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汽车销售,寻找客户,售前准备,提供咨询,车辆展示,异议处理,成交,交车验车,售后服务,整车销售流程：,新车销售过程中代客计算（考虑因素）（1）汽车售价；包括汽车车价与增值税（2）汽车上牌必须支付的费用（3）车辆购置附加税（4）车辆保险费（一年）（5）上牌杂费（6）上牌服务费,新车销售过程中代客计算（考虑因素）举例：某私人客户有15万元，牌照没有，应购买售价多少的车。（1）估算牌照约37000元；（2）估算购置税为车价的10%；（3）估算车辆保险费0.3万元（4）上牌各种杂费0.2万元150000（总额）37000（牌照费）=113000元1130005000（车辆保险费+上牌各种杂费）=108000元108000元/（1+10%）=98181.82（含增值税）98181.82/（1+17%）=83916.09元（增值税14265.73元）车价83916.09左右；购置税9818.18元；增值税14265.73元车辆保险费3000元，上牌各种杂费2000元；牌照费37000元,销售服务部分工作：1、帮助加盖工商验证章手续；2、帮助办理加油手续；3、帮助办理汽车移动证和临时牌照手续；4、帮助排除突发性故障（找特约维修站）；5、帮助办理车辆保险手续、养路费、车船税手续6、帮助联系冲洗车辆手续；7、帮助找司机送车。使客户乘兴而来，满意而归。,第二节售前技巧,整车销售流程,一、寻找客户1、客户公司的交易对象2、客户类型直接用户、汽车营销单位基本往来户一般往来户普通往来户,汽车销售大王乔吉拉德创世界记录的推销员因售出13000多量车创造世界记录载入吉尼斯大全，曾15年连续成为世界上售出新汽车最多的人。1、250定律：不得罪一个顾客2、名片满天飞：向每个人推销3、建立顾客档案：更多地了解顾客4、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客5、推销产品的味道，让产品吸引顾客6、诚实：推销的最佳策略7、每月一卡：真正的销售始于售后,二、售前的准备一）销售人员准备1、自我心理准备相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力把握原则：满足需要原则、诱导原则、照顾顾客利益原则、保本原则,2、形象准备着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范,（2）男性汽车营销人员的衣着规范及仪表西装：深色，有经济能力最好能选购高档一些的西装。衬衫：一色。白色、浅色或中色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。要每天更换。领带：以中色为主，不要太花或太暗，注意和衬衣或西装的反搭配协调。长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。便装：中性色彩，干净整齐，无油污。皮鞋：黑色或深色，注意和衣服的搭配。如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。,短袜：黑色或深色，穿时不要露出里裤。身体：要求无异味，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香水过于浓烈。头发：头发要疏理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。,（3）女性销售人员的衣着规范及仪表头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。嘴唇：可以涂有口红，并且保持口气清香。服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的首饰。身体：不可有异味，选择淡雅的香水。化妆：一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。,3、销售工具的准备公司介绍、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同申请表”等（1）汽车营销工具准备的好处容易引起顾客的注意和兴趣；使销售说明更直观、简洁和专业；预防介绍时的遗漏；缩短拜访时间；提高效率。,（2）汽车营销员必备的销售工具公司介绍；汽车目录；地图；名片夹；通讯录；计算器；笔记用具；最新价格表；空白“合同申请表”；“拜访记录表”等专业销售表格。对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针：推销工具不应该是别人提供的，而应是销售人员自己去创造的，这才会体现自己的独具的魅力。,二）研究所销售的产品1、了解产品1）产品的特点与功能2）专业数据3）了解产品是理性产品还是感性产品4）了解产品的构成2、相信自己的产品,三、访问顾客一）访问前的准备1、熟悉企业2、认识商品3、了解客户4、认识客户心理5、审视自我,二）激发客户兴趣客户的购买心理引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较产品下决心购买1、别出心裁的名片2、请教客户意见3、告知准客户有用信息，告知可获得利益4、指出能协助解决客户面临的问题,三)把握顾客类型在拜访和销售中对症下药、因人而异1、内向型生活较封闭，对外界表现冷淡敏感，讨厌太过热情投其所好才能谈得投机,2、随和型易相处，不当面拒绝别人；但易忘记承诺幽默风趣，有耐心和其周旋3、刚强型个性刚毅，对工作认真，严肃、思维缜密要显出严谨的工作作风，时间观念要强；经第三者介绍较好。,4、神经质型异常敏感、容易反悔；情绪不稳定，易激动要有耐心、言语谨慎；把握住对方的情绪变动，顺其自然，适时提观点,5、虚荣型爱表现自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重为他提供发表高见的机会，不轻易反驳或打断其谈话，营销过程中找第三者开口附和他。,6、好斗型好胜、顽固，喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强必要时丢点面子（“争论的胜利者往往是谈判的失败者”准备足够的数据资料、证明材料,7、顽固型老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客不要试图在短时间内改变这类顾客，否则容易引起对方感用手中的资料、数据来说服对方，先发制人，不要给他表示拒绝机会,8、怀疑型对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑对产品充满信心，但不要企图以口才取胜端庄严肃、态度谨慎以建立信任,9、沉默型表现消极，对推销冷淡提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲，就汽车产品功能进行解说必要时给对方一定的时间去思考,四、成功的业务拜访你和客户之间达成明智而互利的决定1、开场白会面的理由：交换将要谈及的资料提出议程陈述议程对客户的价值询问是否能接受,2、不断询问客户的需求搜集资料注意：询问的技巧需要背后的需要,3、说服客户（消除异议）何时/如何说服提供满足其需要的资料4、达成协议为下一步骤取得共识交换有关下一步合作的资料,成功的业务拜访营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需要上，让你和客户达成互利的决定开场白询问说服达成协议,第三节接待客户,一、提供咨询客户到展厅的目的了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息客户了解信息的途径报纸、杂志、电视、网络朋友销售顾问,客户认为得到信息途径的可靠性朋友报纸、杂志、电视、网络销售顾问,一）客户的担忧1、销售人员是会热情，是否太热情？2、销售人员值得信任么？懂行么？3、销售人员会不会听我说话？4、销售人员能理解我所说的么？.,对销售人员要求迎接客户礼貌友好地打招呼简单自我介绍、递名片询问客户姓名或尊姓询问他需要什么帮助,二）客户的需求1、表达需求（显性需求）价格、质量、售后服务2、隐性需求（需求背后的需求）需要被理解感到受欢迎感到自己重要感到舒适,三）了解客户需求的方法询问、聆听1、询问对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解清楚：客户的具体需求是什么这需求对客户来说为什么重要,完整客户的所有需要需要的优先次序共识对事物的认识和顾客相同,1）开放式问法描述性问题提出一个问题后，回答者不能简单地以“是”或者“不是”来回答可获得较多信息/讨论偏离主题,2）有限制式问法（封闭式问法）回答者在回答问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了解你的看法目的：控制谈话的主动权、确定客户所给信息控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问回答：“是”或“否”在所提供的答案中选择可以量化的事实,2、聆听错误观点：讲才是主动，听是被动的1）全神贯注，仔细倾听2）不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题,3)放下戒备目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题掌握客户真正的想法“争辩的胜利者往往是谈判的失败者”,积极聆听：销售人员未能很好地聆听的原因（三个原因）听是一项很难的工作；不说话时会感到不舒服；说话紧张状态。积极地倾听的原则（三个原则）1站在对方的立场，仔细地倾听2要确认自己所理解的是否就是对方所说的3要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的技巧,展开法总结法重复法澄清法,倾听的技巧,全神贯注给出反馈信息强调重要的信息检查你对主要问题理解的准确性重复你不理解的问题站在客户立场上考虑问题,倾听的技巧的锻炼1培养倾听技巧2让客户把话说完，并记下重点3秉持客观、开阔的胸怀4对客户所说的话，不要表现防卫的态度5掌握客户真正的想法客户说的是什么?它代表什么意思?他说的是一件事实?还是一个意见?他为什么要这样说?他说的我能相信吗?他这样说的目的是什么?从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?,通过倾听了解客户的需求,表达需求隐形需求,说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的,表达需求,价格保修产品质量省钱。,隐形需求,隐形需求,颜色外观时尚度舒适,身份地位尊重,正确的对话技巧,使用客户的语言使用清晰简短的句子话不要只讲一半平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点表现出同情心对客户的不同意见表现出友好的态度通知客户时意思表达清晰告诉客户服务流程确认客户的陈述,二、车辆展示让客户更详细地了解产品一）环绕介绍6点介绍法1、6点前部（左前方）、发动机室、乘坐侧、后部（行李箱）、驾驶侧、内部。,六方位绕车介绍目的：将产品的优势与用户的需求相结合，在产品层面上建立起用户的信心绕车前的准备工作1、方向盘调整至最高位置2、确认所有座椅都调整回垂直位置3、钥匙放在随时可取放的地方4、驾驶员的座椅适量后移5、前排乘客座椅适量后移6、座椅的高度调整至最低的水平7、收音机选台，磁带、CD的准备8、车辆的清洁9、确保电瓶有电,环绕介绍,1前方2驾驶座侧3后部4乘客侧5发动机室6内部,左前方,最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述,例：风阻系数车身尺寸车辆标志车辆线条制造工艺车身颜色保险杠轮毂后视镜轴距大灯。,驾驶座侧,做简单的巡游总结并询问顾客有什么问题鼓励顾客打开车门进入内部,例：方向盘电动窗中控门锁安全带座椅防盗系统离合器。,后部,可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及,例：大面积尾灯、一体式后保险杆天线行李箱。,行李箱,例：更低的开口，更大的空间。,乘客侧,可以考虑致力于安全性能的介绍轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍,例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊、车身结构车身材质车门轮胎、油箱。,发动机室,介绍车身和风格的好地方,例：排量、形式、油耗结构性能、参数、变速箱、发动机底座碰撞吸能区前保险杠发动机管理系统ABS,发动机舱,例：综合现在科技的设计。,车辆内部,例：仪表盘、安全气囊空调、内饰、音响内后视镜、方向盘、头枕、离合器等,例：腿部空间。,绕车前的准备工作,方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁钥匙,2、绕车介绍的技巧简单介绍、重点突出（好、先进）寻求客户认同让客户开口让客户操作,3、了解客户购买的动机确定客户的主要需求质量、价格、舒适性、造型、安全性、售后服务、零部件供应,二）特性利益法FBIFeature：车辆的配备和性能Benefit：能带给客户的好处和利益，满足客户需求Impact：视觉、感觉冲击,以轩逸为例,进行简单的介绍,也便于更好的介绍出轩逸这一品牌车的特色.六方位无论是哪个方位,都要讲的是三点,1、就是其配置2、就是其优势3、对客户的好处这三点缺一不可，因为每一点都能和特色有关,1、车前方：轩逸车是S-动态曲线设计。优势在于它令人愉悦的精致外部线条给人一种豪华感觉。对客户的好处是保证充足的头部空间；流畅的车身线条,优势是既有力量感又不失美观。好处为高腰线的设计,整车看起来具有高档车的视觉效果；宝石般极具豪华感的前大灯，优势是AFS智能转向辅助照明系统和大型氙气前大灯。好处为既美观又保证夜间驾驶和转向时的良好视线。氙气大灯亮度高寿命长又省电。AFS可以在夜间转向时增加照明区域，保障行车安全；区域式高强度车身结构；优势是车身门框上配置了大型加强筋材料,因此提高了车舱的横向强度。车门加强筋，车门防入侵结构，使得车身具有在发生冲撞时能分散冲撞力并传给车舱的构造。对车门以及车内饰，功能件布置的精益求精，提高了车门吸收能量的性能，减轻了二次冲撞时乘客所受的冲击。好处是通过变形吸收受到的外力保证车内成员的安全.,2.驾驶室.智能钥匙系统，优势是完全无须插入钥匙，即可实现需使用一般遥控钥匙的全部功能。好处是只需携带智能钥匙，无需取出钥匙就可以实现车门的上锁解锁,打开行李箱，启动发动机等功能。且还有防盗和座椅记忆存储功能，给驾驶者带来极大的便利。冲击感应式车门，优势是感应到有碰撞时，所有车门将自动解锁。好处是自动开锁方便发生碰撞后车内人员的逃生，也便于车外人员的营救，尊重全车乘客的生命安全，充满先进的全面防范意识.,3.车后座同级车中最大的后排腿部空间，后排座位到前排的空间可以达到680毫米，为同级车中最大的。好处是适合长途驾驶；拥有豪华宽大的座椅，优势是所有座椅的坐垫，靠背均采用加厚处理。好处是坐上去象家里的沙发一样，给人轻松,舒服的感觉；可打开的后座扶手，优势是后座扶手可以打开，与行李箱相通。好处是采取小件物品更加方便，同时也便于存放细长的物品;倒车便利设计，新增的侧窗帮助扩大驾驶者的视野，能够看到车侧的情况,增加了安全性.好处是汽车入库时，也能很好的看到两旁的车和墙等。,4.车后方车身后部外形,优势是收紧的后部车身给人一种典雅的感觉.好处是更加美观时尚;后尾灯,优势为宽大的后尾灯使车身看起来更加宽大.好处为宽大的尾灯配合收紧的车身尾部线条,使整车看起来精神焕发;排放,达到了欧4排放标准.好处是目前最高的标准,既保护了环境,同时因大量新技术的采用,还降低了油耗;同级车最大的后行李箱,宽大的后行李箱可以容纳两个最大型号的行李箱和一个中型的行李箱.好处是同级车最大的行李箱可以轻松装载日常用品和远行的行李.,5.发动机室.MR20发动机。优势是全新的2.0升全铝合金发动机。采用了大量新技术，使发动机性能得到大幅度提升.好处是反应迅捷,加速顺畅持久。实现了同级车中最低的油耗。达到了欧4排放标准和V型发动机的震动水平；CVT无级变速器，优势是发动机大幅提高了日常驾驶最常用的中低速扭矩，并匹配变速反应灵敏并可根据驾驶者意图随时切换到最佳变速比的CVT变速器，因此兼备低油耗，高动力的顶级性能。好处是可以享受到快速而强劲的加速性能。还可以实现更好的燃油经济性；真圆加工工艺,F1赛车所采用的技术，日产在全球首次用于民用车上。好处是减少发动机磨损，延长使用寿命.减少摩擦阻力,提高发动机动力；曲轴偏置，日产率先采用的发动机技术,比普通发动机效率更高。好处为提高功率和扭矩，同时降低油耗。,6.副驾驶室.多功能中央扶手，8种功能.好处是功能齐全,设计合理，日常生活中使用到的物品均能很好的存放，使用十分方便；超大型储物箱,具有多种使用方法的10升超大型储物箱。好处是空间大得可以分类装下大部分日常物品。,客户的购买动机,动力性性能外观舒适性经济性安全性,绕车技巧,绕车前的产品概述向顾客展示选择后的车辆从最能够满足客户的购买动机与益处开始让顾客参与-鼓励顾客提问-让顾客动手简要介绍寻求客户认同让客户开口让客户操作,三、异议处理顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的反应客户有意或无意露出的反对信号客户用来拒绝购买的理由、意见、问题、看法,一）产生异议的原因1、没有得到足够的信息希望销售顾问提供更多的资料，提供说服自己的理由2、客户没有理解/感到自己未被理解3、客户有不同的见解/喜欢挑剔,4、客户未充分了解产品的利益5、习惯排斥销售人员、讨厌推销6、缺钱/客户根本不需要的产品和服务,二）异议的种类1、对销售人员的异议不懂行、不真诚、看着不顺眼衣着整洁、善于察言观色2、对产品的异议如：这车耗油、外形不美观等对产品充分认识，用有利的理由去消除,3、对价格的异议如：太贵了/有价格低一点的吗？说出价格贵的理由4、对服务的异议提车方式、时间不合适；保养不理想5、对公司的异议财务状况和经营方式等了解公司的政策和售后服务程序,6、对订购时间的异议不肯立即采取行动如：我再仔细考虑一下或下周再作决定好吗找出真正的产生异议原因7、因为竞争者而产生异议现在对另一品牌非常满意向客户证明你的产品比别人的好（不可攻击别人）,三）正确对待异议要处理好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度1、异议是客户的必然反应销售人员和客户各是一个利益主体,2、客户异议是销售障碍，也是成交的前奏与信号1）客户发表异议时，才真正开始沟通2）客户发表异议，说明对产品有了一定兴趣，想进一步深入了解,3、汽车营销人员应认真分析顾客异议顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源,四）处理异议态度：保持冷静；认真倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，保持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路1、冷静倾听，给出反馈信息除非他讲完，不要妄下断言,2、表示认同（点头效益）1）“异议”并没有实质内容2）确实是自己产品的缺点先点头或是用简单的“我懂”、“很好”或“我了解”来赢得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的好处告诉他,3、转换异议把“异议”转换成问话的方式作用：1）改变敌对的立场，博取对方的好感2）把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值”的探讨，技巧地把价钱问题，转成“品质”和“服务”的问题3）在问话中，强调汽车产品的好处能满足对方的需要,4、延缓处理暂时确实无法解决，或一些不影响成交的异议5、否认（反驳）客户对产品产生误解尽量避免，但若此误解影响成交，而你手头又有资料可以证明时,四、缔结成交一）购买时机客户的购买信号开始询问、身体语言、客户自述询问内容贷款手续、缴款手续指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项办牌照、保险等相关准备事宜售后服务、保修等,身体语言身体向前倾，或向你的方向前倾；眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子；出现放松或愉悦的表情和动作点头对你的看法表示同意；不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单；详细的阅读说明书，并且逐条的检视,二）建议购买把握时机，建议客户作出决定作用确认客户需求帮客户作决定,三）成交技巧全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应，而不是直接询问目标顾客是否愿意购买产品情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交,1、情境成交法假设型成交汽车营销人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉二选一法把最后决定集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种办法,2、小点促进型成交从无足轻重的小的方面开始，逐步使目标顾客在更大的决定上点头3、利益总结型成交以总结产品特点的主要优势及其给目标顾客带来的好处来结束对产品的介绍,4、供应压力型成交给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延5、赞扬型成交特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客,四）签定合同1、注意合同是具有法律效力的，应重视各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式2、代客户办理的服务事项上牌、汽车装潢、保险、外地牌照相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚,五）交车、验车包括拍牌、保险、移动证（临时牌照）预交车交车1、对汽车进行检查确保所需文件齐备2、解释有关文件演示汽车及一些装置的操作3、介绍保养、维修的厂家、程序,六方位介绍法例题1前部(1)左前方1.大众全新一代U型前脸，车头线条动感流畅2.前大灯采用最新的双圆造型，简洁醒目；3.2.8车型前散热隔栅左下角处新增加V6标志4.保险杠下部进气隔栅改为横条状（原网状）(2)风阻系数(3)大灯双氙气前车灯，前灯还包括了随速动态转向灯和静态转向灯以保证前方道路拥有最佳亮度。HID是采用高压电流激活氙气，形成一束电弧光，在两电极之间持续放电发光。它仅需35瓦电流。激活氙气形成电弧光，需要把12伏的电压瞬间增到23000伏，这就需要一组启动器和变压器相配合，自然价格要贵一些；但它不用钨丝，没有被氧化和烧断的顾虑，其寿命是普通灯泡的5倍。HID的色温在4000K6000K，它的光色白里透蓝，亮度远远高于普通灯泡。,(4)车身尺寸新Passat的车身尺码也有所放大，新车在长/宽/高等方面分别增加了62/74/10mm，成为472018201470mm，轴距也增加10mm而为2710mm；不过，虽然车身尺码增加，但是由于造型的关系，C柱似乎显得较为低斜，而车身刚性强度亦比前代车型增加有57%之多。(5)标志(6)保险杠(7)轮毂(8)轴距后视镜(9)制造工艺(10)车身颜色、外形,2发动机室(1)排量、形式、结构、汽油发动机：入门级四汽缸FSI发动机，输出功率达到85kW、110kW或147kW。另外一款3.2升V6FSI发动机的最大输出达到184kW/250PS。柴油发动机：输出功率达到77kw/105PS、103kW/140PS或125kW/170PS。微粒过滤装置将逐渐的引入柴油发动机车型。(2)变速箱(3)发动机底座(4)碰撞吸能区(5)前保险杠(6)发动机管理系统(7)ABS,3乘客侧(1)车身结构(2)车身材质(3)车门(4)刹车系统(5)悬挂系统(6)轮胎(7)油箱,4后方(1)天线(2)刹车灯(3)尾灯(4)行李箱,(4)行李箱行李箱空间增加到565公升，比旧款车增加了90公升。,5驾驶座侧(1)方向盘(2)电动窗(3)中控门锁(4)安全带(5)座椅,（3）空调车内双区自动温度控制系统，前座和后座乘客可分别利用分区空调对车内温度进行调节，同时新款帕萨特还有显示车外温度的功能。（4）内饰（5）音响HIFI音响专家Dynaudio为新款帕萨特提供了600瓦的高档音响系统。十声道扬声器给驾乘者提供了出众的音响享受。,（6）内后视镜,新增后排中间座椅头枕。（9）内部空间,（6）内后视镜（7）方向盘（8）头枕新增后排中间座椅头枕。,第四节售后服务,没有售后服务的销售，在客户的眼里，是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品没有一次性交易的客户，只有终身的客户,汽车售后服务在营销中的作用1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器2、汽车售后服务是汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线3、汽车售后服务是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方5、汽车售后服务是汽车技术不断进步和科技不断发展的必然要求,1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障。,2、汽车售后服务是汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。,3、汽车售后服务是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。,4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量.,5、汽车售后服务是汽车技术不断进步和科技不断发展的必然要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入平民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了扎实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。,练习11、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。（）2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。（）3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。（）4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。（）5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。（）,6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。（）7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。（）8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱”也是必须的。（）9、有关车辆品质和售后维修问题的解决并不是我们销售人员的责任。（）10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的为顾客着想。（）,练习21、如果一个销售人员喜欢他所销售的产品，那么他将更成功。（）2、我们对推销产