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北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 摘要 y 删3 0 收益管理是近二十年来兴起的一种科学管理方法，它起源于 民航客运业，是如今航空公司竞争力的来源和生存支柱。在我国， 随着旅客运输市场的不断发展，铁路、航空、公路之间的竞争日 益激烈。航空运输的快速，公路运输的便捷，都吸引了不少以前 一直选择铁路出行的旅客，特别是在长途客运方面，航空的折扣 机票政策已经给铁路客运部门带来了很大的压力。 为了充分利用列车中的闲置资源，使铁路客运在运输市场上 更有竞争力，本文对我国铁路客运的发展前景做了展望，从铁路 客运收益管理的组成、定价、超订、季节性管理、团体管理和网 络性优化管理等方面讨论了如何将航空收益管理的理论应用到我 国的铁路客运中的问题，并给出了铁路客运收益管理超订过程中 需要应用的数学模型，最后，就我国铁路客运的现状分析了实施 收益管理应该具备的条件。 关键字：收益管理铁路超订预测模型 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 a b s t r a c t r e v e n u em a n a g e m e n ti sas c i e n t i f i cm a n a g e m e n tm e t h o da r i s e n n e a r l y2 0y e a r s i to r i g i n a t e df r o mc i v i la v i a t i o np a s s e n g e rt r a n s p o r t n ow i tb e c o m e st h es o u r c eo fc o m p e t i t i v e n e s sa j l ds u r v i v a l m a i n s t a yo fa i r l i n ec o m p a n i e s 1 no u rc o u n t r 弘w i t ht h ed e v e l o p m e n t o fp a s s e n g e rt r a n s p o r t ，t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e nr a i l w a y ，a i ra n dr o a d t r a n s p o r ti sm o r ea n dm o r ei n t e n s e l y t h e r e a r em a n yp a s s e n g e r s u s e dt oc h o o s er a i l w a ya r ea t t r a c t e db yt h es p e e d i n e s so fa i r l i n eo r t h ec o n v e n i e n c eo fr o a d e s p e c i a l l y ，a i rt i c k e td i s c o u n tp o l i c yt a k e sa v a s t p r e s s u r e t o r a i l w a yp a s s e n g e rd e p a r t m e m i n r e s p e c t o f l o n g d i s t a n c ep a s s e n g e rt r a n s p o r t t ot a k ef u l la d v a n t a g eo fu n u s e dr e s o u r c eo ft r a i na n ds t r o n g c o m p e t i t i v e n e s so fr a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ti nt r a n s p o r tm a r k e t ， t h i s p a p e rv i e w st h ep r o s p e c t o fr a i l w a y p a s s e n g e rt r a n s p o r t d e v e l o p m e n ti no u rc o u n t y ，a n dd i s c u s s e sh o w t oa p p l yt h em e t h o d o fa v i a t i o nr e v e n u em a n a g e m e n tt or a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r ti n p r i c i n g ，o v e r b o o k i n gp r o c e s s ， s e a s o n a ln l a n a g e m e n t ， e t c t h e ni t 垂v e s t h em a t h e m a t i cm o d e l so f r a i l w a yp a s s e n g e r r e v e n u e m a n a g e m e n t a tl a s t ，p a p e ra n a l y s e st h ec o n d i t i o n st op u tr e v e n u e m a n a g e m e n t i n p r a c t i c e b a s e do nt h e a c t u a ls t a t eo fr a i l w a y p a s s e n g e rt r a n s p o n k e yw o r d s ： r e v e n u em a n a g e m e n t r a i l w a yo v e r b o o k i n g p r e d j c t j o nm o d e 】s 北京交通大学硕上学位论文中国铁路客运的收益管理研究 序言 2 0 0 4 年冬天，朋友从深圳回家，请我帮忙代购从北京到沈阳 的火车票，本以为他是在北京转车，在北京站见面后才知道，他 是搭乘飞机从深圳到北京，然后再从北京乘火车到沈阳。问其原 因，他说从深圳到北京的机票打折后只要不到6 0 0 元，与列车卧 铺价格相当但却可以快很多，而从北京到沈阳的机票要6 8 0 元， 而且只能打9 折，算下来还是乘坐火车比较划算。这就是航空收 益管理带来的影响，它不但作用于航空公司自身，其影响也波及 到了其他运输行业。 收益管理是在传统的供求管理理论基础上发展起来的一个新 的管理概念，收益管理这一名称则是美国的航空公司在八十年代 初期开始使用的。当时以美国为代表的许多国家的政府对航空运 输业实行了放松管制政策，使得低成本航空公司进入市场更加容 易，航空公司之间的竞争变得更加激烈。与此同时，航空运输市 场内部也发生了巨大的变化，旅客的数量不断增加，需求更加多 样化，而计算机订座系统功能更加强大，计算机离港系统和结算 系统也被广泛采用，因此，一些航空公司采取了结合价格与座位 数控制使收益最大化的方法来解决激烈的市场竞争问题，这一方 法被称之为收益管理。 收益管理在实践上的成功使其受到理论界和实业界人士的广 泛关注。航空运输业是收益管理应用的发源地，航空公司是最早 的研究和实践者。美秘坚航空公司在9 0 年代初航空运输业普遍亏 损的环境下创造了年收入递增的奇迹，其中一个关键的原因就是 北京交通火学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 它率先开发和使用了收益管理系统，在1 9 8 8 年到1 9 9 0 年的三年里， 美利坚航空公司因实施收益管理增加收入共计近1 4 亿美元，平均 每年增加近5 0 0 0 万美元。这一典型的成功例子引起世界各大航空 公司的关注和仿效。随着航空公司最先研究与应用并且取得很大 成功，收益管理很快被广泛应用于运输、饭店、租车和旅游等领 域，目前正在向通讯、金融服务、电力供应、广告和制造业等领 域发展，现在还开始使用于歌剧院、因特网服务供应商、天然气 管道和高尔夫课程等。例如，a b c 和加拿大广播公司的广播网络正 在利用收益管理进行广告定价；天然气公司使用收益管理确定它 们的传输服务的价格，以便充分利用管道；餐馆正在探索如何利 用定价将高峰期的顾客转移到其他时间；因特网服务供应商和光 纤网络服务者正在使用更好的方法来利用其固定的流量；在美国 大约有1 1 3 家专业歌剧院，平均每年有2 4 的座位没有销售出去， 这相当于损失了7 0 0 0 万美元，因此收益管理成为了1 9 9 9 年在加拿 大温哥华召开的歌剧院世界年会上的热门话题。 所谓收益管理( r e v e n u em a n a g e m e n t ) ，有人沿用传统的英文 叫法，称为y i e l dm a n a g e m e n t ，简称y m ，现在称之为r e v e n u e m a n a g e m e n t ，简称r m 。由于这两种叫法都借用了y i e l d 和r e v e n u e 这两个财务概念，很多人误以为收益管理就是财务管理或者收益 结算。实际上，收益管理最早是指航空公司采用预测和优化等科 学手段，使每一航班的每一航段的每个座位以最好的价格出售， 从而获得最大的收益。航空客运收益管理最初其实就是对价格和 座位的管理，因此成功应用收益管理的美利坚航空公司就将收益 管理简要概述为“将合适的座位以合适的价格卖给合适的旅客”。 传统的收益管理定义是在航班时刻表和票价结构确定的前提下， 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 为了提高航空公司利润而对座位库存进行的控制与管理。它与旅 客计划和全球分销系统被称为现代航空运输业的三个主要竞争手 段，是决定航空公司亏损与盈利的关键技术之一。确定实行收益 管理不仅使航空公司达到或者接近利润最大化的目的，同时对旅 客也有好处，它既可以向最后一分钟订座的旅客( 一般是公务旅客) 预留更多座位，同时它导致平均票价降低，保证提供更多的折扣 票价座位，让休闲的旅客获益。 在中国开展收益管理的研究只是近几年的事情，从目前了解 的情况来看，对收益管理的系统研究还刚刚起步，有的研究活动 仅停留在表面层次。随着中国国民经济的发展，市场化经济和改 革的不断深化，在航空、铁路等运输业领域开展对收益管理的研 究已经迫在眉睫，在广告业、租车服务和旅游服务等领域采用收 益管理也提到日程上来。总之，收益管理日益成为中国经济生活 中一个迫切需要研究的课题。 铁路运输作为旅客出行方式的一种主要选择，具有运输产品 的易逝性特征，列车开行后，若有座位或卧铺未售出，随着列车 开行里程的增加，这些闲置座位和卧铺的价值也逐渐降低，当列 车到达终点时，闲置的座位和卧铺也失去了其价值，这就造成了 列车收益的损失。就列车卧铺来说，目前全国铁路共1 万多辆客 运卧铺车辆，卧铺在客运淡季闲置严重，挖掘卧铺资源潜力巨大。 如果每辆车每天增售两个席位( 计：3 0 0 元车) ，在不增加任何 运营成本的基础上，铁路全年可增加卧铺收益9 亿人民币，同时 乘客也能从票价的折扣中获益。除了卧铺，在客运淡季还有大量 的座位因闲置而浪费，加到一起每年因席位闲置而造成的损失是 北京交通大学硕士学位论文 中国铁路客运的收益管理研究 十分巨大的。如果能有一种有效的方法可以将这种损失降到最低， 不但铁路能够充分挖掘现有客运潜力，提高市场竞争力，创造更 多的经济效益，旅客也增加了消费者剩余。鉴于此种情况，本文 对我国铁路客运前景进行了展望，并进一步讨论了如何将航空的 收益管理理论应用于我国铁路旅客运输。 北京交通大学硕十学位论文 中国铁路客运的收益管理研究 第一章航空公司收益管理概述 收益管理起源于八十年代的美国航空界，而且现在也主要应 用于航空客运，所以下面介绍一下收益管理在航空客运领域的基 本概念和应用方法。 第一节基本概念 收益管理在英文中有两种叫法：r e v e n u e l a n a g e m e n t 和y i e l d m a n a g e m e n t ，虽然两者的意思完全不同，但却经常被混用。又因为 这两个术语都借用了财务词汇，所以有些人误认为收益管理就是 财务管理，认为反映经营效益和生产情况的信息系统就是收益管 理系统“。其实，收益管理是指把产品按不同的价格适时地卖给 不同类型的旅客，从而获得最大的利润。收益管理的关键是，在 制定价格时，以市场为标准，而不是以成本为标准；在营销过程 中，要着眼于微观市场，考虑到不同顾客类型的不同需求，而不 要价格单一化；同时要设法把产品卖给愿付最高价的顾客。 收益管理最早应用在航空领域。在航空客运领域里，收益管 理指的是航空公司通过预测和优化等科学手段，使每一航班的每 一航段的每一座位以最好的价格出售，从而获得最大的收益。航 空客运收益管理的两个基本要素是价格和座位。航空客运收益管 理就是对价格和座位的管理，而价格与座位的管理又是每一个航 空公司盈亏的主要决定因素。 航空公司之所以率先实行收益管理，是由其行业特征决定的。 一般来说，航空公司有如下特点： 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 航空公司的客源具有不确定性或多变性。 航空公司的航线和容量在一定的时间内是固定的。航空 公司飞的路线、时间和使用的飞机通常是事先排好的。也就是说， 它具有容量的限制性。 其产品具有价格的差异性。航空公司的一个航班通常有 头等舱、公务舱和普通舱，各舱的票价有一定的差别。 即使同一产品也具有不同的价格。同一架飞机的同一个 座位可以卖不同的价格。比如说，同一架飞机的同一个座位可以 卖全价票，也可以卖折扣票。折扣票和全价票的差别至少是 1 0 一2 0 ，有时多达5 0 一8 0 。 产品具有时限性。飞机的座位，如果起飞时没卖出，就 没有价值了。 市场的多变性。比如说，今年北京到美国的旅客很多， 明年很可能大家都要去欧洲。 竞争的非理性。航空公司是个竞争激烈的行业。为了占 领市场，有些航空公司不惜低价倾销，挑起价格战。其他航空公 司往往迫于无奈，跟着降价，引发价格战。 旅客类型的多样性。乘坐飞机的旅客由于出行目的不同 可以分成几种类型，包括商务旅客和休闲旅客等。有些旅客重视 票价，有些旅客重视时间和舒适等因素。一般来说，不重视票价 的旅客比较晚订票。 旅客订票曲线的规律性。一年中的某些季节，订票人数 6 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 高于其他季节，而春节和元旦等节假日期间，订票人数更是明显 高于平时。也就是说，一年中不仅有旅客旺季和淡季之分，而且 还有旅游高峰季节。 这些特点听起来很平常，但它们对收益管理却很重要。比如： 航空公司可以掌握不同的旅客类型及其不同的需求，从而制定出 合理的舱位等级和票价结构，换句话说，可以实行多级票价和多 舱位管理。同时，航空公司还可以通过预测，为较晚订票的旅客 留下一定数量但价格比较贵的座位，并将本来多余的座位降价出 售，既刺激消费，又可变损失为收益。航空公司还可以采取不同 的策略，对旅游旺季和淡季以及高峰季节分别进行管理。比如， 可以适当进行季节性票价调节，同时还可以采取措施，对春节等 旅客高峰季节进行特殊管理。 7 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 第二节航空客运收益管理的起步与发展 航空界经过了较长的时间才找到收益管理这一方法。最早的 航空客运，与今天的公共汽车一样，谁先来，谁先上，到时间起 飞。后来，人们开始采用预定座位的方法，旅客不仅可以直接向 航空公司订座，而且可以通过旅行社订座。订了票的客人只有等 到登机时才知道自己坐哪个座位。 6 0 年代初期( 1 9 6 2 年) 美利坚航空公司( 从) 的s a b r e 公司造出 了世晃上第一台电脑订座系统。与此同时，i b m 分别与达美航空公 司和泛美航空公司等合作，造出了更实用更先进的电脑订座系统。 i b m 的订座系统在6 0 年代底几乎取代了s a b r e 的系统。电脑系统的 问世几乎一夜之间淘汰了手工订座，电脑订座可以直接将旅客的 名单预先输入系统，大大方便了对航班的事先安排，是航空公司 进行收益管理的基础条件。通过电脑订座系统，航空公司发现， 有些订了座位的旅客并不登机，给航空公司造成不少浪费。于是 航空公司开始超订( o v e r b o o k i n g ) 。超订既减少了座位浪费， 又为更多旅客提供了旅行的机会，可谓一举两得。今天，超订仍 然是一种有效的收益管理手段，只不过控制超订的方法更现代、 更准确的了。 随着航空业的发展，航空公司和航班迅速增加，航线也日益 复杂。原来只有点到点的航班，现在出现了多航段航班。有些航 班出现大批空位。为了吸引客人，航空公司采取降低票价( 俗称折 扣票) 的办法来增加旅客人数。但是，人们很快发现，实际上并不 一定是空位越少，收益就越大。如果让折扣票客人坐满飞机，即 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 使满载，仍可能会亏本。所以，航空公司开始给折扣票加上限制 条件，比如，规定要提前多少天买票，不能退票，以及带有停留 时限的往返票等等。这些限制条件在某种程度上限制了折扣票的 数量，因为可以遵守这些条件的客人乘坐飞机的弹性非常大的。 而有些旅客，如商务旅客，不可能过早知道自己的行程，也不可 能在一个地方多停留几天。所以，这些限制在一定程度上防止了 现有高价旅客买低价票，而又吸引了一些本来不一定要坐飞机的 客人。当然，折扣票是个极为复杂的问题。由于旅客的类型和需 求千差万别，折扣票及其限制条件不能单一。如何设置各种折扣 票是每个航空公司的头痛事。要设置得好，至少需要对市场有深 入的研究，对旅客的心理有一定的掌握。不过有一点可以肯定， 要做好收益管理，必须制定出合理的多级票价，以适应各种类型 的旅客需要。而且，每一种票价要有与之相对应的订座子等级。 折扣票是竞争的产物，是航空公司不得不做出的让步。尽管 折扣票有一定的限制条件，但对客人来说，还是件好事。不过， 任何事情都有个限度。如果大家都降价，势必引起票价大战，结 果对谁都没好处。这在世界各国几乎都有过先例：如美国8 0 年代中 期和1 9 9 2 年的票战以及中国1 9 9 8 年的票战。有些小的航空公司很 可能会成为票战的牺牲品而倒闭。一旦有些公司倒闭，别的航空 公司又趁机提价，最终受害的还是旅客。公司解雇的员工当然也 是受害者。相反，如果每家航空公司都实施收益管理，则大家可 以在一个更理性的层次上竞争，使大家受益。所以，竞争越激烈， 越需要收益管理。 折扣票1 9 7 5 年开始在美国实行，当时美利坚航空公司称之为 9 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 “超级省钱票”( s u p e r s a v e rf a r e s ) 。与此同时，波音公司提出 了“多余座位管理法”，鼓励航空公司采用折扣票。波音认为，航 班起飞多出一些位子是不可避免的，也是对航空公司有好处的， 可以起“缓冲”作用，关键是要预测起飞日的空位数，以便于管 理。波音的做法当然是为了帮助自己推销大型客机，但它却强调 了预测对客运管理的重要性。 对预测的重视，最终导致了e m s r 理论的出笼。e m s r 指的是“预 期边际座位收益”( e x p e c t e dm a r g i n a ls e a tr e v e n u e ) ，它由美 国麻省理工学院航空运输实验室的p e t e rb e l o b a b a 在1 9 8 7 年的博 士论文中提出。该论文指出：一个座位的价值等于座位的价格乘其 出售的可能性。某个子等级中第s 个座位的e m s r 值为： e m s r ( s ) = f p ( s ) 其中f 为票价，p 为第s 个座位出售的可能性。通过电脑，可以 把每个航班每个座位的e m s r 值计算出来。座控人员则无需完全根 据经验来分配座位，而是可以根据e m s r 值来决定，应该如何分配 每个子等级的座位数。 e m s r 理论若要在实际中得到成功运用，要求有比较准确的预 测。实际上，预测是收益管理的重要保证。只有准确的预测，才 能进行有效的收益管理。预测的主要依据是对历史资料的收集和 分析。8 0 年代后期和9 0 年代初期，数据，特别是票价数据和订座 数据的自动采集、储存和提取，成为一些航空公司极为关心的问 题。由于订座系统功能的不断完善和电脑技术的飞速发展，特别 是离港系统、收入结算系统的出现，数据的精确性越来越高，预 测也越来越准确。目前的预测技术，并不满足于预测整个航班的 1 0 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 情况，而是力求预测起飞日每个航班每个航节中每个子等级的订 座人数和最后登机人数。好的预测技术还预测航班在非限定状态 下( 假设飞机无限大) ，会有多少人订座以及订座的人中会有多少 人登机。 航空客运收益管理真正兴起是在8 0 年代的美国。其中的一个 重要导因是航空业的放松管制( d e r e g u l a t i o n ) 最先在美国出现。 1 9 7 8 年l o 月2 4 日，美国发布了航空放松管制法，废除了政府对航 线和票价的所有管制。8 0 年代中期，欧洲航空业开始仿效美国的 做法。一旦解除了约束，航空公司之间的竞争更加自由化。在航 线和票价被控的年代，只要设法节约成本，就可以获得好的效益， 现在则要考虑许多其他因素。一些航空公司首先想到的就是千方 百计拉客人。拉客人的最有效的手段当然是降价。于是有了票价 战。比如，1 9 9 2 年4 月，美利坚航空公司凭借其雄厚实力，试图靠 降低票价争取客人，美西北和其他航空公司被迫跟迸，从而拉开 了美国“9 2 航空血战”的序幕。参战的各航空公司共卖了4 亿7 千 万张折扣票，共损失2 0 亿美元。等到所有参战的航空公司都弹尽 粮绝，“血战”才告结束。 当时，只有一家航空公司不为所动，这就是大陆航空公司 ( c o n t i n e n t a la i r l i n e s ) 。“血战”结束时，大陆航空公司是唯一 有票卖的公司。他们当然毫不留情地大挣了一笔。大陆航空公司 之所以能如此从容，在一定程度上是靠了他们在一年前安装的一 套客运收益优化系统( p a s s e n g e r r e v e n u e0 p t i m i z a t i o n s y s t e m ) 。这套软件系统根据数学模型、古典微观经济学概念、统 计理论以及运筹学原理研制而成。它将预测、优化和数据库管理 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 有机地融为一体，并配有决策辅助中心，可谓大陆航空公司的制 胜法宝。这场票价战使许多航空公司认识到，不依靠先进的电脑 软件系统进行收益管理，就无法在激烈的竞争中生存。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 第三节收益管理的基本方法 1 3 1 季节性管理 季节性管理除了对淡季和旺季进行价格调节之外，最主要的 是对节假日等旅游高峰季节的管理。除了像印度等三天一大节、 五天一小节的国家以外，一般国家的节假日只占每年的十二分之 一左右。但是，如果管理恰当，节假日可为航空公司带来2 0 以上 的年收入。与节假日相同的是某些特殊日期，如国际会议或国内 重要会议。这些特殊日期和节假日时期的客运量与平时大不一样， 旅客的订票方式也可能与平时不一样。收益管理就是要综合地运 用所有的历史数据，对这些时期航班的座位需求做出预测。同时， 还要根据订票情况、市场竞争变化、公司政策和价格变化等因素， 随时调整这些时期航班的座位安排，甚至考虑临时增加航班。 1 3 2 超订管理 超订( o v e r b o o k i n g ) 比较复杂，而且还要冒售过头的风险。 有些国家，如日本，干脆禁止在国内段超订。其实，合理的超订 可以减少空位损失，同时还可以让更多的旅客坐上飞机，但要确 定准确的超订数额不是件容易的事情，因为要考虑的因素比较多， 既要考虑起飞前取消订座者，还要考虑起飞时旅客不登机 ( n o s h o w ) 等情况。不过，超订考虑的两个主要因素是：持票者 被拒绝登机给航空公司造成的损失和空位损失。从理论上说，超 订越多，空位的可能性越小，但拒登机的可能性越大；超订越少， 拒登机的可能性越小，但空位的可能性越大。目前进行收益管理 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 的航空公司是通过电脑系统来计算和确定超订额。系统会根据一 定的参数和预测，算出每超订一个座位可能造成的拒登机损失以 及此超订额可能出现的空位损失，从而找出一个既可以最有效地 利用空位，又可以将拒登机损失降到最小的最佳平衡点。采取超 订就很可能出现旅客被拒绝登机的情况，一旦出现这种情况，航 空公司通常只要采取适当的补偿措施，便可以使旅客转怒为喜。 比如，可以为旅客安排下一个航班并给他们一定的补贴( 航空公司 为客人提供提升级舱位) ，如当天没航班，可以给旅客安排酒店。 这虽然给航空公司造成一些损失，不过超订给航空公司带来的巨 大额外收入与补偿费相比，补偿的费用简直微不足道。 目前，航空公司普遍采用多舱位管理，为超订带来了一定的 方便。一般来说，高等舱位的需求量较低而经济舱的需求量较高。 如果航空公司允许升舱，那么，可以适当地在经济舱多超售些， 登机时，给一部分经济舱旅客免费升舱。 1 3 3 航段优化 航段优化是另一种收益管理的手段。先解释一下航段，英语 中有两个词，一个是l e g ，另一个是s e 鲫e n t 。l e g 指的是班机航 段，s e g m e n t 指的是旅客航段。比如，飞机的航线是a b c ，那 么班机航段有两个：a b 和b c 。但旅客航段有三个：a b ，b c 和a c 。因 为有些旅客从人飞到b ，有些旅客从b 飞到c ，也有些旅客从a 直接 飞到c 的。 航段优化就是要科学地确定，当某一航班的某一航段爆满时， 应该把票卖给哪一类旅客，卖什么价格。以北京一上海一旧金山 北京交通大学硕上学位论文中国铁路客运的收益管理研究 为例。假如某一天这一航班的各航段都求大于供( 只有当乘客多于 座位时才有必要采用航段管理) ，航空公司得决定，出售哪些航段 的票才能获得最大收益。显然，北京一上海的票要少卖或不卖， 北京一旧金山的票要保障供给。但是，北京一旧金山的公务舱和 上海一旧金山的头等舱相比，票价的差别就不那么明显了。如果 不是北京一上海一旧金山，而是北京一上海一广州，票价的差别 则更不易确定。再加上单程票和来回程机票，以及同一舱中各子 等级票价的区别，问题就复杂了。 处理这一复杂问题的办法是影子价格理论。所谓影子价格， 指的是某个航段中每增加一个座位给整个网络所带来的额外收 入。显然，影子价格越大，利润越高。通过数学中的线性规划， 我们可以算出每个航段中每张票的影子价格，并据此推出座位的 实际价值。电脑可以在几秒钟内算出一个多航段航班的所有影子 价格，使管理人员在决定如何售票时，有据可依。从理论上说， 在求大于供的情况下，某航段中每增加一个座位意味着另一个航 段将减少一个座位。所以，航段管理实际上还要考虑这两个影子 价格之差。如果a c 段上的一个位子各挤掉a b 段和b c 段上的一个位 子，我们要考虑a c 段这张票的实际价格是否大于a b 段和b c 段票的 价格之和。 1 3 4 团体管理 团体管理是收益管理的又一个重要部分。团体旅客不同于散 客，他们通常在预订之后会取消部分或全部订座，有时还会在离 起飞时间比较近时取消订座，使航空公司蒙受损失。即使不取消 订座，团体中n o s h o w 的比率也会比较高。另外，航空公司接收团 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 体订票之后，可能需要重新安排部分已经订票的散客。由于这些 原因，团体客不能像散客那样处理。有些进行收益管理的航空公 司设置专人管理团体客。他们把团体客细分为临时团、系列团、 体育代表团、学生旅游团等来进行管理。 从收益管理的角度看，在决定是否接受团体时，绝不能根据 当时有无空位来决定，而应该先通过系统预测起飞当日最空的航 班。同时还要算出该团体的座位使用率，找出各条可供团体旅行 的线路，算出团体的票价，然后再做决定。团体票价不能凭空而 定，它取决于该团体可能挤掉的散客价。如果有多条不同的航线 可以送走团体，每条路线的最低可售票价可能会不一样。航空公 司应该根据预测，尽量把团体旅客安排到航班起飞当日最空的航 班，以降低散客移置费。在接受了团体订座以后还要进行监测和 追踪，一旦出现人数变化，要马上重新调整相应航班。 1 3 5 全航程管理 各航线单独管理的形式中国国内称为航线管理。航线管理有 不少优点，为不少航空公司所采用。但航线管理毕竟是每条航线 各自为战，缺乏网络化概念。有时，即使单条航线的收益不错， 全网络的收益未必理想，全航程管理就是为了解决这个问题。全航 程收益管理着眼于整个网络，它考虑的是每位旅客对全网络的实 际价值。举个例子，假如北京一上海的某航班只剩下最后一张票， 有一位旅客要从北京经上海去广卅i ，同时有一位旅客要从北京经 上海去东京，另一位旅客要从北京经上海去洛杉矶，而且都要坐 同一航班，这时全航程管理就得考虑把票卖给谁。换句话说，全 航程管理确定一个单航段旅客的价值是否能给全网络带来最大的 北京交通大学硕士学位论文 中国铁路客运的收益管理研究 价值，并由此决定应该接受谁的订座，更重要的是，它得从网络 着眼，确定每张票至少该卖多少钱。 要做全航程管理，首先要有始点一终点票价。当然，始点一 终点票价不能依靠手工计算，因为哪怕是很小的网络，也有很多 种不同的始点一终点票价。好在现在有一种网络化票价结构分析 系统。这是一套很先进的系统，它运用特定的数学模型，根据现 有的票价结构，可以准确地算出每张始点一终点票的影子价格， 并根据该价格的高低进行座位排列。根据这一排列，航空公司能 确定每一航段上每个座位的实际价值。这样，航空公司在分配和 控制座位时就胸有成竹了。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 第四节小结 以上介绍了收益管理的基本概念和主要方法。收益管理始于 8 0 年代中期，迄今为止，己有1 0 0 多家航空公司在从事收益管理并 使用收益管理系统，而且越来越多的航空公司正在考虑实施。同 时，越来越多的行业也逐渐把收益管理理论应用到其行业当中并 产生了明显的经济效益。对于我国铁路客运部门，收益管理的应 用是大势所趋。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 第二章收益管理在我国铁路客运的应用 铁道部在2 0 0 2 年8 月2 1 日发布了关于空闲卧铺优惠发售办法 的通知，首次正式指明：对于直通列车闲置的卧铺，可按照里程 长短实行4 0 一6 0 的折扣；局管内闲置卧铺的优惠发售办法，由各 铁路局自行制定。这一政策的出台，说明政府已经赋予铁路运 营部门更广泛的定价自主权，也为收益管理进入我国铁路客运打 开了一扇门。 铁路和航空提供的都是运输产品，而且这两个行业具有一系 列相同的特征：产品无法储存；市场需求的变动性；产品可以提 前预订；高固定成本低可变成本；具有可细分的市场等等。因此 在航空运输领域被广泛使用的收益管理在铁路客运同样适用，下 面对收益管理在我国铁路客运应用的问题进行详细分析。 第一节我国铁路客运现状及发展趋势 目前，我国铁路客运部门还不拥有完全的自主定价权，这就 使运营部门在面对激烈的市场竞争和瞬息万变的市场形势时，不 能及时调整运输产品价格，错失争取更大市场份额的机会。同时， 在价格被管制的情况下，单一的价格导致了经营手段的单一，也 形成了单一的销售模式：旅客在某销售终端订票，此终端有票便 接受订票请求，反之则拒绝。这种简单的直线型的经营模式显然 无法满足市场竞争对铁路客运部门的要求，比如：在“十一”期 间，某旅行团购买团体票出行，但在登车前两个小时出现突发事 件，旅行团无法成行。这种情况下，旅行团退票要缴纳2 0 的手 续费，而在这种出行需求比较高的节假日期间，列车本可以满载， 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 收取全价的乘车费，这样旅客和铁路客运部门都蒙受了损失。类 似的问题还有很多，比如在旅游淡季，某些车次只能保证3 0 左 右的上座率，造成了巨大的空座损失，这也是票价单一带来的负 面影响。 2 0 0 4 年国家出台了中国铁路中长期发展规划，其中指出，到 2 0 2 0 年，我国将投资2 万亿元建设高速铁路客运网，预计在“十五” 期间，我国将完成时速在3 0 0 公里以上的客运专线大概5 4 5 7 千米。 这意味着铁路运营部门将拥有更高档的运输产品，如果还采用以前这 种单一的经营模式，因管理不当而带来的损失必然会更大，我们需要 先进的管理方法。可以想象，在不久的将来国家必然会赋予铁路客运 部门更大的定价自主权，有了定价自主权，就可以实施有效的收益管 理手段，在既有设备上使收益最大化。 第二节铁路客运收益管理的基本组成 收益管理不仅仅是一个计算机系统，它是集人力、知识和技 术为一体的一个完整的经营管理过程，如图2 1 所示。根据已经开 行列车的订座曲线规律和未来列车的现有订座水平，预测现有列 车车次安排下各等级席位的旅客需求量。依据不同席位的价格水 平，做出座位存量控制方案。在确定座位存量控制方案时，要考 虑到不同等级席位的n o s h o w 水平和超订水平，从而获得综合优化 订座控制安排，并将此结果加载到订票系统之中。如果遇到特殊 情况，应该对计算机系统作出的优化控制方案进行手工调整，并 人工加载到订票系统之中。 北京交通大学硕士学位论文 中国铁路客运的收益管理研究 图2 1 铁路客运收益管理基本流程 上面建立起的基本流程只是框架，还需要丰富其骨肉才能成 为完整的铁路客运收益管理系统，下面介绍构成铁路客运收益管 理的七个基本要素。 2 2 1 人员一一铁路客运收益管理的灵魂 任何系统都是由人来设计及控制的，人员是系统的灵魂。首 先，高级管理人员至关重要，只有得到他们的理解和支持，有效 的收益管理才会成为可能。其次是各有关部门的协作、配合( 如 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 图2 2 ) ，如果在负责收益管理、战略制定以及收入核算的成员之 间能达成共识，收益管理的潜在效益就会发挥出来。再次，收益 管理人员、市场分析人员必须具有很高的技能组合( 分析、组织和 操作能力) ，必须具有良好的知识结构( 微观经济学、运筹学、系 统开发技术和铁路运营管理经验等) 。 图2 2 收益管理相关的主要部门 2 2 2 定价一一铁路客运收益管理的前提 定价部门制定价格策略，预测分析市场需求的变化趋势；收 益管理部门对预期的需求做出合理的反应。价格和与之相对应的 限制条件共同对市场进行细分，并为收益管理提供了对不同价格 的控制依据。因此，只有定价专家和收益管理专家的密切配合， 才能确保收入的最大化。可以认为，铁路客运收益管理在这两类 人员共同协作下才能顺利实施。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 2 2 3 技术一一铁路客运收益管理的手段 技术的进步正逐步改变着收益管理系统本身，目前的收益管 理效率的高低就取决于技术水平的高低。收益管理是种高技术 含量的新兴管理模式，收益管理实施过程中的预测、决策、反馈 等过程都必须有强有力的软硬件技术支持。在铁路客运收益管理 中，如何进行全面的数据收集，如何进行准确的预测，如何在全 路网内建立起无缝联接的收益管理系统，都有待于技术水平的提 高。 2 2 4 数据一一铁路客运收益管理的基石 任何决策过程都离不开数据。铁路客运部门在制定决策之前 应对影响顾客需求的诸多因素进行分析，如：起点和终点城市的 经济状况、汇率变化、政治因素、季节变化、气候特点及自然灾 害等方面。同时，铁路客运部门自身的变化也会使数据发生动态 的变化，如：每年的旅客运输方案的变化、运力的变化、票价的调 整及各级运价对应限制条件的变化等，及时跟踪、准确掌握上述 变化，并依此作出迅速反应，是铁路客运收益管理过程的重要环 节。 2 2 5 预测一一铁路客运收益管理的核心 预测是收益管理系统的核心，是以已开行列车的上座状况为 依据作出的，但它不仅局限于一维的时间序列估计。通过对历史数 据的分析，探求列车开行前不同时间的订票量与离站列车上座率 之间相互影响的规律；依据现有订票量，获得对未来车次离站之 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 前的订座趋势预测。 2 2 6 优化一一铁路客运收益管理的本质 收益管理就其本质而言是一种优化过程，通过对列车载运数 量及其旅客成分的优化，实现对全路网内列车收入的优化。即在 提高列车上座率的同时，尽量多地承载高收益旅客。在优化的过 程中根据市场环境的变化，采取如下一些或全部的基本方法： 一一旅客超订； 一一折扣座位分配( 即票价组合) ； 一一全路网络化收益管理。 2 2 7 权衡一一铁路客运收益管理的尺度 对收益管理工作提供反馈是必不可少的过程。权衡能够量化 收益管理部门对铁路客运部门的作用和收益管理的潜在效益，追 踪收益管理的结果。 在一个成功的收益管理部门中，以上每一个部分都是必不可 少的组成部分，每一部分对促进收入的增长都起着重要的作用。 只有当收益管理部门与其他为之提供信息的关键部门之间存在着 真正的沟通和反馈的时候，收益管理的作用才能完全发挥出来。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 2 3 1 市场细分 第三节定价 市场细分是指根据消费者需求的不同特征，把市场划分成若 干个有意义的顾客群的过程。如：调查不同的旅客在需求、地理 位置、购买习惯和行为特征等方面的差别，把上述要求基本相同 的旅客归为一类，形成总体市场中的若干子市场。不同市场之间 的需求差别比较明显。 目前，我国大部分的座位和卧铺都没有折扣政策，采用固定 票价。比如，在出行淡季，某车次的始发到终点的价格是3 0 0 元 张，在这种情况下，可能存在很多的闲置座位，因为这个价格对 旅客来说可能是不合适的，或者说至少在价格上并没有对旅客产 生吸引力。为了改变这种情况，铁路运营部门应当在适当的时期 对适当的线路采取折扣政策来吸引旅客。但如果把折扣统一成 2 0 0 元张，可能即使坐满乘客也没有使收益增加，反而造成了单 位收益的下降。解决这一问题的方法是通过市场细分，采用多等 级席位和多种票价体系，对不同的旅客提供不同的席位和票价。 下面从微观经济学的角度，给出市场需求与价格之间的关系： 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 价格 价格 需求 图2 4经过市场细分后的需求与价格对应关系 图2 3 中的曲线表示市场的总需求，它表明：随着价格的上 涨，市场的需求会下降：反之，价格的降低会带来需求的增加。 其中的方块代表铁路运营部门的收入。图2 4 表示的是当市场经 过细分之后的需求与价格的对应关系，它表明：铁路运营部门的 总收入在市场细分之后应为图中的收入1 与收入2 两个方块之和。 一般来说，曲线的斜率决定了收益的大小。 铁路客运收益管理是对座位和价格的管理，在列车上要设置 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 多种座位并制定相应的多等级票价，令不同的顾客群根据自身特 点选择适合的座位等级并支付相应的票价，从而使收益最大化。 因此，若要有效的进行收益管理，就必须制定合理的座位等级和 票价，这就要求对市场有足够的了解，即要对市场进行调查分析， 按照合理的标准对市场进行细分，进而确定分市场，这样就确定 了相应的座位等级。再根据各顾客群的需求特点和行为特征，设 立各等级票价的限制条件，使旅客各取所需。 乘坐列车出行的旅客一般可分为商务旅客和休闲旅客两类， 商务旅客指因工作需要而出行的旅客，休闲旅客指出行目的为旅 游、探亲的自由旅客。商务旅客多注重车次时刻、乘坐舒适度和 旅行时间，对价格并不在意，而休闲旅客往往比较注重价格，我 们要对这两类旅客区别对待。 表2 1商务旅客与休闲旅客的特点 旅客种类价格车次时间席位舒适性停留时间订票时间 商务旅客不在乎在乎在乎在乎晚 休闲旅客在乎不在乎不在乎不在乎 旦 2 3 2 差异化定价 价格制定在企业经营中有着极其重要的地位，它既是产品定 位，品牌形象树立的战略方法，又是同竞争者争夺顾客的战术工 具，更重要的它是营销组合中惟一产生收入的因素。需求、竞争 者、成本，是价格制定的三个坐标，如何在这个空间里找到最合 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 适的价格点，是一个科学的决策过程“1 。 差异化定价法是一种基于需求的定价法，也被称为歧视定价， 指的是对市场进行分割，并根据这些细分市场的价格弹性特点来 区别定价，在歧视定价中，企业常根据顾客、产品、时间和地点 的差异调整其基础价格。运用歧视定价，企业对同一产品或服务 可以有两种甚至更多的价格水平，这种价格差异并不是建立在成 本差异的基础上，而是建立在市场的差异上，这种方法使每个顾 客支付的数量最大化。 差异化定价法是一种实现多赢的方法，首先，它为那些对价 格比较敏感的旅客提供了获取低价票的机会，其次，它增加了市 场需求量，最后它可以使铁路客运部门在向一个细分市场的旅客 销售打折产品时，又能保证另一个细分市场的收入不会减少，从 而最大化的实现收益。 目前我国的铁路客运市场还属于卖方市场，经常出现车厢站 满旅客的情况，而且站票的价格与硬座价格是相同的，这种现象 不符合市场规律，而出现这种情况的原因归根结底是运力不足。 在未来的若干年后，当航运、公路客运甚至外国的铁路公司进入 我国市场并占有越来越多的份额时，还停留在卖方市场的销售方 式是不会具有丝毫竞争力的。当卖方市场变成买方市场，折扣票 政策和差异化定价法的作用就凸现出来了。 卧铺折扣政策的出台，使差异化定价在铁路客运的应用成为 了可能，并且在可预见的将来，多等级座位和铺位也将出现，差 异化定价法的应用是必不可少的。我们可以把座位等级设置为硬 座、软座和包厢座位，把卧铺等级设置为硬卧、软卧和包厢卧铺， 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 再根据市场调查确定出各等级相应的票价，这样，多等级的座位 和票价系统就形成了。商务旅客通常订票比较晚，而且会选择舒 适度比较高的高等级座位，也不在乎支付全价，对此类旅客我们 不加限制：而对于希望购买折扣票的休闲旅客，则需要加上限制 条件，比如需要提前1 0 天预定，或将折扣限制在某一时间段，这 样也可以把商务旅客有效的屏蔽在外。 北京交通大学硕士学位论文中国铁路客运的收益管理研究 第四节超订 铁路客运中，某特定车次上提供的座位数一般是固定的，并 且旅客可以提前预定座位，在当次列车开行前，订票的旅客可能 在列车即将开行前不久进行退票，或