外呼中心业务拓展方案.doc

关于拓展人工语音外呼中心的方案营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。自2006年初开始，*电信与中流网络合作，在*地区设立了专门的电话营销工作小组，在人工语音外呼方面进行了一些有意义的探索和尝试，获得了很多宝贵的工作经验，于此，在对前期工作中经验和问题进行深刻总结的基础上对今后的人工语音外呼工作提出一些看法：一、外呼中心的工作架构：1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：1）. 处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；2）. 为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。2、外呼中心的管理结构：内江电信人工语音外呼中心设有带全程录音系统的人工座席16个，并可根据业务需要进行扩展，普通外呼人员20人，普通外呼人员负责完成当日的外呼工作量；外呼中心设置区域经理1人，主要负责与电信相关部门的业务沟通、对普通外呼人员的工作管理（包括员工招聘，日常考勤、质量巡察、记录格式检查、小组统计等日常管理工作）、与内江业务支撑人员的协调；外呼中心设置客户经理1人，主要负责抽查录音，现场质量检查，在网用户的维护，产生投诉后的处理；外呼中心设立业务经理1名，主要负责电话营销人员的业务技能培训、外呼中心管理培训以及电信业务规范培训、表格的输入和业务的开通；内江设立营销策划支撑1人，负责各地区营销方案和电话脚本的拟订修正，定期抽查各地区的电话录音，对营销工作中产生的问题进行分析和解决；针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。二、 拓展外呼中心的服务内容：1、 专项业务电话营销： 适合于电话营销的业务要具有一些本身的特性，如资费比较低廉，月资费一般在10元以下，业务内容比较简单，能通过电话通俗易懂地向用户介绍清楚业务内容，实用性较强，易于被用户接受等，通过电话营销方式来推广，可以充分让用户感受到定制简单、退定方便的服务过程， 对部分合适的业务可以采用给予一定时间的“免费体验”的方式，可以更好地提高用户对新业务的感知度，适合的业务有：语音增值业务，如七彩铃音，96168幸福农家，118971电话收音机，12121天气预报，娱乐类信息节目等.其中96168幸福农家节目在资阳是专门针对“村村通”用户开展，用户定制该业务就可以在定制期间享受免费维修“村通”设备的优惠，鉴于近段时间雷雨天气较多，用户的接受程度还是比较高的，每个营销人员每天可以达成10多个的销售业绩，同时该业务没有体验期；118971电话收音机业务在宜宾外呼中心有16个座席外呼，每天能达成体验用户400余户，经过2次确认后留置率40-50%，每月能达成收费用户5000余户；12121天气预报业务在宜宾外呼中心安排有4个座席在外呼，平均每天完成体验用户120余户，该业务退定率较低，4个员工每月能达成收费用户2500余户。宽带增值业务，如网上影院，本地游戏推广，互联星空类节目等。网上影院在内江因为集中发展网吧本地电影服务器与影院结合的方式（局域网内部观看），采取的是电话与网吧老板达成初步意向，再派人上门营销和安装，目前已有75家网吧安装了电影前置服务器，收费为每月150元/网吧，外呼中心定期对网吧进行跟踪回访，改进服务；话费类业务，各类话费套餐，如96688和11808长途包月业务，中流网络于2007年初在资阳开始96688业务的电话营销以来，5个月时间目前稳定在网用户10000余户，根据资阳电信的数据可知，这部分用户的长途话费均有一定程度的提高，其业务退订率不到1%，投诉率也完全在合理范围内，并都能很妥善地予以解决；其它业务，如家庭总机，v网组建，固话和小灵通秘书功能，电话实名等114后向业务。在营销上述业务过程中，对于简单、资费低廉的业务，可以通过电话营销直接达成销售，但对于一些业务较为复杂，资费较高的业务，可以先通过电话营销达成初步意向，再派电信的客户经理上门促成最终销售。 2、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，例如对已购买产品的消费者购买过程进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验，为下一步营销制定更加切合市场发展的策略。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知，可以根据用户的寻求对业务宣传和功能进行一定程度的修正。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。市场调查分为业务推出前的调查和业务推出后的信息收集2种，其作用和功能是不同的，调查的目的都是为了更好地了解用户的实际需求，依此拟订营销方案和修正产品功能和服务。3、 客户维系与挽留：客户维系与挽留的重中之重在于事前的预防和控制，但目前主要的措施还停留在呼欠通知和营业厅挽留等方式上，从消费者行为理论上说，这依然属于被动的方式或原始的方式，因为消费者在网消费的行为是有迹可循的，如果真正到了呼叫受限的时候或到营业厅办理预约退网的客户基本属于去意已定的，挽留的难度相当大。这样。就可以通过外呼中心建立了客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网低ARUP值用户的交流，可以了解用户ARUP值的原因并及时上报解决，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。4、 产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度，并根据电信要求及时将相关信息以文字形式上报。5、 欠费催缴：传统的催欠费即承包该业务的公司在当地招聘1-3人，通过电话或信函催收欠费，且由于酬金的比例问题，大部分局限于欠费时间较长的旧呆帐，对于欠费时间不很长（3个也以内）的用户基本处于无人提醒的状态。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。若通过外呼中心统一催收，严格按照外呼中心的规章进行工作，不仅效果要更好，也更能体现电信的服务规范性。且催欠的对象也可以扩展到全部欠费用户，针对欠费时间不长（3个月以内）的，则起到单纯的温馨提醒作用，避免造成后续的死呆帐产生。针对死呆帐则引用法律性语言进行催收。三、 风险管控：1、 规范外呼中心的内部管理。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯（如工作场所必须使用普通话交流，说话声音不能影响他人正常工作等）和电话营销过程中的语言（如不能与用户发生争执，语速必须让用户能听清营销内容，不能先用户挂电话等）；管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程，管理人员必须在严格遵守各项工作流程的基础上进行工作，包括员工招聘辞退，新员工培训，新业务培训，工作会议召开，录音资料检查，营销数据输入，与电信的定期沟通，与内江业务支撑人员的协调等。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。2、 加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准，每个营销过程必须同时满足以下条件，才能视为有效，否则将依照规定对相关人员进行处罚：1） 接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；2） 接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；3） 电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和内江业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；4） 接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认为标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。3、 建立专门的质量监督机制。1） 员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；2） 质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；3） 录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，内江的质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；4） 严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；5） 严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。4、 设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。5、 加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。6、 投诉处理。投诉原因分析：1） 营销人员未严格按照营销的4个标准进行工作；2） 用户缴费时不是当初接听电话营销并予以确认使用的人员，不知道定制了该业务；3） 未严格对在网用户进行使用维护和收费前的2次确认；4） 曾经因为其它业务而进行过投诉，对增值业务有强烈的抵触情绪；5） 营业厅工作人员对该业务所进行的电话营销工作不清楚，在用户咨询时，不能给予用户基本的解释和说明。投诉处理中注意事项：1） 处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；2） 处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；3） 在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；4） 对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；5） 对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。 四、分成及前景预测。1、 对于有包月费用的业务，电信按照外呼中心发展的有效用户（正式在