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文档简介
_服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项保安保安1、 值岗:标准站立于车场指定位置,环视周围,注意来往车辆动向,见到来店的车辆和宾客马上迎领;1、跨立站姿:要求:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。2、立正、敬礼:标准军姿:双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45角度,上身挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收,双臂自然下垂,双手成掌,中指尖放于裤线处;敬礼:右臂抬起、大臂与肩平行,小臂与大臂成45角,右手掌中指尖指向眉尾处,手掌与小臂保持水平;3、请客人上、下车:右手拉开车门,站在车门后侧,左手成掌(掌心向下)遮挡于车沿上方4、引领:走在客人左前方二步远处(在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意安全)5、行走:头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜,沿直线行走如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适的位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯,锁好车门,并检查一遍,如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明,交接班时交接清楚,以防宾客将责任推到店方;2、 接车:前来的车辆或宾客至前,保安立即主动迎上,举手敬礼(接车口号)留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务;3、泊车:引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好车后,提醒客人将车锁好。(收到口号)泊车时,口号要响亮;4、请客人下车:待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘坐有女士,应先为女士开门。客人下车时,应用手拦住车沿上方,以免客人碰到头贵宾/女士您好,欢迎光临!如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内送到车上,包括打出租车的客人);5、引领:宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客引领至迎宾员,并协助迎宾帮宾客打开门,伸手示意贵宾/女士,这边请!(配合引领手势斜臂式)不要走得太急或太慢,要配合宾客的步伐,并提醒宾客注意安全;6、登记:停车场保安要登记车号及相关记录(来店时间、车损情况、车牌、房间号等),停好车后,将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。登记准确无误(手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况)7、询问:当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车,并使用敬语。贵宾/女士您好,需要帮您打车吗?车过来了,请您上车。慢走,欢迎下次光临!语气要热情、恳切,不要太生硬,熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍8、引领:如宾客是开车来的,由保安引领司机到停车场,按存取程序把车取回来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。贵宾/女士慢走,欢迎下次光临不要走得太急或太慢,要配合宾客的步伐,并提醒宾客注意安全;9、协助:如宾客携带较重、较大物品(如行李箱),要协助放在车上。宾客从车场将车开出时,指挥车辆驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。如宾客未开车,询问宾客是否需要打车,如宾客需要打车,则为其招呼出租车,并打开车门,招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客,一定要一视同仁,在宾客离去的时候与宾客道别。贵宾/女士请上车慢走,欢迎下次光临!帮助客人提拿物品时,不要将物品在地上拖拉,搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏;服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项接待员岗位1、准备:当迎宾、门童把宾客领入时:1)当听到迎宾报几位客人后,应马上准备好手牌,等候客人的到来;2)客人距总台1.0米左右时,接待人员要主动问候“您好,欢迎光临”并行15度鞠躬礼;3)鞋吧买单员出来到总台迎宾,把手牌交给买单员,伸手示意客人走的方向,并祝客人洗浴愉快!(如买单员不在,可把手牌直接交给迎宾)。站立:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,保持水平,腰部直立,右手成拳、左手成掌,自然相握置于腹部脐下5cm处女性两腿呈“V”字形站立:双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度(1530角);面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视手势横臂式你好,您的手牌是x号,请您拿好!您的房间是x号,请您预交押金x元。这边请!祝您洗浴愉快!1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务;2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况,并按时间要求科学、合理发放;3、 要熟记每个手牌的区域,在高峰期和低峰期合理进行发放;4、 对VIP客户要熟悉,并能高标准为其服务;5、 同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右,避免过于拥挤;2、下单:注意手牌拿走后立即开牌,准确记录同组客人。1、 发放完手牌后,要经常核对,以免开错手牌;2、 客人多时,要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对,以免造成失误,引起客户投诉;3、推销:给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士,需要为您预定包房吗?”贵宾/女士,需要为您预定包房吗?1、 问清楚客人同来几位;2、 问清客人需要的房型;3、 准确告知客人所订房间号;4、开牌手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上,然后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客(如停车的司机后进入)也输入该组合,并将手牌记录单别在一起。但对不能确认的手牌不能强行并在一起,以免出现跑单。1、 客流高峰期发放完手牌后,要多次核对,以免造成失误和差错;2、 客人买单后,要主动到收银员处将买完单后的手牌收回,以便再次发放使用;服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项收银员收银员1、准备:当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,并通知买单员该手牌消费情况,加快结账速度垂直式坐姿:上身挺直、身体稍向前倾、坐于椅面3/4左右,双膝自然并拢、与地面垂直,右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3处;面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视声音语调:轻柔、友好、热情、清亮贵宾你请坐,你稍等1、 备单速度要快,准确、无误;2、 传达口令声音清晰、洪亮,避免误传、漏传;2、买单:当买单员陪同宾客到总台时接过手牌,尽可能记住结账宾客的手牌号,谁与谁是一起的,不能弄错。并询问哪位结账,以什么方式结账(VIP贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等)。您一共几位?你一共x位对吗(已知再确认)”?请问您x位是一起买单吗?贵宾/女士,您有贵宾卡吗?请您稍等1、 买单前问清客人有无VIP卡或优惠券;2、 买单前问清客人结账方式(卡或者现金);3、 结账准确,唱收、唱付;4、 拒绝收取外币,一律收取人民币;5、 使用验钞机,避免收取假币;6、 客人买完单后,主动将手牌送还给接待员,提高手牌周转使用率。3、转账:有宾客先离店,由后走的宾客结账,要将其消费额报给结账宾客,经结账宾客同意,并在转账单上签字,宾客方可离店。贵宾/女士请稍等,您的账单哪位帮您结?好的,我打个电话确认一下对不起,耽误您的时间了1、 转账速度要快,避免耽误客人时间、引起投诉;2、 记清转出及转入手牌号;3、 记清转出手牌消费金额;4、 问清宾客转全单或部分消费;5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台,避免造成消费项目跑单4、报账:得知宾客的结账方式后,找出账单,报出消费金额。贵宾 /女士,总共消费xx元,请您过目。5、收款:结账时要唱收唱付贵宾/女士,您X位一共消费xx元,收您xx元,找您xx元,请您收好。找零时要将钱款递至宾客手中,禁止将钱款直接放于吧台上,避免丢失;6、开发票:如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自做主,需要请示上级领导。贵宾/女士,这是您的发票,请你收好贵宾/女士,对不起,财务要求我们按实际消费开发票,我帮您问问吧?1、 按客人实际消费金额开出发票,禁止多开;2、 发票不够时,要请示上级领导协助办理,不可私自处理;3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送,并按照公司规定履行手续;7、致谢:确认结账方式:在明确结账方式后要即时打印出结账单,宾客结完帐走后要表达谢意,并使用敬语欢送宾客。贵宾/女士请慢走,感谢您在本店消费。欢迎下次光临!结账后,钱款及消费清单要及时投入钱款箱内服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项鞋吧及买单员1、 准备:当听到迎宾唱报后,马上把拖鞋准备好,到接待处协助迎宾领客,协助宾客拿手牌按酒店规定标准站立不依不靠、不扭曲身体面带微笑、神情专注、肢体语言标准您好,洗浴这边请!(配合引领手势横臂式)您好,客房这边请1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号入座,千万不可弄错,在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号,避免弄错;2、对于不同的鞋,可根据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油,凡是有尘土的鞋无论客人有无交代,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏,打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混;3、客人若无手牌自己要鞋时,提醒客人找到手牌,以防跑单及付错鞋;4、鞋吧凭手牌取鞋,并有买单员陪同,没有买单员陪同,鞋吧要协助买单,否则造成跑单,鞋吧要负相应责任;5、将宾客离店时间记录在登记表上;6、买单员陪同宾客至总台买单,禁止人、牌分离;7、买单员随时观察未结账客人去向,以免跑单;8、特殊情况可通知迎宾及保安协助;9、客人买单后方可付鞋。2、 迎客:如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意,接过手牌请宾客入座更鞋,并及时将鞋牌放入鞋内,同时将手牌递还宾客;如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 双手接过鞋子、手牌您好,请坐!(配合手势斜臂式)3、引领:询问皮鞋是否需要护理,要和客人讲清价格,然后指引宾客进入更衣室,及时将鞋准确放入鞋柜,然后登记宾客流动表,并清理好鞋吧卫生。以标准手势引导客人(横臂式)请问皮鞋是否需要保养?更衣室里面请4、备鞋:当更衣室将离店的手牌号传送过来时,先将鞋准备好声音语调:礼貌、友好、热情、清亮5、取鞋:当宾客到鞋吧时,把鞋放到宾客面前(注意核实手牌不要发错鞋),并马上把提鞋器递上用双手将提鞋器递给宾客贵宾/女士您好,这是您的鞋6、送客:引领客人到总台买单,后为宾客付鞋走在客人左前方二三步处(标准行走姿势)以标准手势引领宾客贵宾/女士,这边请!服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项更衣室服务员更衣室服务1、 迎领:客人换鞋后,鞋吧人员将宾客领到更衣室门口时,更衣室员工致意问好,接过客人的手牌,看清后引领客人至更衣区半跪式:左腿在前,右腿在后跪于地面,左脚掌撑地、小腿与地面垂直,右脚掌着地、脚跟抬起,臀部向下面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视建立服务衔接流程,有引领、有接待、有服务。对待客人一视同人,保证五个一样。行走:头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜,沿直线行走声音语调:礼貌、友好、热情、清亮您好,看一下您的手牌-xx号箱在这边,请您跟我来(或这边请)1、必须及时为宾客打开衣箱;2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识,识别衣服洗涤方式,确定干洗还是水洗;3、确定洗衣价格;4、确定取用时间,询问客人是否需要加急,并在洗衣单上加注,并确定能在宾客取走之前洗好;5、将衣服所有的衣兜倒翻过来,检查有无遗留物品;6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等,如有向宾客说明并标注在洗衣单上(由宾客签字),并说明对污渍我们尽可能清洗;7、下单,让客人签字,特殊情况特殊注明,特殊交待;8、当已知宾客离店时,同时配合通知前台要买单的手牌号,以便总台准备,加快结账速度。同时通知鞋吧离店的手牌号以便备鞋;9、在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时(如手机或现金),帮助宾客妥善保管好贵重物品-注意遗落;10、为客人取衣物和往更衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作,不能背向宾客,以免误会,避免宾客在丢东西的时候说不清;11、个别宾客不愿让服务员更衣,不能勉强宾客,帮助客人更衣,把握尺度,适当协助;12、一定要当着宾客的面检查衣箱的锁好程度;13、更衣室时刻保持三人以上在岗;14、对醉酒的宾客不可多言,但要随时留意并照顾好,包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情,尺度适中,不卑不亢;15、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征,尤其夜间值班留意形迹可疑的宾客,防止偷盗事件发生;16、本区域注意通道的指引;17、为宾客锁箱时,注意不要将宾客衣物夹住,以免损伤宾客衣物;18、为宾客拿取衣物时,注意不要将更衣箱内物品碰落到地上;19、宾客离开时,提醒宾客带好手牌及随身物品;20、拾到客人遗落物品,立即上交。21、不可强制销售引起客人反感和投诉2、 开箱:将宾客引领至相应的更衣箱前,为客人打开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱,依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣(客人走时,更衣顺序相反),注意挂齐,尽可能不让衣物卷缩在一起,以免出现褶皱。(如下箱,则采取半跪式姿势),经常检查更衣箱内衣挂是否按酒店的标准配置,如有不足及时补充,方便客人使用您请坐,我来为您更衣可以吗?(或需要我为您更衣吗?)(如宾可不需要服务不要强行服务)好的,您有什么需要请叫我,我随时为您服务3、推销:在更衣过程中介绍更衣室洗衣服务。(水洗2小时,干洗3小时,加急加收50%费用,大约3小时能洗好。)您的衣服需要清洗吗?我们这有水洗和干洗及加急服务(具体介绍)4、锁箱:宾客衣服及物品放好后,锁上更衣箱,锁好后当面拉一下,确认更衣箱已经锁好并告诉宾客。将手牌递给宾客。贵宾/女士,您的衣箱已经锁好了!拿好手牌,浴区这边请!祝您洗浴愉快!5、迎领:宾客回到更衣室上前询问手牌号,尽量先拉一下衣箱再为客人开箱贵宾/女士,您休息好了,看一下您的手牌为您开箱XX号这边请,我为您开箱6、更衣:1、如宾客取物品,侧身面向客人,把箱打开,宾客自己取完物品后,锁好门拉一下,然后指引宾客路线。2、如宾客离店,侧身面向客人把箱打开,如有洗衣,及时通知同事将洗好的衣物取回来,争取客人同意,协助客人从衣箱把衣物取出来穿上,注意取衣服的顺序,按穿衣服的习惯从里到外拿取,更衣室和浴区的服务要保持适当的距离,既要亲切,又要不卑不亢。在更衣的同时,分析宾客的需要,推销商品。箱已锁好了,请拿好手牌您的更衣箱已锁好贵宾/女士,您的衣服洗好了,你看可以吗?贵宾/女士,您的袜子需要换一双吗?我们这有.7、 关箱:宾客穿好衣服,取完物品后,提醒宾客,然后关上更衣箱(如下箱,需要半跪式岗姿)贵宾,箱内已无任何物品您的物品都带齐了,已没有物品遗留,我把箱关上了8、结账:把箱关好后,把手牌交给客人,更衣室员工带领宾客到鞋吧更鞋,买单员引领客人到总台买单。贵宾/女士,这边请岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项浴区服务员浴区服务员1、 引领:更衣室服务员把宾客引入浴区时,浴区服务员主动上前引领,先引导宾客淋浴男服务员跨立站姿:要求:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。指引手势横臂式面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物:双手将备品递交宾客女服务员站姿:要求:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚跟与双膝并拢,脚尖分开30。右手成拳、左手成掌自然相握,置于脐下5cm处。声音语调:轻柔、友好、热情、清亮贵宾您好,欢迎光临,淋浴这边请。您好,浴区这边请1、各淋浴头的混浴阀归位,防止烫伤或凉水刺激,并及时清理卫生;2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况,如有异常及时关照;3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客在汗蒸房时间过长要多加留意,防止意外发生;4、各种浴种的温度标准:A.淋浴38-42(不能超过红色安全按钮),以免烫伤客人。B.冷水池一般为913。C.温水池(恒温池)为40夏/41冬。D.热水池为42夏45冬。E.干蒸为:低温室7080。F.汗蒸房设定3848。5、随时清理掉地面的积水,尤其是洗漱台前的卫生要作为清洁重点,并提醒客人小心以免滑到,看到老人、儿童、醉酒或体弱人应给予搀扶帮助;6、应特别留意在浴池边睡着的客人,并及时提醒客人上楼休息。7、必须随时检查,并与机房和锅炉房保持沟通,以确保营业期间水温保持在一定温度(注:冬季和夏季水温标准稍有不同)8、宾客从二更脱完睡衣进入浴区后,询问是否再冲一冲,如冲洗则按浴区服务程序进行服务,如不冲洗则指引宾客进入更衣室2、 调水温:到淋浴间里帮宾客调到正常水温,调好水温后请宾客淋浴。如宾客打浴液可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。在宾客离开淋浴间后,及时清理并检查混浴阀是否归位,以防烫伤和受凉水刺激,客人淋浴后浴区服务员应及时为客人披上浴巾,提供温暖服务这个温度可以吗?这边是洗浴备品,有事请随时叫我3、泡池:宾客淋浴出来后,介绍各水池功能和桑拿房,如泡池提醒宾客水温,提醒宾客慢慢进入,特别是醉酒(建议最好醒酒后泡)或年老客人,并询问是否需要饮品,宾客出池时注意关照宾客。醉酒宾客建议最好醒酒后进入蒸汽房您好,里面请请铺上消毒座巾高血压、冠心病、小孩进入要注意。主动帮宾客开门请宾客进入,宾客进入桑拿房时为宾客铺上消毒座巾,宾客出来后及时收理干净。4、推销:宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡,并引领到搓澡区这里有专业的扬州搓澡师,手法柔和,您试一试吧实事求是,杜绝欺诈推销和强制推销;尽量为客人销售浴区的服务产品5、洗漱:如宾客到洗漱台洗漱时,为宾客打开牙刷,冲洗一下,挤上适量牙膏,冲洗一下口杯打上温水递给客人,如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀牙膏已挤好了,请慢用这是您的洗漱备品,您请1、随时保持备品充足;2、使用后备品按指定地点存放。服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项二更服务员1、 干身:宾客浴后从浴区出来时,铺上座巾和地巾,请宾客坐下,为宾客披上浴巾,如年老体弱或小孩协助干身男服务员跨立站姿:要求:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。女服务员站姿:要求:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚跟与双膝并拢,脚尖分开30。右手成拳、左手成掌自然相握,置于脐下5cm处。指引手势(横臂式)声音语调:轻柔、友好、热情、清亮面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物:双手将备品递交宾客贵宾/女士您好,请坐,我来为您干身1、 帮助宾客干脚后,注意为宾客更换干拖鞋;2、 保证各种浴巾准备充足;3、 浴服、浴巾摆放整齐、美观;4、 及时清理地面积水,以防客人滑倒、摔伤;5、 保证客人寄存物品安全,谨防丢失;6、 禁止摆弄宾客寄存的物品;7、 仔细检查浴服兜内是否有宾客遗留的物品及钱款,发现及时上交;8、 布草桶满后,及时送往洗衣房;9、 杜绝强制性推销,以免顾客投诉;10、保证化妆台前各种化妆用品齐备,摆放标准整齐2、 推销:询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣(商品睡衣需要说明价格,及优点,穿着舒适、柔软、有档次)贵宾/女士您好,请问您需要哪一款睡衣?我帮您介绍3、更衣:协助宾客穿上睡衣,干身(保持适当距离)贵宾/女士您好,这是您的睡衣,需要我帮您更衣吗?4、征求意见:更完衣后介绍其他服务项目,xxx楼客房,x楼休息厅、按摩等,然后根据宾客意见指引路线或电梯,提供免费自助早餐5、引领:休息好离店时询问“贵宾/女士,您休息好了?”根据需要指引通道。回更衣室取物品,指引通道离店:直接引领进入男/女宾更衣室,贵宾/女士慢走,欢迎下次光临6、更衣:宾客回到二次更衣,如果是离店,客人脱下睡衣后,问清睡衣是否保留,当面检查口袋是否有遗留物品,然后放入布草回收桶,如果是商品睡衣(非一次性)问清是否需要寄存,然后指引进入浴区,您需要在冲一冲吗?里面请。更衣室这边请。手势指引。也有部分宾客离店前到更衣室再淋浴,根据情况灵活应变您需要再冲一冲吗?里面请更衣室这边请服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项休闲厅服务员休息厅服务员一、领位:1、1)如宾客到休闲区休息,安排宾客到满意的床位休息。介绍免费按摩间(单项百元以上按摩,按摩期间免收包房费)2)如宾客到客房休息却未预定,则根据人数和需要(是否打麻将)和房间状况为宾客安排房间2、铺床(提前铺好):为宾客安排好床位以后,征求意见,得到认可后为宾客先打开电视。3、销售:铺好床后介绍一下厅内功能,推销商品,询问宾客需要什么商品(饮料/茶/酒水)?并向宾客推荐按摩,解除一天工作的疲劳,需要按摩用内线电话或对讲机及时通知按摩部,并说清楚保健按摩、足底按摩还是理疗男服务员站姿:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。女服务员站姿:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚跟与双膝并拢,脚尖分开30。右手成拳、左手成掌自然相握,置于脐下5cm处。声音语调:轻柔、友好、热情、清亮面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌盯视、眯视、斜视、俯视行走:头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜,沿直线行走指引横臂式您好,欢迎光临欢迎光临,请问您是休息还是按摩?您看这个床位可以吗?请问您几位,需要定什么样的房间,看一下手牌帮您预订房间您预订的房间是xx号好的,请跟我来1、主动为客人做好叫醒服务;2、上茶水饮料等要采用半蹲式服务;3、下单前一定要看清楚客人手牌号;4、经常巡视服务区,留意客人的动向,并随时为客人提供各种服务。在客人休息期间,注意二次推销及巡视;5、时刻保持警惕性,留意休息区的动静,注意客人财产安全,(手牌、手机)随时提醒客人保管好自己的随身物品,杜绝偷盗现象;6、及时清理卫生,整理床铺,随时迎接下一位宾客的到来,发现有杂物或水要立刻擦拭;7、暂时离开床位要求保留的客人,要简单的把床铺整理干净,被子叠整齐,按要求摆放;8、每天上午(中午10:00之前)进行一次全面的卫生清理工作;9、及时更换沙发巾;10、客人睡觉后把电视及时关闭;11、按规定更换沙发巾、被罩等;12、客人过夜休息要主动为客人提供被子;13、宾客离开后,必须提醒宾客带好手牌及随身物品;14、休息厅布草保证每天一换(每日早10:0012:00更换完毕)。15、午夜有客人大声喧哗时,要及时制止,态度友好语气平缓16、午夜过后客人电视声音过大,要提示客人将电视音量放小,以免影响其他客人休息。您看这个位置可以吗?4、下单:及时下单为宾客送上所点食品,如茶水或饮料,为宾客打开并倒好,请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快;介绍床头柜各种按钮的功能,需要服务时,应及时上前根据宾客需要提供服务客人入睡后,协助客人盖被把客人拖鞋摆正请给xxx区安排两位男足底按摩师,谢谢祝您休息愉快晚安您好,这是您点的xx,请慢用如需服务,随时叫我5、服务:在服务间随时注意,发现在本区域内闲逛的可疑宾客应加以留意,并询问是否需要帮忙,如看到或听到宾客需要服务时,应及时上前根据宾客需要提供服务6、送客:随身物品,不要遗忘,欢迎下次光临。指引宾客通道位置,然后马上检查设备设施是否齐全或损坏,关闭相关电器,如有损坏及时通知总台和宾客联系,合理赔偿您好,您休息好了,是否需要保留床位?请带好手牌及随身物品慢走,欢迎下次光临服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项客房服务员客房服务员1、 领位:宾客领上来时,询问客人预订哪间房,注:还有宾客从楼梯进入楼层。 1)如宾客没有预订客房,则根据人数和需要(是否打麻将)和房间状况,通知总台合理安排房间。2)如宾客已预定客房,将宾客领到房间,打开房门,请宾客进入。 男服务员站姿:抬头、平肩,挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收,双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客,禁忌
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