物管催租流程 草稿2018.3.26.1.doc

*广州市*经营管理有限公司文件编号20180326催租流程物管岗物管催租流程及作业要求流程人员岗位职责及作业要求相关文件/单据发放收费通知收单确认客户巡访 短信提示交费 电话提醒交费 电话催交租 派发催租通知书 催租拜访?物管客服人员（必要时安排保安员协助）?物管客服人员?物管客服人员?物管客服主管?物管客服人员?物管客服人员?物管客服人员?物管客服人员?物管客服主管?物管客服人员?物管客服主管 起动催收租联动机制?物管客服人员?物管客服主管?物业总监?财务人员?保安人员?市场部人员?行政人员?工程人员?收费岗人员二次派发催租通知书?物管客服人员?物管客服主管?物管客服人员收铺处理?物管客服主管?财务人员?保安人员?工程人员?其他相关人员?物管客服人员每月1号接收财务部制作的交租通知单，检查单据有无异常，根据客户情况进行分类整理，制作签收表。?物管客服人员按照客户租赁地址派发交租通知单，并做派发签收记录。控制因素：1、发现单据异常问题立即通报财务部核对；2、全部通知单必须在每月2号下班前派发完成；3、派发签收记录清晰完整；4、派发中发现客户问题立即报告主管领导，及时处理。?交租通知单全部派发后第2天下班前，发送内容为“交费通知已发送，请查阅后到园区交费-”的短信交费提示。控制因素：1、发送短信提示前必须认真核对当月客户交租情况，已交费的发感谢信息，未交费的发提示信息；2、提示内容亲切自然，可附带节假、天气、交通、生意兴旺等关心问候信息，避免客户反感，降低客户排斥；?从交租通知单全部派发后第2天开始，客服人员巡访客户，收集了解客户经营情况，收集了解客户意愿，掌握客户动态。对客户意见及时收集反馈，客户合理意见、诉求及时帮助解决。控制因素：1、做好巡访情况记录，及时排查解决收租隐患。2、结合客户交租情况，逐步收缩重点，并持续跟进。?每月5号发送内容为“今天已经是*号，请您在百忙之中抽时间安排到园区交费-”的短信交费提示。控制要素：1、发送短信提示前必须认真核对当月客户交租情况，只对未交费的发提示信息；2、提示内容亲切自然，可附带节假、天气、交通、生意兴旺等关心问候信息，避免客户反感，降低客户排斥；?每月8号打电话提醒欠费客户按时交纳租金费用。控制要素：1、打电话提醒前必须认真核对当月客户交租情况，只提醒对未交费的客户；2、提醒语言内容、语气态度表现诚挚关切，适当施加交费压力，可附带节假、天气、交通、生意兴旺等关心问候信息，避免客户反感，降低客户排斥；?每月10号打电话提醒欠费客户按时交纳租金费用。控制要素：1、打电话提醒前必须认真核对当月客户交租情况，只提醒对未交费的客户；2、提醒语言内容、语气态度表现诚挚关切，帮助客户权衡利害关系，适当施加交费压力；?每月11号开始，客服人员、客服主管对未按时交费的客户做登门拜访催收租，拜访不到的，要打电话询问情况，督促尽快交租。控制要素：1、拜访催租前必须认真核对当月客户交租情况，只上门督促对未交费的客户；2、拜访和打电话时语言内容、语气态度表现诚挚关切，帮助客户权衡利害关系，合理施加交费压力；2、沟通时注意收集了解客户经营情况，了解客户意愿，掌握客户动态。对客户意见及时收集反馈，客户合理意见、诉求及时帮助解决。3、对经营异常或有离场意愿客户，通报财务部、市场部、保安部、工程部协同关注，特别是保安部加强重点巡查，防范客户欠租跑路。4、结合客户交租情况，逐步收缩重点，并持续跟进。?每月11号客服人员对未按时交费的客户派发催收租通知书，并做派发签收记录。控制要素：1、派发催收租通知书前必须认真核对当月客户交租情况，只上派发欠费客户；2、催收租通知书明确客户交租的合同义务和违约责任后果；3、派发时注意收集了解客户经营情况，了解客户意愿，掌握客户动态。对客户意见及时收集反馈，客户合理意见、诉求及时帮助解决。4、对经营异常或有离场意愿客户，通报财务部、市场部、保安部、工程部协同关注，特别是保安部加强重点巡查，防范客户欠租跑路。?每月11号开始，物管客服人员通报各公司各部门，将欠费客户列入催收租联动对象。l 财务人员起动充电、办税、办证、办月保等限制措施（并开始收取交费滞纳金）。l 保安人员起动安全生产、交通违章重点严管措施，并根据公司指令执行车量限行措施。l 市场部人员起动合同业务、经营业务限制措施。l 行政人员起动办证限制措施。l 工程人员起动水电维修、工程维修限制措施，并根据公司指令执行停水停电措施。ll 财务人员起动充电、办税、办证、办月保等限制措施。l 收费岗人员根据公司指令执行车量限行措施。控制要素：1、物管客服每天认真核对欠租客户情况，及时通报公司各部门，以便各部门及时执行或解除联动限制措施；2、任何人员不得向外或向无关人员泄漏客户欠租情况，违者按泄漏公司秘密处理（处罚）；3、联动部门接到联动通报而未落实执行的，按公司管理制度处理（处罚）。4、催租联动措施是公司维护合同权益的公司经营管理行为，非员工个人行为，任何人不得不作为或借此谋利，违者按公司管理制度处理（处罚）。?每月15号客服人员对未按时交费的客户派发催收租通知书，并做派发签收记录。控制要素：1、派发催收租通知书前必须认真核对当月客户交租情况，只上派发欠费客户；2、催收租通知书严正明确客户交租的合同义务和违约责任后果；3、派发时注意收集了解客户经营情况，了解客户意愿，掌握客户动态。对客户意见及时收集反馈，客户合理意见、诉求及时帮助解决。4、对相关欠费客户重点巡查，防范欠租跑路。?每月26号客服人员对未按合同条款交费的客户，制作收铺通知书，经部门申报审批后送达客户并执行，同时做好工作记录、执行情况图片、视频和文件的存档。?客服人员将客户收铺口情况通报公司各部门，各部门终止履行租赁合同中我方相关义务，并对相关档口进行结算、清理、封存、维修、重新招租等后续工作。控制要素：1、送达收铺通知书前必须认真核对当月客户交租情况，并完成领导审批流程，严禁误发；2、收铺通知书送达合同租赁地址，合同人不接收或无人接收的，以租赁地址门口张贴形式公告送达，并拍照存档；3、收铺时合同人不交还档口的，由保安部、工程部强制封档收回。4、收铺后合同人不搬离档口的，由物管客服人员组织公司财务、保安、工程人员按合同相关条款规定清理档口，并做好档口清理情况拍照、录像、记录存档。?交租通知单?交租通知单签收表?客户欠费情况表?收单交费提醒文案?客户动态情况表?客户欠费情况表?交费提醒文案?客户欠费情况表?交费提醒文案?客户欠费情况表?催租文案?客户欠费情况表?催租文案?客户欠费情况表催收租通知书?客户欠费情况表?客户欠费催租联动通报表?客户欠费情况表?催收租通知书收铺通知书物业收铺审批通报表l 交接流程执行责任人：物管客服人员、