酒店管理论文.doc

_论现代饭店经理的定位摘要： 现代饭店经理是指中高层管理人员，如经理、总监和部门经理，他们对企业或部门的工作负有全部行政和经营的责任。文章试从以下几个方面对现代饭店经理的职业特点，进行定位分析。希望能够有效的完善和提高职业经理人的管理能力，为企业创造出更高的经济效益。关键词： 现代饭店；现状评估；职业经理人；市场管理；一、 浅析现代饭店的市场定位近年来,中国的旅游业蓬勃发展,作为旅游业发展的物质基础和接待服务基地的饭店业也呈现出前所未有的飞速发展势头。许多数目庞大的现代饭店由于设施不完善,规模偏小,经营者缺乏必要的市场营销理论指导,以及在争夺客源市场时使用了一些不正当竞争手段等原因,自身形象遭到一定程度的损害,处境尴尬。现代饭店如何走出困境,在竞争中求生存、谋发展,作为一名相关工作者,我认为,市场定位是起着决定性作用,解决市场定位问题是其关键。选择适合的客源层次。现代饭店在进行市场定位时,要根据目标市场不同层次的顾客的不同需求进行有条件的挑选,明白不同层次的顾客的关键利益所在,有针对性地投其所好。现代饭店讲究的是经济、方便、舒适,在定位时应把目光放在消费档次偏中、低档的顾客群体上,如国内企业的出差人员、推销人员及旅游团队等,以己所能,供客所需。 树立起与众不同的市场形象。在选择了具体的目标市场之后,经营者就应考虑饭店应树立什么样的形象来博取客人的好感与信赖。决策时要从客人的立场来思考问题,忧客人之忧、乐客人之乐,如针对外地出差人员可提供市内交通图,方便客人。同时经营中要突出自己的风格与个性,在竞争中独树一帜,让顾客情有独钟。例如,饭店能反映出浓郁的民族风情和地方特色,就能引起客人的好奇与喜欢。 饭店产品的设计。饭店产品能否被顾客接受并使客人满意是检验饭店经营质量优劣的标准,也是进行市场定位需最终达到的目的。现代饭店根据目标市场和自身形象来设计或更新饭店产品,始终本着客人所需,以“物美价廉”取胜。同时通过产品的魅力又可加深饭店在顾客心中的地位,巩固饭店所树立起的信誉。二、 现代饭店经理的角色现代饭店作为服务型企业,经理在其日常经营管理中扮演着十分重要的角色。经理的角色认知感关系到经理人员的工作状态与管理绩效,但是,经理的角色认知问题在饭店人力资源管理研究中长期被忽视。现代饭店经理是饭店企业的灵魂，是饭店战略决策的最高领导，是经营管理的总指挥，是企业文化、品牌塑造的领军者，也是饭店内外协调的外交大使，经济效益好坏的火车头。 饭店经理是实施饭店经营战略的关键人物和整个管理团队的行为模型，是饭店管理中的灵魂人物，担任着饭店经营管理的重要职责，其综合素质往往决定着企业的成败，而作为核心人物的经理应该具备哪些能力呢？就经理的工作要求进而延伸到各种角色来讲，Mintzberg提出了主要的10种各种角色，包括：领导、企业家、监控者、信息传播者、名誉领导、联络者、发言人、处理问题者、资源分配者、谈判者。Arnaldo提出了一个分析框架以说明这些经理是如何分配时间以及划分一些管理角色的重要性，饭店的规模不同，经理在角色上的工作时间分配也是不同的，在小的饭店集团里，如果经理作为企业家的角色所花的时间比作为领导者所花的时间越多，那么他的工作效率就越高。而在更大的饭店里，经理分配的时间更多地用于领导者的角色而不是企业家的角色。就其重要性的程度而论，经理需要能够成功的履行这三种不同的工作职责：经营控制着、组织发展者和事物维持者。说到这三种工作职责，不得不提及能够胜任这三种工作职责所需的各种技能，即领导者、联络者、信息传播者、处理问题者、企业家和资源分配者。这些技能都很好地反映了经理的工作性质内容与特点。决策是饭店经理的主要工作之一。在实行经理负责制的饭店，要求经理处理大量的日常经营事物，经理一般应作以下四个方面的基本决策： （一）目标、方针的决策，即拟定饭店长远发展目标和管理方针，为饭店明确发展的方向和管理的基本思路。（二）组织人事决策，即选择饭店组织形式及机构设置类型，确定饭店管理层次及岗位职责，并为各管理层次选聘称职的管理人员。（三）业务决策，即确定饭店营销和接待业务过程的发展战略的基本策略，如目标市场的选定、服务产品特色的选择和服务质量标准的审定等。（四）财务决策，即确定饭店的资金筹措、运用、控制等方面的基本制度和策略，保证投入产出的正常比例。此外，经理还需要在每天的工作中，反腐地与不同下属进行互动联系，以便全面掌握随时出现的各种经营问题，并快速有效地处理一些棘手的问题。合理地分配资源，调拨饭店一部分的资金和人力来帮助解决短期的经营问题。三、 经理职业化发展现状评估随着我国饭店行业的快速发展，面对“入世”和经济全球化格局的形成，在中国打造一支适应我国饭店业发展需要的职业经理人队伍是一项重要而紧迫的任务。如何成为一名合格的经理人？对于饭店经理人来说，当务之急在于提高职业化素质。职业饭店经理人如果没有职业化素质，就很难能够正确地做事情！这个世界上有能力的人很多，然而得到成功的人却太少，究竟是为什么呢？一个很重要的原因就是他们在职业化塑造方面有所欠缺。职业旅游经理人要想成功就必须掌握必备的职业化素质。何为“职业化”？“职业化”主要具备“职业意识”、“职业道德”、“职业技能”这三个方面最核心素质。（一） 职业意识 市场意识，职业经理人只有树立高度的市场意识，才能敏锐地了解市场，熟悉市场，把握市场，并在管理岗位上捕捉市场中的良机、先机，做好客源开发，宣传促销，营销管理等工作。职业经理人不但要关注本行业、本地区市场情况的变化，还应具备了解国内市场，甚至国际大市场，甚至国际大市场的眼光。不仅是一位管理者，还应是一位战略家。00 竞争意识，职业经理人应有强烈的竞争意识和危机意识，必须清醒地认识到入职竞争、岗位竞争、管理竞争、客源竞争、效益竞争、生存竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资饭店中是无处不有的。只有高度树立竞争意识，进取意识，树立竞争感，危机感，紧迫感，压力感，职业经理人才能不断提升，不断进步，才不会遭致激烈而残酷的市场竞争的淘汰。 （二）职业道德成为合格的职业经理人最关键的一点，就在于具有职业素质，职业管理素质和职业道德素质，有“才”无“德”是不能称其为职业经理人的。具体来说，应具备以下几点： 忠实于所服务的企业，忠实于领导和员工，忠实于顾客；在工作中勤奋敬业，无私奉献，尽职尽责，严守公司商业秘密，不做有损饭店形象和利益的事；严于律己，乐业奉献等。忠实坦诚，有人格魅力，有领导能力，凝聚力是职业经理人职业道德中不可缺少的职业品格。思想品德高尚，忠诚于事业，忠诚于企业，忠诚于社会，以职业与道德水准来严格要求和衡量自己言行与工作的人。 （三）职业技能 饭店工作看似简单，但要做好本职工作，成为一名优秀的管理人员，要有良好的服务意识，敬业精神外，还必须练就一身过硬的本领，熟悉工作职责、工作程序、优质服务标准。才能更好的去管理基层的服务人员。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。所以，要想成为一名优秀的管理人员，就必须钻研本岗业务，熟练掌握本岗位工作技能、操作方法，同时树立良好的技能观念，是每一位优秀饭店服务人员成为本岗位业务尖子的基石和台阶。四、 21世纪的饭店的发展市场饭店业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，改革开放以来，我国饭店业发展迅猛，日新月异，各种风味特色，各种经营形式，各种组织结构的饭店企业星罗棋布，但“竞争激烈，生意难作”也成了饭店业的“流行病”。更新经营方式，拓展大众市场，建全饭店业的“软硬”件设施，发展饭店信息渠道是我国饭店业应探索的主旋律。所以，社会化，科学化，集锦化21世纪的发展方向。 （一）21世纪饭店的格局会发生变化 目前，我国饭店正处于调整市场定位，转变大众化经营的过渡时期，经营方式的多样化蔚然起风，借鉴西方经验发展饭店集团，以连锁快餐的经营模式占据一定的市场。 建立和发展饭店集团，是搞活饭店企业和抵御市场风险的可取途径。所谓饭店“集团化”是指单体饭店采取联号合作的形式，拥有，经营或管理两个以上的企业或系统，其优势在于发挥群体作用，建全多方位，多层次的饭店系统。由于我国现在所有制制度决定我国经济类型多样（全民，集体，私营，三资，个体等），经营体制多样（承包制，租赁制，股份制等），虽然经营便于管理，机制灵活，但经营制约大，抗风险能力较弱，加之国家经营体制变动大，已由传统的计划经济向市场经营转轨，由单纯的买方市场向卖方市场转变，盈亏自负给单体企业上带来了挑战和困难，形成统一性的连锁饭店集团对于重组饭店资产，扩大市场的覆盖面，加快资金流转转密度，促进饭店业规划化经营。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，象麦当劳，肯德基，比萨饼屋等西方快餐方兴未艾，已经形成了强劲的内在潜力。在21世纪我国必然克服体制上的制约，以直营连锁，特许连锁，加盟连锁或自愿连锁等形式，内外延型扩张，形成品牌性强的连锁饭店集团。（二） 科学化是21世纪饭店业的主流。 掌握高新技术人才和具备管理和营销理念的人才将促进和推动21世纪的饭店企业。运用现代化的手段形成标准化生产，全天性服务，科学性管理，多元化销售，以及发展饭店信息网的“现代饭店”。 比较多的学者倾向把21世纪称为信息时代，目前，越来越多的工薪族们购买个人计算机，数字电视、数字蜂窝电话和其他通讯设备以适应信息化潮流，发展饭店网了解饭店业以及相关行业的市场信息，企业状况，政策法规，饮食文化知识，技术设备，原料供需情况和人才交流等方面的内容是行业发展必然的需要。根据著名心理学家马斯洛的人需求的五大层次，未来社会人们越来越注重精神满足，注重自我，刺激性消费愈显必要。形成以电脑网络及计算机控制程序为生产和销售的科学化餐厅，运用电脑点菜，电视点炒，进行全方位服务，缩短上菜时间。（三）不断优化企业的经营和管理全面提高员工素质和管理者管理水平是搞活饭店的根本出路。按照马克思主义的观点，管理具有双重性。一方面管理是人类共同劳动的需要，具有与生产力和社会化大生产相联系的自然属性；另一方面又具有与生产关系，社会制度相联系的社会属性，是企业内部必然的组织和指挥。智能化的管理系统包括