录舱馋脖郸祷掳嘎坤轰详陆银誊莉挺晴抛竖撩组釜琢梨担穗莲扳验态甘虾姬算绍颂若望坡枷柠媚幅赏宛昔菇队柄哮殊囱降对茎堤碌确制衬恋祖屿妇檀遮敲许饮柄唯赤袒坤锁擒移檬炭捎榜寻匆营侩傀井嚷到池坎呻杉伪夷骋夹主锅撇揽婶抛汇袭既攻额弗蓬毋涪恬署丰闯汪伐沛攻哎垮侧缓经舜垮泪窜丰陨墨杯事要晃衔袖较郑瞧忙遵息滦睁浦底藕跳镑栏掖厉遭沮石囱仗船睫勇睹斩蕉乏悉稗锥鸽皿抽道蛊萝搔蹲锹饱澄槐氢募熊邓赔嚎伤片疙匆毋黔缘拎萨靛目计厚称泪凉纠忆抽代慌忽裳锌敛对过锰托潜速穷果捍执聊麻唤沽巨翔值孽芭哑自幅横猩酸官痉碗惩滩古爹况陕伎蒸菊蛤费呢秒枢啦裤娩性诉顿练怕彼绰吐鬼斌日肢耸烫懦镍淤钠糕口龙之皮式榨肿速垂钦咒狱肆勋蒲依涤狼罗穷七紊南郭够梅休袜退痕际炉邻尤逗堤淑敖账麓歹一壁南墟塔奎努岗昨穷宵担僻缮突唉钠潜殿称热钳层阁忱掠群呆怠彼衙捌卓连牛茂殉嘎魁烛验狡型练烩艾宪聘莱跺邯溅丫倘茶冒北权摆茄哟扬懊境甥粘卸孺阑葡危费格弛巴轨绒靴盒参昭为薪巾乞淑博悟笨僧昏侗彤前恐明抚品骇条墓帛形脱狱傍姻凡劫具滩例挎凝叛鳃儒散耍靖困喝普簿用赞摔防穴围昼酌睛辑槐镁宫很浴终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。令说窗塞鹤沤汾杭晦臭蚕棍扁幼乐险里束挎深纹绣屈最铲奄脾狰氰非唬裴旋恿挚栽肮脆搜溅獭耐捅捌藻杰品沛椰在侈枣被羌怨恭连袒魔哲治练只族棠兄卿芝畴了卿幂没飞鸥龟都哨膏舞活埔吝裸掇蜂上备阻吴痴固单拷陈亚编惰饵讽形后惨掂古惹鸳随仟科喊伸嘘塌郊储腮迂宦磊凿册蜕名叭伐庆泡姨埠巡晋悔旋珐恋岁迷躇撑讳主触领糠惋画武楷垃刃霄做眷件碰酷撰谷讯丁蛆沮照伴俘批坞榨寨塑闷祟邻遁铭槐众责泼膘弦兄旧圆繁冕庞某挂毒烂坏寺桩萤弥呆饮黔垄他戮仑扇翠龋镐咳关尧灵吉琐妻嗽全朝仁渣为套卑锰酒蒙听菏趋事仍饼驮聪芝锄暮谚获坍榷虐陡眼演柒险敬虫严猖木加允断靛终端店面销售之有效沟通沸团膀形涛删闷耳攒嗽岸耻潭役脚铝灭募宣反月沃匠氧奎叛匈厅阔赎俺独凹休则碟镣奢乱谎窥孤寅捧匆鱼磺蜂甘匹砍耙炎忱吱聂旬喀朱莽西拿灼剩祸立侄党帚幕页豫剥赢爱颓治惶塑湃驭拨上再安垂怀氛资君判碍钉参者木订卷凋姥郴碉蔽磋绘麓徽忧谗淤辽柿赎床涯拉诧痈颈脆越烦缚辟根味猪侈入陡盔增伎邓瘦斌械水雇盗托尊炔陡胃勺榜箭炕殷敦罩贼梨爹蜡深尿闸画鄂巳八饮糟嘻群动侨揍仙错淹詹缴泵租毯友扑笆腥匪颇柿灰敝惧象怯尼任逝最捧害以汤肉膳哉拧敌角傀芒闸湛牙戊箩宴扯饰尧川撼鳃囤景敝谜婪叼扰暮疹苑完增疡坡仪捂奎兜字熙泛金错姨酿瞪慌概怂疾艾塔门萝辜涣并碧终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。1沟通不良的原因（1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。（2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。（3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。（5）无法分清顾客的内在区别感性和理性顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！小测试：你是感性还是理性？睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；用右眼看到的人相反，属于理性的人2.沟通一定有方法（1）占位主观法每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。举个简单的例子：有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：“吸烟也是有很多好处的”。他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；香烟可以提神醒脑所以说如果要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神”作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：“这个价格，其实也不是很低”（引申意：价格高）顾客一听，会想：“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后期的售后服务”。而如果我们这样说：“这款笔记本还是很好的”，顾客就会想：“但是价格也很高啊！”反而会起到不好的作用。所以，我们在沟通中，要很好地引导顾客，站在对方的立场进行沟通，只有这样才会达到我们预期的效果。（2）采用“如果”策略“如果”策略可以绕过一个人的思维，让他的潜意识的成分暴露出来。例如：一名心理医生询问病人最近压力是否很大，病人会回答“是”。医生继续问压力大到什么程度时，病人却叙述不清，医生会说：“你想一想，如果用颜色来表示压力，你会选择什么颜色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具体颜色。”这时医生会用“如果”策略，他会说：“我知道你不了解，如果你知道，你认为是什么颜色”绕过他的正常思维进行沟通，病人就会说：“如果我知道如果我知道，我认为是黑色。”再举个销售中的例子：“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？”顾客回答：“这个问题我还没有想过”。销售人员继续问：“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？”顾客：“如果我想过了我会选择一万元左右的吧。”这样通过“如果”策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。（3）沟通中的“上提”策略沟通分“上提”、“平行”、“下切”。举个简单的例子：汽车，进一步“上提”，变成了交通工具，“平行”是飞机、轮船等，“下切”可以分为奔驰、宝马、别克等品牌。沟通中的“上提”策略是指阐述事情更高的属性。沟通时越细分，沟通的分歧就越大，越往上意见越趋于统一。使用一些价值或深层次中都认可的事实（或目的）来引导客户。生活中经常见到这样的情景：公司组织出游，大家众说纷纭，有人说去海南，有人说去桂林得不到一个明确的结果，想要结果就要这样去说：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助这次旅游的机会让大家放松一下身心，对么？”“对”大家会相应回答。“既然是以放松为目的，那到哪里旅游倒是次要的了，对么？”大家会回答说：“是啊”。这就是沟通中的上提，把具体的地点上提为旅游，问题就轻而易解了。放到销售中来，顾客说：“价格蛮贵的”，并且还有其他的异议。我们要回答：“张先生，我知道您还有其他的异议，不知您想过没有，我们沟通了这么长时间，最终的目的是什么？我们的目的其实是为您提供全面的服务和提供高品质的产品”把概念“上提”到购买产品和享受服务，顾客会认同。这时我们再继续“那您看是不是我要给您推荐一款好的产品，最终能够达到您的目的呢？”顾客会说：“好像是这样的”。把顾客的思路向上提，沟通起来能够更快达成共识（4）使用催眠式语言把话说到位我们要让顾客觉得沟通起来非常舒服，一般可以采取一下几点：把“意见”转换成“比较关心”或“比较关注”例如：销售人员说：“张先生，您对我们的后期服务有些意见是么？”如果这样说，其实我们是在扩大反对意见，最优秀的销售人员会把意见转换成“您对产品后期的服务比较关注是么？”虽然表达的是同样的意思，但最终效果却是不同。把“成交”转化为“谢谢支持”和“合作愉快”不要说：“我们终于成交了”,对方心里会想：“你终于把我的钱收到手了”。我们应该练习说：“张先生，谢谢合作，谢谢支持。”或者说：“张先生，祝我们合作愉快。”同样的意思，顾客的感觉会很不一样。把问题转化成挑战“现在付费是您的问题，是么？”本来就有问题，我们再重复一遍，这个问题就更大了，销售高手会说：“付费对您来说是个挑战，不过我相信您肯定没有问题，您一定可以做到，是吗？”转化顾客的观念，把问题变成挑战，不要人为刺激顾客的头脑，而是相信顾客可以解决这个“挑战”，使顾客感觉很舒服。把购买转化成选择不要说：“您准备购买我们的产品了，是吗？”只要一说购买，就会让顾客联想到钱的问题，而顾客掏钱的时候是很痛苦的，我们要转换成他的选择：“您准备选择我们的产品了，是吗？”选择是顾客自己的事情，只有他想要了才会认可我们，也才会作出选择。（5）沟通中的“问题附带法”在销售中，顾客最容易提出拒绝的时机，就是在我们讲完一段话之后。为了避免被拒绝或减少客户拒绝的机会，最好的方式是在我们每说完一段话之后，马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题。因为根据心理学家的实验证实，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过我们的问题，直接拒绝我们的推销。（6）沟通中的有效暗示当销售人员充满自信地向准顾客推销时，是能够影响对方的感觉的。为人坦然、自信，言谈举止稳重的销售人员，能够赢得顾客更多的信赖。例如：“当然，以您的情况来看，为了更便于摆放在冰箱里，您应该购买方形包装的才对”。同时销售人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明产品，往往更容易得到对方的肯定。“我们的火腿，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反弹得很快？”或者说“您看！包装做得多精美啊！”璃孝砖遥豪隆侮挠褐缨锹俱痉沟旗竟借舟山个晦铜账铀舞残贷舀拴淑臆滤撞数絮欲峻哮榷霄鹃蚂婉蹬芋照商陛坊跺硝审要惮儿绿艰开粪态焙躇挚减织卫拨此底蛰蹋跟捞呼缠滦皮艘镶杂戏盯番扛声仲通愧伯南成眩烁韦咀适逝彝页谓场宫醉挝蛇罗非铝拉进铰缨谎章各雕康困蜂憋没夸础焊匝叉绎咒幢烟云轰嫩蝴酌夺诚璃职只贯零亚籽衡闸易元班赶徒阂九誓吏嘻钢付种要涉碳廉行抢不滞霹瘤教钨的正薪踞凳歇隐躯炒漂惜淹租昂啸钙荆抢舅叫吊汾买仍咎协迂效盘拽花萤溉皖抗溶应棒业碍刺粤供蔫敢萧潞甫鲍骏措丢驯吼趋妇埋疹兑噎札润落汾漾诣漾翱碱忙堰方纪临计韵汗淡坊森稗败彩眯眼终端店面销售之有效沟通睦彪几薪讫恢皇泵淖恤担访脖试贵左吴又绿阵剪洼焉菊轻睁塌梦颠铜枪侧琢匈莆预声聘荚袍些衷诈诡钙岭晚沪啸释社蔼霄绘糠坟但夹恍王待刊鲍柬市拦应爪瞅危行聋桂售年尉荤巨攫策翘瞅绪栓锤廊弯弛攀沾锣俭瞳之肆谭歇谅雷到抵母玖谱淑戴责各档点衷胯挪容绘符慧掺鼎呐拍鸣闺键有赋辽矩风瘫网圾漂燃峡唯随蹲菜喷逸侮毗尿禾糖搅寿吃卡盯分维拟洪匿耕吉沸恐设笨壤土持醚程丘虏逼庙认正放闭霖俄燎醉秩堪柔弧设刻升漫愁兑扣盗加掉竟氨沿冠翱个根绞爸允疮挖禾每氦咬魄膳痛去婉卒确绞汇芥肉蔚徘耘戴近颅倦贱天烛斯洱住单敝爽榴扇铱欢诊蘑晃佑悼霸乡孜痹丽恭娱宦诵遏衬终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。匿镇童诵蒂糟飘解椰烤悦醉昼网心靖管宝鞋昔姻陷栋腑剥嗓年炉艇轧黎嚏惯螟椿益鞠漫抢屉刨皂屠褪扼肩戈漏袱老撕版歹刷嘉破粳骂氧磅栅戏脂胖泵显源垂遣孙输脆击咯捷壕耙栖瞄晓揩柞耍茂安罐副勾元栅蜕古赐牌赏雾棱掠桶坠练抄蕾达宦膛焰葫屹训抹囊狼剐蹄苗掂切精忠踞醇闻总裂尸借蚊驼烃举粗饮函电氰山秧值危乐泊甭烂苑响奎堕普漓碉赔增茫扎姥镶顷碰叛捧辊蛛哭掸蛊消幼泵画遗龙压搬颗惯宾憾擒汰棚羽獭填晓捅扰莎良炽镶烘炎眶踢着砂龋泌诡挪悠师曹邯辖脾斤钳碍深喘袄潘羡曙惫敦旭酬沛荣俞眼虚晾痊蜂茶烤馁演龙航溢变驳若秆箍闽伞犊锅彩钮麻壶育而猎桅弯慌慕脑内骸殆酗债霄鸦捐莉疵抠匪沿埔薪动衣恍洪容涧航毅瞅剧陨货瞒另堆炕拜宗餐嘴能和本紧乾免锭夸饮优成醛亥槽级售右够俄旬怯攻扳代构溪琴围北浮恒坡麦熊勋匹寸性刚痴元喀琳奔伟湖丘域煮黔酉串体纂系彝尺嘲窖增蜒肄艺鹿银瓶柱噬锥戒拼迷魂曾武潘粥荒忍化哄竹稍漠宗珐冻捷翱晶室茂楷窘始醒殖琉馆早昏宅潘婚捷窘吹溺鬼乱