秩序岗位规范.docx

秩序岗位规范门岗作业内容一、基本要求1、上岗前按物业颁布的员工礼仪手册要求整理个人仪容仪表，并按手册要求的标准跨立姿势及坐姿执行。2、对进出园区的客户点头问好。3、询问的基本礼仪要求：敬礼询问核实登记指引。4、几种核实方式：门岗门机联系业主、中控室门机联系业主、客户中心。5、联系业主、客户中心电话联系业主或让来访者自行同业主联系等。6、所有临时来访人员及车辆均需核实后做好临时来访登记。填写值班记录，做好工作交接。二、人员管理1.业主及租户：对认识的客户，微笑点头问好，刷卡进入园区；对不认识的客户，应敬礼询问，核实后予以放行，并感谢其对物业工作的支持。2.装修施工人员：装修施工人员：检查核对装修出入证，是否为本园区出入证，证件是否与使用人相符，是否在有效期内等，核对无误后方可进入园区。如出现借用他人证件、过期使用证件等，应拒绝其进入园区或没收证件，请其联系装修负责人重新办理出入证。遇静音施工期，提醒工人禁止噪音施工。3.保姆、司机、家教人员等：检查其是否有服务证，是否在有效期内，若无则按人员来访核实、登记后予以放行。4.外来临时维修人员：与相关部门或业主联系核实后，作好人员临时来访登记后放行，并提供必要的指引服务。5.水/电/气等职能部门人员：问明来意和具体事项后，作好临时来访登记。通报物业相关对接部门，并在临时来访登记表上记录下物业相关对接人员姓名。6.看转/租房：看转/租房的客户须由物业巡逻队员带引，或经客户中心同意的中介公司人员带引方可进入园区。7.执行公务的人员：相关人员因公进入小区的，请其出示有效证件或公函，并立即通知当班班长接待。8.参观人员：所有需进入园区参观的人员应与客户中心核实后放行。若未接到相关参观信息，应婉言拒绝，或请其与客户中心联系。三、物品管理1、大宗、大件物品出园区需与业主核实后登记放行。2、易燃易爆等危险、违禁品不得进入园区。3、装修材料进园，核实无误后放行，并通知巡逻岗关注园区环境保护。禁止明显属违章装修的材料（钢结构、窗框、花木架、遮阳板等）进行园区，必要时通知当班班长和客户中心协助处理。4、装修工具及装修材料出园区，核实后登记放行。5、小区租赁户搬家应经业主核实后，登记放行。四、车辆管理1、有固定车位的车辆，直接扫描进入。有车位不能扫描进入或车位过期的，与车库岗或客户中心核实后手动开闸进入并做好登记，同时提醒客户及时办理相关手续。2、外来临时车辆按访客程序核实后登记进入。3、标载超过 2.5 吨的货车禁止进入园区。5、超长超宽的车辆进入园区时，应通知沿途巡逻岗跟踪检查是否对公共设施设备造成损坏。6、凡是临时车辆出园区，必须严格核实车主的身份，对于不明身份的车辆，坚决不予放行。五、秩序维护1.负责执勤区域的正常秩序，不得让闲杂、无关人员聚集在园区门口。2.关注并管理园区大门周围的车辆乱停乱放及周边环境的干净、整洁。3.负责执勤区域内物品的干净、整洁，保证公用物品不被挪用、污染或遗失。4.关注进出门岗的人员、车辆，主动为客户提供力所能及的帮助。六、相关记录临时来访登记表物品外出登记表临停及异常车辆进出登记表值班记录巡逻岗作业内容1、 基本要求1.上岗前按物业颁布的员工礼仪手册要求整理个人仪容仪表，并按礼仪手册现场巡查要求执行。2.与客户相遇时，应主动点头问好并侧身礼让。3.主动为客户提供力所能及的帮助。4.填写值班记录，做好工作交接。二、巡逻范围1.按部门巡更计划要求进行巡更签到。2.巡查园区公共设施设备的完好及安全状况。3.盘查辖区可疑人员和车辆。4.协助中控室完成安防的出警工作。5.关注园区服务现场观感品质，发现问题按物业报事管理程序要求执行。注意将报事地点、具体问题、轻重缓急等报告清楚。白天向客户中心报事,夜间向中控室报事。6.发现并及时制止园区不文明现象。7.夜间检查低楼层业主门窗是否关闭。8.及时完成客户中心或部门安排的临时任务（如帮业主搬东西、制止噪音施工等）。三、可疑人员管理1.对在园区内到处游走多次的陌生人员，应保持关注并主动上前礼貌询问，提供必要的帮助。2.对深夜在小区行走的人员，应保持关注并主动上前询问，提供必要的帮助。3.盘查可疑人员时，不准搜身。如有重大嫌疑，可上报当班班长处理，但要注意控制，防止逃跑。4.不能主动去翻查对方私人物品，不准接触对方钱财及其它贵重小件品和有价证券。可让对方主动配合接受检查。5.在盘查中，若进一步发现可疑情况，立即控制，若发现凶器，则立即收缴，报告上级处理。四、干道停车管理1.指引进园区车辆进停车场停放。2.发现干道停车，及时与门岗确认车主房号，联系车主将车辆停入指定停车场。3.执行物业对干道停车管理的其它具体工作要求。五、楼道巡查1.按部门工作标准要求对楼道进行巡逻。2.检查业主入户门是否关闭。如有未关应与业主取得联系并提醒其关好门窗。3.对楼道内的消防设施设备、照明、清洁卫生状况等进行巡查。4.发现有无异常的声音、痕迹和气味时，应仔细检查核实是否有异常情况，并立即处理。七、装修房巡查1.按部门提供的装修房户位表进行检查，并将检查情况填写在装修房检查记录中。2.查看装修许可证：入户门外是否按规定张贴装修许可证，许可证是否在有效期内。3.检查工人证件：装修房内装修施工人员有无出入证件，是否一人一证，是否有窜房施工等行为，如有应立即制止，必要时可采取没收证件请出园区的方法。4.户内安全隐患：检查户内装修材料堆放是否存在安全隐患，装修房灭火器材配备情况，施工人员是否有在施工现场吸烟等情况。5.安全施工情况：检查有无打主体墙、破坏安全结构、私拉乱接电线、无动火申请进行明火作业等行为，如有应立即请其立即停工或上报当班班长处理。八、空置房检查1.按部门要求定期对园区空置房进行检查，并将检查情况填写在空置房检查记录2.检查空置房室内门窗是否关闭，室内设施设备是否完好等，发现问题应在检查记录表上作好记录，并上报处理。3.完成部门交付的对空置房的其它特殊服务工作。九、相关记录巡查记录表装修房检查记录空置房检查记录值班记录车库岗作业内容一、基本要求1、根据客户中心提供的车位销售、租赁记录，掌握负责区域车库车位销售及租赁的具体情况。2、熟记固定车辆的车牌号、车型、对应房号、驾驶人等。对经常出入车库的临时车辆，也应掌握相应的基本信息。3、及时和客户中心对接了解车位销售、租赁及续期使用情况。并反馈车主车辆信息变更情况。4、车库内不能用冲洗方式洗车，不能擅自动用车库消防设施。5、车库岗须对在车库内学习驾车、试车的行为进行制止。6、应主动为客户提供力所能及的帮助。提醒行人或非机动车辆勿在车库穿行。7、交班前完成岗位值班记录填写。二、车辆进出管理1、车库岗须主动对进出车库的车辆进行交通疏导，引导驾驶员将车辆停在所购（或所租）车位上。2、临时停放车位由车库岗指定，不允许车辆占道停车或占用他人车位停车。3、车辆不得在通道和单元门口等停放，确保车库交通通畅。4、 提醒车主锁好车门，将车内贵重私人物品随身携带。5、 车辆停好后，车库岗应检查车辆外观有无损坏，发现异常立即与驾驶员确认并在巡查记录表上登记。6、别墅区域，应主动协助开启车库门。7、车辆出场时，主动指引并问好。8、在车辆进出场过程中，有无法处理的现场突发情况，应立即报告当班班长，控制事态发展，并将情况详细作好记录。三、巡场管理1、 按物业指定的区域和巡查频次对车库现场进行巡查签到，发现问题按报事管理程序处理，并填写巡查记录表。2、 检查车位是否有被占，车辆外观是否有损伤，车门及后备箱是否锁闭，是否有占道停车等情况，发现异常及时处置并做好相关记录。3、 当班期间不定期循环检查区域内的环境是否符合要求，及时处理车库内白色垃圾，保持车库干净整洁，不能处理的通知保洁处理。4、 车库内有建筑垃圾的，应巡查建筑垃圾堆放是否符合标准、是否及时清运及周边环境维护状况。5、重点关注卸货车辆，有污染材料卸货时应对地面进行保护。6、检查车库标识标牌、消火栓、灭火器及其它设施状况，发现设施设备出现异常的，及时上报班长，并报事处理。发现人为损坏的，保留好现场及时上报班长处理。报事内容要在值班记录中做好记录，并跟进处理结果。7、 检查规定时段照明的开启/关闭情况，按时开启和关闭。8、 检查车库单元门是否关闭。四、异常情况1、可疑人员开车，坚决不予放行，并及时通报门岗做好防范和上报当班班长协助处理。2、出现车辆擦挂、碰撞等交通意外事故，或物品丢失等，按应急管理程序执行。五、 相关记录巡查记录表值班记录中控岗作业内容1、 值班要求1.值班员应使用自己用户名进行系统注册。2.检查设施运行情况（包括：图像是否清晰、各摄像头范围是否合理、红外周界是否能撤防和布防报警、楼宇对讲是否正常、云台能否变焦和旋转等），发现故障应及时报事。3.除部门经理、主管督岗、工程人员维护保养设备需要动用设备外，其他人员动用设备必须请示部门经理同意后方可实施，并在值班记录做好动用设施设备记录。4.中控室所有物品外出均需要核实后填写物品外出记录。5.中控室门需保持关闭状态，除主管督勤外,其它人员进入中控室需核实后在人员进出中控室记录做好来访记录。6.清洁监控室卫生，按照各系统操作规程对设备设施进行操作和维护保养。7.值班员对中控室内所有设备至少每二小时进行一次巡检，并填写设备运行情况记录表。二、日常管理1、室内安防报警操作（1）、值班员收到报警信号后，30 秒内通知相应巡逻岗出警。（2）、值班员应关注并跟踪巡逻岗的出警情况，5分钟内接不到出警回复时，应及时通知当班班长。（3）、出警处理情况详细记录在中控室报警(故障)记录上。（4）、同时出现 2 个或 2 个以上报警时，值班员在派警后应及时查看户位表,对已装修和入住的要做到提醒出警人,并通报当班班长进行处理。2、 周界报警处理（1）、值班员收到报警信号时，立即查看报警监视器，观察显示器画面情况，30 秒内通知相应的巡逻岗出警和处警。（2）、利用云台或其它画面进行搜索，并告诉巡逻岗报警区域监视情况。如：发现有人翻越围墙、翻越人外貌特征等，立即通知门岗加强对进出人员的控制，告诉翻越人的外貌特征。同时通知班长，出警方式详见巡逻岗作业指导书。（3）、将处理情况详细记录在中控室报警(故障)记录上。（4）、每月一次对周界运行效果全面测试，并在值班记录上。3 、巡更管理（1）、值班员负责对电子巡更执行情况进行检查，并对未巡更情况进行跟踪和登记。（2）、在每次巡更剩最后 5 分钟时，值班员要提醒巡逻队员未巡更情况、呼叫不应时通知当班班长。（3）、对未巡更情况详细记录在值班记录上。（4）、夜间11：00 点到 6:00，15分钟1次监听所有岗位报岗情况。4 、消防主机报警处理（1）、值班员接到报警信号后，通过主机显示屏查看报警位置，30秒内通知相关巡逻岗迅速到现场查看。（2）、确认是火灾时，得到当班负责人命令后，值班员启动自动系统。（3）、当班负责人根据火情决定是否按照应急流程中的火灾应急方案执行。处警后填写中控室报警(故障)记录。6、 电梯管理（1）、值班员通过摄像头对电梯使用情况进行监视，如果发现有人为破坏的行为，用三地对讲系统进行提醒和制止；如果提醒无效，通知相应巡逻岗到现场进行处理。（2）、值班员通过监视画面看到或接到三地对讲有求救时，按照应急流程中的相关规定执行。（3）、每周进行一次电梯 3 地对讲的测试，检查对讲系统是否正常报警和通话，并将测试情况记录在值班记录上。三、录像资料